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客户服务策划方案 客户服务策划方案客户服务策划方案 (一)客户服务中心运作方案英伦花园客户服务中心运作方案客户服务中心作为英伦花园物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。 一、客户服务中心组织流程组织流程说明1.该流程为公共服务组织流程，不作为管理架构；2.客户服务中心为向业主提供专项或特约服务而调用管理中心其他部门专业化资源时，其他部门应配合调配。 二、运作特点1.专业化服务客户服务中心作为业主服务的窗口，为业主提供专业化的服务。 2.一站式服务每一位业主将来只需要面对客户服务中心前台，而无需面对管理中心其它所有机构。 当业主有服务需求时，只需要联系客户服务中心前台，则客户服务中心前台人员将负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止。 3.识别需求、不断创新客户服务中心前台的工作人员在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“一站式服务”。 三、客户服务中心岗位职责1.协助处理管理中心的业务管理与服务并做好与业主沟通、来访接待工作，完成管理中心经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2.掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。 并与英伦花园各部门积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。 3.负责接听电话，填写客户服务中心工作记录，转发派工单给各专业部门相关人员签收，跟踪，将信息及时反馈给业主。 4.负责小区装修流程的管理，负责办理业主的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。 5.负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。 6.负责办理业主的入住、物品放行、各类证卡办理等手续；与财务人员配合进行社区业主管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业主钥匙的保管等系列业务工作。 必要情况及时上报。 7.负责对业主投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业主满意度调查表，及时将业主反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 8.负责接待业主的来访，处理业主信函，协助组织业主恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录、存档工作。 9.根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善各类内部管理制度，各岗位职责。 10.收集、接受业主的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作；并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行。 11.负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业主提供各种便民服务。 12.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录。 13.负责社区文化活动的策划、实施。 14.上级交办的其他工作任务。 四、客户服务中心工作时间客户服务中心必须24小时接听电话，正常工作时间（800-1730）由客服员负责，1730次日800交由中控制值班人员负责。 五、客户服务中心服务流程1.客户服务中心向小区业主公开服务电话号码，业主所有的需求信息均流向客户服务中心前台。 2.当有业主前来客户服务中心前台（或电话来访）提出需求时，客户服务中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案。 3.客户服务中心前台调用现场专业化资源为业主提供服务，满足其需求。 4.当利用现场专业化资源无法满足业主需求时，根据业主需求的分类，与其他专业部门利用“派工单”或电话的方式沟通，向该专业部门发出指令，启动专业化资源为业主提供服务，满足其需求。 5.需要利用公司专业化资源为业主提供服务时，客户服务中心首先向客服主管汇报，再由客服主管向物业总经理汇报，由物业总经理整合公司及社会专业化资源为业主提供服务，满足其需求。 6.客户服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，并归档，必要的编写案例。 六、工作流程图客户服务策划方案 (二)客户服务部成立策划书智达科技客户服务部成立策划书 一、前言首先感谢公司给我这次机会，参加工程中心新部门客户服务部的竞聘。 众所周知，任何一家公司在公司不断壮大，业务不断提升，人才不断涌入的过程中，为了能都更好的解决这些问题，成立新部门将变的尤为重要。 在这样快速必将导致客户满意度下让客户能该部门成立将把全国各地的项目信息都汇总到公司,便于相关人员查阅。 对于那些没有公司人员驻留的项目地，定期与客户沟通了解客户现在还存在哪些问题以及新的需求.对于项目地有实施人员的项目,要定时与相关人员沟通了解产品的使用情况,并对现场人员提出的问题做好记录跟踪完成情况。 智达科技 二、服务概要和宗旨客户服务部主要服务于已经与公司签订合同的客户，对客户信息进行,对客户提出的问题进行解答，定期回访客户，将收集到的信息以及用户的评价进行汇总，形成一个资料库。 我们的宗旨是优化客户与公司间沟通，树立公司形象标。 三、部门状况分析1,人员,不能集中处理,更严,.这些因素的存在必将影响客户满意度,. 2、,上面提到的问题将会得到解决.客户服务部将所有项目的信息都集中起来,进行存档,对于那些没有实施人员驻留的项目将会定期回访,对于有实施人员的项目定期与相关人员沟通将项目地信息进行更新.以后不管人员怎样变动一手资料都保存在本部,有关人员只要联系客户服务部即可得到相关信息,不再需要联系不同人员或是长时间驻留了解清楚情况后才能开展工作.智达科技 四、客户服务部存在的重要性 1、提高诚信度现在很多客户与企业签订合同后都会感觉到企业的售后服务做的不好,出现拖延解决等问题,让客户感觉和签订合同之前约定的不一样,诚信度.,提高服务质量,2,提高客户服务部成立将完善整个服务链.,这样导致很多相同的问题会被多次处理,.部门成立后将各个项目的信息共享,只要是出现过的问题都可以找到问题处理得方式方法以供参考,这样就避免在很多问题上无从下手的情况,不但节约了时间,同时也提高了工作效率. 3、提高业务量智达科技客户服务部通过回访的方式可以了解到客户是否有新的需求或者公司新产品都可以通过这个平台推荐给客户。 五、部门任务 (1)项目信息.客户服务部必须获取项目所有信息,阅.时效性. (2)解答客户问题.,客.这项任务就,然后,及时反馈给客户,做到及时有效的沟通,. (3)人与人之间的关系需要维护,公司与客户之间的关系也是如此.定期的客户回访会让客户感觉到公司对这个项目很重视,及时了解他们的需求,在客户的心里留下好的印象,长此以往必会提到公司形象,这也是公司优质服务的必要环节.智达科技 六、工作流程客户服务部存在的目的就是服务于客户,本着这个目的所有的工作都是围绕客户来开展,让客户满意.首先,客户部成立后必须尽可能详尽的收集客户资料,对客户资料归类分档,形成一个档案库,便于有关人员查阅.,保证客户档案为最新信息.第二步,就可以正式开展.,集到客户服务部,这个过程.,确保每个信息的准,客户回访不但体现了公司对客户的重视,更体现了公司对客户优质的服务.定期回访客户最好做到每周一次,对客户目前存在的问题进行解答,了解客户还有什么需求,还可以将公司新产品推荐给客户,让客户感受到公司对他们的重视.客户服务策划方案 (三)社区客户服务方案8.12社区居民客户金融服务方案 一、方案总体设想以社区网点为服务延伸阵地，整合我行金融ic卡及行业应用、电子银行等产品和服务，想方设法深入社区周边“七厅八店”，以满足客户衣食住行等各类生活需求为切入点做透社区金融服务。 二、具体服务模式（一）金融ic卡及行业应用1.联合社区物业公司等单位，开展金融ic卡行业应用，将小区停车缴费、门禁等应用功能加载到金融ic卡中，实现一卡多功能。 2.与物业公司合作联名卡，增强社区居民归属感和凝聚力，联名卡上可以加载小区应用，也可以签约代缴物业费、水电煤等生活费等。 3.结合智慧菜场项目的推进，激活菜场附近社区居民办理建行卡并使用建行卡的闪付功能。 还可以考虑将公共停车收费、公共交通应用等功能整合到金融ic卡或联名卡。 （二）电子银行服务1.手机银行、微信银行 （1）签约手机银行、微信银行，为社会居民提供账户变动提醒服务，及时掌握账户的最新动态，同时转账手续费低至柜面的三折。 （2）客户可通过手机银行、微信银行办理各类生活缴费，在线办理交通罚款、中石化ic卡充值等业务，查询周边网点并可预约取号，及时了解附近的优惠商户等。 2.个人网银 （1）二代盾送社区居民到就近网点签约建行网上银行，账务性交易满6笔（签约日最多统计2笔），赠送或升级屏显二代网银盾。 （2）网银渠道专享北京协和医院、北京301医院、义乌市中心医院、绍兴第二医院等全国几十家医院的网上预约挂号。 3.善融商城 （1）符合条件的当地经销商入驻建行善融商城，并商户商品上架等技术支持和业务辅导； （2）针对大型社区开展限时抢购等专场优惠活动，活动价将低于市场价格，并提供免邮服务。 （3）下载使用善融商城手机客户端。 手机客户端提供了二维码扫描搜索、摇一摇查看优惠商品等特色服务。 客户在扫描商品的二维码后会自动跳转到商品详情页以实现便捷购买；此外，通过摇动手机客户可以查看善融推荐商品及特惠商品。 （三）社区微金融服务平台1.优化现有的建行微信公众服务号平台。 将建行微信公众服务号中可扩展的社区周边商圈商户入驻功能与建行金融服务相结合，给客户创造一种全新的客户服务体验。 这也是未来重要的金融互联网入口。 2.丰富社区微金融服务平台可提供服务和功能。 对银行而言，可通过平台进行品牌、产品、活动等宣传，销售社区居民感兴趣的产品；对社区商圈商户而言，合作商户可通过平台充分利用银行的庞大客户群，开展其品牌宣传、产品和服务的o2o销售；对居民而言，可享受建行提供的就近网点、就近自助银行、就近商店以及就近助农和慧民宝服务点等信息服务，可享受建行提供的系列产品、理财讯息及金融结算等服务，可随时查找周边商户质优价廉的产品，在线完成选购、付款、送货或上门提取。 3.对重点营销的社区，可在社区微金融服务平台中单独设置一级入口，结合社区自身的物业管理需求，深入服务该社区居民。 （四）网点沙龙服务社区就近建行网点可定期开展进区入户活动，为社区居民上门提供各类咨询和金融服务。 在网点开展各类中小型网点沙龙活动，邀请社区居民参加。 按照网点沙龙活动类型特点，区分为以下几类，各网点根据周边社区具体情况以及阶段工作重点，选择某一类型沙龙服务开展1.公益服务型:特点是面向新客户，公益宣传为主，业务咨询为辅，主要做品牌宣传。 如参与社区居民志愿者服务日及党员活动日等活动；举办反假币防诈骗理财讲座、发放折页或张贴；与社区合作，定期组织理财业务讲座；过年赠送春节红包或福字贴；2.业务宣传型特点是面向新客户，宣传我行产品和服务，获取意向客户信息和需求，后续跟踪营销。 在社区广场举办开业活动，传播开业讯息；举办“邀请社区朋友们看场电影”活动；借助开发商、业主会员、4s店等平台，开展业务介绍；3.关系维护型:特点是面向现有客户，改善客户体验，加深客户关系；听取客户需求，后续开展针对性营销。 如举办亲子教育类、时尚鉴赏类、健康关怀活动；举办客户答谢会、客户座谈会；举行投资教育类活动。 4.公私联动型特点是面向现有公司机构客户及员工，提供上门服务，批量营销个人客户卡类、电子银行和代发工资等。 如定期走进学校、企业、医院，上门驻点服务等。 5.平台开拓型特点是面向与第三方机构或客户集群组织，通过开展合作批量营销客户，一般涉及高层联动营销，系统改造。 如与第三方支付开展收单合作；与各类商会、侨联、同乡会、车友会、同学会等开展合作，批量营销客户集群内客户；与产业园区合作发行联名卡等。 6.创新服务型与学校、商业园区、开发区合作，通过提供互惠互利的综合化解决方案，实现公私共赢。 如与学校共同开设“金融营销技巧实践系列课程”，将产品体验与课程学习相结合；与综合商务社区合作，集合商户、企业、个人等理财需求、融资需求及商户增值优惠等，提供综合化解决方案。 三、实施推进计划（一）社区微金融服务平台建设及优化1.时间xx年12月前完成社区微金融服务平台的建设及优化；xx年全面推广社区微金融服务平台2.功能设计 （1）客户可以根据地理位置信息通过微金融服务平台会查询周边合作商户、银行网点、自助银行等位置，并可以进行导航。 （2）针对合作商户，微金融服务平台提供商户优惠活动信息及在线选购和支付等功能。 针对银行网点，客户可以实时了解网点排队情况，并进行在线预约取号。 （3）客户通过微金融服务平台可以便捷查询银行投资理财信息，如客户有办理信用卡和贷款等需求也可在线申请，建行客户经理会及时与客户取得联系，帮助客户快速办理相关业务。 （4）针对重点社区，在微金融服务平台上开设入口，客户点击进入社区专题页面，了解社区最新动态信息，并可以进行生活缴费，包括水费、电费及物业费等。 3.需要解决的问题相关功能设计开发及优化需要一定的开发费用。 （二）重点营销社区的梳理及社区微金融服务推广1.时间客户服务策划方案 (四)服务营销营销策划方案华府项目整合营销策划方案文章由情难枕精心，希望对大家的学习和工作带来帮助【客户服务策划方案】引言第一部分市场解构基本描述项目swot分析目标市场定位与分析第二部分客户分析目标市场定位与分析目标消费群购买心理及行为分析第三部分产品策略策划思路产品规划卖点梳理录目华府项目整合营销策划方案第四部分价格策略价格策略价格结构价格预期第五部分营销通路营销展示中心接待中心vip营销第六部分营销推广推广策略及遵循原则案名与logo推广总精神营销推广工作阶段划分与工作要点一期市场和策略整体营销战略入市策略推广策略推广部署阶段销售周期划分及策略华府项目整合营销策划方案附录华府项目整合营销策划方案引言对于华府项目的市场研究，是一件富有激情与创造力的事。 其与生俱来的魅力及复杂性，决定了本次华府项目营销策略总体思路方案也如其本身一样充满着难度，更具有与生俱来的冲击力如何将如此庞大而复杂的推广体系理顺、理清，并且富有执行性？如何从种种困难与矛盾中找出正解，解决变数及不确定的风险？如何构架一个从战略到战术到战役一气呵成，打动市场的市场攻击体系？如何建立一个战略发展体系及战略性发展平台，实现项目高中低多种推广平台的立体推广体系？一个项目的推广成功，需经多方面努力及细致铺排，而这些工作必须经多方面的专业人士担当，本项目的市场定位，形象包装，广告及宣传策略等工作，均需严谨地执行。 本策略，仅做概要性阐述，并将随市场变化情况适时调整。 房产是开发商品牌的载体，产品的定位与开发理念，需与开发商的经营理念相一致，才能使品牌深入人心。 将“用心、品位、感动六安”作为华府项目的开发理念。 “用心”是企业行为的准则，也是立足业界、长远发展的根本；“感动六安”是开发理念的核心，指对人性的关注，体现在建筑设计、功能配套等方面对人需求的关怀；“品位”指产品质量方针和品质保障。 华府项目整合营销策划方案策划目的1树立产品品牌，体现华府项目的三个价值中心区六安政务文化核心区和未来商业中心区；升值空间华府项目及项目区域具有很大的升值潜力；新生活与个人价值、身份体现个人、家庭在精神层面的成功感受。 2使产品具有较高的市场认可度，保证产品顺利去化。 3以成功的项目操作和品牌树立，打造开发商在业界的良好品牌形象，为开发商的后期开发铺平道路。 策划思路详细请参阅六安华府项目整合营销推广系统方案逻辑图第一部分市场解构客户服务策划方案 (五)xx经营管理策划方案第1篇公司宾馆经营管理策划方案随着我公司的不断壮大，外地洽谈业务，服务于公司的客户纷至沓来；随着我公司领导、员工生活质量的不断提高，大家对宾馆、餐饮服务的要求也越来越高。 因此，如何守法经营好宾馆，对五湖四海的客户，进行优质服务，牢固树立我公司良好的企业形象；对内部干部职工，提供舒适，温馨的环境，就尤为重要。 目前，我宾馆周边，私家旅店、餐厅可谓星罗棋布,相互间的竞争十分激烈.因此,若要经营、管理好我公司的宾馆,就需要不断更新观念,调整思路,使我们在激烈竞争中能永远立于潮头!1.业内分析:由于我们地处偏远地区,一般客户都需要就近入住，就餐,况入住,就餐的群体资源有限,因此,竞争会十分激烈.2.自我分析:我公司宾馆,背靠强大的集团公司,硬件设施是公司周边各旅店、餐厅均无法比拟的.况公司的宾馆,又能给广大的客户,员工以信赖感.但不足之处是:不如小旅店经营灵活,各小旅店,凭借超低的价格,吸引着一批追求廉价的客户.为此,为搞好宾馆的经营管理,不断提升我公司宾馆的美誉度,并以此为窗口,展示我公司的良好的形象,特制订以下方案,请各级领导审阅.一.发展战略:宾馆、餐饮要积极实施”坚持一个战略,突出两个重点,实现四个突破”的发展策略.全力打造一个制度健全,服务优质,安全环保,创新和谐的精品宾馆.1.坚持一个战略:坚定不移的致力于一个”以优质服务为基础,科学、经济管理不断创新为前提”的战略思想.2.突出两个重点:2.1.坚持以优质服务为核心,精细管理为根本的思想,让每一位光临本宾馆的顾客,能有春天般的温暖及家的温馨感.2.2.合理配置资源,加大培训力度,强化管理措施,分工明确,责任到人.3.实现四个突破:3.1.服务(技能,技巧,推销)上的突破.3.2.科学优化管理上的突破.3.3.菜品开发、设计上的突破.3.4.公众形象,口碑上的突破.二.工作方针:制度健全,服务优良,安全环保,发展和谐.以公司企业文化为依托,形成自己固有的宾馆经营文化,并不断开拓创新.1.制度健全.1.1制度完备和精细化.全面覆盖宾馆管理的各个环节(评价,考核,岗位职责等).要做到事事有法可依,处处有章可循.1.2.制度兼顾稳定性和灵活性,既保持团队的稳定,又可根据内外部环境变化适时进行调整和完善.1.3.强化制度的执行力,确保宾馆的经济运营,给员工以公平,公正的平台.2.服务优良:要真正做到以客户为中心,高效快捷的满足客户的正当需求,提供令客户满意的高品质服务:2.1要保持对客户的尊重和理解,及时、合理的收集客户的各项信息,依据信息来了解和跟踪客户的真实需求,并迅速做出反应;2.2.不断提高服务标准和水平,在每个服务环节上都要精耕细作,为客户提供规范化,标准化,人性化的服务;2.3.要有效的分析客户群体,并有针对性的提供各有价值的附加服务.2.4.不断开拓创新,提升综合服务能力,始终以客户满意为终极目标.3.安全环保:3.1.严格按”食品卫生法”标准执行.3.2.加强安全防范和消防工作，确保客人人身和财产及宾馆财产不受损失.3.3增强环保意识,给客户提供卫生,安全,文明环境.4.发展和谐.坚持以人为本的管理理念,妥善处理好内外部的各种关系,才能实现全面发展.4.1.宾馆发展与员工利益的关系.(做到奖罚分明).4.2.在确保优质服务的前提下,始终坚持”成本最小化,效益最大化”的经营原则.5.不断创新.不断创新是企业的生命!5.1.树立客户是一种资产的观念。 管理和服务的过程是一个”吸资”、”护资”和”增资”的过程，只有客户资产”增值”了，酒店才会长盛不衰.5.2不断给客户以亮点,让客户能时时感受到新颖的服务与享受.以上是我对公司宾馆经营的总体构想,以下加以详尽说明:一,制订岗位职责及规章制度,加大执行力度,认真落实到位1.要根据宾馆的现状,制定一套切实可行的管理制度,及各岗位人员的编制,核定.根据职责要求,择优选聘相关人员.让每一位员工明确工作要求,并认真落实.2.加大执行力度.“民不服吾能,而服吾公.公则民不敢慢”因此,在执行相关制度时,只有公正.才会有执行力.3.充分发挥宾馆、餐厅各主管的职能作用.建立完善一系列的监督、检查机制,让每一位员工都牢固树立”99“1”=0”的”0缺点”,“零起点”,“零突破”的管理意识,务使问题消灭在萌芽状态中.二.培训与考核相结合1.对每一位员工都要做到先培训,后上岗.使其明白工作职责,规范化,标准化的做好本职工作.2.通过培训,扭转传统的思想观念和服务意识，端正员工工作态度，强化微笑服务,人情服务,文明服务.尤其在微笑服务的同时加强人情服务.延伸和补充有局限性的规范化、标准化服务.将客人当作酒店的挚朋亲友.服务中及时了解客户对酒店的要求和建议，掌握顾客的生活喜好，便于酒店经营管理的改进和提高，务使顾客满意在公司宾馆,舒心在公司宾馆.在展现人情服务的同时，还要保证服务各个方面的快捷，标准化.以减少一些时间观念强的客户的流失。 3.依照考核标准,由各部门主管,严格进行考核.每月末,交由经理审批并进行综合评分.对员工存在的问题,应针对性地做好教育,培训工作,不断提高员工素质及业务技能.三.加强部门之间的沟通协调力度1.由于宾馆,餐厅客源存在相对的不稳定性,因此,需要宾馆经理及各主管及时调整人员的配备,以满足经济,科学运营的需要.2.宾馆主管要经常检查宾馆各物品的完好程度,缺失的要及时补充.及时了解服务用品的储备情况,及时报请经理,以便得到及时补充.餐饮部厨师长要及时了解餐厅各原料的储存情况,每晚给餐饮主管书面报单一次,经过经理审批后.科学,经济供货.3.餐厅对每个客户的预定或者点菜，都要问清楚其喜欢的口味，并予菜单上进行注明，再交厨房.各部门主管要对长期客户的起居,兴趣,餐饮喜好,努力去发现,并记录存档.4.每周宾馆,厨房与餐厅要进行一次交流会，对客户反馈回来的意见进行讨论解决、相互提出自己的见解,同时也给部门之间的配合注入生机.5.坚持守法经营,严格按照国家及我公司相关的规定经营.积极配合国家及公司有关部门的监督,检查.四.严格控制成本，丰富菜品种类，提高菜品质量.厉行节约，降低成本，加强核算.餐饮部主管和厨师长要及时对每一道菜的成本和毛利率进行核算，所采购的原料都要物有所用，采购数量与销售数量对比样相吻合,确保实现公司的下达的经营目标.厨师长、采购员和餐饮部主管要适时的对所购货物的价格进行市场调查,对所购货物要进行货比三家，经对比后购买质量优、价格低的货品。 .积极鼓励厨师推陈出新.开发特色菜，力推绿色,清新风格的菜系.并能根据客户的需求,做出不同档次,适应多口味的饭菜.要求厨师至少每月要有两道新菜品.在有条件的情况下组织厨师到外地去学习和交流.对于顾客予以好评的创新菜给予厨师适当奖励.4.对菜品实行标签制，对顾客意见,餐厅进行每日汇总，一周进行一次反馈，以便厨师的改进.也可根据顾客意见对厨师进行考核和奖惩.五.制定一系列的优惠和奖励政策1.制订出系列优惠措施,给员工以真正的实惠.对长期入住的顾客,给予适当的优惠.餐饮部制订出不同规格的寿宴、生日宴、及假日宴等套餐，服务于公司员工.2.服务人员受客人书面表扬次次予以奖励，次以上予以重奖.3.受到公司通报表扬的员工，给予奖励4.每年一综合评审,对表现突出的员工给予奖励5.技能过硬、身怀绝技、公关、管理能力强的员工可设立员工工龄奖，将这些优秀的员工更长时间留在宾馆,为公司服务.六.确保工作餐的质量,卫生标准1.对员工的工作餐(包括班中餐)要达到高标准,高质量的要求.杜绝大锅饭粗作的现象.2.定期下生产现场,调查、了解员工的用餐喜好,及时了解所存在的问题,确保为员工作出满意的菜品.3.对员工的工作餐,要做到及时送达.为我公司的运营做好后勤保障工作.4.对外经营的利润,优先补助给班中餐,确保一线员工的餐饮质量.七.积极推进6s管理制度,打造我公司宾馆的企业文化1.把我公司推进实施的6s管理方式,灵活在宾馆各部门应用.推进管理,服务标准化.2.大力推进环境清洁化,着装统一化,举止标准化,服务人性化,餐饮卫生化的企业文化理念.3.要求餐饮部尽力做出独具匠心的菜系,力求口味与营养完美结合,让客户能吃出享受,吃出健康.形成独具特色的餐饮文化.4.各管理人员对员工即要严格管理,又要人性化.主动关心员工,与其交心,尽力解决员工的后顾之忧.使员工能自觉的努力去工作.5.努力培养员工的主人翁精神,创建宾馆全体员工以”我是宾馆一员,我骄傲,我是宾馆一员,我自豪”的企业文化氛围.6.以公司宾馆标准化,个性化,人情化的服务理念,以全新的风貌,营造我公司优质服务,科学管理的企业形象窗口.7.由于公司宾馆服务对象较为复杂,因此,对客户的入住,消费等相关信息,要严格保密,不得不经客户允许,随意透露客户的任何信息.8.所聘相关人员,在同等条件下,优先照顾公司下岗职工,为公司的人力资源部门排忧解难.八.严格食品卫生和环境卫生,做好安全保障工作1.严格遵守食品卫生等法规.宾馆经理,各主管及每一员工都要层层把关,杜绝把不合格消费品提供给客户.2.加强安全意识,定期聘请公司消防,公安领导来宾馆指导,以消除安全隐患.3.增强环保意识,努力营造绿色宾馆的优质环境.以上仅属个人的愚见，敬请公司领导审阅、指导!第2篇经营管理策划方案一.行业动态与背景分析.21世纪是以知识经济（品牌财富）为特征，随着中国市场经济的日趋成熟和人们生活水平的不断提高，餐饮服务消费也将不断增强，餐饮业发展的社会环境和自身条件更加成熟，我们必须抓住这个新的机遇，全面推进中国新式餐饮向社会化、国际化、多样化和产业化方向稳健发展.结合本店目前面临待回温的问题.如何从被动转为主动.需要一套完善的运营策略出台以及实施.要想本土火锅走向市场、走向知名、纵深社会的前沿.必须拥有素质过硬的服务团队以及管理骨干.要本着大胆假设、小心求证和开拓创新的企业精神.不求最大、争求最好的经营理念.重质讲诚的服务宗旨.和完善的硬件设施.以及优秀管理和先进的企业文化.树立良好的企业形象.奠定本店在当地应有的位置.不断的抓机遇与创新来推动本店的整体运营.相信在短时期之内一定会有一个崭新的企业面貌.”细节决定成败”，随着餐饮业竞争日趋激烈，市场的竞争秩序和游戏规则也在不断变革，从麦当劳、肯德基等西式快餐在内地漫延后，也就驱动、成就了如奇火锅、刘一手火锅品牌、真功夫等中式快餐品牌！现在的国内餐饮市场中传统的餐饮老店，面临转型和创新；新兴的餐饮企业，面对品牌塑造、规范与量化，一筹莫展；未来餐饮市场，将会出现弱肉强食、品牌竞争的氛围，强者更强，弱者更弱，中间层（没有特色、没有体系、没有管理平台）的餐饮企业则不具备竞争力，加上国家行业协会、食品卫生、员工薪酬福利等法津法规的完善，房租、人工、原材料、燃气等物价的上涨，餐饮企业的经营压力会更大，餐饮企业将会面临”薄利或微利的市场局面.总结近年来所有迅速成长的各类餐饮品牌，从奇火锅、刘一手等等，我们发现了其中的共同特征，那就是他们都学习了国际连锁大品牌最重要的一点qsc即优质(quality)、服务(service)、清洁(clean)。 -标准化的品质、服务、清洁。 所以”标准化qsc”是所有餐饮业态大转型的主线，而国内餐饮业态大转型的实质是-中为体，西为用，中为主西为辅。 随着企业的不断发展，本店也应该对现有的商业模式和战略作出调整，逐步建立技术支持体系、督导运营体系、质量保证体系，这将标志着本店经营工程全面启动，改变薄利经营”或”微利经营”的市场局面.结合业态现状，我想只有打造好营运内部控管、原料（供应商）管理、客户管理、内外信息管理、企业cis体系等五大模块，才能基本形成完善的经营管理平台，而这个平台建成后将处处体现着”标准化qsc”的精神内涵，并由此形成一整套的管理机制进行有效地控制与拓展，那么企业的管理体系就具有可模拟性而使企业得以健康发展。 二、现阶段餐饮与火锅店经营策略分析（一）现代餐饮竞争的核心要素火锅新店在我国目前每年是以三位数的速度在快速递增.对于时下而言，靠传统的经营模式赚钱已经是一个搖荡的梦想，那么如何出奇制胜走在竞争对手前面，抢先”一步”或”半步”，成为真正的赢家？我认为单店餐饮惟有”产品创新”、”营销创新”、”管理创新”与”服务创新”，才能效益倍增。 当一家餐饮企业的市场定位后它的核心要素就是竞争策略的选择。 策略一差异化策略，就是我们通常所说的定位策略，也就是特色化。 经营餐饮首先你必须面临的第一个问题就是，你与竞争对手相比，自己的特色在哪里？卖点在哪里？不如对手哪里？哪里比同行业强.当然，你不能样样比人家强，也没有必要样样比别人强，关键是你必须有三五个地方是很特别的，而且这些特别的地方是能给你的餐厅带来实实在在的客源并能取得利润的，这就是所谓餐饮成功的第一法宝。 策略二创新之策。 任何人任何企业的差异化优势都难以长期保持，因为你的对手迟早都会模仿的，但你又不可能申请专利，所以你要创造持续的竞争力，就必须持续不断的创新。 餐饮创新包括菜式创新、服务创新、管理创新、经营手法创新.竞争激烈的市场环境提醒了餐饮业主需要理性投资，也对餐饮经营者与职业经理人提出了更为严峻的考验！（二）本店经营之策1）、本店在竞争环境实况分析1）、火锅美食在当地的消费市场到底有多大？前景如何？2）、在这么激烈的餐饮市场竞争中，本店怎样在同行业当中立足与领先前沿？3）、消费者到底具有何种消费习惯？本店要不要兼营其它菜品？对传统的火锅美食本店是继承一贯还是改良参半？4）、本店应该建立怎样一个经营体系，才有市场竞争力？如何稳健发展，步步为赢？5）、本店该确立何种主题风格，才能更吸引消费者？6）、本店如何进行品牌策划？如何进行营销战略规划？如何整合资源进行营销传播如何使有限的广告投入产生更大的实效？ 2、我们不妨把”火锅”消费者的需求层级分为以下三层a、基本层1）、餐品口味是否对味？2）、服务是否规范？服务员的操作是否熟练？卫生是否过硬？3）、环境是否舒适？规模档次是否到位？4）、价格是否合理？以上这些都是一个普通餐饮场所应该做到的基本层面，我看了眼本店前厅的规模概况.本店作为中层餐饮平台更应做到。 b、特色层1）、本店的餐品是否有特色？2）、本店是否有主题餐饮环境氛围？3）、本店的服务上是否有特色？c、品牌层1)、本店是否通过长期的推广传播，品牌是否已积淀成某一档次、某一品位、某一氛围、某一特色？2)、消费者是否认同某一形象作为餐厅的标志？3)、经营者在反观自我的时候，是否感觉良好？这三个层次是递进与包涵关系。 相信”本店”在基本层上完全有能力做到，做到特色层，也能信心十足！但是要做到品牌层就需要重新进行统一规划系统整合，才能达到第三层。 三）、消费者心态分析 1、顾客来消费有些是为了填饱肚子，有些享受一种格调，而还有一种是面子的消费。 2、顾客都愿意到有主题的餐饮场所去进行环境消费，享受一下，以缓解平时的压力和疲惫。 3、顾客商务应酬，请重要朋友吃饭时，一般是以客人的身份来决定去何种餐饮场所。 4、现在的餐饮场所都提出以人性化服务为亮点，其实在亲情、友情、爱情等方面都有很大的创意延展空间。 5、美味、品味、人情味，可以在本店阐释 （1）、美味-强调”本店”菜品的风味与质量。 （2）、品味-侧重”本店”餐饮文化”的演绎和升华。 （3）、人情味-尽显”本店”的品牌内涵和服务特色。 三、本店营销策划与实施细则 一、策划的重要性企业的良好运作需要系统科学的管理与创新务实的策划共同支撑，说到底还是在公司制度之下由公司总经理领导下的团队相互协作共同努力的结果。 我的看法是策划是大脑，管理是手足！公司的策划部门为公司的营运智囊，公司的管理部门为公司的执行实体，是手足！”策划”服从”管理”，”管理”又是为”策划”服务，其实他们之间是密不可分的，更是相辅相成的！餐厅或公司在正常营运乃至于开店后期，营销策划皆必不可少，这是业主与经理人具备的基本常识。 所以建立自己的企划策略更是不可或缺！企划团队又该如何策划怎样具体执行呢？ 1、综合业内形式，结合当地市场，分析竞争对手，做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。 2、在设计、规划的时侯，必须是市场在先，餐品跟着市场走，且走在前沿。 3、屹于市场要正确地分析认知与面对现实-是理性决策的立足点，巧妙平衡，落点准确，尽可能实现客我双赢局面，追求企业效益最大化。 4、很多餐饮企业现在流行拿来主义，但要注意必需符合本单位目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投资回报。 即反对简单模仿，盲目追随！我们须知”简单地跟别人学永远不会超越”！总的来讲策划者就是大脑！是公司的策略制定者，他们为公司作出战略规划，设定经营战术，挖掘和丰富企业文化，使公司品牌得以上市推广！对于本店现状而言，有良好的企划方可获得快速发展才能打开被动的局面！公司的管理是公司的营运实体！公司的效益最大化，损耗最低度，成本合理点，顾客满意度，员工高效率都要靠好的管理来达成！所以，惟有合理的岗位分工、科学健全的人事制度，培训高素质的服务人员，才能使公司良好地运作。 二、争取顾客的手段找到了潜在顾客，那么如何接近他们？如何吸引他们前来用餐？争取顾客的手段具体有两套方法和三大计划可以使用（一）、两套方法第 一、直效营销在找准潜在顾客后，通过会员信函、电话等方式有针对性地与他们直接进行沟通交流，鼓励、刺激他们回应。 直投广告、商业信函、会员制营销等都是直效营销的一种类型。 直效营销最大的特点是能直接得到顾客的反馈、目标准、投入少、效率高，特别适合餐饮业等服务行业使用。 通过直效营销能建立起一个顾客数据库，能增强企业对顾客的了解、沟通，提高顾客的忠诚度。 1）、企业品牌包装与宣传 （1）户外广告a、墙体广告b、大型立柱（牌）c、大型显示屏d、宣传单（海报） （2）交通工具广告（出租以及公交） （3）利用媒体传播a、声讯传播b、书报刊物传播c、短信平台d、企业网站 （4）组织人员去目标地区进行宣传单片或优惠券卡的邮寄或投放 （5）组织营销人员去目标单位签约 （6）电话预约 （7）与其他事企业单位和娱乐场所合作、互动. （2）、餐厅内部营销举措 （1）产品推销与相关提成方案的建立酒水、特饮、特餐、餐务预订、金卡销售 （2）优惠卡 （3）各种优惠礼券/促销活动 （4）设立专职的营销人员，与客良好互动，及时建立一套完整的客史档案，档案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。 （5）抓好餐品品质/服务品质、树立企业口碑。 第 二、人性化关系营销在了解顾客心理和需求的前提下，通过各种各样富有人情味的内容和方式接近潜在顾客，与之建立并保持友好和有利的关系，逐渐培养一大批忠实的顾客。 直效营销是形式，是手段；人性化关系营销是内容，是灵魂。 将二者有机地结合起来，就形成了争取顾客的最好方法通过富有人情味的方式与顾客直接进行沟通，目的是之其建立并保持有利的关系，从而使企业长期受益。 （二）、方法可通过三方面计划来实施。 具体之三大计划1）、顾客满意计划选准目标顾客群，充分了解他们的需要，以可接受的成本提供超过顾客期望的服务。 此计划的核心是根据顾客的物质、精神及心理上的需要来打造本店的产品，通过提供各种附加服务来提高顾客的满意度。 让顾客满意是做好市场营销工作的前提条件。 2）、新顾客开发计划根据不同类型潜在顾客的特征，采取合适的方式同他们进行沟通，让他们对餐厅态度关系产生如下变化认知认可心动光顾，成为餐厅的新顾客。 这是每个餐饮单位必须执行的计划。 3）、老顾客滚动发展计划得到满意服务的顾客会将他们用餐的经历及国内感觉告诉给周围的朋友，这就是口碑传播。 口碑传播往往是自发的、难以把握的，但其威力无比巨大。 要通过各种巧妙的手段，让老顾客不断宣传，不断介绍新顾客。 在有了一定数量的顾客后，老顾客滚动计划将发挥巨大的作用。 三）、营销策划成功的关键能否在竞争中获得成功，下面几个因素非常关键 1、我们是否能提供给顾客对餐厅的高附加值并让顾客满意的服务？ 2、本店是否有一套高水准、高效率的营销体系，包括方法和人才？ 3、本店财务的支持力度。 4、主要客源的支持度具体比如”三高”人士（高收入、高职位、高知名度的客源）对此方案的兴趣程度。 应充分调动各种资源，扬长避短，制定一套符合本火锅店实际情况的营销战略.纸上谈兵不会给企业带来任何效益，只有实际行动才能在企业中生成效率。 我会结合本店自身的客观情况，制定符合当地环境的具体营销策略，为企业的下一步发展作铺垫.尽快建立竞争优势！第3篇酒店经营管理策划方案第一篇品牌定位及发展 一、市场分析（一）、市场基本状况 1、百家酒店地理位置及环境；百家酒店处于兴义桔山新区黄金路段神奇东路，距市中心街心花园2公里，距兴义机场2公里，距马岭河峡谷景区10公里，距离万峰林景区30公里，且是兴义机场进入兴义市区的必经之地，按照兴义最新城市规划，未来属于城市中央核心地段的百家