城市社区物业管理存在的问题与对策.doc

河南工程学院毕业论文城市社区物业管理存在的问题与对策学生姓名 李华毅 系（部） 人文社会科学学院 专 业 社区管理与服务 指导教师 张凤英 2014年5月 18日 . 摘 要随着城市化进程的加快，城市社区的建设日益增多，城市社区的物业管理也应运而生，但是在构建和谐社区的过程中不可避免的出现了一系列的问题，如何更好地进行城市社区的物业管理也成为了一个研究课题。本文通过对城市社区中存在问题的调查与总结，得出解决相关问题的方法，提出合理化建议从而促使城市社区物业管理的进一步发展。首先是对我国城市社区的发展现状进行阐述，通过查阅资料和调查得出现有状况，为研究奠定基础。论文主体分为三部分 第一部分是通过对城市社区的调查得出其存在的问题，并对问题进行详细的分类阐述，从而找到需要解决的重点。第二部分是通过对比分析、数据分析等多种方法对存在的问题进行分析，从而得出问题产生的原因。第三部分是通过分析得出解决方法，从而妥善的解决现有问题。最后，在给予解决方法的同时，提出推进城市社区发展的建议，旨在原有基础上进一步提升城市物业管理的制度化，更好地为业主提供完善的物业服务，促进城市社区物业管理的发展。关键词：城市社区；物业管理；问题与对策 , , a , a , a . , , . , , a . , a , . , , . , . , , , , , . : ; ; 目 录前 言1一、城市住宅小区物业管理的现状2（一）城市物业管理的发展2（二）城市住宅小区物业管理的现状2二、城市住宅小区物业管理存在的问题2（一）物业管理法规与体制滞后2（二）物业公司与业主经常产生纠纷3（三）开发商遗留问题4（四）物业管理费用收缴困难4三、产生问题的原因4（一）物业行业发展不完善5（二）物业公司权责划分不清晰5（三）业主素质良莠不齐6四、城市住宅小区物业管理问题的解决对策6（一）健全物业管理体制，完善物业管理条例6（二）追寻解决纠纷的根本原因7（三）做好物业的前期介入，保证物业质量7（四）讲情讲理更好服务，促进物业管理费用收缴7五、城市住宅小区物业管理的建议8（一）加快城市物业管理条例的制定和实施8（二）人性化管理推动社区和谐8（三）积极开展社区活动，促进社区发展8结束语10参考文献11致 谢12 . 前 言随着近些年城市化进程的加快，中国城市社区的建设也日益加快，越来越多的人口选择居住在城市社区，随之而来的是城市社区物业管理发展的巨大需求。近些年来在城市社区物业管理发展的过程中出现了不少的问题，给物业公司和小区业主带来了不少烦恼，如何更好地解决这些问题，并进而减少其发生的可能性，成为了一个需要研究的课题。本文通过采用是什么、为什么、怎么办的论述，来详细说明城市社区物业管理存在的问题及解决方案。通过对社区居民和物业公司的调查寻找问题所在，通过对比分析和资料查阅等方法来分析问题出现的原因，通过对案例的分析和总结结合实际情况给出解决问题的方法，并针对性的给出合理化建议，防止类似问题的再次出现。通过对中国城市社区物业管理存在问题与对策的研究，从中得到不少经验，也希望这些经验转化为建议，能够更好地为物业管理者提供更多解决和预防在物业管理中出现问题的方法。一、城市住宅小区物业管理的现状随着城市化进程的快速发展，越来越多的人选择居住在城市社区，物业管理行业的发展也随之蓬勃，然而物业公司在对城市社区进行管理和服务的同时，也有很多问题伴随着物业管理行业的发展的出现。这些问题的产生和城市物业管理行业的发展的现状有着的必然的关系。（一）城市物业管理的发展改革开放以来,城市住宅建设飞速发展,大量城市住宅小区投入使用,吸引着更多人口选择在城市中定居，这也带来了物业管理工作的变化。在物业管理行业的发展过程中，国外专业化管理经验被引入,取得了较好的效果,并带动了全国物业管理工作的起步发展，同时经过国内物业管理行业在发展中摸索经验，我管物业管理行业已经进入了快速发展阶段。我国物业管理发展30多年，现在已有百万的物业大军，但物业管理发展也有着地区和水平的差异。从地区来看东南沿海城市和一线城市的物业管理发展较为迅速，也比较完善，二、三线城市和中西部地区的物业管理行业也在迅猛发展，究其原因，是因为对外开放程度和经济发展水平的不同，但是在不均衡发展的过程中也出现了许多不同的问题。（二）城市住宅小区物业管理的现状我国城市住宅小区的物业管理现在基本是由物业公司来承担，在为业主提供服务的同时也承担着诸多其他责任，但在物业管理行业发展不成熟，法律法规和现行体制不完善的情况下，产生了一系列的问题，困扰着我国城市住宅小区物业管理的发展。在城市住宅小区的物业管理中，多数物业公司是房地产开发商下属的物业管理公司，或是由专业的物业管理公司通过竞标获得小区的物业管理权，两者与开发商的关系不同，也因此有了面对问题的不同，但总体来说都出现了一系列的物业管理问题。二、城市住宅小区物业管理存在的问题物业公司在提供专业的物业服务时，也存在着诸多管理上的问题。从政策法规的不健全到物业公司与业主在管理细节上的矛盾，从开发商遗留的房屋修缮到物业管理费用收缴，种种问题困扰着物业公司的发展。众多的物业公司在进行物业管理时，都是根据自己的一套管理方法，没有统一的行业规范，政府出台的法规只起到指导作用，在面临诸多发生的问题时产生着分歧，业主与物业公司之间的矛盾日益增多。（一）物业管理法规与体制滞后尽管我国物业行业已经历经了30多年的发展，并且物权法的出台为物业管理的提供了一定的法律保障，各个省市也有自己的物业管理条例，但是统一的行业法规仍然缺乏，给物业公司在进行物业管理时带来了诸多不便。当业主对物业公司的管理条例质疑时，没有很好的法律法规来支撑成为物业公司的现实问题，现行的物业管理条例也有诸多与实际情况不符的，当遇到实际问题时如何调解也成了困难。众多的物业公司根据自己的管理条例来进行物业管理，但因为物业管理行业入行门槛低，从业人员素质参差不齐，更缺乏科学且系统的体制来指导和约束，各个物业公司的指定的物业管理条例不完善且缺乏系统性，在遇到问题时只能参照其他案例或者凭自己的理解来解决，而结果往往得不到业主的肯定，导致在管理过程中业主与物业公司的矛盾频发。（二）物业公司与业主经常产生纠纷物业公司与业主之间有着责任与义务的管理，两者是相辅相成的，但因为双方各执一词，经常认为自己是占据优势的而一方，从而在诸多问题不能达成共识，通过调查我们对物业管理过程中业主与物业公司的常见矛盾进行了统计，统计结果如图例1所示： 图例1为了更好地了解物业管理过程中业主与物业公司的常见矛盾，2014年3月中旬，我们在河南绿都物业公司下属新乡市绿都城，通过发放调查问卷的方式，对小区内的100位业主进行了抽样调查，并对调查结果进行统计分析（调查差问卷详见附件）。通过统计我们发现，在接受调查的100位业主中，有56%的业主认为物业管理费用的问题和对物业公司服务质量问题是两者之间最常见的矛盾，原因之一是业主认为自己花钱购买了服务，但是物业公司的服务质量达不到自己所要的标准，而拒缴物业管理费用正是他们表达不满的主要方式。同时，房屋质量等开发商遗留问题和小区公共设施所有权归属也是常见的问题，对于合法权益的权益保护方面业主也是比较关心，无论是涉及个人的权益或是关系大多数业主的集体权益方面，大多都会使业主与物业公司发生矛盾。而在与物业公司的沟通上存在问题的比率只占到9%，是五中常见矛盾中最少的。业主与物业公司经常发生纠纷也就是在业主认为自身权益受到侵害，或是物业公司不能提供自己所需服务，而业主与物业公司的沟通方面不存在太多障碍，只是在问题的解决方式或是效率方面得不到业主的认可从而导致问题的发生。（三）开发商遗留问题通过调查也可以看出，物业公司与业主之间的矛盾很大一方面是房屋质量、过渡承诺等开发商的遗留问题。现有的物业公司大多是房地产开发商的子公司，也有是单独承担物业管理的物业公司，但因开发商在建设过程中的房屋质量差导致的墙皮脱落、漏水、甚至房屋结构受损等问题，物业公司也无力承担维修费用，且开发商在销售阶段对小区绿化、配套设施、各种优惠和高承诺的物业管理等过度宣传，以致业主在入住后对物业公司提出很大质疑，导致物业管理在开始就陷入被动局面。在面对此类问题时一旦不能很好地解决，或者业主过于激进，就很容易导致业主与物业公司的更大矛盾，出现拒缴物业管理费用等行为，进而抵制物业公司的各种正常工作。（四）物业管理费用收缴困难业主与物业公司不是天生的仇敌，也不是与生俱来就有矛盾，而是因为种种的管理不当或是述求得不到满足，就会产生积怨，最直接的表现就是拒缴物业管理费用。不同的社区、不同的楼盘物业管理费用也不同，物业管理行业又是微利行业，而每个社区总会有部分业主拖欠、拒缴物业管理费用。在物业管理费用的问题上是三个方面的原因：一是因为部分物业公司重收轻管，服务质量达不到，引起业主不满，从而拒缴物业管理费用。二是物业管理行业体制不完善，物业公司征收费用的标准不一，到业主的认可。三是对违约拒缴物业管理费用的业主缺乏有效地制约措施，或是制约措施不能及时的达成效果从而助长了拖欠和拒缴物业管理费用的行为。三、产生问题的原因物业管理行业的入行门槛低，行业竞争激烈，因此我国现在有大量的物业管理公司存在，但物业管理水平却没有相应的快速提高，主要是缺乏完善的体制和相应的法律规范，导致物业管理行业发展不完善。在实际的管理过程中又因为物业公司对自己的定位不清晰，对于自己的权利和责任认识不到位，导致了物业管理过程中问题频发。同时由于过快的城市扩张，大量人口涌入城市社区，业主的素质良莠不齐，很多业主不能很好地适应物业管理的制度，对物业公司不信任的结果导致矛盾加剧。（一）物业行业发展不完善虽然物业管理行业在我国已经有了三十多年的发展历程，但是缺乏统一的行业标准和相关法律法规的指导，物业管理没用形成系统科学的体制，各物业公司从业人员的素质参差不齐等一系列原因阻碍了物业管理行业的发展。我国的物业管理行业多是照搬香港等地的物业管理模式，缺乏根据实际情况的针对性调整，过快的城市扩张引起了大量人口的涌入，很多物业公司多是摸着石头过河，缺乏管理经验和管理技巧。各个城市的物业管理条例又不能很好地约束物业公司的行为，导致了在物业管理过程中业主与物业公司的矛盾频发，却没有很好地解决机制。物业行业发展的不完善还体现在行业的竞争没有形成一个良好的循环机制，在没有经历新一轮物业行业洗牌的前提下，物业行业需要在发展业务的同时提升自己的服务。（二）物业公司权责划分不清晰在物业行业发展不完善的前提下物业管理公司经常会面临一些问题，但这些问题并不在物业管理公司的管辖范围之内，但由于业主的单方面认为一旦购买物业服务，物业公司就要为社区所出现一切问题承担责任。同时很多物业公司对自身的定位不是特别清晰，对自己所处的地位，拥有的权力认识不到位。物业公司在接手社区之后对社区的相关设施设备了解不到位，对自己所要负责的项目了解不到位，对所在社区房屋质量保障时限了解不到位，对社区内公共设施的管理不到位等，这些缺少物业管理前期介入或前期介入不到位的情况使得物业公司不能很好地了解自己所要负责的事项，不能很好地区分自己的职责范围，导致一旦出现问题，物业公司对于自己是否负有责任没有明确的界限，不能很好地解决问题，导致了业主与物业公司冲突的发生。物业公司在对社区管理的同时要对社区的居民提供服务，但物业公司不能忽视自己的权利，在面对业主提出的要求，承担责任时要明确自己权利。当与业主发生矛盾时，多数物业公司会一味的避让，以求问题的最快解决，但在一些情况下会辅助不必要的代价。同时在面对业主违反物业管理条例或不履行业主应当承担的义务时，使用适当的方法来保护自身权利也是物业公司需要增强的，例如在面对业主欠缴或拒缴物业管理费用时，要有针对性的对策来解决就显得尤为必要。（三）业主素质良莠不齐大量的城市社区的建设吸引了大批业主的入住，但是业主的受教育水平不同和居住环境的不同导致了其素质良莠不齐，在面对同一件事情的时候就会产生不同的反应，在面对关系多数社区业主利益的事件时就会产生不同的做法。由于业主的年龄阶段、受教育程度、原来的居住环境、生活习惯等的不同，使得业主的素质良莠不齐，在面对同一事件时的反应也就不同，在面对问题时的思维方式与解决方式也就不同。当物业公司在管理过程中发现问题后与业主沟通的过程当中，或是业主在向物业公司反应问题时业主的素质就会有一个最直观的反应，业主素质的高低影响着双方沟通的质量及问题解决的速度。在一些老旧小区（原家属院），多数居民习惯了“无偿服务”，在物业公司出现后变成了“购买服务”，很多居民在思想上一时未能转变，从而对物业公司存在着质疑和排斥，在生活中与邻里发生冲突、对房屋质量产生不满、对物业管理条例质疑时就会把矛头对向物业公司，从而使得问题的发生。四、城市住宅小区物业管理问题的解决对策在面对社区发生的问题时，如何更好地解决这些问题，就需要从制度、管理方法、服务水平等多方面来入手，通过不断的完善物业管理体制，完善物业管理条例，做好物业管理的前期介入，提高物业行业从业者素质等方面来更好地解决这些问题。（一）健全物业管理体制，完善物业管理条例物业管理行业在我国经过三十多年的发展，通过不断地外部汲取与自我完善，物业行业的整体水平已经有了很大的提高，但是还是缺乏健全的管理体制，缺乏相关的法律法规对其的支持，更缺乏完善的物业管理条例。健全物业管理体制要从实际出发，颁布相关的法律法规，在保障居民的合法权益的同时进一步明确物权归属、明确责任划分，更好地解决物业管理过程中因此而引发的纠纷。同时要提高物业行业的入行门槛，通过资源整合等扩大的物业公司的管理与服务水平，在市场竞争中推进物业管理行业整体向前发展。在不断地学习与经验积累过程中，通过根据实地情况不断完善的城市物业管理条例，在物业公司与业主之间问题频发的前提下就显得尤为重要。在物业管理条例的完善中要充分考虑物业公司与业主双方的意见，在关键问题上是双方达成一致，在充分保障业主权利、规范物业公司行为的同时促进物业行业的发展。（二）追寻解决纠纷的根本原因当问题发生时，物业公司不应只是单纯的解决问题，而是要根据已发生的问题总结经验，找出此类事件发生的共同规律。在社区中出现的问题种类很多：房屋质量问题，邻里纠纷，公共设施的使用，物业服务不到位等。在面对诸多问题时，解决问题只是第一步，物业公司提升服务质量的重要途径之一就是总结经验，深挖根源找出问题发生的原因，分析问题出现的缘由，这样才能更好地找到问题的责任方所在，同时为今后物业管理提供经验，促进物业公司在进行管理中在提供高适量的服务的同时避免类似事件的重复发生。（三）做好物业的前期介入，保证物业质量在诸多问题中，关于房屋质量和公共设施数量与质量的问题占有相当的比重，这就关系到物业公司在接手楼盘的前期介入。常见的问题有房屋漏水、管道损坏、公共设施质量问题、排水管网损坏、绿地灌溉难、公共空间被占等，这些问题很多都是开发商遗留问题。在面对这些问题时，物业的前期介入就显得尤为重要。物业管理的前期介入就是在楼盘建设进入收尾阶段，业主还未入住的时间段内，物业公司先行进入小区对小区内房屋建设的质量、小区公共设施的建设、管网建设等基础设施的建设提供修改意见，以便在业主入住后更好地为业主提供服务的工作。物业管理的前期介入可以避免很多问题的发生，在物业管理中尤为重要。通过物业的前期介入，物业公司很容易发现这些问题并可以及时的要求开发商对存在的问题进行改造，这样就避免了业主入住后物业公司承担质量维修等问题，节省开始的同时减少了社区内问题的发生。同时物业的前期介入还可以是物业公司尽快的熟悉小区环境，对小区的整体规划有跟多的筹备，为以后的物业管理提供方便。（四）讲情讲理更好服务，促进物业管理费用收缴物业管理费用的收缴一直以来都是困扰物业行业的一大难题，物业行业原本就是微利行业，物业管理费用的拖欠关系所有业主的利益，是物业管理中普遍存在的问题。在面对欠缴、拒缴物业管理费用的业主时，既要讲情讲理，也要提高物业的整体服务质量，同时采取必要手段。由于拒缴、欠缴物业管理费用是最直观表达业主情绪的方式，通过这些情况可以发现那些业主对社区物业管理存在这意见，同时由于业主素质的参差不齐，但是大多数业主都是通情达理的，通过与业主良好的沟通可以了解到业主欠缴、拒缴物业管理费用的具体原因，在帮助业主解决问题的同时促进物业管理费用的收缴。业主欠缴、拒缴物业管理费用的原因之一也是有些物业公司重收轻管，在收缴物业管理费用后服务跟不上，致使业主产生抵制情绪。解决方法就是要提高物业服务质量，是业主在缴纳费用的同时享受高适量的物业服务。提升物业管理服务质量不仅要靠物业公司的制度，也要靠不断提高从业者的自身素质开始，同时提高从业者的专业化水平，依靠科学系统的体系制度和高素质高学历的从业者相结合，从而提高物业服务的质量。当然，除此之外还要有相关的必要手段，在业主长时间拖欠物业管理费用且劝说无效的情况下，超过规定时限就应该采取法律手段维护物业公司的自身权益，例如超过两年未缴纳物业管理费用物业公司将起诉业主等手段，在制度上给予加强，维护自身合法权益。五、城市住宅小区物业管理的建议通过对物业管理中问题及原因的分析，我们给出了相关的解决方案，同时，经过认真的分析之后，总结了以下三点建议，在解决问题的基础上进一步促进社区发展，更推进物业管理行业的发展。（一）加快城市物业管理条例的制定和实施城市物业管理条例是该市各个物业公司根据实际情况制定本公司物业管理条例的基础，同时切实实施相关物业管理条例才能使制度落到实处，保障业主和物业公司的合法权益，同时促进物业公司提高服务质量，推进物业管理行业发展。物业管理条例的制定要符合相关的法律法规，同时符合业主和物业公司双方的利益。物业管理条例制定的目的是促进物业管理行业的发展，所以将物业管理条例落到实处即实施就显得尤为重要，各物业公司在执行上一定要落到实处，促进物业管理行业的整体发展。（二）人性化管理推动社区和谐物业管理中面对的是一个个人，人性化管理就显得尤为重要，物业公司不仅是社区的管理者，更是服务者。一个社区是否能成为居民喜爱的社区，人性化管理是非常重要的一方面。通过人性化管理可以推动社区的和谐，促进社区居民之间和睦共处，促进业主与物业公司之间良好的互动，减少社区中很多问题的发生，从而促进社区整体的和谐发展。（三）积极开展社区活动，促进社区发展社区活动是一个社区调节剂，是活跃一个社区最好的方式，也是促进社区居民之间相互了解，增加社区居民对社区的认同感和自豪感的重要手段，而在这其中，物业公司可以扮演一个很好地倡导者与组织者。积极开展社区活动可以有很多形式：举办趣味运动会、为不同年龄阶段的居民成立不同的兴趣组织，举办晚会等多种形式。这些年各个物业公司也用行动为我们做出了许多典范：例如绿都物业公司在其下属各各个社区开办邻居节，通过邻里之间相互协作完成任务等方式增强邻里之间联系；通过举办社区运动会，让大人与孩子共同参与，活跃社区气氛；通过举办六一儿童节趣味活动、母亲节感恩活动、元宵节猜灯谜等，提升业主对于社区的自豪感和归属感；通过成立儿童书法绘画班、老年梨园社、太极拳队、社区篮球队等，增添社区文娱氛围；通过医疗义诊进社区、常见疫病知识普及、免费量血压等活动，增强社区业主对物业公司的认可度。通过举办这些活动在丰富社区居民生活的同时，提高了社区物业管理服务的质量，同时提升了物业公司在业主心中的认可度，增强社区居民的邻里关系。业主与物业总公司之间良好的关系，使得其在面对许多社区发生的问题时也可以更好地解决，同时可以避免很多问题的发生。结束语通过对城市社区物业管理中存在的问题进行一系列的调查分析，得出了很多结论，这些结论帮助我们很好的认识到了问题发生的原因，找到原因之后针对性的提出了解决的方案，并在最后给出了几点建议。通过本文的调查研究，针对当前城市社区管理存在的问题及解决方法作出了详尽的阐述。城市社区物业管理存在的问题及对策研究，从制度、方法等方面详细的分析了物业管理存行业在的问题，针对四个问题做了详尽的分析，并给出了相应的解决方案。这些问题不仅是物业公司应该面对的问题，也是中国整个物业行业在发展中遇到的问题，在三十多年的发展历程中，中国的物业行业不断汲取外部知识同时总结经验，不断地发展过程中不断成熟，中国城市社区的物业管理尽管存在这一些问题，但在物业行业整体发展的过程中不断解决问题、总结经验，从而促进了物业行业的良性发展，并未业主提供着更高质量的物业服务。参考文献1 周三多.物业管理学M.上海:复旦大学出版社,2003.2 赵涛.物业经营管理:理论、案例、制度、实