XX市政务服务大厅管理办法.doc

XX市政务服务大厅管理办法（试行）第一章 总则第一条 为深化行政审批制度改革，推进政务公开，规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）政务服务工作，保障依法行政，优化政务服务，促进环境建设、带动作风建设、服务项目建设，根据中华人民共和国行政许可法和国家有关规定，结合我市实际，特制定本办法。第二条 市政务大厅是XX市人民政府设立的面向社会公众受理、办理行政审批事项和提供其他政务服务的场所。第三条 市各行政机关和有关单位在市政务大厅为公民、法人和其他组织（简称“申请人”）依法集中受理、办理行政许可、非行政许可类行政审批事项和便民服务事项（简称“政务服务事项”），适用本办法。第四条 市各行政机关和有关单位（简称“进驻部门”）在市政务大厅设立办事窗口（简称“窗口”），按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理政务服务事项。第五条 XX市政务服务中心（简称“市政务中心”）负责市政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：（一）受市政府委托，管理各部门政务服务工作，并为有关部门进驻市政务大厅办理政务服务提供必要的办公条件。（二）依据市政府的决定或市政府法制办的审核意见，增加、减少或调整有关部门的政务服务事项。（三）受理有关部门进驻或退出市政务大厅相关事宜，并提出初审意见，报市政府批准后组织实施。（四）制定市政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施。（五）按照市政务大厅有关管理制度和规定，负责对进驻部门窗口工作进行年度绩效考核，并将考核结果报市委、市政府；对进驻部门窗口工作人员进行组织管理、协调和考核。（六）对市级各类政务服务分厅（经市政府批准同意暂时保留的部门自办业务大厅、网上大厅）及各乡镇（街道办）便民服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核。（七）督促检查各窗口的行政审批事项，协调办理重大事项；组织有关部门梳理涉及两个以上部门的政务服务事项，会同有关部门明确牵头单位、协办单位及各自职责，并进行管理、组织及协调；会同有关部门优化审批流程、推广并联审批，提高办事效率。（八）督促有关部门按期完成依法设置的政务服务事项听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等程序。（九）协助做好有关信息化系统的建设、管理、维护、使用和培训工作。（十）负责受理申请人对进驻部门及其工作窗口人员服务质量、效率等方面的投诉，并协同相关部门按照有关规定进行责任追究。（十一）检查各部门未纳入窗口的政务服务事项；跟踪上级新设立、调整、废除的政务服务事项，及时向市政府提出调整建议并会同有关部门实施。（十二）完成市委、市政府交办的其他工作。第六条 市政务大厅实行政务服务事项信息共享制度。除依法应保密的信息外，市政务大厅及其分厅办理的政务服务事项有关的信息资源应当通过政务大厅的电子政务系统实现联网共享，并依照有关规定公开。第二章 事项管理第七条 市级各部门面向社会公众办理的政务服务事项，原则上均应经市人民政府公布，并进入市政务大厅集中办理。暂不具备条件在市政务大厅集中办理的政务服务事项，须报经市政府批准。第八条 进驻市政务大厅集中办理的政务服务事项，各部门原则上不得在原单位受理。第九条 各部门需要对进驻市政务大厅的政务服务事项进行调整、变更的，报市人民政府法制办核准后，向市政务中心提出调整、变更申请。第十条 对进入市政务大厅的政务服务事项，各部门应简化环节、依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。第十一条 对纳入市政务大厅的政务服务事项，各办理部门设定承诺办结时限，承诺办结时限不超过法定办结时限的80%。第十二条 对程序、条件相对复杂，依法应进行行政许可法规定的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审程序的政务服务事项，各办理部门应确定所需时间。所需时间报市政务服务中心核定后列入政务服务指南，并在受理时书面告知申请人。本条所设定时间不计入承诺办结时限。第十三条 进入市政务大厅的政务服务事项，实行项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、法定及承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据“十公开”。第十四条 各进驻部门依照法律法规和上级的规定，为本部门窗口工作制定业务规范或工作细则，具体指导窗口工作人员实施审批工作。第三章 大厅工作窗口第十五条 市政务大厅采取市政务中心大厅、部门自办业务大厅（分厅）、网上大厅等三种方式。（一）市政务中心大厅：在市政务服务中心设立市政务服务中心大厅，各进驻部门将政务服务事项集中在市政务中心大厅办理。（二）部门自办业务大厅（分厅）：部分已有行政审批自办业务大厅的单位，经市人民政府批准，可在本部门大厅受理业务。部门自办业务大厅必须使用市政务中心建设的行政审批电子监察系统开展工作，安装与市政务中心大厅相同的视频监控设备，保证电子监察数据的完整性，接受行政审批电子监察系统的效能监察。（三）网上大厅：信息化程度较高，已顺利开展了行政审批网上受理业务的单位，在市政务中心门户网站链接其网站，通过市政务中心门户网站，可以进行网上受理和咨询；对电子监察系统需要采集的数据，由此类部门采取二次录入的方式提供，同时接受行政审批电子监察系统的效能监察。第十六条 市政务中心大厅进驻方式。根据进驻部门的工作性质、人员编制、事项办理数量等情况，市政务中心大厅按常驻制、综合代理制、联络制三种方式进驻。（一）常驻制：政务服务事项多、综合性较强的部门采用常驻制。在市政务中心大厅设立独立的办事窗口，派出并授权工作人员常驻窗口受理政务服务事项，窗口人员服从本部门和市政务中心的双重管理。（二）综合代理制：政务服务事项较少、人员编制较少的部门可采用综合代理制。市政务中心大厅设置综合代理窗口1-2个，每个窗口由市政务中心安排人员代理3-5个部门的业务，部门不再派驻窗口人员。综合代理部门要对代理窗口工作人员进行业务培训，并授权其进行审批事项正式受理前的预审和咨询工作，部门需认可其代理预审的结果；代理人员与部门受理人员沟通确定受理的事项，部门受理后要及时在本部门录入有关数据，接受行政审批电子监察系统的效能监察。（三）联络制：政务服务事项相对集中在某一时段的部门采用联络制。在业务量办理较集中的时段，由部门派出人员在市政务中心大厅设置独立窗口办理业务，窗口人员接受市政务中心和本部门的双重管理。在业务量小的其它时段，列入综合代理窗口代理其业务，部门不再派驻人员，由综合窗口工作人员根据该部门的工作要求代理正式受理前的预审工作。第十七条 市政务大厅各工作窗口的职责：（一）依法受理、办理本部门纳入市政务大厅的政务服务事项。（二）根据本部门授权，只进行形式要件审查的政务服务事项，作为即办件当场办理；需要对申请材料的实质内容进行核实的，按承诺件在承诺时限内办理；按照XX市非税收入管理办法，接受本部门非税收入收费工作的委托，指导申请人按规定渠道缴费，并出具统一的收款凭证。（三）遵守市政务大厅各项规章制度，接受市政务中心的监督协调。（四）负责市政务中心与本部门的工作衔接。（五）接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任制、联合审批和一次性告知等制度。（六）完成本部门和市政务中心交办的其他工作。第十八条 进驻部门在市政务大厅设立工作窗口办理政务服务事项，应当向市政务中心提交以下资料：（一）市政府公布的含有该行政许可项目的文件。（二）设立该行政许可的法律、法规、规章全文。（三）市政府发布的关于该行政许可的具体实施办法。（四）申请书示范文本。（五）批文或者证照式样。（六）政务服务事项审批业务规范或工作细则。（七）依法设置的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等环节所需时间。第十九条 依据第十八条的资料，进驻部门以通俗、简明的文字编制以下信息：（一）设立行政许可的法律、法规、规章的名称及主要条款。（二）行政许可的条件、实施行政许可的程序、法定办理时限、承诺办结时限。（三）依法设置的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等环节所需时间。（四）行政许可收费的法律、行政法规依据和收费项目、标准、缴交方式。（五）申请人应当提交的材料目录、格式及数量。（六）申请表格示范文本。第二十条 市政务中心根据第十九条形成的信息统一编制XX市政务服务指南，并通过电子政务查询系统、中心网站等渠道向社会公布，放置在市政务中心大厅、分厅供公众查阅、索取。各进驻部门和设立分厅、网上大厅的部门，根据第十九条形成的信息，编制本部门政务服务指南，并通过本部门网上大厅、分厅、窗口等渠道向社会公布、供公众查阅索取。第二十一条 进驻部门的工作窗口代表本部门履行审批职责。进驻部门应当按照提高行政效率、便民利企的原则，对其工作窗口实施政务服务事项的具体权限以书面形式予以明确，并报市政务中心备案。第二十二条 进驻部门对下列通过书面审查决定的行政许可事项，应当授权其工作窗口以实施机关名义作出行政许可决定：（一）核准、登记类行政许可。（二）资格认证类行政许可。（三）年检、年审。（四）换领行政许可文书等程序性事务。（五）其他可以授权大厅工作窗口负责人决定的事项。第二十三条 进驻部门应当对本部门设立的工作窗口建立健全管理规章制度、业务规范（或工作细则），并在市政务中心的协调下加强监督和管理。第二十四条 进驻部门办理政务服务事项，不得违法收取费用。进入市政务大厅的政务服务事项，需依法收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准，在市政务大厅内设置的非税收入收费窗口，统一缴纳进入市政府非税收入专户管理。第二十五条 市政务中心对市政务大厅各工作窗口及分厅、网上大厅有关工作的年度考核意见，作为市政府对其所在部门年度目标管理考核的重要指标之一。第四章 窗口工作人员第二十六条 市直各行政机关和有关单位应根据窗口工作实际需要向市政务大厅派遣窗口工作人员。第二十七条 窗口工作人员由各单位按照市政府有关文件规定和要求派遣。第二十八条 窗口工作人员必须参加市政务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。各单位需定期轮换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得市政务中心同意。第二十九条 窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。第三十条 各单位应确定一名主管领导作为首席代表，具体负责市政务中心大厅窗口和窗口工作人员的管理。有多名工作人员的部门窗口，要明确一名窗口负责人。各单位要合理安排替岗人员，不得缺岗，确保窗口工作正常运行。第三十一条 窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由市政务中心负责，其中年度考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的主要依据。第三十二条 窗口工作人员考核的主要内容：（一）思想品德：是否大局观念强、思想作风正，是否热爱本职岗位，是否信守职业道德。（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关法律法规知识，是否掌握本岗需要的专业知识，是否能熟练掌握窗口工作所需的计算机信息系统知识，能否正确履行工作职责。（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续。（四）服务态度：是否服饰整洁、仪表端正、举止文明，是否主动热情接待服务对象。（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守市政务大厅的各项规章制度，是否秉公审批、不徇私情。第三十三条 窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规及有关规定：（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。（二）不得接受申请人赠送的物品、现金、购物卡、银行卡和各种有价证券。（三）不得以任何名义和借口向申请人索要钱物、拉赞助、摊派或巧立名目收费等。（四）不得以任何名义和借口要求申请人报销应由个人支付的费用。（五）不得参加申请人邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐消费。（六）不得收受、占用申请人的通信、交通工具等。（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。（八）不得向申请人指定或强行推介资产评估、招投标、文字复印等有偿服务单位。第三十四条 窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，市政务中心有权要求进驻部门及时调换。第五章 首席代表第三十五条 各进驻部门应明确一位领导作为首席代表，定期到本部门工作窗口指导、了解工作开展情况，因特殊情况暂不能到大厅指导、了解政务服务事项审批工作的，应指定临时代表负责此项工作。第三十六条 首席代表的职责：（一）代表本部门定期到市政务大厅现场办公、行使审批权，指导、调研本部门窗口政务服务工作。（二）负责指导窗口人员办理本部门即时办理事项，协调本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织本部门联合办理事项，参与其他部门联合办理事项。（三）经授权代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加会审会议。主要责任部门的首席代表要负责组织联合审批事项的会签，协助市政务中心召集会审联席会议。（四）负责本部门与市政务中心的协调工作，协助市政务中心做好本部门窗口工作人员的管理工作。（五）负责指导本部门窗口工作人员的工作。（六）按权限管理本部门窗口的其他事务。第六章 行政审批事项办理程序第三十七条 申请办理政务服务事项的申请书必须采用格式文本的，进驻部门应当向申请人提供申请书格式文本。市政务中心、有关部门和单位应当将经审定的政务服务事项办事指南和申请书格式文本在其网站上公布，并允许公众免费下载。办事指南和申请书格式文本发生变化的，应当及时更新。第三十八条 进驻部门应当在承诺办结时限内办结政务服务事项。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需的时间，应当在办事指南和受理回执中告知，不计入办结时限。第三十九条 属于本部门职权范围，申请材料齐全、符合法定形式的政务服务事项申请，工作窗口应当受理，并向申请人出具加盖本部门公章、注明受理日期的政务服务事项申请受理通知书，办理期限从该受理日期开始计算。申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。第四十条 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，工作窗口应当在收到申请材料的当时或者五个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部材料,并向申请人出具一次性告知通知书。第四十一条 依法作出不予受理决定的，工作窗口应向申请人出具不予受理申请通知书，并在通知书上说明具体理由。第四十二条 根据法定的条件和程序，行政机关只需要对申请材料的形式要件进行审核的，经工作窗口审查，申请人提交的申请材料齐全、符合法定要求的即办件，应当场作出书面的准予决定。根据法定的条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行审核的，行政机关应当在承诺办结期限内完成审核。第四十三条 市政务大厅各工作窗口所在部门作出的准予许可、审批决定的相关信息应当在市政务大厅、政务中心网站上公布。第四十四条 市政务中心应当积极推进电子政务建设，逐步开展网上受理、网上审批工作。市政务中心应充分利用现代通讯手段，及时将政务服务事项审批决定等信息通知申请人。第四十五条 政务服务事项审批需