副本服务营销各章节试题和答案.xls

章节题型 第一章单选题 第一章单选题 第一章单选题 第一章单选题 第一章多选题 第一章多选题 第一章多选题 第一章多选题 第一章判断题 第一章判断题 第一章判断题 第一章判断题 第二章单选题 第二章单选题 第二章单选题 第二章多选题 第二章多选题 第二章多选题 第二章判断题 第二章判断题 第二章判断题 第三章单选题 第三章单选题 第三章单选题 第三章多选题 第三章多选题 第三章多选题 第三章多选题 第三章判断题 第三章判断题 第三章判断题 第三章判断题 第四章单选题 第四章单选题 第四章单选题 第四章单选题 第四章单选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章多选题 第四章判断题 第四章判断题 第四章判断题 第四章判断题 第四章判断题 第四章判断题 第五章单选题 第五章单选题 第五章单选题 第五章单选题 第五章单选题 第五章多选题 第五章多选题 第五章多选题 第五章多选题 第五章多选题 第五章判断题 第五章判断题 第五章判断题 第五章判断题 第五章判断题 第六章单选题 第六章单选题 第六章单选题 第六章单选题 第六章多选题 第六章多选题 第六章多选题 第六章多选题 第六章判断题 第六章判断题 第六章判断题 第六章判断题 第七章单选题 第七章单选题 第七章单选题 第七章单选题 第七章多选题 第七章多选题 第七章多选题 第七章多选题 第七章多选题 第七章多选题 第七章多选题 第七章判断题 第七章判断题 第七章判断题 第七章判断题 第八章单选题 第八章单选题 第八章单选题 第八章单选题 第八章单选题 第八章单选题 第八章单选题 第八章多选题 第八章多选题 第八章多选题 第八章多选题 第八章多选题 第八章判断题 第八章判断题 第八章判断题 第八章判断题 第八章判断题 第九章单选题 第九章单选题 第九章单选题 第九章单选题 第九章多选题 第九章多选题 第九章多选题 第九章多选题 第九章判断题 第九章判断题 第九章判断题 第九章判断题 第十章单选题 第十章单选题 第十章单选题 第十章单选题 第十章单选题 第十章多选题 第十章多选题 第十章多选题 第十章判断题 第十章判断题 第十章判断题 第十章判断题 第十一章 单选题 第十一章 单选题 第十一章 单选题 第十一章 单选题 第十一章 单选题 第十一章 多选题 第十一章 多选题 第十一章 多选题 第十一章 多选题 第十一章 多选题 第十一章 判断题 第十一章 判断题 第十一章 判断题 第十一章 判断题 第十二章 单选题 第十二章 单选题 第十二章 单选题 第十二章 单选题 第十二章 多选题 第十二章 多选题 第十二章 多选题 第十二章 多选题 第十二章 判断题 第十二章 判断题 第十二章 判断题 第十二章 判断题 题目 年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世 标志着服务营销市场学的产生 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动 服务业又称 它是国民经济中除了第一产业 第二产业外的其他产业 是指利用服务人员服务的熟练程度 技艺 能力等来吸引和满足顾客 充分发挥技能在服务营销中的作用 服务的基本特性有 服务营销的特点有 服务营销的导向可以从 等几个层面来考察 中国服务营销的发展趋势是 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动 服务营销的演变经历了七个阶段 新世纪将朝着关系营销发展 服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动 服务营销组合是其中最关键的一步 服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施 工具或用品 让部分服务由顾客自省完成 表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系 市场营销活动是在一个 的环境中进行的 是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和个人 服务营销环境的特点有 服务企业微观环境分析的内容有 服务市场营销一同的构成有 任何企业都生存在一定的环境当中 遵循着 试着生存 的法则 服务企业也不例外 服务营销环境是指影响服务企业生存与发展 制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合 服务营销处于一个不断发展变化的环境中 但近年来 服务营销环境中消费者 竞争者等要素发生了较大变化 是人们购买服务时最基本的心理 是指企业按照一种或几种因素 把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体 形成子市场的市场分类过程 是服务企业决定进入的 具有共同需求或特征的顾客集合 服务市场的特征有 将市场进行细分 形成有效的细分市场必须具备以下条件 对细分市场的评估必须考虑的因素有 细分市场的进入模式有 市场是商品交换的关系的总和 服务市场等同于有形产品市场 服务市场就是服务商品市场 是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络 是服务生产 狡猾和消费的综合体 市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会 密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式 是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件 建立和发展差异化竞争优势 以使自己的服务产品在消费者心中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象 在考虑企业定位及产品定位之前 服务企业必须对自己所在的长个行业在整个服务业中的位置有所了解 即进行 是将某个具体铲平定位在消费者心中 无论何时何地 只要消费者产生了相关需求 就会自然而然地首先提到这种服务产品 达到先入为主的效果 一般利用平面二维坐标图的服务识别 服务认知等状况作直观比较 以解决定位的问题 是指服务机构或服务人员针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务 A 里斯和J 屈特提出的定位理论发展的时代观点是 全部顾客价值包括 全部顾客成本包括 服务差异化的评价标准有 以及可支付性和盈利性 系统的市场定位包括 几个层次 服务定位的程序是 成功定位的原则是 服务差别化的途径主要有 企业通过市场细分与目标市场选择 确定了目标消费者就站在消费者心中占据了优势 香港银行业的地位是定位形成竞争优势的典型案例 卓越的交付价值应该等同于企业提供给顾客全部价值与顾客付出的全部成本之差 服务产品定位是服务市场定位的第一步 当消费者认为服务的差别不大时 他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心 由于服务具有不可分离性的特征 服务的生产和交付的过程同时也是消费者消费服务的过程 服务产品包括基本服务与扩展服务 他们共同组成 是服务产品最基本层次 是无差别的顾客真正所购买的服务和利益 是企业对顾客需求的满足 是指在某种环境下 所提供的一种服务产品被认为是一个包括 集中着各种利益和服务的提供 是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务 并使之与竞争对手的产品或服务区别开来 产品组合又称 服务产品的层次有 服务包的主要内容是 品牌的运作及管理的步骤是 服务业与制造业具有显著的区别 因此在产品组合中 其产品线决策也有着自己的特点 服务产品线更注重的是 服务产品创新的方向有 服务产品是服务营销组合要素7P中的首要要素 服务 无形产品 服务产品是产品概念体系的基本组成部分 品牌定位可以与市场定位不相符合 服务产品创新是指服务产品的研究与开发 是实现营销差别化决策的根本途径 服务产品线长度的安排不受公司战略目标的影响 是传统定价的基础 强调从组织的资源及劳动力的投资中获取高额的利润 注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客 的本意是用相当低的价格出售高质量供应品 服务产品的成本费用主要有 影响服务定价的因素有 服务产品差别定价的形式主要包括 组合定价的形式主要有 固定成本费用指无论产量如何都要负担的成本与费用 价格的需求弹性一般为正值 因此一般情况下 价格与需求呈正比例关系 生产导向的定价方法以顾客感受为中心 来获取顾客愿意支付的最高价格 基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法 在某种程度来说 是企业管理当局最重要的决策 是促使服务产皮顺序地到达顾客手中 被使用或消费的一整套相互依存 相互协调的有记性系统组织 是专门执行或提供一项服务 然后以特许权的方式销售该服务 是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害 威胁其利益 或牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动 从而引发在他们之间的敌对和报复等行为 与服务网点的位置几乎无关的专业服务包括 服务网点选址的准则包括 麦当劳布点可借鉴的方面有 服务网点的布局策略有 发展特许经营的原则有 网络销售渠道的类型有 我国网络渠道发展所面临的问题主要有9 服务业市场中的代理中介一般是在观光 旅游 旅馆 运输 保险 信用 雇佣和工商服务业市场出现 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度 国外研究表明商品被运输到顾客手中之前 运输成本占商品总成本的比例可能达到15 左右 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比 将直接决定前期服务营销活动的成败 AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤 注意 欲望 行动 在不同阶段服务促销的目标各有不同 但最终都在于通过传达 说服和提醒等方法以 是影响消费者购买的关键 是组织向顾客传递信息的主要手段 且常常作为一个组织的促销工作的基石 是指在面对面的基础上进行的人际接触 常常是公司最好的公关源泉 有效促销管理的指导原则有 评价促销效果 促销组合包括 服务广告的指导原则包括 以及发展广告的连续性 服务人员销售的特有优势包括 公关宣传的任务是 整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年 它依赖计划 协调和整个组织的所有沟通工作来实现 促销方法上的不协调 不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念 媒体选择需要使广告每题与产品的目标市场相匹配 人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针对性的传递信息 如今 服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇 而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用 服务组织必须对此加以关注 是指在特定的时间和特定的地点 服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量 服务员工的 是指他们与顾客及同事的沟通方法 服务员工的 是指他们对所完成工作的精通程度 是指组织把员工看做其内部顾客 设法对员工的需求予以满足 并向员工促销组织政策与组织本身 使其能以营销意识参与服务 最佳销售人员应具备的重要才能包括 内部营销成功的先决条件有 内部营销的目标群体有 对服务人员进行的培训主要内容包括 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 服务人员的智能主要是项各种类型的顾客提供服务 服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标 为了取得成功 内部营销要从基层工作人员开始 是指在服务市场营销管理的范畴内 一切可以传达服务特色及其优点 按时企业提供服务的能力 可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分 根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成 是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面 是最主要的风格要素 是指通过对员工形象与举止的适当表现 来提供给顾客以评价服务感受的有形线索 有形展示的作用包括 等 从有形展示的展示构成要素进行划分 可分为 服务环境设计的关键问题有 等 产品营销首先强调创造抽象的联系 而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施 边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示 风格是组织或品牌识别的视觉表现 其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现 人员展示不属于企业内部有形展示要素 按照服务流程中与顾客接触的程度分 服务流程分为服务工厂 服务车间 大量服务和 是指服务企业或部门从顾客需求出发 以服务流程为改造对象 对服务流程进行根性的思考和分析 通过对服务流程的构成要素重新组合 产生出更为有价值的结果 以此实现服务流程的彻底地重新设计 从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善 可称得上是流程图的 表兄弟 的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力 服务企业的 是其运作的最基本要素 根据服务流程的流程形式分 服务流程分为 服务流程再造的本质特征包括 服务流程设计和再造的方法有 采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化 一般要采用如下做法 研究表明 企业只有从 几个方面采取行动 授权才能实现 流程实质上就是工作的做法或工作的结构 服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中 同服务企业发生的每一种相互作用 复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本 但不管简单与否 设计出正确的服务图是成功的基础 向员工授权是铸造服务利润链的基石 是指企业为了达到一定的服务营销目标 在综合分析企业内外部环境的基础上 对实现目标所需的策略 战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程 是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务 功过职能的分配和人员的分工 并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体 的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的 是指企业找言语长远利益 通过护理交换和共同履行诺言 建立 保持并加强与顾客之间的关系 以使关系各方都实现各自的目的 服务营销策划的过程主要分为 等几个阶段 服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录 当前经营状况 机会与问题分析以及 按照服务营销组织导向的不同 可以将服务营销组织分为 等集中形式 服务质量的属性包括 服务营销策划是一种计划工作 在服务营销策划方案的实施过程中 参与者可以孤立地完成专家的工作 服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证 智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式 选项A选项B选项C选项D 1964197419841994 服务营销组合服务营销合作 服务营销比较 服务营销战略 其他产业非赢性产业 第三产业营利性产业 服务知识化服务专业化 服务包装化 服务技能化 无形性不可分性不一致性不可储存性 供求分散营销对象复杂多变营销方式直接 消费者需求弹性大 客户满意导向市场需求导向 关系营销客户价值 观念创新营销方法创新 营销策略创新 营销渠道创新 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 营销环境的相关性营销化境的多变性营销环境的复杂性营销环境的可塑性 动态静态竞争国际化 营销中介供应商市场服务企业 营销环境的差异性营销环境的相关性营销化境的多变性营销环境的复杂性 内部员工状况目标顾客的动态竞争者的战略动态社会经济状况 外部报告系统内部报告系统 营销情报系统 营销调研系统 正确错误 正确错误 正确错误 希望方便希望周到希望热情希望安全 市场分析市场细分市场调研市场定位 服务市场定位服务市场分类 服务市场分析 服务目标市场 供需直接见面供求分散供求弹性大 需求多样且多变 可衡量性可达到性可盈利性可行动性 细分市场的可控性细分市场的规模和发展潜力细分市场的盈利能力细分市场的结构吸引力 密集单一市场产品专业化 市场专业化 有选择的专业化 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 产品定位市场定位服务定位竞争定位 行业定位企业 机构 定位产品组合定位 个别产品和服务定位 行业定位企业 机构 定位产品组合定位 服务产品定位 定位图排比图配比图成像图 服务差别化服务多样化 服务特色化 服务层次化 产品至上时代形象至上时代 定位至上时代 服务至上时代 服务价值产品价值人员价值形象价值 货币成本时间成本能源成本心理成本 重要性显著性优越性沟通性 战略定位行业定位企业 机构 定位产品组合定位 明确企业潜在的竞争优势选择相对竞争优势显示独特的竞争优势扩大核心竞争优势 定位必须是明确的定位必须是具有意义的定位必须是可信的定位必须是唯一的 提供物的差别化服务交付的差别化形象差别化 人员差别化 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 服务营销组合服务产品策略 服务组合决策 服务品牌标志 基础产品期望价值核心利益潜在价值 服务组合产品组合服务品牌服务包 品牌差别化特色核心竞争力 商品组合产品品种配备 销售组合生产组合 核心利益基础产品期望价值附加价值 潜在服务核心服务便利性服务 支持性服务 命名定位传播危机处理 服务产品线分析服务产品线宽度服务产品线的长度服务产品线的跨度 完全创新产品进入新市场的产品新服务产品 产品线扩展 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 成本费用市场需求市场供给消费者购买能力 利润导向目标数量导向目标 经济导向目标 效益导向目标 利润导向目标数量导向目标 经济导向目标 效益导向目标 同行价格法成本加成定价法目标利润定价法价值定价法 替代成本费用固定成本费用 变动成本费用 准变动成本费用 成本费用因素需求因素竞争因素供给因素 成本提成定价顾客细分定价策略产品附加值定价服务的可接近差异定价 产品线定价法特色定价法 必须附带品定价法两部分定价法 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 价格的决策服务的决策 渠道的决策 利润的决策 服务定位服务价格服务方法服务渠道 代理代销经纪批发商 渠道冲突销售冲突服务冲突利益冲突 医生律师会计师装修师 方便顾客接受服务良好的交通和道路条件未来可持续净盈利与增值能力周围竞争对手现状 着眼于今天和明天讲究醒目不急于求成 优势互动 增值策略饱和营销策略 抢先占位策略 网点协同策略 规范原则开放原则互利原则渐进原则 信息型站点广告型站点 信息订阅型站点在线销售型站点 网络基础设施建设问题信用问题法律问题物流配送问题 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 能否与顾客进行有效沟通能否满足顾客需求市场定位是否准确目标消费者是否准确 偏好态度意向兴趣 吸引消费者引导消费者 推进服务销售 引导顾客需求 消费者需求消费者兴趣 消费者态度 消费者经济水平 广告人员推销销售促进公关宣传 公共宣传人员销售广告口碑传播 人员推销代理人员销售公关宣传广告 制定促销计划限制促销目标 对每一项特定的促销活动设定时间限制激励整个营销系统 广告人员推销销售促进公关宣传 提供有形线索使用具体特定的语言只允诺能提供和顾客能看到建立口传头痛 便利服务质量评估进行个人接触 加强顾客关系 实现交叉销售 促销或赞美产品 地方或个人协助新任务的启动建立维持形象 解决问题和麻烦 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 真实瞬间服务促销广告口碑传播 业务技能社交技巧沟通技能公关技能 业务技能社交技巧沟通技能公关技能 内部营销内部推销内部激励内部宣传 促成故买决定的能力内在激励自我约束的工作习惯同顾客建立关系的能力 内部营销必须是战略管理的组成部分内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持 高层管理者必须始终如一积极支持内部营销过程 组织内所有员工必须参加内部营销 潜在员工高层管理者 中层管理人员和主管联系员工 文化培训态度培训服务导向价值观目标培训 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 有形展示有形线索有形营销有形销售 边缘展示和核心展示内部有形展示和外部有形展示环境展示盒员工形象展示品牌载体展示和信息沟通展示 服务条件服务网点服务环境服务场地 颜色联觉形状视觉 人员展示品牌载体展示 信息沟通展示 服务环境展示 利用感官刺激 让顾客感受到服务给自己带来的利益引导顾客对服务产品产生合力的期望影响顾客对服务产品的第一印象促使顾客对服务质量产生 优质 的感觉 环境展示员工形象展示 品牌载体展示 信息沟通展示 位置和建筑风格和视觉 声音和触觉 气味和氛围 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 专业型服务服务公司服务集团售后服务 服务手段再造服务程序再造 服务流程再造 服务定位再造 流水线法服务图法鱼骨图法流程图法 内部顾客外部顾客利润链数据库 以客为尊 流程顾客环境定位 线性流程订单流程间歇性流程 非线性流程 出发点 顾客的需求 面向顾客再造对象 企业的流程主要任务 对流程进行根性反省 彻底地再设计目标 绩效的巨大飞跃 鱼骨图法流程图法流水线法授权法 对工作任务进行简化明确的劳动分工尽量用设备代替服务员的工作使服务员决策权尽量减少 组织成员高素质在组织内进行适当的分权组织信息共享 组织内的知识共享 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 服务营销策划服务营销组合 服务营销比较 服务营销战略 服务营销策划服务营销组织 服务营销比较 服务营销战略 服务职能导向的营销组织服务地区导向的营销组织服务产品或品牌导向的服务营销组织服务市场导向的营销组织 客户营销人际营销关系营销市场营销 企业战略分析企业背景分析 处境核查营销战略制定 目标营销战略行动方案预计的损益表 服务职能导向的营销组织服务地区导向的营销组织服务产品或品牌导向的服务营销组织服务市场导向的营销组织 可感知性可靠性反应性保证性 正确错误 正确错误 正确错误 正确错误 选项E答案 B A C D 脱离性ABCD 服务质量衡量变数大ABCDE 科学技术发展ACD 营销研究创新ABC A A B B