服务运维管理手册.doc

服务运维管理手册服务运维管理手册 编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 服务运维管理手册 第 1 页 共 1414 页 目录 1 管理手册说明 3 1 1 公司简介 3 1 2 服务运维管理范围 4 1 3 术语和定义 4 2 管理体系要求 4 2 1 管理职责 4 2 2 文件管理要求 4 3 服务管理规划和实施 5 3 1 计划服务管理 5 3 2 实施服务管理 5 3 3 监视 测量和评审 5 3 4 持续改进 5 4 新服务或变更服务的策划与实施 6 4 1 制订新服务或变更服务计划 6 5 服务交付过程 7 5 1 服务级别管理 7 5 2 服务报告 7 5 3 能力管理 8 5 4 信息安全管理 9 6 关系过程 9 6 1 业务关系管理 9 7 解决过程 9 7 1 背景 9 7 2 事件管理 9 7 3 问题管理 10 8 控制过程 10 8 1 配置管理 10 8 2 变更管理 11 9 发布过程 11 9 1 发布管理 11 10 输出的文件 11 11 附录 12 11 1 服务运维管理目标 12 11 2 公司组织架构 12 服务运维管理手册 第 2 页 共 1414 页 1 管理手册管理手册说明说明 1 1公司简介公司简介 1 21 2服务运维管理范围服务运维管理范围 1 2 1公司向客户提供服务的 ATM 设备和技术支持服务的运作管理的过程 1 2 2本手册适用于向客户或公司内部介绍说明 我们具备提供符合客户需求的服务能力和服 务质量 1 31 3术语和定义术语和定义 1 3 1本手册应用 ISO IEC 20000 中的术语及定义 1 3 2服务运维管理手册基于公司运维管理业务框架开发的管理指导性文件 它是运维管理框 架与模型的载体 同时也是运维管理业务开展的依据 2 管理体系要求管理体系要求 2 1管理职责管理职责 2 1 1由高层管理者根据业务发展战略及管理需求 建立 发布适合公司服务管理体系的组织 架构 组织各部门管理人员定义 维护服务管理的角色及职责 并协调 提供开展相关 业务所需的各类资源 2 1 2运维管理中心组织架构 见附录 2 1 3职能组职责 见附录 2 1 4岗位职责 见附录 2 1 5服务运维管理方针 科学创新 精益管理 服务运维管理手册 第 3 页 共 1414 页 2 1 6服务运维管理策略 强化总部管控能力 提升服务核心竞争力 拓宽思维 勇于创新 优化服务运作效能 2 1 7服务运维管理目标 以客户为导向 提高服务质量 效能优先 提升运作管理水平 服务运维管理手册 第 4 页 共 1414 页 2 2文件管理要求文件管理要求 2 2 1运维管理部的文件管理体系分为 A B C D 四层 即 A 层为管理手册 B 层为流程 文件 C 层为支撑文档 D 层为记录 2 2 1 1管理手册 描述服务运维管理体系的文件 是部门员工必须长期遵循的法规性文件 2 2 1 2流程文件 覆盖部门主要业务过程的流程文件 是管理手册的支撑性文件 2 2 1 3支撑文档 是开展具体业务工作的规范类 指导性文件 是流程文件的支持性文件 2 2 1 4记录 在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件 主要是为具体工作结果提供 各种可追溯性证据 2 2 2策划组负责组织制订 文件控制程序 明确文件的拟制 批准 发放 变更 存档等 管理要求 并监控实施 2 2 3策划组负责组织相关部门 根据部门的业务特点及要求 制订相关的流程文件 经公司 层面批准后实施 3 服务管理规划和实施服务管理规划和实施 在开展服务管理的活动中 PDCA 原理贯穿于服务管理体系的全部流程 其中 P 计划 根据客户要求和公司策略建立目标和流程 D 实施 实施流程 C 检查 根据策略 目标和要求对过程和服务进行监控 测量 并报告结果 A 改进 采取措施以持续改进流程的性能 3 1计划服务管理计划服务管理 3 1 5运维管理部的服务运维管理业务包括服务督导 服务支持 服务监督 服务评测四个方 面 序号业务分类业务项 1项目实施督导 2银行服务报告实施督导 3 服务督导 工单填写规范性实施督导 服务运维管理手册 第 5 页 共 1414 页 4 运维组细化完善 5设备运行事件解决支持 6技术问题解决支持 7 运维组细化完善 8 服务支持 9服务站稽查 10年度服务审计 11 服务监督 监督组细化完善 12电话回访 13投诉受理 14 服务评测 监督组细化完善 服务运维管理手册 第 6 页 共 1414 页 3 2实施服务管理实施服务管理 3 2 1运维管理部组织相关职能组按批准后的公司年度经营计划 对计划周期内的工作任务 目标 绩效要求进行分解 组织各职能组制订各自的年度工作计划 并进行跟踪 检查 3 3监视 测量和评审监视 测量和评审 3 3 1 服务监督组负责收集 汇总 整理服务项目的日常服务数据 服务目标的达成程度 包括 客户满意度 投诉情况 服务效能 执行力等等 详见附录 服务运维指标体系 3 4持续改进持续改进 3 4 1运维管理部每年至少组织一次服务管理体系的有效性评估 评估通过内部审核结合管理 评审的方式进行 4 新服务或变更服务的策划与实施新服务或变更服务的策划与实施 4 1制订新服务或变更服务计划制订新服务或变更服务计划 4 1 1运维组及监督组人员负责与运通销售部沟通 收集 分析 整理客户新的或变更服务的 要求 4 1 2当出现新服务或变更服务时 运维管理部根据 服务策划管理流程 的要求 组织实施 服务实施工作 5 服务交付过程服务交付过程 5 1服务级别管理服务级别管理 5 1 1运维管理部负责与分子公司相关部门沟通 制订公司的 服务目录 服务目录应定义 所有服务 并包含服务名称 服务目标或标准 联系接口 服务提供时间等等 5 1 2 服务目录 是公司所提供的服务内容的汇总 公司与客户签署 SLA SLA 指服务级别 协议 时应参考 服务目录 5 1 3运维管理部应该根据当前的服务能力对 服务目录 进行更新与维护 服务运维管理手册 第 7 页 共 1414 页 5 1 4根据公司的战略规划 资源要求及客户需求 运维管理部应与运通销售部加强沟通 参 与售后服务合同的商务过程 5 1 5 服务级别协议 包含以下内容 服务的简述 术语表 客户职责 服务职责和义务 服务目标 服务时间 支持和相关服务 影响和优先级描述 授权细节 及授权人员联 系信息 有效期或 SLA 变更控制机制 包含升级和通知流程 服务中断采取的纠正措 施 计划和协调中断 包括通知事件及频率 沟通的简述 包括报告 投诉流程 在 SLA 中规定条款的例外情况 5 1 6当出现重要业务变更时 运维管理部应及时与客户沟通 按原流程重新组织相关部门 调整 修订 服务级别协议 并作为服务改进计划的输入 5 2服务报告服务报告 5 2 1各分子公司应就向客户提交的服务报告的内容 报告周期与客户协商并达成一致 5 2 2运维管理部拟制公司内部服务报告 对计划间隔内的客户服务状况 问题趋势 服务数 据 SLA 目标实现等进行汇总 统计和分析 组织召开月度服务质量分析会议 形成会 议纪要后发放 5 2 3服务报告主要包括的内容 执行服务级别目标的绩效 违反 SLA 安全管理要求等的不 符合项和结论 工作量特征 如 数量 资源利用 报告主要事件 变更 定期趋势信 息 客户满意度分析 5 2 4当出现有关服务系统配置项的变更 包括软硬件升级 时 各分子公司应按 变更管理 流程 的要求执行 5 2 5服务报告应及时 清晰 可靠和简明 便于分析 决策和有效沟通 5 3能力管理能力管理 5 3 1运维管理部负责现有 IT 服务系统容量水平的规划 根据 能力管理流程 的要求 规 划能力管理 包括 5 3 1 1当前和预计的容量和性能需求 5 3 1 2针对服务升级所定义的时间表 阈值和成本 5 3 1 3评估预期的服务升级 变更请求 新技术和技术能力的效果 服务运维管理手册 第 8 页 共 1414 页 5 3 1 4预计外部变更的影响 如法律影响等 5 3 1 5对数据和流程进行预先分析 5 3 1 6定义监控服务容量 调整服务性能和提供充分容量的方法 流程和技术 5 3 1 7为达到 SLA 所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件 5 3 2运维管理部收集 统计当前备件 人员的实际性能和预期要求的运行信息 以支持服务 业务的开展 5 3 3运维管理部应根据服务特点 服务量 服务报告和客户业务等信息 不断优化完善能力 管理 5 3 4当出现临时的新增或变更服务时 运维管理部应根据 能力管理流程 的要求 及时对 能力管理工作进行评估和优化 5 4信息安全管理信息安全管理 5 4 1 根据公司业务及 SLA 要求 运维管理部组织制订信息安全管理策略 目标 并负责识 别 分类信息安全资产 详见附录 设备运维风险防控指引 6 关系过程关系过程 6 1业务关系管理业务关系管理 6 1 1运维管理部按照 业务关系管理流程 的要求 牵头并定期组织运通销售部门及分子公 司 开展服务管理评价活动 讨论 汇报服务范围 SLA 合同或业务需求的变化 及 性能 成绩 结果和措施计划 并输出结果 6 1 2销售部门及分子公司与客户建立有效的互动 沟通关系 以便及时了解客户的需求或重 大变更 并依据需求进行响应 6 1 3运维管理部根据 业务关系管理流程 定义 收集 分析客户满意度数据和信息 监 控客户满意度的趋势 详见附录 电话回访流程 6 1 4运维管理部根据 客户投诉处理流程 收集 统计 分析客户投诉的记录 识别投诉的 发展趋势和存在问题 确保服务的持续性目标的实现 服务运维管理手册 第 9 页 共 1414 页 7 解决解决过程过程 7 1背景背景 7 1 5事件和问题管理作为独立的流程管理 事件管理关注的是服务恢复 而问题管理考虑的 是识别并消除事件隐患 7 1 6事件或问题解决的时间安排应考虑以下因素 7 1 6 1优先级 7 1 6 2现有技能 7 1 6 3资源要求 7 1 6 4解决方案的效果和成本 7 1 6 5实施解决方案所需时间 7 2事件管理事件管理 7 2 1运维管理部按照 事件管理流程 的要求 根据事件的影响和紧急程度确定事件处理优 先级别 并基于优先级别确定解决事件的目标 7 2 1 1事件跟踪和生命周期管理 7 2 1 2事件验证和关闭 7 2 1 3事件升级 7 2 2所有事件应在客服系统上正式记录 并可检索和分析 7 2 3运维管理部对升级的事件提供解决方案 协助服务站关闭事件 7 2 4技术部部负责对升级的技术问题提供处理事件的技术支持 协助服务站解决未知错误 7 2 5运维管理部组织建立事件知识库 以确保服务台人员可访问经常更新的知识库 知识库 中包括技术专家 以前事件 相关问题 已知错误 配置管理数据库 CMDB 检查 清单等有助于恢复服务的各种信息 7 2 6对重大事件的处理 运维管理部按 重大事件管理流程 的要求执行 7 2 7服务站应在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候 事件才能最终关闭 7 3问题管理问题管理 服务运维管理手册 第 10 页 共 1414 页 7 3 1运维管理部根据 问题管理流程 对问题原因的预先识别 分析 管理直至关闭 以减 少对业务的影响 7 3 2运维管理部根据日常检查 测试 事故数量和类型的趋势分析等纠正措施 识别潜在问 题 所有被识别的问题都应该得到记录 7 3 3在问题得到解决后 运维管理部将相关信息应加入问题知识库 运维管理部同时应升级 所有相关文件 如用户指南和系统文件 7 3 4记录对服务或问题管理流程的改进 并作为服务改进计划的输入 8 控制过程控制过程 8 1配置管理配置管理 8 1 1运维管理部应组织各相关部门根据 配置管理流程 的要求 评估与服务相关的重要资 产和配置项 识别 定义 维护服务和基础设施的组件 明确配置项之间的关系 属性 和作用 定义命名规范 版本号 制订和实施 配置项分类定义表 以确保有效管理 服务资产和配置 被管理的配置项主要包括 备件 信息系统和软件 相关系统文档等 例如 软件版本管理 备件资产管理 服务站维护工具管理 等等 8 1 2运维管理部组织备件中心 IT 开发部等部门根据配置项之间的关系 属性 状态类别 重要程度和优先级 确定配置管理数据库的范围 分解的层数 详细的程度 完成配置 管理数据库的构建 拟制 配置管理数据库 形成配置基线 并和公司的服务目标 与公司的 SLA 保持一致 8 2变更管理变更管理 8 2 1运维管理部根据公司业务需要或客户需求 制订 变更管理流程 应考虑 清晰定义 变更的范围 使业务增值的变更才能被认可 8 2 2运维管理部在组织 开展变更时 还应在变更计划中对具体实施进行说明 发起 记录 和分类 评估变更对服务 客户和发布计划的影响 紧急程度 成本 收益和风险 如 果没有成功时可以恢复或修订 备案等等 9 发布过程发布过程 服务运维管理手册 第 11 页 共 1414 页 9 1发布管理发布管理