服务站的建设教学课件PPT.ppt

服务站建设 开设服务站的目的 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个为客户交流和与客户建立感情的场所 另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务 所以就引发出我们要如何为客户提供所需的服务 相信大家都会有这样的经历 有相当一部分的客户在来店第一次或第二次以后 就再也不来服务站了 而这一部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强的或很好的潜在顾客 为什么会出现这样的情况 主要是因为客户没有在服务站里得到她想要的 比如 想得到服务 理疗 保健建议 而得到的是还不了解的价值几千元产品的推销 所以就不来了 进店顾客类型 主要有三类 1 购买顾客 老客户 2 熟悉顾客 没有购买的a类 b类 c类顾客 3 新顾客 主动进店的 科普的 专介绍的等一些第一次进店的 不同顾客提供平等服务 然而店内的服务我们尽可能做到平等化 对每个进店的顾客提供相同优质的服务 所说的平等化并不是一视同仁 而是对某一类客户的服务要平等化 a类顾客提供a类服务 b类顾客提供b类服务 c类 b类也同样提供相对应的服务 而对于需要提高优质服务的要放到店外去做 到顾客家中完成 店中服务和重要性 对于新顾客的店内服务目的 a 展示个人风采 让客户感觉到我们是一个专业的 认真的 有责任的 有知识的团队 目的就是快速产生信任 b 了解客户的需求 往往是各种疾病 找出客户最在乎 最痛苦的问题 c 提供客户所需 相关疾病知识 健康指导建议 养生保健之道 与之疾病相对应的理疗方案 d 让客户相信并接受我们 重中之重 在这里就和大家聊聊对于一个新进店客户的服务 没有一定的对错 或者谁的好谁的不好 仅供大家参考 店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后 应按当时所处具体情况而定 店内服务流程 第一步 测血压a 测血压前先倒一杯水 目的 1 让顾客感觉被尊重以及让顾客能感觉到我们关爱老人的爱心 阿姨 刚买完菜呀 累不累 先坐下喝杯水 休息一下 这样测的血压才比较准确 正忙得时候要给顾客先打个招呼 阿姨 来先喝杯水 我马上给您 2 可以通过一杯水让客户在服务站多停留时间给我们赢得沟通的时间 而且在这个时候顾客喝着水对我们的戒备心理会有所下降 容易开始沟通 测血压步骤 1 通过测血压要让客户知道我们很专业 有水平做事认真严谨 充分展示我们的个人魅力 让客户信任我们 测血压的每个步骤都要准确到位 绝不能敷衍了事 比如 先用食指和中指摸一摸手动脉的位置 确定后将血压计的袖带绑在肘窝上方两横指处 袖带上的进气出气管放在中央没 正对肘窝 袖带捆绑的松紧度以正好放进一横指为标准 天听诊器的听筒放在宏动脉处 2 1放进袖带内 打气不要打到240 那样顾客会感觉到手臂酸胀不舒服 慢慢打到140左右 根据是否听到声音来决定是打气还是放气 反复3次最后决定血压值 当天要一直测血压的人应该将听诊器一直挂在颈上 不应该放在桌子上 一会拿起 一会放下 让顾客感觉到我们不够专业 测血压步骤 2 通过测量血压我们来了解客户的身体健康状况 疾病情况 找到客户真正的需求点 通过需求点来提供合理的服务 让客户接受我们的服务 在测出血压后 如何与客户交流同样相当重要 如何去问 问出我们所需要的 同时还必须是真实的 就需要一些语言的技巧 这里和大家聊几种话术 供大家参考 测血压话述 一 对于血压在140 90以上的高血压患者 并且正在吃降压药的人的话术 a 阿姨您的血压是160 95 偏高一些 您平时的血压怎么样 b 还可以a 一般血压是多少呢 b也就是159 95或160 90a阿姨你平时吃药吗 一般都吃什么药呢 b吃珍菊降压片或者是复方降压片a那您一天吃多少 b一天两次 每次一片a阿姨 这个珍菊降压片的副作用比较大 对于肝肾的损害也很大 平时会觉得精神差 晚上睡不好 白天没有精神 这种药物在国外已经很少用了 也就是我们国内还在大量的用 测血压话述 b珍菊降压片不是中药吗 怎么会用副作用 a阿姨 珍菊降压片中的降压成分主要是西药 盐酸可乐定 正是这种盐酸可乐定在降低血压 而这种药的副作用很大 为了降低它的副作用往里面加入了菊花等中药成分为的就是减少它的副作用 所以说珍菊降压片降压他不是中药而是西药 这种药的主要副作用就是引起睡眠不好 晚上睡不着 白天精神差 一般使用该药2年以上的会出现睡眠障碍 测血压话述 b我说怎么睡眠不好呢 或者会说我倒没这些感觉 a早期可能没有什么感觉 等到有感觉的时候 肝肾功能就已经开始损害了 a阿姨你吃这种药的目的是什么 b当然是降血压了 a 阿姨 您吃药的目的是为了把血压降到正常范围 可你吃降压药后血压依旧在160 95 可现在要是吃了却没有起到作用 我建议您到医生那里要么换个药或是多吃几片药 不然药是吃了 药效没得到 副作用确得了不少 吃的降压药是比较高档的 但降压效果不明显的话术 a 阿姨您的血压偏高一些是160 90 您现在一般都吃什么药啊 b 卡托普利或是波一定或是尼莫地平 a 这种药挺好的 降压效果不错 副作用比较小 就是价格贵点 也可了解经济状况 像卡托普利的主要副作用就是干咳 阿姨您有这样的感觉吗 b 那倒还没有a 阿姨您吃药的目的是什么 b 当然是将血压了a 阿姨 您吃了药后血压在160 95 血压没有降下来 说明您吃的药对于您的降压效果不怎么样 作用不大 我建议您换其它药试试看 要吗多吃几片 一般的来说卡托普利和利尿剂或是钙离子拮抗剂 尼莫地平 尼群地平 配合起来使用 降压效果会更好 副作用更小 b 那你看我怎么用才好呢 a 阿姨 要吃多吃少 不是医生说了算也不是我说了算 谁说了算呢 你自己说了算 根据你的血压情况来确定您吃什么药 吃多少药 您比如说 您早上吃完药后要测量血压 若血压仍然高 说明要量少了 血压如果低了 说明要量大了 中午的时候测量一下血压 若血压正常 中午的药就不用吃了 若血压偏高就要补上中午的一顿 晚上的时候也应该测一次血压 看看晚间的血压如何 对于刚刚开始吃降压药或是换降压药的时候就尤为重要 a 其实 阿姨除了吃药外 还有一些其他的方法可以降低血压比如说可以通过饮食锻炼和保健也可以降低血压 引导健康话题 对于服用降压药的在正常范围内的人的话术 a 阿姨您的血压挺好的 130 80平时您都吃什么药 b 珍菊 复方降压片 卡托普利 尼莫地平 不管吃什么药血压都下降得非常好 a 阿姨您一天吃多少 b 每天吃一片或者每天吃好几片的a 您吃药有多久了b 有几年了 a 阿姨您平时有在中午或下午侧过血压吗 b 很少测量a 阿姨是这样的 老年人本身的血压波动就比较大 您没什么事情的时候应该在中午或下午测量一下血压 看看您吃的降压药对您的血压控制得怎么样 比如说中午吃药前血压正常 那么是不是可以不吃中午这顿药呢或是可以将早上的药减半呢 如果说下午的血压高是不是就需要补上中午的降压药呢 总之我们要将一天的血压控制在正常范围内 所以我建议您没事的时候都来这里测测血压 a 如果说血压波动范围大 会很容易出现心肌梗塞 脑中风 这可是对您的身体负责 就好比一个人在炎热的夏天 进进出出比较冷凉的空调房间和户外 是比较容易生病的 这就像血压一样 忽高忽低是很容易的并发症的 a 阿姨您看您的药吃得少 血压控制的也这么好 完全可以饮食 锻炼和保健来停掉或是减少药物的使用 只是要因不同的人制定不同的方案而已 其实在测量血压的过程是非常重要的 除了了解客户的需求外还是让客户对我们产生信任的机会 那我们需要去问些什么样的问题 每个问题能得到什么样的结果呢 我们在今后如何去利用我们得到的信息呢 下面就和大家来聊聊经常要问的问题 例如 当知道客户吃的降压药是珍菊降压片和复方降压片的时候 我们应该问一问客户是不是晚上睡眠不好 80 的人会出现客户睡眠不好 为什么呢 因为珍菊降压片和复方降压片的最大副作用就是引发睡眠障碍 如 难以入睡 容易醒来 睡眠轻 睡眠时间短 白天精神差等 健康建议 换降压药和来接受服务 不然睡眠难以改善 吃卡托普利的人问问有没有出现咳嗽 其药的副作用为干咳 吃尼莫地平类的药物容易引起面色潮红 人体觉得燥热 问客户心脏情况 平时有没有在多走些路或是上楼的时候出现心慌 心悸 气短的情况 有没有心绞痛 早搏 有没有心肌缺血缺氧的情况出现 问问客户血糖情况 平时有没有检测过 有没有偏高 饭前饭后血糖情况 不能只是简单的问您有没有糖尿病 如果有糖尿病 要问客户的糖尿病多少年了 因为时间可以了解客户病的进展 有没有并发症的出现 一般五年以上就容易出现并发症 并且降糖药在用了3年后药效果开始下降 问问饭前饭后的血糖 了解血糖情况 如血糖饭前在7以上 饭后在9以上是比较容易出现并发症的 然后再了解客户用药的情况 使用的什么药 看客户用药的方法是否正确 磺脲类药物因该在饭前20 30分钟的时候吃 优降糖 达美康 隔列比氫片等 双胍类的药物要和饭同吃 主要是二甲双胍片 可以提出健康建议 吃磺脲类药物对肝肾损害较大 建议吃些保肾和保肝的东西 吃双胍类的药物会引起大便稀溏 大便次数多 让客户不用害怕 接着再问问客户有没有并发症 有没有皮肤的厮痒 四肢的麻木 视力模糊 有没有腰酸痛的感觉 问胃肠道情况 不能只是问胃肠道好不好 而要具体的问问 比如说 平时有没有出现反酸 恶心 嗳气的情况 有没有胃部不适的感觉 有没有慢性浅表性胃炎 有没有因为胃酸过少而引起的胃消化不良 有没有胃及十二指肠溃疡 有没有慢性肠炎 经常腹泻 问一问大便几天一次或是一天几次 了解客户有没有便秘 再问睡眠如何 晚上几点睡觉早上几点起床 通过时间了解客户睡眠质量 不足五小时说明睡眠不好 有没有难以入睡 容易醒来 睡眠轻 睡眠时间短等情况出现 再问问有没有关节病 颈椎病 腰椎病 有没有颈部僵硬 头晕 眼花 有没有腰部酸软 有没有坐骨神经痛等一些腰颈椎症状 通过测血压与客户的沟通 我们了解了客户的需求同时也在客户面前展示了个人专业水平 让客户对我所说的产生信任 通过沟通我们发现了客户需要 我们在下面将围绕这些需要提供对应的服务 这些服务才是客户真正想要的想得到的 如果是通过测量血压高科普 要顺其自然的留下姓名地址电话和名单 而且测血压的地点不要一天换一个地方 最好在一个地方带上一周的时间 顾客与我们混个脸熟 就比较与我们容易交流和产生信任 提供与疾病相对应的服务 如何在接受服务后能够改善疾病 每一项服务能起到什么样的效果 这才是客户最关心的 对于每一项服务我们要做到指导性 使用是顾客 仪器的操作是我们来完成 不要让顾客去操作 让顾客体会服务的感觉 同时也让顾客感觉我们的服务站是很有规矩的 里面的仪器是不能乱动的 价格是昂贵的 同时每次的使用都需要我们来帮助客户完成 也提升了我们在客户心中的位置 便于与客户建立更加深厚的感情 负电位服务 实验一 触电反应我们的身体本身就带有生物电 像心电图 脑电图什么的 然而随着年龄的增长 我们的电能逐渐的减少 如果脑部电能下降就会出现头部毛病的情况 例如 失眠 睡眠不佳 头部缺血缺氧所引起的头晕 头痛等头部反应 如果心脏的电能下降就会引起心脏的不适 比如说心慌 心悸 胸闷 气短 心绞痛等心脏缺血缺氧等症状 对于头部低能所引起的失眠或睡眠差一般28天为一个周期 28天后失眠和睡眠差都会有很好的改善 对于心脏低能所引起的心悸心悸和缺血缺氧一般15天为一个周期 15天后肯定会得到改善 所以阿姨您一定要坚持来 一定会有很好的效果 实验二 灯管试验 日光灯管会亮不是因为人体通电 而是当你坐在机器上的时候你的全身每一个器官 细胞都在以72000次 秒进行振动 这使血液奔跑 能够促进血液循环 加快新陈代谢 您坐在仪器上三十分钟上当你户外运动三个小时 阿姨我们都知道生命在于运动 但我们平时的运动都比较少 对身体是没有好处的 那每天做这个仪器10 20分钟都可以起到有效运动的作用 对高血压高血糖和高血脂都有很好的作用 实验三 香烟试验 可以将玻璃杯中的烟雾清除 是利用机器产生负离子的作用 当人坐在上面的时候人的全身充满负离子 然后负离子通过金属丝进入杯中中和烟雾这些不好的对人体有害的带有正离子的物质 所以有净化血液 清除人体自由基的作用 可以补充人体能量 延缓衰老的功效 按摩棒服务 主要为那些颈椎腰椎不好 肩周炎和腰背部肌肉酸痛 按摩棒最大的特点就是可以与客户发生身体亲密接触 可以增加我们和顾客的感情加深 手把手的和客户肌肤接触绝对加深感情 在按摩的时候可不能在客户的背上乱按摩 一定要有技巧有顺序的做 才能让客户感觉到亲却和温情 送顾客相关之资料 加深客户对我们的印象 养生保健的资料 和相关产品的理论资料 最好只谈知识不谈产品 并建议坚持每天进店 店内服务工作理念 1 真诚真诚 微笑 让人感觉到这种微笑的魅力 不能为了某种目的欺骗客户 不能乱许愿 2周到热情的与打招呼 顾客进你的店不是来看你的脸色的 顾客进店就要倒水 正确的指导客户做理疗 3朴实平等的对待每一个进店的客户 不要过度的热情 过度的赞美 让客户感觉不平等 4自然不要故作 不要特意做事情 让客户感到假惺惺和不真实 别有目的 5亲切要成为顾客的贴心小棉袄的那样亲切 店内员工必备素质 a 专业 成为顾客的顾问 得到顾客的信赖 具备丰富的医学 营养学和保健学的知识 b 沟通技巧善于提问 寻找客户的需求 沉默是金 在客户发表意见时 我们要保持沉默 两眼注视对方 不断点头 表示赞许 不管客户讲的对还是错 不能打断客户的讲话 1 打断别人讲话是最不礼貌的 2 因为每个人的表达能力不同 所以别人在没有讲完最后一句话的时候 你根本就无法知道别人最终的想法 店内员工必备素质 c 团队合作共同服务客户 d 统一着装告诉客户我们是专业的e 个人卫生衣服整洁 身体没有异味f 正确的站姿和坐姿h 声音清晰洪亮 服务站工作要点 工作的核心内容是 要想把工作做好就必须找自己的原因 永远不要找别人的原因 不要寄希望让别人改变来满足自己 而是通过改变自己让他人满意 在服务站内的工作就是一件 与客户沟通 就是要与客户不断的交流 让双方充分了解 充分信任 如何筛选顾客 以前是按照 四有 标准 有钱 有病 有保健 有权的人 可是现在情况出来了 为什么很多有钱的人不买呢 有病的人也不买呢 有保健意识的也不买呢 有权的也不买呢 筛选过顾客的标准是什么呢 唯一标准是看员工在顾客心中的位置而定 是谁在销售 是你还是顾客呢 是我们自己 所以销售好不好 不是取决客户 而是看谁在销售 一样的产品 一样的价钱 可销售的人不同 结果也就不一样 有的人好 有的人坏 是何道理 那么顾客的作用呢 除了销售以外呢 其实顾客是用来培养