护士礼仪服务规范

护士礼仪服务规范 绵阳市游仙区中医医院母金蓉 2014年6月13 护士是没有翅膀的天使 是真善美的化身 南丁格尔 主要内容 一礼仪的原则二护士职业礼仪三患者接待礼仪四护士日常工作礼仪五护患沟通技巧六病区护士文明服务 七声 七手术室迎送病人 六个一 八护士服务 四 五 六 礼仪的原则 一 遵守的原则二 自律的原则三 敬人的原则四 宽容的原则五 平等的原则六 从俗的原则七 真诚的原则八 适度的原则 仪容仪表表情语言手势 要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通 职业礼仪 一 容貌与服饰 一 容貌淡妆上岗佩饰适宜适时微笑 二 服饰 特点实用 防护 统一 原则符合护士专业特点款式简洁 便于操作色彩符合病人心理需求具有职务 职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括 透气 不缩水 不透明 便于清洁消毒 护士帽 燕帽头发 前不过眉侧不掩耳后不过肩黑 棕色发网佩戴 洁白 平整两翼略外展前距发际4 5cm 圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整 燕帽的佩戴 燕帽的等级 一条横杠是护士长两条横杠是科护士长三条横杠是护理部主任一条边上斜杠是护师两条边上斜杠是主管护师三条边上斜杠是副主任 主任护师 护士服 内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面 要求上班前着装切忌 过露 过透 过紧清洁 平整 合体长短适宜肉色筒袜 口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋 护士的风采 二 仪表与姿势 基本姿态站坐蹲走 工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车 基本站姿 头颈 抬头 颈直 下颌微收 两眼平视 嘴唇自然闭合 微笑身体 肩自然舒展 挺胸收腹 两臂垂于身体两侧 手指自然弯曲 虎口向前 下肢 两腿直立 两膝和脚跟并拢应用 正式场合 入座得法落座无声左进左出离座谨慎 落座 女士 双手叠放一侧大腿上 男士 双脚分开与肩等宽 双手分别置于两腿上 基本坐姿 入座 先整理衣裙 抬头颈直 下颌微收 目视前方 双肩平正放松 挺胸立腰 上身与大腿 小腿呈90 两膝自然并拢 两脚平落在地 足尖向前 坐在椅子1 2 2 3处 离座 不突然站起 不出声响 慢慢起身离位 左侧离开 蹲姿 蹲时 左脚前 右脚后 两腿靠拢 左手在身后捋平衣裙 左腿 全脚着地 小腿与地面基本垂直 右腿 脚跟提起 脚掌着地 支撑身体 左高右低 蹲下后 双手掌心向下叠放在左侧的大腿上 走姿 基本走姿 端治疗盘姿态 持病历夹姿态 推车姿态 头部 抬头 下颌微收 目视前方 面带微笑 身体 上身正直 挺胸收腹 立腰 重心稍向前倾 两臂自然摆动 步态 脚尖向前 步幅适中 步态轻盈 稳健 匀速前进 两腿靠拢沿直线小步迈进步履匀称 轻盈端庄 文雅 温柔 基本走姿 护士走姿 禁忌走姿 方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背 取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90 盘内边距身体5 10cm取放平稳 端治疗盘姿态 取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部 使前缘上翘 置前臂内侧 靠紧腰部 右手下垂 行走时自然摆动 打开病历夹 左手托病历夹 右手扶持 身体挺直 协调 自然 持病历夹姿态 位于车后手扶车把 均匀用力重心于前臂上身平直 略前倾入室 先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁 推车姿态 三 语言 沟通技巧 语言沟通的原则 语言沟通注意事项 日常护理用语 护理操作用语 语言沟通的原则 四语 语音清晰 语意明确 语气柔和 语调适中四有 有称呼 有礼貌 有区别 有分寸两确 观点明确 信息准确三性 规范性 保密性 情感性 语言沟通注意事项 慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用 复述 善于倾听 你明不明白 你有完没完 你不得不 你应该 你必须 我不知道 禁忌 语言沟通的魅力 你代表的不仅仅是你自己 我们都是中医医院的人 医院发展 个人发展 医护有两种手段能治病 一是用药 二是语言 内部沟通 与领导相处与同事相处 尊重领导是天职 尊重同事是本分 与领导沟通 善守秘密 不传闲话尊重领导 主动汇报尊重职务 服从安排 与领导产生矛盾时的应对 当领导误解你时的应对策略1 主动与领导进行沟通2 用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略1 以言行举止加以修正2 主动道歉 以真诚请求领导的原谅 与同事的沟通 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念 内部同事部门间的协调 工作场合 摒弃私人感情沟通换位思考 学会关心同事之间要惜缘 要感恩团队协作 主动协调 积极配合 部门内外 日常护理用语 招呼用语 介绍用语 电话用语 安慰用语 迎送用语 护理操作中解释用语 操作前解释 操作中指导 操作后嘱咐 手势 鼓掌手势 持物手势 夸奖手势 握手手势 招手致意与挥手告别 一指神功 禁忌 日常工作礼仪 查房时的礼仪 交班时的礼仪 电话礼仪 三声 服务 来有迎声问有答声走有送声 病房护士文明服务 七声 一是患者初到有迎声 二是进行治疗的时候有称称呼声 三是操作失误的时候要有歉声 四是与患者合作要有感谢声 五是遇到患者有询问声 六是接电话要有主动的问候声 七是病人出院有送声 手术室迎送病人 六个一 一声亲切的问候 一副整洁的担架 一次认真的查对 一个无菌的环境 一张安全的手术床 一次详细的宣教 护士服务 四 五 六 一 三个四 四服务 四字