管艺涵-2012302116-V2-9915-论文[回复]课案.doc

台州科技职业学院毕业顶岗实习岗位分析报告（2015届）题 目 营业员岗位分析报告 以台州广电网络有限公司为例实习单位 台州广电网络有限公司 实习岗位 营业员 专业班级 市场开发与营销12-1 学生姓名 管艺涵 指导教师 沈伟玲 2015年 4 月 27 日目录前言 2一、实习目的 2二、实习单位及岗位介绍 3（一）实习单位概况3（二）实习单位组织机构设置、本部门职责及岗位设置 4（三）实习岗位职责4（四）实习岗位工作流程 5（五）实习岗位工作知识与能力要求 5三、实习内容及过程 7（一）实习方式 7（二）典型工作事例描述 7四、实习总结及体会 8（一）学校课程设置与实际岗位的差距分析 8（二）企业实际岗位对技能的要求9（三）学校所学知识与实践的差距表现 9五、对学校课程设置和技能训练的建议 10（一）对学校课程设置的建议 10（二）对学校技能训练的建议 10营业员岗位分析报告以台州广电网络有限公司为例前言对于任何一位大学生来说，毕业实习是一个特别的历练，一笔宝贵的财富。毕业实习是一个很关键的学习内容，也是一个非常好的锻炼机会。毕业实习是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节。对于我们来说，平常学到的基本是书面上的知识，即使在校期间做过兼职，未必能够用上所学知识，也未必能够真正学到东西。毕业实习正是给我们一个投身社会工作之前把理论知识与实际联系的机会，用实践检验自己掌握的知识的准确性。毕业实习作为学校为我们安排的在校期间最后一次全面性、总结性的教学实践环节，是我们在真正就业之前的“实战演练”。既加深理解并巩固所学专业知识，进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力，为今后走向社会，服务社会做好思想准备和业务准备。一、实习目的顶岗实习是学历教育的必要环节，安排教学实习的基本目的，在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的思想觉悟，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便把学生培养成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才。具体表现在三个方面：1 、运用和检验教学成果。运用教学成果，就是把课堂上学到的系统化的理论知识，尝试性地应用于实际工作，并从理论的高度对教育教学工作的现代化提出一些有针对性的建议和设想。检验教学成果，就是看一看课堂教学与实际工作到底有多大距离，并通过综合分析，找出教学中存在的不足，以便为完善教学计划，改革教学内容与方法提供实践依据。2 、了解和熟悉学校的运行。实际能力的培养至关重要，而这种实际能力的培养单靠课堂教学是远远不够的，必须从课堂走向实践。3 、预演和准备就业工作。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理转型期。二、实习单位及岗位介绍（一）、实习单位概况台州广电网络有限公司是由台州市广播电视网络传输中心、路桥广播电视中心部分和路桥区镇（街道）广播电视管理总站整合组建而成，2011年9月8日经工商注册登记，2012年1月1日正式对外运行。本公司现有职工300多人，在椒江和路桥两区建有20多个营业窗口，客服呼叫中心（96371）为台州市民提供24小时热线服务。本公司在充分发挥广播电视主功能的同时，积极开展拓展业务、增值业务等多功能综合信息服务，开发有线电视网络的巨大潜能，培育广播电视产业新的增长点，为台州信息化建设做出卓越贡献。公司主要负责广播电视传输网络工程设计、施工、运营、维护、管理；广播电视节目模拟、数字信号的接收和传送；有线电视的基本业务（有线电视开通、暂停、恢复、网络业务变更、网络障碍修复、数字电视维护费缴费、节目传输）；有线电视的拓展业务（频点开发、数据传播、有线宽带出租业务、广告代理业务、双向网改造、工程线路预地埋业务）；有线电视的增值业务（付费节目开通、高清电视推广、数据广播、高清交互业务、时移点播、有线宽带上网）。目前，台州广电网络有限公司网内传输播出的标清数字电视节目总数达到156套，其中数字电视基本频道70套，境内付费频道55套，境外付费频道6套，电视测试频道6套；还播出高清电视频道19套，数字广播9套。另外互动点播可以收看新闻、电影、电视剧、动漫、综艺和体育等节目，可以时移回放，也可点播查询台州地方党政机关政务信息、社会经济新闻和生活消费资讯等。台州广电网络有限公司还建有一张覆盖台州市，并与国干网、省干网互联互通，宽频带大容量的数字双向综合业务传输网，为台州地方党政专网，以及金融、公安、交通、卫生、教育、保险等机关企事业单位提供数据专线业务服务。（二）、实习单位组织机构设置、本部门职责及岗位设置总经理办公室人力资源 部培训部网络工程部财务部区域管理中心广联公司资产管理部市场营销部客户服务部工程公司部门职责1、执行各项业务、服务管理制度，确保营业厅现场服务秩序井然。2、向上级提出营业流程和服务管理的有关措施和建议。3、负责业务受理工作，及时推广新业务。4、提供业务咨询服务，及时处理客户投诉。5、完成自身业务能力提升和服务技能提升。6、负责对流失客户的挽留工作。7、积极配合团队发展，做好营业厅管理和团队建设。8、核对各类业务的销售、营收款项,检查报表资料。9、服从上级安排，执行上级下达的任务。岗位设置导购 - 营业员 - 营业厅组长 - 营业厅店长（三）、实习岗位职责1、保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台、销售柜台的整洁干净；2、班前必须提前做好各项准备工作3、熟悉数字电视业务操作流程、资费标准，耐心、准确地为客户办理各种业务，如：数字电视缴费、购新机、云电视云宽带、停复机业务等；4、为客户提供数字电视业务咨询，解答客户业务或服务疑义，做好客户维护；5、及时掌握各种数字电视新业务、新活动，并主动推荐；6、主动了解客户对服务或业务的各种建议，及时向上级反馈，并提出合理化建议；7、解决客户疑问或咨询，合理处理投诉事件；8、做好各项工作交接手续（班次、档案）；9、按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席。（四）、实习岗位工作流程每天准时上班，一天的主要工作是：1、检查营业厅内的设备，确保其正常工作；2、保持工作环境、服务前台的卫生，饮用水充足；3、检查销售器材，保证数量充足；4、进入BOSS系统，为客户办理业务（缴费、订购新业务等），并做到唱收唱付；5、如办理购新机业务，为客户调试机顶盒；6、帮助用户解决疑难问题。如老用户前来咨询故障，如果机顶盒问题，当场调试，明确故障原因；线路故障引导用户拨打96371故障申报； 7、营业结束前，核对营业台账、营业发票和实收金额并做好销售量的统计。（五）、实习岗位工作知识与能力要求岗位知识：1、认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律；2、营业厅环境和服务形象的维护；3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准、销售流程等以及保证操作的准确性；4、积极主动推广新业务、新产品；5、账务核实，保证资金的完整性和安全性；6、积极配合处理各类客户申诉与投诉，努力让客户满意。能力要求：1、人际沟通及应变能力首先是能够理解用户所表达的意思，不仅仅是字面意思，有时候潜在的意思也要能够明白。通过对语言神态的分析结合对方的性格特点，知晓对方前来营业厅的目的。其次是能够准确表达自己心里的意思让用户理解，能够控制自己的情绪，能以情动人。但核心是，能准确的选择需要表达的情绪和意思，通过准确的演绎，达到影响他人的目的。当前市场竞争激烈，而且变数很大，今天别人用你的产品，明天就来退款用别的品牌。这需要我们平时多观察多分析，做到能言善辩，替客户着想，掌握时机，让客户觉得用我们产品心里踏实。在为用户办理业务的时候会遇到很多咨询问题，在一心两用的情况下，能够保证操作准确的情况下，迅速反映并给予最恰当的答案。2、服务礼仪我们要给用户友善、礼貌的服务，这是使用户回头购买产品的最好方法，而且可以增加一定的口碑效应。因为用户的价值并不是给予一次性的购买，而是变成价值大、经常光顾的用户。通常用户都会选择多花钱去买高质量的服务，特别是现在市场竞争这么厉害，我们更要提高服务质量来增强竞争力。不管用户这次来是不是购买产品，即使这次他只是前来咨询，好的服务也能促进他下次的购买。3、市场分析及判断能力分析电视产业整体的现状，模拟电视到数字电视的转换，宽带电视的崛起。分析目前存在的竞争者和潜在竞争者，了解竞争者们目前的营销策略并制定一定的方案对策。分析我公司产品的主要用户群体，各级别用户和不同地域用户需求变化。4、产品熟知和业务操作能力首先必须熟悉全部产品业务及操作流程，熟悉产品的特点和差异。如有新增业务，及时熟悉和学习操作。能够快速准确操作缴费业务,在办理云电视云宽带操作中准确并及时核对用户信息，器材销售准确，及时完成调试。遇到等待用户多的情况下，尽可能的提高办事效率减少用户等待时间。5、市场营销能力把握客户心理，培养和开发潜在客户群体；利用各种方式和方法进行企业和产品宣传、树立品牌意识、扩大产品知名度；服务热情周到，在诚信、平等互利基础上与客户建立长期的、良好的、稳定的关系。6、自信心和责任感没有信心就无法放开胆子，内心胆怯行动就会被抑制住。一定要树立信心，鼓起勇气大胆地往前走，没有跨越不了的天险，没有攻不破的堡垒。同时我们要具备责任感，认可自己的工作职责，认真采取行动去完成这些职责，并自发自觉的承担工作后果，对所负责的工作出现问题不推诿，敢于承担责任并解决问题。7、财务资料管理能力现金发票的安全管理，销售记录表的填写及保存。三、实习内容及过程（一）、实习方式本人在公司的工作岗位是营业厅营业员。刚进到营业厅这个团队的前几天我基本上是没有实质性的操作，主要熟悉了工作环境。接下来的一周，我每天坐在前辈们的旁边，看她们的实际操作，遇到疑惑之处，就请教前辈问个明白，并在笔记本上记录。后来有了我的办公桌之后就开始实战了。（二）、典型工作事例描述1、在窗口会碰到形形色色的客户，大多数客户脾气都不错，但是也会遇到蛮不讲理、说话不雅的客户。刚来不久的时候，一个老太太来办理停机业务，开户名是她老伴，我们要求她回去拿，她就好说歹说的让我们办理一下。但是我们是按规定办事，办理停机业务必须要有开户人的身份证，以免出错。那老太太在临走的时候说了一大堆脏话，我们听的都无语了。这种事前辈们见得多了，也就见怪不怪了。还有一次，有个客户到营业厅理论，说机顶盒一月份办理，拖了一个月都还未安装，心里不舒服一定要求退还一个月的月租费，在营业厅里大喊大叫。出现这种情况的有两个原因，一是BOSS系统中留下的联系方式不对，二是当初师傅联系了但是用户没有接通电话。前辈们和他解释我们系统不能退款，也向领导反应了，已经把安装师傅考核垫底了。但是他也压根不听，蛮不讲理，根本不肯罢休，说内部员工考核垫底也不关他事，也不听我们的解释，一定要求退钱。向领导请示之后，他最终以机顶盒完整装备拿回来全额退款谈妥。当时那个场景着实把我吓到了，初来乍到，话都不敢大声说，要和这种客户讲话我还欠火候。2、我们这有个师傅之前是做安装的，因为人手不够才调到窗口，他对业务的熟知程度比我多，但操作的速度和我差不多，操作也没有全部了解，很多时候我们都是互帮互助。因为我有做笔记，那位师傅有些不会操作就向我借笔记，相互学习相互指导。、一位前辈对账的时候，我坐在边上观察。那位前辈教我怎么对账，怎么做账，她说一步我在笔记上记下一步。在电脑输入的时候，师傅是各大分类和用计算机加，时间一个一个修改。我就告诉她Excel里很多简便的方法，求和可以用函数，时间修改可以自动填充。她们一听这操作这么快速准确，感叹自己“不中用了”，以后Excel有什么问题咨询我。前辈和后辈都有知识缺乏的方面，彼此要互相学习共同成长。3、在云电视还未完全推广出去的时候，遇到最多的问题还是缴费的问题，很多人客户来缴费有的想要半年，有的想要几天，有的想要几个月。半年的还可以解决，打电话向领导请示一下，如果领导同意，我们是给予办理的。像有个客户就缴十几天，如果是在路桥区内都是可以先预存，办理移机或暂停都是可以的。但是他要移往椒江，这只能暂停不能移机了。那位客户又不想因为这十几天缴一年的费，又想要看电视。这种时间短期的情况领导是不会批准的，我们还是打电话请示了，结果如我们所料。该解释的我们都会解释给他们听，在时间允许的范围内，我们都是可以上报申请的。我们也是按照规定操作，杜绝私自操作。很多时候客户不理解，冲我们大发雷霆。这类客户不在少数，中老年人居多，虽然我们无辜被骂心里肯定很不舒服，但是在这个岗位上，这类事是磨练我们自制力必须经历的。4、现在的享受水平在不断提高，有不少用户主动以旧换新换云电视，在不久的将来，云电视会成为一大主流。一次，一个老伯以旧换新，他本来是换普通机顶盒，在我们介绍云电视的时候，他没有明显的拒绝。在交流的过程中，他说了一句“孙子喜欢看动画片”。这是我们推云电视的一个关键点。因为营业厅有一个可供用户体验的云电视测试机，我们马上切换到少儿这一模块，给那位老伯介绍了里面的片源和类型。小孩子长期面对电脑，对视力也有影响。如果可以直接在电视上观看各类动画，既舒服又享受，何乐而不为呢？最终那位老伯接受了我们的建议。突破点非常重要，建立产品与客户之间的联系，分析两者之间的联系。当然，在这个过程中要换位思考，了解用户到底有没有必要购云电视。四、实习总结及体会（一）、学校课程设置与实际岗位的差距分析通过顶岗实习，我深刻体会到学校学习的理论知识仅仅只是个基础，关键还是需要靠实践。学校的理论大多是在理想状态下的，而实际的实在既定的条件下的。学校教授的理论知识大部分都是概念上的意思，真正在实际中实践，是需要我们自己深入摸索的。本届营销专业学生分方向学习，课程的设定不够完善。因为我们找的是工作不一定方向对口，导致很多专业知识要自己在工作中去学习填充。（二）、企业实际岗位对技能的要求营业厅前台是我们最基层、业务最全面、最直接面对客户的一个窗口，所以我深知自己作为营销代表，业务知识、服务礼仪和实际操作能力都将是对我最严峻的考验。不管从事什么行业都要和不同的人群打交道，都要具备基本的语言组织能力和应变能力。对于营业员来说，首先一定要熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准、销售流程等。在业务受理是认真负责，做到准确无误，积极的寻找突破点，向用户推广新产品新优惠。营销理论知识是实际应用中的基础，但是服务也至关重要。为用户服务的时候切莫粗言粗语。声音可以判断出一个人的喜怒哀乐，可能今天的心情不佳，自制力很重要。逐渐重视服务的现在，服务质量逐渐成为员工考核的一个标准。在工作中，我深切的感受到沟通、耐心、专业素质和真诚服务的重要性，我也是战战兢兢，不仅能较为顺利地完成工作任务，工作之余还经常总结工作经验和教训，不断提高工作效率。当然，工作中我也会犯一些错误，受到了小小的批评，但正因为这些错误让我对待工作更加认真严谨。办公软件知识也是必不可少的，上交的销售统计表的制作都要用到所学的word、excel知识。认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将所有营业款项上交。下班前及时核对各类业务的销售、营收款项并且做好相关记录。(三）、学校所学知识与实践的差距表现在学校所学知识基本上都是理论上的，特别是在追求升学率的情况下。当你从事社会实践后，就会发现，学到知识，多数情况下是用不上的，理论与实际相差甚远。在现在这个信息更新换代异常迅速的时代，知识同样更新的快，而我们如果是单靠原有的一点知识是远远不够的，我们必须在工作中勤于动手动脑，善于总结，慢慢琢磨，不断学习和积累，懂得虚心请教他人。但学校的学习仍是非常重要的，能培养您的素质、修养、品德。通过此次实习我深刻的体会到，市场营销专业是门实践性很强的课程，它不光要求我们有扎实的理论知识，而且还必须具备有很强的执行能力，更重要的是学会如何与他人沟通，怎样建立关系，这些都是在课本中学不到的，只有进入企业单位，融入社会这个大舞台，并不断的历练，才能得到提高，还有需要加强和提高各方面的素质。五、对学校课程设置和技能训练的建议（一）、对学校课程设置的建议在学校学的知识面太过宽广，没有一个比较精细的实质内容，就想平常人去谈国家宏观经济一样，没有落脚点，显得