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租赁操作标准化手册 目录编写说明3第一章 租赁业务概述3一、租赁业务特征二、租赁业务操作要点三、公司规则第二章 资源采集.4第一节 自然进店客户 一、 连锁店VI要求二、承租方的接待关键点三、出租方的接待关键点第二节 网络资源挖掘一、 外网挖掘资源的渠道二、 外网挖掘资源的方式、方法第三节 资源开发 一、常见资源开发形式及注意事项 二、门卫物管合作第三章 资源录入9第一节 资源的登记和录入 一、资源录入的要求和规则 二、资源录入的途径第二节 资源外网端口发布 一、目前外网端口的使用类型和规则 二、外网端口的使用技巧第四章 资源维护第一节 内网资源维护规则第二节 信息中心分配资源的维护规则第五章 资源利用11第一节 资源匹配一、 匹配的要求二、 匹配的方式方法第三节 预约客户一、 预约客户的注意事项二、 电话营销技巧第三节 带看 一、带看前准备 二、带看中的注意事项和方法技巧 三、带看后的注意事项第六章 合同签订16第一节 意向金 一、使用原则 二、管理规则 三、使用说辞四、房屋租赁合同第二节 合同注意点一、合同的领取和保管二、合同签订的要点及风险控制三、租赁合同签订过程中业务技巧的使用说辞四、物业交割第七章 后续事务.26第一节、签完合同后立即应该做的事情一、录协议二、交件第二节、客户后期维护一、成交后的常规维护二、出现后续纠纷的处理第八章 对私单的处理.29编写说明公司的租赁业务在建立租赁专员体系后，经过几个月的发展，取得了明显的进步。无论从业务本身，还是团队建设方面，我们都收获颇丰。而且租赁业务在目前及后期公司整体业务结构中，将会提供更大的支撑，占据越来越重要的地位。为了公司后期更好的发展，租赁业务需要在前期的工作基础上对这项业务的特点进行做出一个比较详细的归纳、总结，让更多的同事更好的理解和掌握租赁业务，为租赁业务的放量提供支撑。所以我们编写了这本租赁操作标准化手册，以期望通过对前期租赁业务的各环节详细的总结，能给大家在这项业务的操作上提供一定的支撑。由于在这本手册尽量对各环节的要求、规则及技巧做了详细描述，所以略显复杂，不期望每名同事都仔细从头至尾仔细阅读，如果各位同事在租赁的某个环节操作不是很清楚，或者遇到了一定的困难，能通过本手册的一些提示和帮助，然后理论结合实践，解决了实际工作中的问题，那么本手册就达到了其目的，我们也将会无比欣喜。也希望大家能积极对培训部关于本手册进行相关反馈，这将促使我们更好的完善本手册，给大家提供更多的帮助！第一章 租赁业务概述一、租赁业务特征市场交易量巨大 成交速度快操作简单，价值链短 维护成本低重复消费率高 受政策影响小二、租赁业务操作要点1. 资源掌控的时效性：（1） 租赁上下游资源失效快，操作时间短，无论是房东或者客户，若不跟紧，转瞬间就可能把机会让给竞争对手。一般情况下，若为优质房源或者准客户，一定要采取帮客户下决定的措施，步步为营，步步紧逼，成单的概率会相对提高。（2） 不要给客户匹配过多房源，只要匹配得当，两三套房子即可满足，匹配带看最好不超过三套，让客户在这当中挑选，争取在最短的时间里做出最高效的工作。如果让客户一直看下去，客户的眼睛会看花，到最后不知道到底哪一套好，可能一套都定不了。2. 操作速度要快：（1） 在匹配上下足工夫，马上形成有效带看：一是当天的带看客户更容易相信我们；二要求对房源相当熟悉，当场给客户满意答复，实在没有的话，也推荐两套，让客户留下联系方式，以便在最短时间内帮客户匹配并带看；三是有时候房东或者客户觉得忙，没有时间不让我们看，这就需要我们去说服，尽量当天当场看房。（2） 找房子找客户的渠道应该更加广泛、多元化。（3） 不要一味跟随房东或者客户的要求浪费时间。3. 介绍的要点：（1） 世界上没有十全十美的房子，房子的大体情况客户是看得出来的，缺点需要我们通过销售说辞或者放大优点来弥补。（2） 对介绍的房子根据客户进行排序安排带看，突出重点介绍的房子。（3） 在客户看房过程中一定注意不要让房东和客户交换联系方式；尽量不要让客户有太多时间在房屋外逗留太久，以免和竞争对手接触，节外生枝；4. 带看后的跟踪：（1） 若客户对房子满意，一定要造灌输竞争意识，采取步步为营紧逼的方式，机会都给自己。（2） 佣金的及时引导，无论是房东还是客户，都应付给我们付出劳动而应得的佣金。5. 谈判的要点：（1） 对于客户，要留一两个筹码以备不时之需。（2） 房东方面要求他尽量去满足客户的需求，如价格、租期、押金等。6. 签约的要点：（1） 要求房东和客户将该谈的条件谈好，该写进合同的必须写进合同。（2） 告之客户客户押金的意义，是租期的保证和房屋设施的保证（3） 可以让双方谈论职业，可能对交流会减少一层屏障，在相互信任的基础上顺利成交。7. 如何防止客户跳单 租赁跳单是很普遍的现象，要完全杜绝跳单现象是不可能的，我们只能通过我们的努力，尽量避免跳单现象，我们需要做好：（1） 要有一双慧眼，识别什么样的客户是诚心客户，对于不诚心的客户，要做好预防措施。（2） 在带看过程中，要多留意，尽量避免有效信息的泄露。（3） 签订看房确认书。（4） 在确定客户已经跳单是情况下，要采用多种方法维护自己的利益。第二章 资源采集第一节 自然进店客户一、 连锁店VI要求所有连锁店VI形象由企划部统一进行管理，任何人不得有损公司形象、忽视VI制度，公司每一位员工、所有连锁店都应该有主人翁的意识、拥有维护公司形象的义务。连锁店VI、店内宣传海报、房源展示牌等如发生自然折旧或受破损，由连锁店店长向企划部申报维修或者重新制作。同时，企划部必须给连锁店一个时间节点完成相应维修或者重新制作，在许诺的时间节点内没有完成企划部相关负责人为直接责任人。各连锁店水牌及房源挂牌展示的信息必须使用公司统一模板、统一纸张，租赁房源可以采用黑白打印。二、承租方接待关键点1.礼貌用语2.客户在门外看水牌1分钟内进行主动接待3.和客户沟通，了解他的需求4.请客户进店坐下，进一步沟通5.对客户明确我们的中介费收费标准6.头脑中必须记住一定数量房源，尝试性推荐1-2套能立即看房的房源7.若客户对推荐的房子不满意，可立刻通过内网、电话为客户查找与之匹配的房源8.查到适合房源，要求客户第一时间看房，灌输不能让客户轻易走出门的意识9.如果客户没时间立即看房，则做好客户的需求登记，并呈送名片，送其出门。对于进店的客户，最关键的步骤在于业务员必须心中有房，能给客户立即匹配相关房屋，马上带看！这是接待上门客户的最关键步骤。因为上店客户一般租房时间都很急，如果能及时带看，即使客户对所看的房屋不甚满意，但是通过在带看过程中和客户的更深层次的交流，对客户的需求会进一步了解，客户才可能对你留下印象，从而有效锁定客户；若只是留下客户相关资料而没有及时带看，客户转身可能就去旁边的其他中介门店了，珍贵资源瞬间流失。业务员心中必须有不能让进店客户轻易出门的意识！三、出租方接待关键点1.礼貌用语2.客户在门外看水牌1分钟内进行主动接待3.确定客户有房屋出租要立刻请对方进店坐下详谈4.遇到客户咨询价格的情况，在网上查找同小区的价位给客户做相应的参考。5.了解房源的基本信息6. 用房屋委托（租/售）确认书登记房源信息，并据此向房东提出我们的收费标准，大胆、明确向房东提出我们会收取他中介费 7.若客户对收中介费十分抗拒，拒绝在房屋委托（租/售）确认书签字，则改用租赁房源登记本对房屋进行登记8. 第一时间要求做实地堪房，若房屋为空房，则想办法争取让房东留下钥匙。对上门的房东，在接待的关键环节里，最重要的就是使用房屋委托租赁确认书进行房源登记。这是我们第一次向房东表述我们会收取他中介费，而且面对面的交流也是所有沟通方式里最直观、最有效果的沟通方式，必须引起高度重视，这是我们后期能否收取房东中介费的关键环节。也许很多房东通过房屋委托（租/售）确认书明确了要收取他中介费后，会有明确的抵触或拒绝情绪，甚至要求不再在顺驰进行登记出租，这时，需要我们就应该进行第一次的说明：（统一说辞）1、这是行业要求，目前无锡市所有品牌中介都要收取房东中介费；2、房东租房，都希望能以最短的时间租个最好的价格，而我们是无锡最大的连锁品牌中介之一，渠道内拥有大量的客户，能尽最大努力满足您的上述两个要求；3、房东出租房屋，最大的烦恼是遇到素质不高的租客，出现扰邻、不爱惜房屋设施、拖欠房租或水电费等现象。我们公司不会像其他小中介一样通过低佣金等价格战来吸引各类型客户。无论对房东还是租客，我们都有明确的收费标准，是以服务取胜，这也一定程度上保证了我们的客户是认可品牌中介，认可服务，愿意付出等值佣金的素质较高的客户。虽然我们不能保证在我们这里成交的客户都不会出现上述现象，但是通过我们渠道内大量的客户资源，相信我们可以对客户做出适当的甄选，给您提供最优质的客户，免去您房屋出租后的后顾之忧。4、当然，如果您执意不愿意付中介费，也可以在顺驰作为一般房源登记出租。但在顺驰，愿意付中介费的租赁房源，在我们内网查询系统都有特别标注，而且在查询系统内都是置顶靠前的。这类型房屋是所有员工匹配客户的首选。其实换个角度，您如果作为置业顾问，在为客户推荐房源，价格相近、配置相似的两套出租房，一套是房东愿意付中介费，一套是不付中介费，您是会重点推荐哪套呢？第二节 网络资源挖掘一、外网挖掘资源的渠道无锡房地产信息网/易居网 /口碑网 /fang无锡搜房网 /太湖明珠网 http:/2/无锡赶集网 /无锡房地产市场网/oldhouse/无锡益房网 http:/2/无锡求房网 /拓房网（无锡） /wx/住在中国 /58同城 /zufang/今题网 /3850/二、外网挖掘资源的方式、方法1、识别中介1）、百度搜索2）、自备中介名单搜索如果这两个地方都没有出现的电话，基本可以排除（如果仍然是中介的话请记得加入自备中介名单里面，方便日后查找）2、检查是否存在重复房源1）、如果挖掘到有效房源，请先在内网输入电话或者房源地址进行查找，避免出现重复登记的情况，有时候客户都记不清楚自己是否在公司登记过。2）、如果在内网没有查找到，但在房源录入时出现了重复房源的提示，请大家不要为了资源增长量而提交，这样的话可以减轻后期资源清理的工作量。3、挖掘最佳时间1）、上午9点2）、中午1点3）、下午6点可以按照这个时间安排人员进行挖掘，如果在店上事务不多的情况下，可以隔一个小时刷新一下，保证及时性。4、耐心和坚持外网挖掘是资源增长一个重要途径，在目前我们的新增资源和成交的比例都越来越高，为我们带来的支持也越来越大，已经成为公司目前资源增长的最主要渠道之一。在挖掘的初期可能因为中介太多的原因，会出现厌倦及烦躁的心理，但只要坚持下去，是会取得良好成绩的，希望大家都能够持之以恒，获得更多更好的资源。第三节 资源开发一、常规资源开发（一）、常规资源开发形式（1）DM单的投放1）、扫楼：在小区挨户将DM单插在门上2）、DM单的派发：在商场、市场人流量大的地方发放3）、DM单的委托发放：DM单可委托小区居委会、报刊亭等让其代为发放4）、DM单的夹带发放：将DM单夹在报纸、杂志中发行（2）张贴小广告有针对性的制作一些小广告，例如连锁店自己制作出租房源和求租信息的小广告进行发放（3）张贴宣传资料在小区里张贴相关海报等相关宣传资料来帮助我们吸纳资源，宣传企业（4）定点宣传（流动的连锁店）通过在小区内或者人流量较大的地方摆台咨询来吸纳资源，宣传业务！（5）入户拜访在优质房源小区进行入户的陌生拜访，入户拜访的难度比较大，最好事先沟通小区物业或者居委会协同配合。进行拜访同时拿一些小礼品、纪念卡。注意沟通和观察，尽量可以避免房主反感。（6）与相关单位的合作：与社区居委会，街道办事处合作，联合举办社区活动，公益活动，以达到融入社区的这样一个目的。提高公司品牌知名度和美誉度，从而拓宽资源采集渠道（7）社交关系通过亲朋好友的介绍，获取资源（8）其他方式如：房展会、不断挖掘新的渠道（二）、常规资源开发的注意事项1、扫楼插单（海报、小广告）时间:扫楼的时间我们一般选择在中午，保洁员做完卫生，保存时间较长地点:优质的小区,扫楼的工作量和劳动强度较大,宣传品的供应数量也很大人员:连锁店做扫楼的时候最好结伴而行，可以相互照应。2、入户拜访时间:入户拜访的时候一般选择在周末或者节假日,在这一个时间段房主在家。地点:优质房源(楼层,房型,周边环境,地段都是十分优越)人员:结伴而行,相互照应,注意安全。3、摆点咨询时间:选择在周末和节假日。地点:选择在人流量比较的大地方。人员:注意与相关的单位沟通,建立相关合作,与其达成共赢。* 注意：避 免 浪 费（人力、物力、财力）请爱惜每一件宣传品,利用好每一张宣传单（三）、常规资源开发的思考总结需要对资源总结分析包括:房屋面积、房龄、价格、楼层、地段、朝向、户型、装修、配置等与房屋密切相关的因素。1、总结与思考将更加明晰我们的工作思路 2、资源的开发需要我们不断地思考与总结,只有清晰地认识到我们有效资源的现状才能更好推进我们资源的开发。二、门卫物管合作目前公司租赁成交形式趋于多样化，与公司外部人员合作也趋于频繁。这里我们合作的主要对象是针对物管和门卫。可以通过我们平时的沟通和联系，拉近彼此距离，增进熟悉度。门卫和物管一般是小区出房的第一知晓人，他们能为我们提供大量直接的信息，能为我们成交提供直接支撑。所以我们应该对自己连锁店周边的物管和门卫采取大规模的沟通方式，尽量扩大我们的房源采集渠道。但是，由于各个门卫物管对租赁业务提供的支持要求回报不一样，所以我们也必须对这个群体做出一定的区别，选择对待。对于提供一套成租房屋要求不怎么过分，分佣200-300元的这一类型，是我们的主攻对象，如果而对于开口直接要一半中介费的这类型物管和门卫，出于现在公司对个人利润率考核的角度来看，确实没有什么值得合作的必要。公司针对和门卫物管的合作，特制定相关的流程予以规范。1连锁店租赁业务需与外部人员或单位合作，必须经区经理报总经理审批同意，同时连锁店必须填写合作意向书报各级领导签字留存财务部备案，在租赁协议签署收齐中介费后，将协商收入分成部分支付给合作方，由合作方出具收到该部分钱款的收款凭据。 2、如果非我方签定成交合同，我方必须留存合同复印件，自行编定合同编号进行网上录入，并将合同复印件交财务部存档。第三章 资源录入第一节 资源的登记和录入一、资源录入的要求和规则1、员工在纳入房源后，必须第一时间登记在公司统一的租赁房源登记册上，并在24小时内录入内网。如果未登记统一租赁房源登记册或未按规定录入内网，则按资源不共享处理。2、录入信息时不得录入自己或其他员工的电话，不得以任何理由利用工作之便私自作为受托人，若出现以上现象，则按虚假资源录入处理。3、重复房源的判定，以谁先具备完整的房源基本信息、准确有效的电话号码和谁在规定时间内先录入为准。4、违规行为处罚方式： (1)、资源不共享处理方式：捐助幸福幸福基金40元，若情节严重者，可另行处理直至辞退。 (2)、虚假资源录入处理方式：捐助幸福幸福基金50元，若情节严重者，可另行处理直至辞退。二、资源录入的途径所有录入都在个人空间里1. 房源录入的步骤个人空间我的房源租赁房源录入提交完善信息生成合同号2. 需求录入的步骤个人空间我的需求租赁需求录入完善信息生生成需求号第二节 资源外网端口发布一、目前外网端口的使用类型和规则（一）、全房网络经纪人管理维护1、转正员工必须注册网络经纪人。 2、网络经纪人每日必须登陆个人空间，对客户预约看房在24小时内联系客户 3、客户预约看房后，在24小时内将需求录入内网，客户来源选择网络经纪人 4、个人空间内的房源必须保持在10套以上 5、每7天对个人空间内所有资源进行一次维护（包括资源录入、删除、置顶、房源修改等）(二)、搜房帮端口使用规则：1. 录入规范，正确的录入房源的信息，带图片房源不低于10套，以及与内网一一对应的序列号。 2. 端口库存量为500条，当天买卖与租赁录入量或修改、刷新量各50条。 3. 公司房源出售48小时内，必须将端口上的已售房源删除录入新的房源信息。4. 店里保管端口密码。 5. 当月三次未达到以上端口基本维护要求。内网发布批评留言。 (三)、其它网站端口使用情况相仿。外网使用原则：多挂网、挂多网。二、外网端口的使用技巧 2在各大房网站（比如：房地产市场网），此网站有大量的小区环境图片信息及户型标准图片，可下载使用。（注：图片可能会有水印，请尽可能用图片处理工具将水印取消掉）第四章 资源维护第一节 内网资源维护要求1、租赁资源的共享、维护要求 对于所有租赁资源设立统一维护时间节点为1个月组织一次集中回访，清理无效资源、更改资源信息。未按维护周期和规定回访的，将按不重视维护资源处理。 所有租赁房源实行全公司共享。 2、对失效租赁资源的撤单管理 租赁房源或需求撤单时，必须仔细核对，并标注失效原因（已租/不再出租/出售/购房/同行成租/注明其他原因），否则按不重视维护资源处理 第二节、信息中心分配房源的维护规则 信息中心分配房源的维护要求 在信息中心分配信息后，被分配人必须在15分钟内联系客户，并在内网中进行反馈录入。否则信息中心有权再次调度。 第五章 资源利用第一节 资源匹配一、匹配的要求匹配的首要问题是你了解你的客户吗？我们对客户的了解必须要全面：客户是哪里人、从事什么职业、在哪里上班、平时喜欢乘什么交通工具上班、有什么爱好、要住几个人（是男还是女）、需要配置什么样的家私电器等等？然后我们针对客户的需求，再来匹配几套符合客户需求的房子。其次，你对给客户匹配的房屋本身和区域了解吗？匹配的房源你看过房吗？如何给客户安排上班路线（如在哪里坐车，坐几路车？），告诉客户在哪里卖菜、购物、看病，休假的时候可以去哪里做户外运动等等。这需要我们平时大量的工作来进行积累，要求对区域的各种生活配套设施有详细的了解。而且以上内容也是你平时和客户进行交流的主要内容之一，这也是充分体现你作为专业人士为客户提供服务的具体表现。这样的工作才能事半功倍，一击即中，缩短我们的成交期限。二、匹配的方式方法有效匹配是在充分了解上下游资源的情况下，有针对性的根据客户需求及房源情况进行匹配。这不仅仅是形成带看，即使你带100个户看了200套房，如果没有有效匹配也就不能形成有效带看，也是在做无用功。有效匹配是形成有效带看的基础，是最后成单的前提，可以说如何做到有效匹配是成败的关键。作为地产中介人员，首先我们是营销人员，一定要充分了解自己的产品，同时必须明白：在推销着产品的同时实际也在推销着自己。其次，我们又必须像裁缝一样，要学会量体裁衣，根据客户的不同性格、不同的要求匹配出合适他们的房源。租赁客户的分类有多种，如果按性格分的话，一般情况下可我们可以分为以下几类：1、稳健型：这样的客户比较难带，你说什么话他不是很在意，说了他也不信。一般都要二次带看甚至以上才会有结果。对这样的客户，我们要尽量推荐最优质最适合他的房源，要学会用事实和数据说话。带看过程中我们还要注意要比较少的开口和客户评价房子怎么样，因为这种客户自己很有自己的想法；2、冲动型：这种客户比较好，我们首先尽量第一时间形成带看！如果不能第一时间形成带看，被其它公司带看的话，留给我们的机会就很小。所以这时我们要给他憧憬，描绘我们匹配的房子如何好。带看过程中要使劲促单！配单时我们要推优质和劣质房源进行对比。他就吃这套！然后趁热打铁，让它第一时间交诚意金！3、沉默型：这种客户虽然不多，但却是存在。看了很多房子，却不发表任何看法。这种客户可能对房子或价格不是很挑剔，只是比较优柔寡断，不轻易相信别人。对这种客户我们就得主动，要多配单给他，多带他看房，看房时长时间和他聊房，一定要多和他沟通，多和他谈，多问，多催！要有足够的耐心，可以和他谈谈心之类的，也许和客户做朋友是一个不错的选择。让客户信任你之后再谈你带他看过的或再推就会很容易成功了。4、狂傲型：这种客户有钱，瞧不起中介，说话盛气凌人，不好对付。这样的客户对房子的要求很严格，对租金不是很挑剔，但是尤其对服务很在意。对这样的客户，配单时要小心，尽量做到稳妥，首先做到对房子情况了如指掌，而且前期工作一定要做足，包括房源周边设施介绍一定要详细和专业。客户如果按需求分类型就更多了，在匹配过程中，对于房屋租金、付租方式、地段交通、配套设施、小区环境、房型楼层、屋内设施及装修风格等要素的优先次序是没有正确答案的。不同的客户不同的需求，有就要便宜的，有就要装修好的，有的有老人住就要一层的，五花八门，所以没有一个严格不变的排序，只能按客户的刚性需求而行.但大部分客户的需求不是一成不变的,客户可以主动改变以上提到的任何一项的次序,比如价格高了,他可以去再远一点的地段,小区环境再差一点,装修再次一点,室内配套设施再差些甚至不全,而这些要客户改变自己的需求,一般都是由我们业务员引导完成的.同样,房主的要求也会有变化,有些房主就要求2个人住或就一家人来住,但是2个月没有人租经过我们的引导他还是可以接受其他租户的,有些房主要求必须年付,我们如果没有能年付的客户可能一星期不答理房主,但如果一星期后他的房子租了,你问他,他也可能是季付的。这样的例子有很多，短租的房源长租了，一直看2000以下房子的客户租了3000的房，比比皆是，所以关键的不是房主和客户的具体的要求,而是我们如何去做，如何把自己的上下游源了解清楚，如何不断的去尝试,去沟通。其实办法总比困难多,只要我们坚持不懈,就能金石为开，只要我们去学会把控和引导房主和客户，经过努力就有可能促成成交。所以我们讲有效匹配不只只是这个房子和这个客户正好匹配，要求面面俱到，这样的情况很少，而是根据我们对双方的认识去匹配“将来可能成交”的，我们对上下游资源认识越深我们进行有效匹配的准确性就越大，成交的希望也就越大，所以平时只要我们多了解手上的资源，自然就可以根据不同的客户的需求匹配他最适当的房子了。第二节、预约客户一、预约客户的注意事项1、约看时间的安排：约客户看房的时间我们一定要报出具体时间，例如一定说“您是今天下午3点有时间看房还是下班后晚上7点有时间看房？”，而不是“今天下午您有时间看房吗？”。一定给客户一个具体时间，这样约客户的重心就转移到具体的时间段的选择上来了，客户的选择也会被自然引导到今天的具体时间段上来，考虑的重点在于今天哪个时间段能出来。而如果不给客户具体的时间段选择，提问是问今天是否有空出来，这样你给客户的提问重心和选择就在于“今天”、“明天”、“后天”，十分不利于你约出客户。但最后如果客户说今天不行，我们必须要问明天几点行不行，再不行还要再追问后天的时间，如果还不行的话，让客户自已报一个时间段。这一点很重要，可以给客户造成这房子很好租，如果您不抓紧时间看的话可能当您决定去看时已经被租掉了。而给房东会造成我们会抓紧时间帮他推荐房子，我们会非常观注他的房子；2、约客户时有一点要非常注意：约房东要约时间段，而客户则要约时间点！也就是说，我们在约房东时就对他说：某先生，我们的客户会在几点到几点由我陪同去您那里看房。当然了，这个时间段一般不要超过半个小时。而约客户则要约到具体的时间点，要一个准确的时间，几点就是几点，精确到分。二、电话营销技巧电话是我们常用的沟通工具,如何提高通话质量,直接影响到我们业绩，节约时间和精力,提高工作的效率,缩短成交周期,就从提高电话的质量入手.在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 一、打电话的注意要点：1.打电话前准备好纸和笔用于记录2.打电话前准备好要反馈或议论的内容(房东谈价、客户推荐的房源信息等)3.打电话前准备好房东和客户的相关资料 4.打电话前准备好向房东和客户的问候语（一）目标：1.一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。可以根据以前留下的信息寻找客户真正符合的房源，尽可能的了解房源信息，和客户沟通就更为有效。 2.通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 3.电话后：给予总结和记录 1）.房东或客户目前的心理状态 2）.做好跟进记录及时反馈内网3）.分析整理此次电话中得到的有关房东和客户的信息4）.分析自己此次电话的得失5）.为成交做好准备（二）解决拒绝的方法1.拒绝是习惯性的行为，强调我们只有一个目的帮助客户找到合适房源2.顾客不会拒绝你的帮助，只会拒绝赚他钱的想法解决策略：1、不信任：要使人们对你有信赖感，必须牢记你的销售目的。当你的目的是真诚帮助他们时，客户是能很快觉察到的2、不需求：我们对顾客能提供的最有价值的帮助就是帮助他们认识其真正的需求3、无帮助：销售产品之前，最好先弄清楚顾客最需要的帮助4、不急需：真诚的帮助他人去发现他们最大利益（长远利益）之所在，他们才会尽快行动。5、价格太贵：使用时间对比（三）、电话应用根据不同用途的电话可分为以下几类：接听电话1.问候2.确认对方身份3.洽谈事务：注意谈话内容、语气语调、肢体语言4.结束通话：礼貌拨用电话打电话前先确定每次打电话的目的准备工作：1.事先准备谈话资料2.列出重点，简要再拨通电话：1.说明自己身份2.确认对方身份3.洽谈事务：语意清晰，内容简单明了4.结束通话：礼貌（四）.电话销售注意事项1.坚持不懈：必须保证每天打足够多的电话，成功的可能性也相应的越大。遵循播种多就收获多的法则，实际上拨打电话的数量与转化量和成交量之间是成正比的。2.做到动机单纯：如果只是消极的应付，为了完成任务不断打电话给客户，只会打扰别人，达不到我们电话回访的作用。我们要抱着帮助客户解决问题，为客户着想的态度，即使被客户拒绝了，也不会有挫折感。3.了解客户的真正需求：我们每一位租赁专员，不仅要全面了解我们要推荐的房屋情况，更重要的是了解客户的真实需求，让客户真正感到我们是在为他提供帮助，才能赢得客户的好感，为我们的成功打下坚实的第一步。4.表达要准确明白：在介绍自己和房屋时，一定要清晰准确，语速不要太快，要让客户听清。5.随时记录下客户的需求：我们每天打很多电话，接待很多客户，要随时准备好纸和笔，做好详细需求。（五）销售9步曲：1.初步了解客户需求与自我介绍2.建立关系3.了解顾客需求4.提出解决方案并行动5.克服拒绝6.谈判7.成交8.不管客户在不在公司成交，他即将为我带来更多的客户9.销售自己+服务客户第三节 带看一、带看前准备带看前准备这个时间段的工作做不好，可能就会让你后面的付出没有回报，所以相关的准备工作犹为重要，毕竟良好的开端才能成就价值；注意事项如下：1、签订看房确认书，而且尽量做到让客户填写身份证号码，做到规范使用，以杜绝客户跳单；2、提前告诉房东在现场不要跟客户交流太多，事先约定一些问题，如客人要还价，让客人来到我们公司等，以防双方出现意见方面的分歧；3、准备好卷尺、名片等相关营销工具；4、提前告诉同事，在你离开后20分钟后给你打电话（主要目的是让你的同事扮你的客户，这样能造成一种热销的氛围，也可及时逼定）；5、若是带看有钥匙的空房，自己必须提前看房，熟悉相关情况，并且将房屋整理干净，因为第一印象对客户是非常重要的；6、最好准备两、三套房子，有比较才能让客户在最短的时间内完成判断，当然其中一套是你最想成交的房子，而另外的是你拿出来做绿叶的。如果以上的工作你都准备好了，那么你可以出发了，不过最好是能让你的同事与你配合完成看房过程，不但可以一人先去开门通风还可以预防意外事件发生，成功率会大大提高，同时也可以加强自己和同事的合作关系。二、带看中的注意事项和方法技巧带看过程中的方法技巧：1、在去所带看的房屋途中，多和客户交流，可以了解一下客户的需求，最近的看房动态，看了其它什么房子，跟什么中介公司看的等等；2、三套房子一定是这样安排的，第一套较好的房子（A），第二套是最好的房子(B)，第三套是最差的房子(C)，而C房与B房一定是最近的，方便客户在最短的距离内再次查看；3、引导客户看房，主动介绍，该看的地方细看，不该看的地方不要看，切忌跟在客户的屁股后面；4、带看时同时可以指出房屋的优缺点，但话题不要太多。给客户幻想空间，让其有主人翁的感觉，可以帮助其设计装潢、家具摆放等内容；5、时刻注意你客户的表现，做到察颜观色，看客户是否有不安的情绪，是否用手去摸房内东西，是否逗留不想离开这些信息关系到后面的成交；6、这时差不多同事打过来电话了，那么你一定要把这套房子的小区名称与正在看房的信息说出去，同时一定得让你的客户听到，然后去看你的客户是怎么反映的；7、告诉客户有同事的客户对此房很有意向；8、一定要让你的客户与你互动，否则你会变成一个跳梁小丑且不会有成效；9、提问永远是你成交的法宝；10、可运用特点、优点、存在优势、举证法则解决客户疑问11、设计好看房的路程和流程，在适当的时机，要注意向客人说明，比如付诚意金12、离开现场时，送佛一定要送到西，让他走远后你再离去，不然他可能就成为了别人口中的羔羊；如果可能的话最好让他回你的门店或兄弟连锁店一趟，可让其了解其他资料，更利于在公司的气氛中快速充分了解客户；带看时的注意事项：1、搭出租车时帮客户开门，人少则并排坐后（有利沟通），人多则坐前。若搭客户的自驾车，原则上一个人坐前排，两人则坐后排；2、约客户见面地点尽量不要约在房屋现场，约在本店或离现场比较近的连锁店，以便让客户了解公司，同时也可以防止同行介入；约到现场时，若是以前没有见过面的客户，确定对方后主动递上名片。3、带看时主动开电梯门，用手扶门，客人先入，到现场后置业顾问先开门，先入，再招呼客户进入。 4、两套房子看房时间不要安排的太紧，否则只要一套房子看房时间长了，以后各套房子，都会迟到；5、每次看房物业推荐以不超过3套为宜。一般的，最好的，最差的。这个顺序是不可以搞错，这个排序会给客户造成心理影响，而最终选定最好的那一套，也就是你准备主推的那一套。 三、带看后的注意事项带看后后期工作也十分重要，是你成交的最大法码，注意事项如下：1、一定要问客户对房子的想法如何，这里可以采取打破砂锅问到底的方法，一定得想办法知道客户心里面的真实想法；2、如果客户对你这次所带看的房屋不满意，你也不必烦恼，但自己一定要知道下次带该客户看房的时间是在什么时候；3、这个时间段是你再次了解客户真实需求的最佳时机；4、每一次的看房不可能马上成交，那么你一定得知道市场中80%的客户是你在为市场所培养的，只有20%能成为你的成交客户，这时你要做的就是三慢原则：说话慢（看客户的表现）、降价慢（吊客户的胃口，利于成交）、放弃慢（业务员不言放弃，只要他有钱，有需求，你能跟进及时，那么最终他会在你那里成交的）预防跳单的方法：1.与买卖双方建立良好的关系，取得双方的信任2.带看前、带看中的旁敲侧击3.承租方看房确认书的签定，出租方房屋租售委托协议书的签订4.看房过程中紧跟客户，不要给双方客户单独相处的机会5.带看完毕后，亲自将客户送离小区;或者待客户离开后，在房间楼下逗留一段时间;或者在房间内与房东进行一些交流，待确认承租方离开不会返回后，再另行离开6.看房后适时的回访与交流，很多客户在看房后都会有一个预期的心理判断，及时的交流能拉近你和客户的关系。第六章 合同签订第一节 意向书意向书作为一种正式签约的辅助工具，有利于我们锁定客户，合同谈判前置，为签订正式合同，收取满佣中介费提供帮助； 一、使用原则：1) 锁定意向租客：带看后对房子比较满意的客户、有跳单倾向的客户、短时间内急租的客户等；2) 房东不能及时到场签合同：客户确定要租房，连锁店第一时间通知房东，但房东不能及时到场，需另约时间签订合同的情况。3) “意向金”金额：不能低于200元二、管理规则：l 使用前须经过区经理备案同意，不得私自自行签订；l 店长为保管和使用的第一责任人，使用后24小时内须将收据“公司联”或现金（意向金因为涉及可能要退还客户，不用存银行，直接把收取的意向金现金交由区内控保管）交回区内控处，否则每次罚款50元；l 涉及意向金退还的情况：客户需带上“收据”客户联交区内控处，由内控退还所交金额，客户签字确认；l 意向金转为违约金：由收取诚意金的责任人写“情况说明”上交内勤，直接转为违约金三、使用说辞l 您如果对这套房子确实比较满意，那我们就应该立即联系房东过来签合同。但是现在房东由于工作的关系，不能马上过来签合同，建议你先交点儿意向金，这样我们可以直接告知房东我们已经收了你的定金，就不需要再找其他客户了。然后我们再另外安排房东正式的签约时间，我们三方就把正式的合同签了。这样就免去你继续寻找房子的麻烦，你也知道，现在出租的房子虽多，但真正找到自己喜欢的，合适的，还是非常非常困难的，需要耗费大量的时间和精力。现在既然找到合适的房子，我们必须动作得快，你也知道现在一套好房子出租的速度有多块。你通过诚意金，把房东锁定，也相当于给自己吃了个定心丸了。（当然我们在约定时间内你反悔不租这个房子，诚意金是不予退还的）l 虽然现在你在XX问题上和房东的要求还有一定的差距，但若您真的喜欢这套房子，那就交点意向金，我们好帮您给房东进行详细的谈判，体现出您的诚意。如果您不交诚意金，你也知道现在我们公司租房子的客户有很多，我们确实不好保证这套房子就一定最终是租给您了，因为万一有客户更诚心，我们也不能拒绝，对吧？l 您若真的急着租房子，相信我们公司的品牌和我的能力，那就交点意向金吧。您如果能这么信任我们，我们一定竭尽所能帮您全城搜索，争取在最短时间帮您找到满意的房子！第二节、房屋租赁合同房屋租赁合同 合同编号：Z0800001出租方(甲方)： 彦晓如 承租方（乙方）：何杰联 系 地 址：新区太湖花园1栋4单元3楼6号 联 系 地 址：绵阳市游仙区仙人路身 份 证 号：32012541254141414 身 份 证 号：610103681020397电 话电 话 介 方：无 锡 顺 驰 不 动 产 网 络 有 限 公 司根据中华人民共和国合同法和成都市政府有关规定，甲乙双方在自愿、平等、互利的基础上，协商一致，订立本合同，承诺共同遵守。合同内容如下：一、出租物业坐落地点甲方将其拥有的位于成都市新区太湖花园1栋4单元3楼6号的房屋（以下简称“该房屋”）租给乙方使用，用途为住宅，房屋建筑面积为 83.55 平方米； 2 室 1 厅 1 卫，结构框架；装修情况： 精装 ；房屋产权证号：权0583741 。该房屋现状为：【】空房整租；【 】房东自行居住，出租部分房间；【 】共同合租，转租部分房间。（根据租赁房屋的实际情况如实选择；对于涉及转租房屋，风险规避详见补充协议，且为必须签署项）二、租赁期限 1.该房屋租赁期限共 12 个月，自 2008 年 8 月 1 日至 2009 年 7月 31 日止。2.租赁期内，甲乙双方未经协商一致均不得提前解约。3.租赁期满，甲方有权收回该房屋，乙方应如期交还。乙方若要求续租，则必须在租赁期满前一个月内通知甲方，经甲方同意后重新订立租赁合同。三、租金及支付方式1.该房屋月租金为人民币 壹仟肆佰 元（大写），乙方应于签订本合同时支付首期房屋租金 肆仟贰佰元（大写），保证金 壹仟肆佰 元（大写）给甲方，保证金将在合同正常解除后退还乙方。2.该房屋租金按 季支付，每次支付时间为 2008年8月1日，2008年11月1日，2009年2月1日，2009年5月1日 ，以对方实际收到为准。 3.乙方若逾期支付租金，每逾期一天，则乙方需按月租金的0.5%支付滞纳金。拖欠租金超过7日或甲方不能根据乙方提供之联系方式催促乙方缴租，甲方有权收回此出租房，乙方除须按实际居住日交纳相应的房屋租金外还应支付两个月的房租金给甲方作为违约金。四、中介服务费以及支付方式中介服务费共计： 壹仟肆佰 元（大写）。支付情况：甲方以现金方式于合同签署完毕当日向中介方支付人民币 柒佰元整（大写）； 乙方以现金方式于合同签署完毕当日向中介方支付人民币 柒佰 元整（大写）。五、合同的终止 1.租赁期限届满时或经甲、乙双方协商一致时，本合同终止。 2.乙方应在期满当日将房屋钥匙及正常使用状态下的房屋附属物品交付甲方。 3.若甲、乙双方中的一方违约，另一方有权终止合同，并向对方提出赔偿要求。六、违约的处理 1.甲方违约的处理（1）甲方未按合同规定的时间将能正常使用的该房屋以及相关附属设施提供给乙方使用的，每逾期一天，甲方应按月租金的0.5%向乙方支付；若逾期7天仍不履行，乙方有权终止合同，同时甲方须按实际逾期天数支付相应滞纳金并支付两个月的房屋租金给乙方作为违约金。（2）合同期内若非乙方过失甲方擅自解除本合同并提前收回该房屋的，甲方应向乙方支付双倍的合同月租金作为违约金，若违约金不足以弥补乙方损失的，甲方仍需要对不足的部份承担据实赔偿责任，同时乙方有权终止合同。 2.乙方违约的处理（1）未经甲方书面同意，乙方擅自将房屋转租、转借，擅自拆改结构或改变用途的，利用该房屋进行违法活动的，乙方应向甲方支付合同月租金的双倍金额作为违约金；若违约金不足弥补甲方损失的，乙方仍需要对不足的部份承担据实赔偿责任，同时甲方有权终止合同。（2）合同期内乙方逾期交纳水费、电费、气费、电话费及物