经销商心理技巧分析.doc

前 言展厅业务人员职责维护“家展”的形象和竭力为“家展”推销产品，将会赢得利润；应确保：a）使客人愉快满足的参观过程；b）业务员的礼仪；c）亲切且专业的向导；d）专业的产品知识；e）周到的售后服务。一、展会前的准备产品演示在整个销售过程中应该为你赢得最重的砝码:不要因为缺乏充分的准备, 或产品知识的不足, 白白丢失最好的机会有条不紊,并且针对每个客户需求而个性化的产品演示是成功销售的重要步骤. 在计划的时间内完成展会前的所有步骤可以避免忘记重要的演示内容自信逻辑性的专业陈述1、本公司产品的专业知识本次展示产品的系列特色: 个品牌、 个系列、与今年市场的反映；本公司产品的特点；本公司产品的各种材料、实用功能、设计风格的相关知识；2、熟悉的七个方面1、适合哪种阶层和年龄的消费群体2、产品风格，与市场同类产品比较最大的优点3、名称、型号、规格尺寸、使用材料4、加工技术、专利、认证；5、保养方法、包装、运输6、售价、折扣率7、售后服务、保证3、熟记的两方面1、本公司产品的一向风格；2、快速的报价。（五分钟）4、展厅内的产品线的必知常识1、市场流行色彩 、设计文化理念；2、其它经销商的评价、体验；商品的卖点从以下几个方面可以体验出来：a）设计风格；b）商品结构；c）外观造型；d）装饰材料；e）做工质量；f）使用材料；g）颜色搭配；h）坐感或使用感觉等等。确认商品的卖点要做到：A、符合该商品实际；B、简单扼要，言简意赅；C、反复比较，切勿泛泛而谈，言之无物。经销商心理技巧分析与经销商的有效沟通；沟通的艺术与客户沟通时的表达方式及语言使用:避免使用那些可能令客户困惑的专业技术术语；生动鲜明；改变你的语调、句子长短、速度及音量，保持客户的兴趣；机智灵活, 使客户参与；注意观察客户, 而非盯住产品；站到产品的侧面；与客户保持目光接触；控制演示的方向- 不要让客户改变你们正在讨论的话题四、准备技巧沟通就是业务成功的关键所在。为了进行良好的沟通，你必须身心放松、胸有成竹，而且具备足够的知识?保持目光的接触直接同客户对话站在旁边，面向客户让客户参与到产品的演示中准备一个产品演示的提纲热情洋溢展示对你自己和产品的自信产品演示要简单易懂五、各种类型的应付方式1、不同地区、不同年龄等不同顾客的购买欲望、购买心理是不一样的，推销员必须针对每一个顾客的行为特征，研究其购货心理，因势利导，提升加速其下定决心在此购货；2、顾客购货表现的神态及销售应对要点 经销商的分类（1） 悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前会花上一时间，因此销售要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。经销商的分类（2）急躁、易发脾气的顾客性情急躁，发现业务员的言语或态度稍有缺欠就发脾气，对于慢吞吞的做事态度立刻显出不耐烦的顾客，业务员对于这类顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。经销商的分类（3）沉默、不表示意见的顾客就是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的类型，因此，业务员要从顾客的表情、动作、少许言语中抓住顾客的心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。经销商的分类（4） 绕舌、爱说话的顾客爱说话、夸夸其谈，在商谈中说笑或偏离主题的顾客，若打断其话题又容易伤害感情，因此，业务员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。 经销商的分类（5） 博学多问，知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导业务员似的提出各种评价与解说，此时，业务员要点头表示同意，并适时赞美其才学，掌握顾客的喜好后，再进行推荐商谈。经销商的分类（6） 权威、态度傲慢的顾客这类型的顾客显示出讲大话、威风的态度，因其自尊心强，业务员要以特别郑重的言语和态度接特，业务员对于这种类型的顾客容易产生反感，但仍要一面投其所好，一面冷静、沉着地应对推销。 经销商的分类（7） 猜疑、疑心病重的顾客这类弄型的顾客不信任业务员，也不轻易相信说明，因此，业务员如果说明不得要领，会造成反效果，对于这种顾客，业务员要采用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。 经销商的分类（8） 优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各种商品，无法下购买的决心，这各情形，业务员要掌握销售要点，让顾客加以比较，然后观察顾客的喜好，引导顾客认定商品，下决心购买。 经销商的分类（9） 内向、懦弱的顾客因少许伤害、动摇就会脸红的顾客，业务员要以冷静、沉着的态度来接特这种类型的顾客，应适时以配合顾客的情绪为重点，提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。经销商的分类（10） 好胜、不服输的顾客这类顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法。因此，业务员应看清并顺着顾客的意见与情绪提建议，对这种类型顾客的建议，业务员若无法以专家身份说明时，就会被视为“不值得信赖的业务员”。记住，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的业务员。 经销商的分类（11）理论型、条理井然的顾客顾客重视逻辑的思考和工作的条理性，对于业务员也会有同样的要求，接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。顾客类型（12）嘲弄、语多的顾客故意对摆放商品的质量提出问题和缺陷，或说外面同类型商品价格低。业务员应对这种顾客时，不要被他的讽刺、挑剔等假象所迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”一面逐步沉着进行商谈。询问的技巧（一）1、询问的重要性。推销员的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择自己真正喜爱的商品，因此必须了解顾客的情况、喜好，询问的技巧更是不可缺少。询问技巧（二）2、询问的巧妙性。运用询问技巧以了解顾客需求，必须巧妙，不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地询问说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。询问技巧的五大原则3、询问技巧的5个原则。a）不连续发问；b）产品的说明要与顾客的回答相关；c）先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题；d）可促进经销商的购买心理的询问；e）运用询问的方法，目的是让顾客说话处理顾客抱怨投诉 1、若处理抱怨投诉不当，推销员无法接受顾客情绪或理解问题，回答投诉时，容易发生推销员与顾客互相闹别扭，最终影响其他客人参观，破坏展场的形象。具体处理方法：推销员郑重地向客人说“我想请我们经理直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象的方法。处理顾客抱怨投诉2、改变接待场所以“希望请您到洽谈室听取您的高见”来改变场所的方法。处理顾客抱怨投诉3、改变商谈时间以“因为必须先和厂家商谈，可否请明天”的改变商谈时间方法。正确处理“异常”客户“异常客户”是指：同行时；操作复制手；正确的处理方法如下：1、转移视线；2、身体视线；3、聊其它话题；4、暗示法。展场上的各种禁忌（一）等待时（1） 双手交叉于胸，跷二郎腿，斜靠及坐在家私上：读书报、吃零食。（2）聚集大众聊天，打私人电话：起哄。（3）叮着顾客、看不起的态度：对着顾客窃窃私语、评头论足。（二）接近（4）皮笑肉不笑，窃笑。（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说“欢迎光临”展场上的各种禁忌商谈（7）不用敬语、言语粗俗、动作不雅。（8）不郑重说明商品：无限度地承诺顾客。（9）表现出焦急的神情。（10）表现出懒洋洋的、心情不好、疲倦的状态。（11）对于顾客提问感到厌烦。（12）对于顾客的投诉、抱怨感到置久不理。（13）对小笔生意表现无所谓。（14）对购买平价商品的顾客有卑视态度。