重庆世纪金源时代大饭店工作程序和标准汇编.doc

重庆世纪金源时代大饭店 工作手册重庆世纪金源时代大饭店工作程序和标准汇编目 录一、人事行政部（一）人事管理程序和标准-（P1P14）第一章 人事劳资干事工作程序及标准-P1第二章 人员招聘与入职-P21、酒店人员增补、面试和选拔-P22、新员工入职-P3第三章 劳动合同管理-P41、劳动合同管理-P42、劳动争议处理-P5第四章 人员调整管理-P61、人员内调-部门申请-P62、人员内调-表单审批-P73、人员内调-工作移交与岗位变更-P84、人员内调-人事工资变更与资料存档-P9第五章 薪资计发-P10第六章 培训管理-P111、员工入职培训-P112、酒店员工在职培训-P12第七章 员工离职- P13第八章 转正考核- P14（二）、行政（事务）管理程序和标准-（P15P23）第一章 食品检验标准-P15第二章 护士工作标准-P16第三章 宿舍评比工作的程序和标准-P17第四章 行政用车程序-P18第五章 卫生检查标准-P19第六章 更衣柜钥匙管理-P20第七章 对外行文规定-P21第八章 文件归档-P22第九章 质检工作规定-P23 二、市场销售部 -（P24P64）（一）、销售日常事务工作程序和标准-（P24P35）第一章 部门排班工作程序和标准-P24第二章 部门用品工作程序和标准-P251、申购用品工作程序和标准-P262、领取用品工作程序和标准-P27第三章 接听电话-P28第四章 费用报销工作程序和标准-P291、手机费报销工作程序和标准-P292、邮寄快递费用报销工作程序和标准-P303、外出销售误餐费报销工作程序和标准-P314、外出销售用车费报销工作程序和标准-P32第五章 业绩统计工作程序和标准-P33第六章 物品报修工作程序和标准-P34第七章 物品调拨工作程序和标准-P35（二）、销售工作程序和标准-(P35P51)第一章 促销推广工作程序和标准-P361、营业部门日常推广工作程序和标准-P362、营业部门广告推广工作程序和标准-P373、营业部门促销印刷品印刷工作程序和标准-P384、营业部门促销推广工作程序和标准-P39第二章 团队协调员工作程序和标准-P401、团队协调员日常工作程序和标准-P402、会场预订工作程序和标准-P413、EO单下发的工作程序和标准-P42第三章 会议洽谈程序和标准-P43第四章 会议接待程序和标准-P45第五章 会议团队取消工作程序和标准-P461、团队餐饮取消工作程序和标准-P462、团队客房取消工作程序和标准-P47第六章 外出销售程序和标准-P48第七章 汇报工作程序和标准-P49第八章 客人免押金入住程序和标准-P49第九章 大堂值班工作程序和标准-P50第十章 周例会工程程序和标准-P50第十一章 节日赠品申请程序和标准-P51（三）、预订部工程程序和标准-(P52P60)第一章 散客预订工作程序和标准-P521、散客预订单填写工作程序和标准-P522、散客确认单填写工作程序和标准-P533、散客的预订工作程序和标准-P54第二章 团队预订工作程序和标准- P551、团队预订单填写工作程序和标准-P552、团队更改单填写工作程序和标准-P553、会议团队预订工作程序和标准-P56第三章 旅游团队的预订工作程序和标准-P571、旅游团队的预订程序和标准-P572、旅游团队的更改程序和标准-P58第四章 网络订房的预订程序和标准-P59第五章 VIP Arrangement的填写程序和标准-P60（四）、美工室工作程序和标准-(P61P64)第一章 美工接收指令工作程序和标准-P61第二章 美工室海报、宣传品设计制作工作程序和标准-P62第三章 美工室物品申请工作程序和标准-P63第四章 美工室每月盘点工作程序和标准-P64三、前厅部-（P31P35）第一章 大堂副理工作程序与标准-P31第二章 前台接待工作程序与标准 -P32第三章 商务中心工作程序与标准-P331、发传真-P332、收传真-P343、文稿录入-P35第四章 总机工作程序与标准-P361、总机火警情况下行动程序-P362、总机叫醒电话操作程序-P37第五章 礼宾员工作程序与标准-P38四、客房部 -（P39P76）第一章 客房中心服务标准一、客房中心工作记录的填写-P39二、接听电话-P40三、客人遗留物品的登记、保管和发放-P41四、申购花卉-P42第二章 客房服务一 整理房间的顺序-P43二 走客房的清理-P44三 走客房卫生间的清理-P45四 走客房的抹尘-P46五 住客房的整理-P47六 空房的整理-p48七 房间的小整理-P49八 夜床服务-P50九 杯具消毒、洗涤程序-P51十 檫鞋服务-P52十一 残疾人服务- P 53十二 访客接待-P54十三 VIP接待-P55十四 检查房间-P56十五 报房-P57十六 工程问题汇报-P58 十七 床垫的翻转-P59十八 处理前台提出的抢房要求-P60十九 加床及婴儿床-P61二十 填写领班交接班本记录-P62二十一 填写丢失、报损报告-P63二十二 开床服务-P64二十三 为客人提供额外的物品-P65二十四 布巾和棉织品的使用-P66二十五 清洁客人物品-P67第三章、PA管理规定一 吸尘器的使用-P68二 地毯吸尘-P69三 清洗地毯-P70四 制冰机的清洁- P71五 清洁瓷砖地面-P72六 出风口的清洁-P73七 墙壁的清洁-P74八 楼道的维修、保养- P75九 清除房间的蚊虫-P76五、餐饮部 -（P77P138）（一）、中餐厅-P77第一章 中餐基本服务程序-P771、零点服务标准-P772、结账服务标准-P803、中餐迎宾员服务标准-P81第二章 中餐酒吧服务程序-P821、酒吧经理日常检查标准-P822、酒水饮料服务标准-P833、各种酒品调制-P844、酒水申领-P855、酒水发放-P866、酒水盘存-P877、结束营业-P888、清洁卫生-P89第三章 中餐宴会服务程序-P901、宴会服务基本程序-P902、宴会临时设吧-P913、宴会前检查-P924、课桌式摆台-P935、签字仪式台型的摆放-P946、戏院式摆台-P95（二）、西餐厅-P96第一章 西餐基本服务程序-P961、餐前、餐中及餐后服务标准-P962、西餐早餐服务标准-P993、西餐厅零点午、晚餐摆台标准-P1004、送餐服务标准-P1025、巡台服务标准-P1036、各类结账服务-P1047、结账、送客-P1058、每日清洁标准-P106第二章 西餐自助餐服务程序-P1061、自助餐服务标准-P1072、自助早餐摆位标准-P1083、自助午晚餐摆位标准-P109第三章 西餐大堂吧、茶艺居服务程序-P1111、大堂吧、茶艺居服务标准-P1112、宴会酒吧工作标准-P1123、营业前吧台工作标准-P1134、营业中吧台工作标准-P1145、营业后吧台工作标准-P115第四章 特殊服务程序1、中国茶艺-P1162、英国茶艺-P1173、日本料理服务标准-P1184、红葡萄酒服务标准-P1205、白葡萄酒服务标准-P1226、香槟酒服务标准-P1247、咖啡服务标准-P1258、冰水和冰咖啡服务标准-P126（三）、中厨房-P127一 热菜-P127二 冷菜-P128三 烧腊-P129四 点心-P130（四）、西厨房-P131一 热菜-P131二 冷菜-P132三 西式点心-P133（五）、管事部-P134一 餐具年度预算-P134二 餐具破损盘点-P135三 洗碗机开关机程序-P136四 各工作点卫生标准-P137五 垃圾处理-P138六、财务部 -（P139-P179）第一章 会计- P1391、会计主管- P1392、收入会计- P1403、成本会计- P1414、费用会计- P1425、固定资产会计-P1446、外包会计- P145第二章 审计- P146第三章 前台收银- P1471、人民币押金收取- P1472、外币押金收取-P1483、信用卡POS机预授权- P1494、信用卡手工刷卡预授权- P1505、转账支票预付的收取- P1516、现金押金单的报失- P1527、支票押金单的报失- P1538、持现金押金单客人结账-P1549、丢失押金单的客人结账-P15510、信用卡结账-P15611、支票结账-P15712、转账（挂应收）房间转房间- P15813、旅行社散客退房-P15914、旅行社团队退房-P16015、会议团队退房-P16116、客人酒店外电话退房-P16217、前台换房变更处理-P16318、散客催收-P16419、前台大夜检查程序-P165第四章 餐厅收银-P1661、录单-P1662、减单-P1673、现金结单-P1684、信用卡结账-P1695、支票结账-P1706、挂房账-P1717、挂AR账-P172第五章 外币兑换1、外币现钞兑换-P1732、旅行支票兑换-P1743、启用客用保险箱-P1754、取用客用保险箱-P1765、退还客用保险箱-P1776、保险箱钥匙丢失-P1787、退房时不退保险箱：过后再退-P179七、工程部 -（P180-P189）第一章、基本服务程序 -P180一 工程服务基本标准-P180二 工程应及程序-P181第二章、电梯操作标准-P182一 电梯维修人员安全操作程序-P182二 宾客围困电梯时的营救程序-P183第三章、锅炉操作标准- -