售楼部客户界定标准.doc

案场客户界定标准为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，首次接待为确认客户归属的重要依据。如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。一、 电话客户的界定标准电话接听顺序，以BY位最后两人为接待者轮流接听。接听者要认真接听电话，以邀约客户到访为目的，电话中不许报个人姓名，所有未曾来访的来电客户，均以安照轮排顺序回访。如客户进门要求找谁即为谁的客户，如果进销售部没找，接待过程中再提及销售人员名字，还以现在接待者接待，接待者与邀约者业绩按3：7，接待者负责该客户的售后服务，邀约率归回访者。如果当日销售员不在当班现场，由小组其余人员帮助接待，来电转来访率作为月度业绩考核标准之一。二、来访客户界定标准1、 接待客户实行“轮流接待、团队全程服务的制度”，每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人以上接待或一个销售人员同时接待多组客户的现象。2、 各销售人员应严格按来访接待的顺序接待客户。该其接待时必须在BY位台处，客户或公司领导进门时必须起立打招呼。3、 销售人员接待客户后，需在客户来访登记表上详细明确的做好客户登记，以便于统计和查询，客户来访登记表将作为客户纠纷时判断客户归属的重要依据。4、 当客户来访时，当值销售人员（无论什么原因）不在现场，则按顺序由其之后的销售人员自然补上（因公不在可以补轮排一次，因私不在补）。5、 销售人员成交的业绩归其所有，如客户第二次上门或正式成交，原销售人员不在，其他销售人员有义务帮助成交。6、 已成单客户带朋友：A、亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。B、朋友听介绍后自己上门找销售人员由该销售人员接待，如没找作新客户按轮流接待为算。7、 经销售人员预约来访的客户，由其本人接待。若本人不在，其他销售人员有义务帮助接待。8、 如已下定的客户要求退定，原销售人员没有能力说服客户，其他销售人员应发扬互帮互助精神帮忙成交。9、 夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙双方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。10、 甲售楼员接待过的客户，在登记有效期内（以客户信息登记表为依据）来到售楼现场，甲如未辨认出来，该客户也未找甲，而由乙售楼员接待，而乙售楼员也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时：A、客户在与其他售楼员交谈中，甲辨认出来；B、客户未落定，走后甲想起来；C、客户决定落定（马上交款），甲辨认出来；D、客户落定后，甲辨认出来； E、D情况的客户，后又带来的新客户；F、客户在第二次、第三次来时，甲还未辨出来，然后出现A-D的情况。特规定：1）出现A、B、C情况时，甲售楼员应马上向项目经理反映，由项目经理协调，由甲重新接待该客户，成交奖金算给甲。2）出现D情况时，甲和成交的售楼员按5：5分成，即甲5，成交的售楼员5。3）出现E情况时，应由甲接待，成交后奖金算给甲。4）出现F情况时，奖金算给成交的售楼员。11、 若销售人员在客户首次到访一周内没有追踪自己的客户，并且被同事接待签单者，业绩归同事所有。一周内没有追踪客户并且该客户未成交，销售人员视为自动放弃该客户，由专案另行分配他人追踪，并取消该员工接待资格一天。两个月内客户未成交，当客户再次到访没有找原销售人员并且原销售人员未认出客户或原销售人员不在现场，该客户视为新客户按轮排顺序销售人员接待，业绩归后接待销售人员所有。12、 在老客户到访时，销售人员不能为了接待新客户，而冷落老客户，可让其他销售人员帮助接待老客户。若销售现场非常忙碌，销售人员之间应该互相协助。13、 由销售人员电话邀约而来的客户，归其该销售人员所有，必须定期追踪和做好记录，不能以口头为主。14、 案场提倡团队协作精神，销售人员之间应团结互助，如遇到不能解决问题，应提交给专案协商解决，不得因任何原因发生口角等影响团队精神和公司形象的不文明现象。如出现恶性竞争行为，专案经理有权开除该员工。15、 发现怠慢客户或对其他销售人员的客户冷漠、爱搭不理等现象，一经发现，口头警告一次，如有二次者，立即开除。16、 在值销售人员接待客户过程中，若是接待的是他人的老客户，若该客户的销售人员在销售现场而不指认或没有认出来，则视为自动放弃该客户，即使在该客户成交时或之后认别出来，业绩也归成交销售人员所有。17、 确定客户前后顺序以客户来访登记表的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲销售代表在前，乙销售代表在后；甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天，乙销售代表退出；甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天，甲销售代表退出。18、 月度业绩考核标准：合同总额，来电转来访率，公司指定房源去化率以及公司不定期组织的其他考核。19、 因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。20、 不得放弃义务协助，不得因义务协助而争单。21、 案场实行末位淘汰制，连续两个月综合业绩位列最后一名者