投诉知识交流材料

投诉知识交流材料投诉知识交流材料 投诉知识交流材料首先热烈欢迎大家的到来 此次培训是在市领导 的亲切关怀和重视下开展的 我根据几个月来处理投诉的经验和感受 认真分析了一些投诉和业 务办理遇到的问题 总结了相应比较有实际作用 对相关投诉和业 务问题的发现有所帮助的知识与大家分享 希望能给各位在今后的 工作提供帮助 一 客户出现投诉时常用的查询内容 一 客户资料综合查询用 户基本信息 产品信息 服务信息 优惠信息 业务历史信息均很 重要投诉点涉及到产品生效时间 用户服务或优惠变更不认可等内 容直接提供相应时间可以加快在数据库中获得相应信息 二 用 户帐单查询查询类型按账户 实时话费 结余信息 开通状态 信 用度投诉涉及到用户某月的收费情况 优惠是否完全享受 是否因 优先级问题没有充分享受直接确定优先级导致优惠不完全问题导出 信息中对优惠明细信息一目了然校信通送10元优惠合计为8 9元 其 中有个包月费在送10元中抵扣 不再重户来电反映 办理了6元的玩转包的100条短信和20条的彩信 但是客户现在短信 和彩信没有发完 却收取了另外的费用 三 用户套餐使用量查 询用户套餐使用量情况 具体套餐的优惠内容 优惠优先级 优先 级数字小的表明相应优先级高 在用户享有多种话费赠送优惠时会 先作用 投诉涉及到用户套餐优惠是否办有 是否正常享受 是否 享受完毕 以及是否由于优先级别问题导致优惠没有完全到位可以 判断用户是否是由于系统优先级别设置导致用户未充分享受相应优 惠动感地带校园计划 1 2月漫游费 3 4月返还短信套餐实际优惠内容 四 缴费历史分级查询系统 出账时间 缴费记录 缴费方式 返销记录 备注说明投诉涉及到 用户的返还费用是否当月已经赠送 机卡绑定优惠 缴费无故被返 销 话费余额质疑等销52存折使用情况分析该存折在当月的抵扣动 作要到系统出账时才可在存取款日志中体现针对上月用户办理TD座 机是否享受10元优惠情况分析双击可以直接看缴费的存折类型 五 存取款日志查询各类存折余额 存取款动作 相应存折可以抵 扣的信息等投诉涉及到用户某类存折可抵扣的账目 存折是否过期 等 二 投诉工单反馈注意事项 1 准确化要将反映的问题准确描述 并附带必要全面的报错截屏及 详细信息 2 规范化客户号码 客户姓名 涉及到的业务内容 如返销具体业 务 金额等 时间 办理工号 申请人信息 申请人姓名 部门 联系电话 邵阳移动BOSS业务申请单编号SYS0205附件份受理 部门帐务中心申请部门宝东厅申请日期xx年02月20日工单级别联系 人王利联系电真标题将销52综合账目存折转为不可 清退存折退费事心机用户之前参与购机活动 因工 作人员在输入手机串码时输入错误导致用户销52综合存折中120元话 费一直不能正常使用 现用户强烈要求继续使用此费用 特申请将用 户销52综合账目存折中120元话费转为不可清退话费继续使用 我处烦请贵处为用户我处权限有限烦请相关部门协助处理 为感 处理情况受理人回复时间回复方式回复电话是否需要后续处理需要 后续处理原因处理情况受理人回复时间回复方式回复电话 三 投诉案例分享案例113874298402已开通移动数据流量5元套餐 30M内最多收5元397000015元包30M 超过部分按0 01元 KB收取 15 G内最多收500元 这个和你们介绍的不一样呀你们不是说超出部分1块钱1M吗 按一分 钱1K的话我1M要出10几块尽快落实下此收费情况 在4月目前收费是 2 63元客户表示不认可 请贵处核实处理 主要要求工作人员及时与资讯更新学习案例215211965100我已办理 网聊月包 即包括30M上网流量 G 游戏公文包 139标准邮箱 资费6元 月 但账单中还单独扣除了139邮箱的费用5元 我投 诉中国移动通讯乱收费回复优先级问题 酌情处理案例3边界漫游和 区域优惠工作人员如有必要请转地市网络部进一步核实案例4有余额 异常停机或反复停开机先在系统查询用户状态 然后查询用户是否 有未完工单 如无可缴费0元开机案例518774480287用户来电反映 他于今天13 57分在五一营业厅缴费10元 但是到现在都没有查看到 缴费记录 用户称当时缴费提示其缴费成功 且有收据 现在用户 要求我处核实并回复 谢谢 联系本机经系统查询 当前该用户缴 费历史没有缴费记录 请明确用户的缴费是通过什么途径 是在前 台缴费的 还是自助终端机 否则无法核查 此外 用户反映有收 据 请用户核实收据缴费号码是否准确 该问题建议用户拿收据到 缴费营业厅核实以便进一步处理 系统计费无误 请向客户解 释清楚 谢谢 案例6平台业务未同步 由我处关开同步后需要及时为跟踪用户以往 业务是否还办有 没有就需要及时再次为用户开通案例7 优先级案 例813975961568客户问题描述 客户来电反映本机本月交了250元钱 现在还有余额100多 但系统体现为欠费 客户不理解 我处查询 客户没有参与什么活动 经系统查询 该用户在xx 03 02系统出账时的结余为66 26元 用户在xx 03 09和xx 04 01缴费200元 共计266 26元 用户3月产生238 00元费用 在4月2 号系统出账后结余为28 26元 用户在xx 04 08缴费150元 其中有120元属于销52综合帐目存折 该存折只能抵 扣包干保底费用 30元的赠送费用 也就是用户4月只有58 26元 的实时可用余额和120元的销52综合帐目存折 用户当前产生了实时 话费64 90元 该费用中没有包干保底费用 无法在销52综合帐目存 折抵扣 所以用户当前欠费6 64元 系统计费无误 如用户 对存折抵扣还有疑问建议到当地营业厅咨询反映 请向客户解释清 楚 谢谢 四 投诉处理中的注意事项 1 加强监督和管理在 1 2月份集中出现了部分用户完全没有办理诸如600元保底 在完全 不知情的情况下给办理了多个年月包之类的情况 导致用户当月消 费较往月异常猛增 甚至造成欠费停机的严重后果 究其原因主要是部分员工特别是代办点为了盲目达到业务量不切实 际操作导致 虽然此类投诉与我账务支撑无直接关系 但也间接造 成了投诉量的增加 引发了用户的不满 给移动公司声誉造成了损 坏 所以需要对这种不负责任的工作人员加强监督和管理 并追究其责 任 2 加强宣传与解释每月都有相当的投诉问题是由于用户对产品营销 活动的不清楚 对系统工作或流程的不理解导致 有必要进一步在 该方面加强宣传与解释力度 系统通常是在月初的 2 3号出账 而很多用户喜欢在月末的最后一天查询账单结余或在 月初的1号缴费 这就导致系统出账后用户再次在只相隔一两天的时 间内查询账单结余发生变化 特别是用户享有每月返还话费的优惠 一旦用户上月结余不足 就会在系统出账时抵扣返还的优惠 导 致用户认为没有享受优惠返还的误解 该问题需要在平时宣传资料注意事项中明确解释 建议用户最好避 开在月初1号缴费 避开在系统出账前几天查询个人账单结余 客户喜欢通过账单查询自己的实时话费 实时结余 而不喜欢通 过清单进行查询 而账单是根据清单进行扣费的 由于系统的数据 延迟 导致账单与清单同步有些滞后 建议用户对账单查询只做为 参考 而以清单数据为准 以免造成这方面的误解 用户办理业务提交到系统完工生效 一般需要24小时的预处理时 限 部分用户不理解就容易在营业前台刚提交后就立即使用该业务 造成用户之后查询该业务没有享受到优惠而不满 如亲情业务等 这就需要在加强宣传的同时 工作人员在为用户办理此类业务时及 时提醒建议用户24小时后再使用相关业务 当前存在部分产品 要求用户消费相关的优惠业务 如神州行家 园卡明确用户需要消费6元彩铃加农信通数据套餐 此外 还有很多 套餐的优惠互斥 有相同作用效果的优惠不能同时存在 导致客户 办理 变更或退定业务不成功 如办理了预约业务的用户不能办理 其他业务 这种方面的问题就需要加大宣传力度 同时考虑很多用户不会主动 去了解产品或优惠要求 这也就要求在给用户办理类似这种容易引 发用户误解的方面多做解释工作 用户参予购机活动享受的机卡绑定话费返还需要明确机卡绑定的 前提条件 预存话费送话费分月返还活动 存入的话费必须在月末出账时才能 分月进行返还 以上2点基本上是每月必定会涉及到用户投诉的营销活动 原因在于 一是用户没有理解此类营销活动限制前提条件 二是购机业务用户 总喜欢在等待优惠生效后才肯打电话 而系统却要产生通话费后才 能实现话费返还 这方面不仅在用户办理的时候解释清楚 同时很有必要通过诸如短 信提醒的方式进一步提醒用户需要注意的事项 3 加强跟踪及处理对于部分在现有条件下无法提出有效改进措施方 面 我们需要加大跟踪和处理力度 用户有余额异常停机是个系统 性的问题 在系统出账前后容易集中发生 此类问题我们无法提前 处理 只有在用户反映后及时进行有效的补救在用户没有未完工单 情况下 工作人员可以在系统缴费界面为用户缴零元费用 通常情 况5分钟左右就可以正常开机 当然 也有是用户有未完工单的特殊情况 就就需要工作人员及时 与我账务中心反映才能进一步处理 当前对用户反映的边界漫游问题没有十分有效的解决办法 出现 投诉一般经由地市网络部门测试核实 并从提升客户满意度考虑处 理 这类问题就需要地市网络部门加大出现边界漫游情况地区的测试及 跟踪 同时对核实确实由于边界漫游造成漫游收费的用户及时调账 并在调账后与用户保持联系 确保用户确认 避免用户因我方处 理或联系没有及时到位造成重复投诉 五 几点建议 1 县区有权限办理的业