酒店礼仪规范.doc

酒店礼仪规范一、总台人员的仪容仪表1、制服的穿着工作区域内必须着制服，确保你的制服干净，合体。、不允许卷起外衣袖子、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口，不允许在衬衣 领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动、确保制服的标签没有外露；、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工卡：、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3、头发： 、头发要梳理整齐。、前发不允许遮眼，后发要用头花套起来，不允许披肩。、不允许留稀奇古怪的头型，头发不允许染色。、保持头发的清洁。4、化妆：可以化一些淡妆，不允许浓妆艳抹。5、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物。6、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。7、身体的清洁，不能使用过浓的香水；8、首饰：不允许带多余的首饰，结婚戒指除外。 二、日常用语 XX先生 XX小姐 XX女士XX市长、局长、院长、书记等 XX教授、老师XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。您好！早上好！下午好！ 晚上好！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！ 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！三、仪态，待人接物 1、仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲； 、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表； 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2、坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3、走姿 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。、脚：行走时可以慢走，快走，切记奔跑，跑会给客人一种有什么不好的事情发生了的感觉。 4、 引领方向引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。5、 递物与接物 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。 6、 身体语言：在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。 微笑和目光：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳 每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人 、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小 、不时的看表。 乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。四、 接听电话1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。