销售流程手册

第一部分：关于客户接待流程流程一：接待客户流程迎接客户基本动作客户进门，第一接待人上前迎接客户，并提醒下一个接待人员注意迎接下一组客户。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应以表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组客户，最多不要超过两组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客户到接待中心门口。介绍产品基本动作（1） 了解客户的个人信息。（2） 自然而又有重点地介绍产品（着重环境、风水、品质、创新、主要建材等的说明）。注意事项侧重强调项目周边环境的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。购买洽谈基本动作（1） 倒水寒喧，引导客户在销售桌前入座。（2） 在客户未主动表示时，应立刻主动地选择一个作试探性介绍。（3） 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详细的说明。（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 在客户有70% 认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（6） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个较舒服又便于沟通的范围内。 （置业顾问通常坐在客户的左手边）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一套户型。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承诺应呈报现场经理。带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图让客户真实感觉自己所选的户型。尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程二：接听电话流程基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙地融入。在客户交谈中，要设法取得我们想要的信息，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约客户来销售现场观看模型。马上将所有信息记录在客户来电表上。注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3 分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约客户时应明确具体时间和地点，并告诉客户你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管充分沟通交流。如因故未能接听到电话，按来电显示号码及时回复。流程三：客户追踪流程基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场主管汇报。对于有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。二人以上于同一位客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。流程四：填写客户资料流程 基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，于下班前在前台电脑中填写客户资料表。填写重点是客户的联系方式、个人资讯、对产品的要求和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分为A、B、C三个等级认真填写，以便以后跟踪客户。销售经理每天检查客户资料表，并安排销售人员客户跟踪事宜。销售经理每周向主管副总上交客户资料表一份，销售经理（或指派客服主管）每月将客户分析上报主管副总。注意事项客户资料应认真填写，越详细越好。客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表总结销售情况，并采取相应得措施。第二部分：关于认购流程流程五：认购签约流程注：2份身份证复印件，1份与认购书合订，1份由内勤存档。流程六：认购书文本填写制度认购价格以价格表价格为准。认购书上关于客户资料应按照身份证填写姓名、身份证号码、身份证地址，同时留下准确的邮政地址及电话。认购书明确注明合同日期，同时提醒客户违约责任。认购书明确注明付款方式的优惠，同时注明所有优惠是在认购书约定的签合同日起内付清款项的情况下执行。注明认购书签署日期。用同一客户名签订认购书不允许超过3套房源。流程七：认购书审核流程内勤在认购书加盖印章之前查看当期价格表，对认购价格及优惠政策进行核对。内勤有权对填写不完整的认购书不给予盖章，要求销售人员填写完整。内勤制作每栋楼销售一览表，每认购一套房源随时进行登记，一览表中认购内容与签合同内容用不同颜色表示加以区分。内勤认购书按楼号存档，进行价格执行情况目录管理。销售人员与客户确定认购房源销售人员与销控人员确认销控销售人员填写认购书（2份），同时复印客户身份证（2份）与认购书合订销售人员与客户确认认购书内容，客户在认购书签字确认销售人员带领客户交认购金财务根据认购书内容开具发票财务检查文本填写情况，将认购书加盖合同章销售人员将认购书交于内勤将发票与认购书（1份）交于客户内勤对所售房源进行销控内勤通知销控人员第三部分：关于合同签约流程流程八：商品房签约流程销售人员与客户洽谈合同条款（仅限标准文本）现场经理在授权范围内与客户进行协商，如有特殊要求需填写情况说明，请示销售总监，同意后方可继续签约，情况说明交至内勤处存档与客户签定正式合同收回认购书并钉在一本合同内留存，同时销售人员填写客户资料表2份，一份个人留存，一份内勤处存档。销售人员当日将合同交由销售主管签字审核，如按揭银行客户，可以当时拿走一份复印件，销售主管当日将合同交由销售经理签字。销售经理审查合同内容，在客户签字后当日内交销售内勤交款，并开具发票；销售员将发票、身份证复印件2份附在合同后1式6份合同到内勤处登记，内勤留存一份认购书和身份证的合同存档内勤对价格、房号进行再次确认后5份合同由财务盖公章； 交由财务保管一份，由财务在合同交接单上签收外勤办理合同登记（4份合同）登记后的合同交由内勤保管，客户在内勤处签字领取合同客户3份（全部登记）财务1份（未登记）销售部2份（一份登记，一份未登记）销售人员需在签约前10日内将合同准备好客户对标准文本有异议要求签定特殊条款6份合同去向备注：销售经理串休，由销售主管签字。附：外勤与财务签收交接单。流程九：签定合同注意事项合同买受人不满18 周岁的，在签定合同时，需提供与父母在同一个户口本的户口证明复印件，在买受人签名一栏还要加上监护人父亲、母亲的名字。办理产权时需父母同时到场，为购房者办理产权申请。如买受人死亡，需持继承公证书申请注销合同，重新签定新合同。合同封皮处由销售人员加盖项目名称。买受人一栏中如是本市需注明中国/辽宁/ 大连，外省市的需注明省市，例：中国/吉林/长春。如买受人是外国人，需将中文名和外文名同时写在买受人一栏中，并到当地公证处进行公证，交纳总房款0.3% 的公证费，护照由翻译公司译成中文后加印翻译公司公章。第二页发证机关应填大连市国土资源和房屋局。合同金额大写后附小写。付款方式中无论一次性付款或按揭贷款都应注明交款日期。最后一条应填大连市房地产交易所。合同出卖人处盖公司公章。合同留存处应填买受人三份、出卖人三份，买卖双方各执一份，房地产交易所 登记备案四份。签合同份数为一式六份。签合同时需注明日期。 合同签署责任界定： A：合同金额有误（单价、总价、首付款、按揭贷款等涉及金额事项） 交付日期、面积、房号有误 出现错误未造成损失：销售人员罚款金额2001000元 销售主管罚款金额100800元 出现错误造成损失：销售人员承担损失额的55% 销售主管承担损失额的20% B：房屋重复销售 出现错误未造成损失：由销售员、销控人员、销售主管、销售经理、内勤组成5人调查小组，查明情况后分清责任，按责任人比例分担罚款金额1000-5000元。 出现错误造成损失：由销售员、销控人员、销售主管、销售经理、内勤组成5人调查小组，查明情况后分清责任，由责任人按实际损失承担责任。流程十：合同款项催款流程、制度合同催款工作由外勤主管负责外勤主管严格按照合同签定情况制定月回款计划、周回款计划，在计划中列清每个客户应回款时间。每日早会宣布回款计划、回款名单。每日晚会宣布回款情况。销售人员在客户签定认购书后的10日内进行2次催款回款（1次电话回访、一次短信回访）外勤主管提醒内勤在签定认购书后第五日以*房地产名义给客户发提醒付款短信。一次性付款及分期付款列清回款日期由外勤主管提前做提醒工作。按揭贷款回款期限1个月，外勤主管每周与银行沟通至少2次，将每次沟通情况进行记录，同时将问题客户（缺资料、客户不配合等情况）与销售人员核对，由销售人员与客户进行协调。销售经理每周监察、督促回款工作。月履约率要求达到80% （包括一次性付款、分期付款、银行按揭贷款），如低于此标准外勤主管、销售人员当月奖金下浮1020%（除银行按揭贷款因银行问题等外界因素而影响放款）流程十一：合同审核流程、制度销售主管、销售经理可以对不完整的合同不予以签字（完整的合同标准：合同填写完整、身份证、发票、客户资料卡齐备）。销售主管、销售经理根据认购书核对房源、价格、优惠政策。销售主管、销售经理根据当期价格表及优惠政策核对价格。销售主管、销售经理审核合同文本填写情况。销售人员跟踪负责签字流程。内勤对合同价格、房源情况进行再次确认。流程十二：合同违约处理办法对待恶意违约的客户：内勤在楼盘合同一览表上列清付款日期，向销售经理提交超过合同签署的付款日期3日的客户名单。销售经理通知销售人员，销售人员作录音电话回访，同时以快件地方式发催告函，销售经理跟踪落实。内勤对超过合同签署的付款日期15日的客户进行违约金计算（依照合同条款收取）。内勤向销售经理提交超过合同签署的付款日期180日的客户名单。销售经理通知销售人员发律师函，通知客户合同已被取消，本公司有权将此房源另售，要求客户配合办理相关退房手续，同时根据合同约定收取违约金。客户本人办理完退房相关手续后销售经理通知内勤房源可以另售。内勤通知所有销售人员房源公开发售。流程十三：逾期不签合同销售部处理流程外勤主管与内勤每日核对签合同客户名单外勤主管提前至少3天通知销售人员给客户电话通知认购第10天销售人员与客户再次进行电话沟通，通知取消房源认购后第11天，由销售内勤发房源通知单给销售经理，同时给客户发特快专递，通知房源取消销售经理签字确认房源是否保留销售内勤转通知销控人员房源是否销售或销控销控人员每日公布房源情况二：处理原则销售人员有义务至少提前3天与客户确认签约时间，要求必须在认购后10内。如果客户不能在10日内到销售不签约，直接通知客户办理退房（要求销售员在签认购时与客户严肃说明签约时间要求）。如确实有特殊情况，销售经理有权给客户再保留房源7日。流程十四：按揭贷款合同鉴证、贷款工作流程1、销售人员签署合同后，经销售主管、销售经理审核签字并交由财务盖章，要求 销售人员合同签署后当天办理完盖章手续，所需证件齐全，如证件不齐，销售主管 可拒绝审核签字，待证件补齐后再进入正常办理程序，此期间合同由销售人员自行 保管。2、销售内勤将盖完印章的合同当天转交给外勤主管，填写合同交接一览表。3、外勤主管接收合同后要求2日内到公司加盖法人印章并送达交易市场进行登记备案， 按揭合同在10个工作日内登记完毕，一次性付款合同在全款付清后20日内登记完毕。如该房源属于银行抵押房源，要求外勤主管在接受合同当日填写“撤销抵押登记房源交接单”，经销售经理签字后报财务办理撤销抵押登记手续，要求财务办理撤销抵押登记5个工作日内完成，要求外勤主管抵押的合同在12个工作日内完成登记备案。合同登记备案完毕后，交内勤保管，填写合同流程一览表，并同时在内部局域网上公布。按揭合同2日内将合同正本交银行，剩余副本交内勤保管，销售人员根据公布信息第一时间通知客户。为了加快按揭贷款办理时间，销售人员签完合同后可交给客户副本一份，客户持副本到银行办理按揭贷款，进行正常贷款审核，待合同正本返回后即可放款。内勤每日与公司财务对帐，贷款到账后在合同流程一览表上标注回款日期，供销售人员查询。该流程一览表固定放在外勤处。对于退房的客户，需办理合同注销（4份）。由外勤主管填写“商品房合同注销登记表”，与客户本人（携带身份证原件、复印件），到交易市场缴纳印花税后，办理相关手续，注销合同办理时间为30个工作日。流程十五：合同登记备案流程销售人员签署合同合同审核（销售主管）合同审核（销售经理）销售内勤见销售经理签字后将合同登记，盖销售专用章并留存1份销售内勤经销售经理签字后在网上进行合同备案登记内勤将5份合同转交外勤，并填写合同交接单以抵押登记的合同，外勤在接受合同当日告知财务经理撤押，并在5日内完成外勤3日内将合同送至公司盖公章，转交财务部1份合同，并签合同交接单外勤将合同送交房地产交易所登记备案外勤10日内将备案后的合同取回外勤填写合同登记备案表，以供销售人员查询外勤将4份备案后的合同转交内勤，并填写合同交接单附认购书、合同、发票、身份证复印件当日当日2日内当日日流程十六：按揭贷款流程借款人须具备的条件借款人年龄在1870周岁（女性为65周岁）之间的具有完全民事行为能力的自然 人。 2、具有城镇常住户口或有效居留身份（包括农业户口）。3、有稳定的职业和收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力 。4、有贷款行认可的资产作为抵押或质押。贷款的期限、利率和额度个人住房贷款贷款期限：最长贷款期限不超过30年。贷款利率：见附表。贷款额度：贷款最高额度不超过房款总额的80%。个人商业用房贷款贷款期限：最长贷款期限不超过10年。 贷款利率：按照银行规定的同档次期限利率执行。贷款额度：贷款额度不超过房款总额的60%。贷款人须提交的资料已登记备案的商品房销售合同及复印件一份。购房款自筹部分已交付的证明（预付款发票或现金交款单）及复印件二份。户口簿原件及复印件一份（夫妻双方户口不在一起的需提供结婚证及复印件一份）。贷款申请人身份证原件及复印件4份。申请人配偶身份证原件及复印件一份。夫妻双方的职工收入证明。申请人及其配偶私人印章（方型）。夫妻双方收入流水单。预告登记书。房地产权属转移登记申请书。活期存折复印件两份（三个月本息）。公共维修基金收据及复印件两份。注：如果购房者是私营工商业者，需提供企业的营业执照副本，法人代码证书和税务登记证或免税证明及复印件。 办理组合贷款的1、3、4、5项多复印一份。以上材料均需B5纸型复印。贷款程序1、 凭开发商出具的业务联系单向银行提出贷款申请并领取相关申请资料。2、 填写申请表格并将有关申请资料直接交送贷款行信贷员，或代理律师。3、 接受信贷员及委托律师的资信调查。4、 贷款申请被贷款银行审核通过后，贷款银行或代理律师通知贷款人到指定的联合办公处办理保险、公证、签订贷款和抵押合同、进行抵押登记及交纳相关费用。5、 贷款银行在办理完各项合同的抵押登记和公证手续后，按照贷款合同的约定放款。 还款方式1、等额本息还款法：即每期以相等的金额偿还贷款本息 贷款本金月利率（1+月利率）还款期数每月还款额 = （1+月利率）还款期数12、等额本金还款法： 贷款本金 每月还款额 = +（本金-已归回本金累计额）月利率 贷款期数相关费用1、 抵押登记费：住宅200元;非住宅：贷款额0.15%2、 契税：住宅：房款1.5%；非住宅: 房款4%（住宅单价10000以上，面积144以上住宅 ：房款4%）3、 办理权证费：160元4、 测绘费：（1） 个人住宅：70平方米以下：70+0.275房屋面积70（含）平方米以上200平方米以下：105+ 0.275房屋面积200（含）平方米以上：140+0.275房屋面积（2） 个人公建：200平方米以下：280+ 0.275房屋面积200（含）平方米以上：560+ 0.275房屋面积（3） 单位公建和住宅：560+0.275房屋面积5、 交易费：住宅免费； 非住宅：房款0.25%6、 保险费：放款保险费率（保险费率见附表）年限7、 工本费：10元8、 代办费：300元9、 律师费：300元流程十七：按揭贷款回款流程客户签完合同、交齐首付款后，由销售人员通知客户准备按揭贷款资料，并提交客户按揭须知一份。外勤主管每周四与内勤对账，确认按揭贷款合同是否回款。外勤主管负责与银行以及客户联络，及时了解客户按揭办理情况，积极协调与沟通，保证客户在合同约定期间内贷款办理完毕（与银行确定客户资料全部齐备为准），要求按揭贷款合同履约率达到85%。销售经理每月与银行确认一次，考核外勤主管的履约率。流程十八：合同管理制度一、 合同去向标示销售人员在外勤处领取合同并登记 销售人员签定合同 合同签定后当日由销售主管签字 销售经理审阅后签字 销售经理2日内转至内勤处 内勤审核后盖销售专用章 由内勤当日转至外勤处登记备案并做登记（公司特殊要求除外） 外勤3日内盖公司公章并转交财务1份、内勤1份存档 10日内四份合同登记备案完毕 客户领取3份，公司留存2份。二、 合同管理规定1、 新购合同由外勤负责保管；2、 外勤主管视工作情况每周组织一次销售人员进行合同盖章；3、 领取合同必须在外勤处登记；4、 外勤每月一次检查合同去向，并上报销售经理；5、 内勤对已登记备案的合同做好登记，并转交客户3份，财务1份，存档2份；6、 由于销售人员原因合同丢失，写明清况说明由销售经理签字确认，并处以1000元罚款；7、 由于销售人员原因合同作废需重新签合同，销售人员需承担每套合同6元赔款；8、 由于客户原因合同作废需重新签合同，需写明情况由销售经理签字确认。9、 外勤每月一次核对合同登记和领取的情况，在内部公告栏中发布；10、罚款统一交至内勤处，由内勤汇总。流程十九：注销合同工作流程退房审批程序完毕外勤填写注销登记表加盖公章客户缴纳印花税窗口受理见本人手续办理完毕（1个月周期内）办理退款手续销售总监审批同意后填写用印登记表双方到交易所办理手续，携带合同正本、身份证原件、复印件流程二十：办理产权流程办理产权证只需到交易所三次第一次1、到大连市房地产交易所3楼（所有手续都在此楼层办理）12号窗口拿测绘报告交测绘费0.19元/平米；2、到16、17号窗口交印花税（总房款的0.3%）和公共维修基金40元/平，拿到三联单；3、带正本合同、结算发票、身份证原件、权属转移证明、维修基金第六联及结算发票复印件和身份证的复印件至7号窗口办理（第一次必须被人到场）。第二次四个工作日后到13、14号窗口打印单子，到16、17号窗口交契税（单价8000元以下为总房款的1.5%，单价8000元以上的为总房款的4%），拿完税证明至4号窗口办理（第二次不必本人到场）。第三次五天后到1号窗口发证中心交160元拿证，带身份证原件领产权证（第三次不必本人到场）。小贴士：1、贷款客户只需销售人员通知客户可以办理产权把结算发票送至银行即可， 因为具体的流程由银行负责办理；2、一次性付款客户需要自己办理，必须先通知客户至售楼处拿权属转移证明，以及提醒客户拿登记备案后的正本合同和结算发票才能办理； 3、 单位购房需提供：营业执照正本（留存复印件），法人授权委托书，被委 托人持身份证（验原件、收复印件）； 4、二手房5年内转让需交总房款5%的营业税，界定时间为取得契税完税证明 的时间或产权证取得时间（两证的最早时间）开始的5年内。 房屋权属转移证明在内勤出存档，妥善保管，客户领取时签字并注明房号。 大连市房地产交易所联系电话：836855668388、8377（五一广场银寰大厦一层） 流程二十一：公司优惠客户签约流程、制度客户签订认购书，如客户提前将通过关系申请优惠，在认购书上注明客户需在10日内将30% 左右首付款清，并要求客户在签订认购书后30日内给予特惠答复销售副总通知销售经理优惠金额销售经理与客户沟通签约事宜销售经理填写销售审批表，交由外勤进行相关领导签字，后由内勤存档销售人员准备合同文本（价格处空白），交由销售经理（优惠金额200元以上）或销售主管（优惠金额100-200元）销售经理（主管）与客户履行签约手续后续服务仍由销售人员完成，业绩属销售人员注：1、在客户付清30%首付时需重新签订认购延期协议，注明签合同时间及违约责任；2、如在签订认购书后30日内没有给予特惠答复，要求相应主管领导致电销售副总，如超过30日房 源另售，如有特殊情况需经销售副总同意之后给予延期；3、如优惠金额在100元/平方米以下，销售经理通知销售人员进行签约；4、销售审批单由内勤存档，进行目录管理；5、销售审批单只限于销售副总、销售经理、内勤有权查阅。流程二十四：车位更名流程客户提出更名要求填写更名审批单销售人员签字确认销售经理签字确认销售副总签字确认交销售内勤存档、销售内勤与财务部、物业（如已交付）确认更名（可采取传真方式）通知客户办理相关手续销售人员通知销控处理原则：由于车位不牵扯到备案，因此建议给予更名处理。流程二十五：认购更名流程领导指示销售人员给客户办理更名手续客户填写更名审批表销售人员签字确认销售经理签字确认销售总监签字确认更名单交至内勤处存档，同时复印件给财务通知客户到内勤及财务处办理更名手续，包括重签认购，换发票等处理原则：1、认购书中严肃注明签合同名字需要与认购名字相一致。如客户代朋友购房或其它原因不不能确定签合同名字，需要客户在认购书签署是可能更改的名字。在签合同时，可以取消其余的名字，此情况不算更名；2、如直系亲属，确实需要更名，需要出示有效证明（结婚证、户口本或派出所开证明）。流程二十六：认购退款流程（未取得销售许可证情况下）客户填写退款审批表销售内勤签字确认金额销售人员提交销售主管、销售经理签字销售总监签字确认转销售经理，由销售经理确认是否可售由销售经理通知销售内勤内勤通知销控人员，同时退款审批表转交外勤销控人员通知销售员是否销售退款单销售人员签字确认退款销售经理签字确认与退款审批表一起转销售外勤提交公司财务签字销售总监签字确认最终退款转销售内勤存档，销售人员通知客户办理退款内勤与财务确认退款流程销控确认房源销控注意事项：1、 在取得销售许可证的情况下，认购金不予退还；2、 认购金签署10日内，必须签署正式合同，过期不予留房。超过10日，认购金不退，房源另售（需在认购书严肃表明此条款）；3、 在未取得销售许可证时，认购金可退；4、 为了不影响正常销售，销售人员需在5个工作日内完成退款处理。其中退款申请表在2个工作日内完成销售经理、销售总监签字，退款单需要在2个工作日内由销售外勤完成公司财务签字，取回退款单后，销售内勤需要在1人工作日内完成销售总监最后签字确认；5、 车位车库全款付清的情况下，不给予退款。如领导指示退款，按上述流程办理；6、 客户需在退款申请表上写明退款原因，需标明：“本人自愿放弃此房认购权”字样；7、 特殊情况需请示销售总监处理。流程二十七：合同退款流程公司领导通知销售部可以办理通知客户到销售部亲自填写退款审批表销售内勤签字确认所交款项销售人员提交销售经理签字销售总监签字确认外勤递交总经理签字确认销售外勤告知销售经理房源签字完毕销售经理通知销售内勤是否可售销售内勤通知销控销控通知销售人员退款单销售人中填写退款单销售经理签字与退款审批表一起转销售外勤，交由财务签字确认转销售内勤，交由销售总监签字销售人员通知客户办理相关手续注意事项1、处理原则：签过合同客户不论合同是否登记备案，都不给予退款；2、销售人员必须在客户填写申请的3日内完成销售经理、销售总监的签字；3、外勤人员必须在接到申请单的7日内完成总经理签字或公司财务签字；4、销售内勤在接到退款单后，保证2日内交由销售总监签字完毕。流程二十八：多交房款退款流程销售人员与销售内勤共同填写退款单，需填写清楚退款原因及金额销售经理签字与退款申请单一起转交销售外勤，提交公司财务签字销售外勤将此退款单转交销售内勤由销售外勤将退款单提交销售总监签字确认销售内勤存档，并通知销售人员手续办完销售人员通知客户办理相关手续处理原则考虑到此情况较少，且客户属于多交款，因此建议取消原退款申请表，而一次性采用退款单即可。流程二十九：销控流程销售人员与客户沟通，确认所购房源销售人员通知销控人员销控人员确认房源，做房源销控填写如销控人员未在场，销售人员通知现场主管做销控，后告知情况销售人员带领客户交认购金，签定认购书内勤人员核实房源，开具发票内勤人员与销控人员最后核对销控人员与内勤每天晚会前核对销售情况，晚会宣布当日房源情况注：1、负责销控人员在离开销售现场时将销控交由现场主管，后做销控核对；2、销控表由销控人员负责填写文字表，电子表设权限，销售人员不允许在销控表上随意填写；如发生销控表丢失、销售人员随意填写情况给公司造成一定损失，销控人员罚款500-2000元/次。流程三十：留房制度24小时保留制度1、销售人员与客户沟通，确认所购房源；2、经销售经理同意为客户保留房源；3、销售经理通计核对完毕，并打印出来让本人进行签字确认；4、将销售人员签字确认后的月业绩统计存档，以便年终进行总结性统计；5、根据业绩统计评选出每月销售冠军、回款冠军；流程三十九：与财务部核对回款流程1、所有财务数据要日清日结，每日将收款、回款、退款情况记录清楚，并在下班前与公司财务部进行核对；2、每周一与公司财务部核对上一周回款情况；3、每月1日下班前与公司财务部核对上月整月回款情况。要求：1）数据统计要求准确； 2）每次与公司财务部核对完数据双方都要在统计表上签字确认； 3）销售经理每周、每月要与公司财务部确认相关统计数据，避免出现年统计上的误差。流程四十：与财务交接发票、车位（车库）协议流程发票：1、每天所开具的发票应在下班前转交公司财务部，以便财务部进行帐目录入；2、交接发票时应仔细填写发票转交明细表，注明开票日期、发票号码、填开金额、购房者姓名、款项说明等，在公司财务人员确认后在取走人签字处签字，并标注取走时间。车位、车库协议：1、车位（车库）协议在审查完加盖销售专用章后要转给公司财务部一份留存；2、接收车位（车库）协议时要填写文件交接单，详细记录车位（车库）协议编号、车位（车库）号、交接份数、交接日期，公司财务人员确认后请其在接收人一栏签字。要求：交接应仔细，并在交接单上填写完整，交接时一定要有接收人签字，以证明文件资料去向。（后附交接发票确认表和文件交接记录表）流程四十一：车位、车库销售通知流程1、已经销售的车位、车库，在与客户签约后销售内勤除将车位、车库协议转公司财务一份外，还要以通知单形式通知物业客服部；2、销控人员、销售经理每周要与物业客服部核对一次车位、车库销售情况，以确保准确性。（后附车位、车库以售通知单）流程四十二：车位、车库变更车库流程原则：车位、车库变更审批单经销控、销售经理、主管副总签字批准之后方可予以变更，并将变更审批单复印件转公司财务部。变更审批单办理完毕之后，通知销控人员做更改销控，由置业顾问通知客户来办理变更手续。（变更手续包括：收回原协议和交款发票兵重新签订协议、更改新发票）变更手续办理完毕后，并在全款付清的情况下予以办理出库；出库流程同住宅交房流程，但要在入伙流程单上注明原车位（车库）后及变更的车位（车库）号；在电脑中做变更将车位、车库变更审批单原件存档，并将新旧协议及变更单复印件装在一起存档。流程四十三：合同存储流程销售人员与客户签订一式六份商品房买卖合同，经销售经理审核签字转交内勤处，内勤再次审核价格无误，加盖销售专用章后留存一份，转交外勤五份，四份进行登记备案，一份转至公司财务部；外勤将登记备案结束的合同再次转至内勤处，并通知销售人员其客户来领取合同；注：一次性付款的转内勤三份：三份副本。在公司指定银行按揭贷款的转内勤四份：一份正本，三份副本。剩下一份鉴证的合同与原本存档的合同一起进行存档。电脑中按楼号、单元号做合同存档明细表，注明房号、姓名、存档份数，以方便查询、查找。流程四十四：合同借阅流程如必须查看合同签署内容，只允许签署合同的销售人员进行借阅；借阅时必须填写合同借阅登记表，写明借阅合同号、房号、业主姓名、借阅时间、借阅事由、借阅份娄及销售人员签名；归还时在借阅表上标明归还时间及接收人签字。注：1）非签署合同销售人员及其它部门人员需借阅要经销售经理签字同意后方可借阅。2）重要情况需上报主管副总。3）合同进出都要有详细记录，以免出现合同丢失情况。（后附档案文件借阅表）流程四十五：已登记备案合同客户领取流程按楼号制作客户领取合同签字表，将登记备案回来的合同填写在领取表上，写明合同编号、房号、业主姓名；合同登记后外勤进行公示，由销售人员通知业主到内勤处领取合同；业主来领取合同时需出示身份证或驾驶证，以证明身份；验明业主身份后将合同交由业主，请业主在领取表上签字，并标明领了取日期、正副本合同份数。注：如果不是业主本人来领合同，代领人需持业主加盖手印的委托书、业主身份证原件及本人身份证，将委托书原件和业主、受委托人身份证复印件留存。（后附登记备案回合同领取表）流程四十六：与外勤合同交接流程销售人员与客户签定合同，销售经理审核签字完毕转至内勤处，内勤应在一日内复审合同，加盖专用章后转交外勤进行登记备案；在签约合同流程表上登记，标明房号、合同号、从销售经理接收日期、接收份数、转外勤日期、转交份数，外勤签字确认；如合同登记完毕，由外勤转交内勤，内勤应在签约合同流程表上签字确认，并注明接收日期、合同份数。（后附签约合同流程表）流程四十九：邮寄特快专递流程1、如必须为客户邮寄合同、汇款发票的，需经销售经理、主管副总经理签字批准；（后附销售部特快专递使用审批登记表）2、经批准后，到内勤处领取特快专递信封，将内容填写完整、准确（如：收寄件人姓名、地址、电话等）3、内勤与快递公司服务人员联系来取邮寄物品；4、收到快递公司发票后由内勤负责向公司请款支付费用； 注：公司员工应本着为公司节约经营成本的原则使用特快专递，尽可能使用电话、传真、电子邮件等其他通讯方式，当其他方式确不能满足工作需要时，方可使用特快专递。5、销售部员工经销售部负责人批准后可使用特快专递邮寄发票、销售合同两种重要文件，其他如楼书等一律使用平信或挂号信，不得使用特快专递。严禁使用公司特快专递帐户邮寄私人信件，一经发现，除邮资自负外，将处以200元罚款。流程五十：各种文件资料存档流程1、需由内勤存档的文件资料，需分类进行存储，每类文件建立统一存档文件夹；2、每个文件夹的首页为内存文件明细表，标明日期、文件名称、文件标题等；3、每存储一份文件都需在明细表上做记录，以便查找。注：凡借阅存储文件者都必须填写档案文件借阅表。流程五十一：业主信息查询规定1、内勤处存有整个小区业主信息，如姓名、身份证号码、联系电话等，此信息为保密信息，存储时要设立密码，不得随意外传；2、销售人员应留存自己客户信息，以便联系客户。 不得随意到内勤处查询其他销售人员客户信息，如特殊情况，需经销售经理同意，并以通知单形式通知内勤后方可查询。流程五十二：车位出租流程1、销售人员根据销控表为客户选择出租车位；2、电脑车位情况表确认所选车位号为可出租范围之内，并为未出租车位的，方可为客户填写车位出租工作联系单；3、工作联系单标明客户姓名、房号、所选车位号、租期、租金、销售人员姓名，一式两联，在上下两联盖章处加盖销售部专用章，将其中一联交给客户到物业办理租车位手续，交付费用；4、在电脑车位情况表中将已经开具出租工作联系单的标注为已出租字样，以免重复出租，并标明租期。 说明：客户必须为小区业主，小区外人员不予以办理车位出租手续。必须业主亲自办理， 对于房屋已经出租的，要求租房者出示房屋租赁合同，并复印留存。 交给客户的工作联系单上必须有销售专用章方可生效。流程五十三：车位续租流程1、续租车位的业主直接到物业客服部办理即可；2、将相关手续办理完毕后，由客服部当日给销售部开出工作联络单，以通知其续签情况，确保不出现重复租赁现象，确保销控表的准确性。 物业办理完毕车位出租手续后应通知销售部（后附车位出租工作联络单）流程五十四：关于客户资源管理制度一、来访新客户资源管理由销售人员将每天的客户信息（按照客户资料表要求）第一时间输入电脑，内勤每日上报销售副总及销售经理，每月将客户资料表整理、归档。内勤每月3日前将客户资料上报客户服务部在每月8日前进行每月及年度客户分析。客户服务部每季度或在项目有新动向及重大活动时对客户进行短信群发。如销售人员不填写或不能按时、准确、完整的填写资料表，除会影响绩效考核成绩外，没有客户资料的成交客户不计入销售人员的销售业绩。二、已成交客户资料管理 在签合同同时由销售人员填客户资料卡，一式两份，销售人员自己留存一份，内勤留存一份内勤根据客户资料卡进行电脑录入，销售人员对客户进行管理。 客户资料卡的内容需要不断地追加及更新。三、 退款客户资料管理客户服务部建立退款客户档案，客户服务部对每一位退款客户进行回访，在置业顾问的配合下，与客户进行沟通，了解客户退款原因，留下准确的客户信息，进行长期追踪。流程五十五：客户投诉及疑难问题解决流程一、未成交客户1、处理客户