如何处理客户不满课件

如何处理客户不满课件 1 2009年11月5日 如何处理客户不满 2 培训大纲 一 如何处理客户不满二 帮客户辨别善 恶意顾客投诉三 处理得当培训时间 30分钟培训地点 会议室培训人员 商品客服培训目的 降低客户投诉 3 一 如何处理客户 顾客 不满意 倾听 安抚客户 顾客 不满的心当客户 顾客 表现出不满意时 企业应该去迅速了解客户的不满 这就要求工作人员学会倾听 安抚和平息客户 顾客 怒火的技巧 4 1 学会倾听 1 以诚恳 专注的态度来听取客户 顾客 对产品 服务的意见 听取他们的不满和牢骚 倾听客户 顾客 不满过程中要有耐心 使其感到企业对他们的意见非常重视 如客户在场时 工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客户 顾客 所说的重点 这些虽不能彻底安抚客户 顾客 却可以平息客户的怒火 防止事态进一步扩大 例 国内某空调厂家在接顾客 客户 投诉时 两名接待人员在客户陈述事情时聊了几句 足球 导致顾客 客户 更加不满 认为厂家对顾客 客户 漠不关心 一怒之下将事情在媒体上曝光 使得厂家的产品再也无法打入该市场 这个案例给我们的教训就是 在倾听顾客 客户 的投诉时 一定要以诚恳 专注的态度来听取客户的诉说 5 2 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致 并站在对方的立场上替客户 顾客 考虑 不可心存偏见 每个人有每个人的价值观和审美观 很可能对客户 顾客 来讲非常重要的事情 而你却感到无所谓 因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差 这时一定要站在客户 顾客 的立场上替客户考虑 同时将听到的内容简单地复述一遍 以确认自己能够把握客户 顾客 的真实想法 6 3 倾听时不可有防范心理 不要认为客户吹毛求疵 鸡蛋里面挑骨头 绝大多数客户 顾客 的不满都是因为我们工作失误造成的 即使部分客户 顾客 无理取闹 我们也不可与之争执 7 2 倾听时安抚客户 顾客 平息客户怒火 1 客户 顾客 在开始陈述其不满时 往往都是一腔怒火 我们应在倾听过程不断地表达歉意 同时允诺事情将在最短时间内解决 从而使客户 顾客 逐渐静下来 怒火平息 8 2 控制局面 防止节外生枝 事态扩大 有许多客户 顾客 不满意 以求 同情 实现自己的 目的 9 二 辨别客户 顾客 不满意 头痛医头 脚病医脚 只有抓住病源 才能对症下药 企业要针对客户 顾客 申诉 迅速查找出引起客户 顾客 不满的真实原因 才能在处理过程中做到心中有数 有的放矢 10 1 分清恶意不满 随着市场竞争的白热化 企业间竞争的手段也更加复杂 无可否认 有些厂家会利用顾客不满意这种武器 向竞争对手发动攻击 如 河南啤酒市场竞争激烈 其中2001年就发生过一件这样的事情 在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸 消费者受伤 本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情 但这次事件却迅速扩大 媒体的介入更使事情复杂化 该啤酒的销量也一落千丈 事后 啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持 还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满 他们通过种种手段来欺诈企业 意图得到企业的赔偿 上述情况 由于其只会给企业带来极大伤害 因此我们可以将其统称为恶意不满 11 2 认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满 认为企业的工作应该改进 其出发点并无恶意 不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的 如顾客对面料知识的缺乏导致对货品的投诉 企业产品质量与顾客要求不符 企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等 这些原因造成的顾客不满 企业若经过认真处理 则可以增加顾客的忠诚度 企业在处理顾客的不满时 要判断出顾客不满意的善恶之分 并结合实际情况进行具体处理 面对恶意不满要迅速了解情况 控制局面 拿出应对措施 防止节外生枝 而对善意不满则要多加安抚 赠送礼物 提供更优质的服务来拉住顾客 12 三 处理得当 不满变美满 对于客户 顾客 提出的不满处理不当 就有可能小事变大 甚至殃及企业的生存 处理得当 客户 顾客 的不满则会变成美满 客户 顾客 的忠诚度也会得到进一步提升 13 1 真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里 一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机 好不容易排了40分钟的队 上机时却被告知 由于小孩年龄太小 不能做这种游戏 母子俩一下愣住了 其实在队伍的开始和中间 都有醒目标志 10岁以下儿童 不能参加太空穿梭游戏 遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到 怨谁 失望的母子俩正准备离去时 迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名 不一会儿 拿了一张刚刚印制的精美卡片 上有孩子姓名 走了过来 郑重地交给孩子 并对孩子说 欢迎他到年龄时再来玩这个游戏 到时拿着卡片不用排队 因为已经排过了 拿着卡片 母子俩愉快而去 40分钟的排队等待面临的是劝其离开 顾客的失望 不满是不容置疑的 而迪斯尼的做法也令人称道 一张卡片不仅平息了顾客不满 还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客 看来 只有真心真意为顾客服务 想顾客所想 急顾客所急 才能把顾客的不满转化为 美满 实现企业与顾客的双赢 14 2 客户 顾客 并不总是 对 的 一顾客在酒店用餐过程中 在菜中发现了一根头发 于是在酒店内大吵大闹 大堂经理在安慰无效的情况下 将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子 顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头 只好满脸通红悻悻而去 面对这种顾客 企业应有备而战 驳斥其不良的挑衅 避免损失 当然 我们在处理顾客的 恶意不满 时要做到有理有据 既不恃强凌弱 也不软弱可欺 15 3 选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理客户 顾客 的不满意才能起到最佳效果呢 处理过快 客户 顾客 正在生气 难以进行良好沟通 过慢 事态扩大 造成客户 顾客 流失 如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因 但由于三株事件处理过慢 加上策略使用不当 使得三株的形象受到极大的伤害 加速了自己的死亡 因此 工作人员要根据客户的具体情况选择合适的处理时机 16 4 随机应变 变 坏 为 好 例 某顾客在商场买了一台冰箱 回去之后发现不能使用 于是就气愤地给商场经理打电话 电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用 商场经理已经高兴地大叫起来 恭喜您 您中了我们商场的万元大奖了 我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱 如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖 这么幸运让您碰上了 顾客一听大喜过望 商场也借机大肆宣扬 本店讲信誉 万元大奖立即兑现 商品质量敢保证 2000台冰箱除去故意放的 其余全是好的 结果商场的生意马上火爆起来 坏冰箱是商场故意放的吗 不是 一切全是经理当时灵机一动的发挥 把 中奖 放在顾客的不满之前说了出来 使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了 而商场也乘机做了一番宣传 先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中 变 坏 为 好 17 5 提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋 经过仔细挑选之后 她终于选到了一双自己中意的鞋子 谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 于是非常生气地回到商场 商场经理听到这件事情 马上给予