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品质管理部二 一二年一月 华润置地 武汉 物业管理有限公司 客服商务礼仪培训 第一印象 首映效应 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 英国形象设计师 只有留给人们好的第一印象 你才能开始第二步 仪态 仪表 仪容 仪态 举止的姿态与风度仪表 人的外表 体型 服饰 展示精神面貌仪容 人的容貌 表情 微笑是见面礼 赞美是通行证 站姿 职业包 手表 耳环 鞋 胸花 丝巾 淡妆 会面礼仪 第一篇 一 商务活动的事前准备 1 自我介绍资料 四种形式 二 商务活动中的仪容仪表 眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净 表配合身份避免戴名贵手表 口袋不要放杂物 裤子要烫出裤线 鞋子搭配得体的正装皮鞋 正装朴素素面没有花纹 上衣口袋不要放笔 衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺 皮带和鞋子服装颜色能搭配 公文包收拾整齐 办公用品名片计算机 男士仪容七大自照 1 发型大方干净整洁2 鼻孔内外清洁干净3 鬓角与胡子刮干净4 耳朵内外清洁干净5 使用面霜保持脸部光洁6 适当使用护唇膏7 保持口腔清洁 男士仪表七大自照 1 正确使用领带领夹领链2 衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3 衬衣袖口应长出外套的0 5 1厘米4 衣裤袋口整理服帖5 勤修指甲保持手部整洁6 裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7 鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮 配件避免过于花俏的配饰 外套合身熨烫整齐 贴身衣服符合尺寸保持清洁 指甲指甲油颜色以透明不易剥落为佳 连裤袜配合西服的素净颜色 鞋子鞋跟避免过高及磨损破裂 上衣活动方便不易皱褶避免牛仔布料 手提包定期整理 笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜 女士仪容七大自照 1 头发干净整洁发型大方高雅得体2 描清眉修剪多余眉毛3 勾画适当眼线眼影轻涂睫毛膏4 保持t字带干净不油光5 适度涂抹唇膏唇彩6 保持耳朵内外干净配戴得体耳环7 化淡妆施薄粉 女士服饰规范 仪表 1 素色为主 上衣和裙子面料颜色尽量相同 裙子长度过膝一公分2 衬衫 白色 淡粉 水蓝等3 内衣 以肤色 无痕为最佳4 鞋袜 连裤袜5 指甲 透明色6 包包 公文包 女士仪表七大自照 1 领口干净衬衣领口别太复杂花俏2 服饰端庄不要太薄太透太露太短3 可佩戴精致的小饰品或公司标志4 勤修指甲甲油不要太浓艳5 衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6 丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜7 鞋洁净款式大方中跟为好不宜太高太尖 仪容规范 1 淡雅2 简洁3 适度 4 协调5 避短6 庄重 形象的塑造 穿衣服饰 着装的要点 遵守常规 区分场合 扬长避短 符合身份 三 商务活动中的仪态 仪态规范 正确的站姿 坐姿 行姿 蹲姿握手 鞠躬 微笑 拥抱不雅观的小动作 打哈欠 剔牙 等 仪态规范 蹲姿 1 高低式 适用于男士 2 交叉式 适用于女士 3 半跪式 常用的会面礼仪 拱手礼吻手礼合十礼挥手礼贴面礼 仪态规范 仪态规范 鞠躬 15 30 眼神 第一次与客户目光接触时间不少于 3秒 仪态规范 眼神 上三角 谈判 会议 中三角 朋友 同事 下三角 恋人 亲人 仪态规范 目光接触的意涵 视线向上 表现权威 优越 视线向下 表现服从 任人摆布 视线水平 表现客观 理智 忌 上下打量 四 商务交往中的会面礼仪 1 称呼礼仪 正确称呼 1 符合身份 2 国际通用 3 入乡随俗 4 主次分明 a 没有称呼 例 喂 叫你呢 b 替代性称呼 例 五号 八号等 一般称呼姓名称呼职务称呼职业称呼亲属称呼 礼仪的距离 亲密距离 0 0 5米 社交距离 0 5 1 5米 礼仪距离 1 5 3米 公共距离 3米以外 名片的应用 1 动作2 语言3 眼神4 摆放5 表情6 收藏7 联络 五 商务交往中的会面礼仪 寒暄与问候 交谈时那些问题最重要 一 讲什么 内容 二 如何说 形式 细语柔声 善于和交际的对象互动 尊重对方 谈话礼仪的四个不准 别轻易打断别人 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 涉及个人隐私五不问 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问经历 说什么六不谈 不要非议党和政府 不涉及国家秘密与行业秘密 不非议交往对象 不在背后议论领导同事是非 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私的问题 接待礼仪 第二篇 不同等级的接待规格 1 高规格接待2 低规格接待3 等规格接待 一 介绍他人 1 先卑后尊2 先晚后长3 先男后女4 先个人后团队 二 引领礼仪 距离与眼神 仪态规范 常用的引领手势 横摆 小请 请的手势手位高度45 斜摆式 中请 请对方落座的手势 座位在哪手应指向哪 直臂式 大请 引导手势 用于给对方指引方向手臂伸直与肩同高 双臂式 多请 适用于众多人做 请 的手势 时尚接待礼仪 礼遇顾客 相距约2米远点头致意问候对方 引领顾客 走在顾客左前方约1 5米处 随顾客步子轻松前进 遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语 主陪顾客 两人并行 主居左 顾居右 让客户走在靠近陈列物品的一侧 超越顾客 走在顾客左后方约1 5米处时 致歉意 对不起打扰您了谢谢 三 上下楼梯 仪态规范 1 上下楼梯时 减少停留右上右下 靠右侧通行 2 出入房门 先通报 手开关 面向人 替开门 3 变向行走 后退两步 转向对方 点头致意 目送微笑 4 与客人对面相遇时 两米之外 放慢脚步 微笑点头 您好 您早 躬身下看 目送客人 右侧通行 四 上茶礼仪 五 递接物品礼仪 递接物品 1 双手为佳2 递到手中3 主动上前4 方便接拿5 尖刃向内 多用敬语 先生如果您需要吸烟请至吸烟区好吗 表达灵活 医院等不可讲欢迎下次再来 问候的顺序 1 统一问候2 先尊后卑3 由近而远 会客礼仪 第三篇 一 行进中的位次排列 行进中的两大基本原则 1 并排时 客人在中央或内侧 2 单行时 客人在前 签字仪式的位次排列 签字仪式 门口 面门为上 以右为上 右中为上 以远为上 前排为上 12345 54321 商务谈判的礼仪事项 1 尊重2 谅解3 态度4 语言5 应变的技巧6 如何踩离合 宴请礼仪 第四篇 五m的规则 meeting见面的是谁money费用menu菜单media环境manner举止 一 请客人的礼仪 1 列出名单2 确定时间3 选好场地4 定好菜谱5 安排座次6 巧妙买单 二 赴宴人的礼仪 1 如何配合主人2 餐盘餐巾应用3 如何敬酒4 餐桌举止五忌5 离席的礼仪6 个人服饰气味 餐桌五忌 餐桌上不吸烟 吃东西不发出声音 不整理服饰补妆 祝酒不劝酒 让菜不夹菜 筷子12禁忌 一 三长两短二 仙人指路三 品箸留声四 击盏敲盅五 执箸巡城六 迷箸刨坟七 泪箸遗珠八 颠倒乾坤九 定海神针十 当众上香十一 交叉十字十二 落地惊神 中餐的注意事项 1 中国人请中国人 2 中国人请外国人 西餐的注意事项 1 牛排 2 红酒杯的拿法 酒杯的拿法 1 葡萄酒杯是握住杯脚的部分 2 以小指压住杯底就能稳住杯子 3 握住杯肚部分不仅不方便喝 葡萄酒也会因手的温度变热而失去美味 干杯的方法 右手端着杯子或酒杯 左手托扶 拿到胸前附近 随着 干杯 的示意 举到眼睛的高度 喝一口后就把杯子放在桌上 眼睛与对方示意 后鼓掌 杯盘的方法 1 为了方便取菜 杯盘均用单手端 2 空下盘子左上方1 4 先垫上餐巾纸再放上酒杯 3 用左手拇指和食指端着盘子上的杯子 用中指 无名指 小指3只指头支撑整个盘子 这样就能轻易稳稳端住 出行礼仪 第五篇 一 订房与退房二 住宿礼仪三 搭乘交通工具礼仪 电梯礼仪的口诀 九阴白骨指目中无人数铜墙铁壁功站在两侧让开箱门先下后上方便进出 馈赠礼仪 第六篇 礼品 礼物的选择 一 商务礼品的特征 1 纪念性 2 宣传性 宣传企业形象 3 便携性 4 独特性 特别的爱给特别的你 5 时尚性 可以超前一点 6 习俗性 沟通礼仪 第七篇 一 称赞与感谢二 祝贺与慰问三 处理争执与论辩四 拒绝与道歉的艺术五 如何强调自己的观点 称赞与致谢 1 诚心诚意2 直截了当3 明确称呼4 谦卑动作5 选择时机6 及时回应 拒绝与道歉的艺术 1 注意范围2 运用谦语3 选择方式4 注意时机5 讲究礼仪 如何强调自己的观点 1 引用名言2 借用先例3 适当手势4 巧用数字 六句真言 1 是2 好的3 让我来4 马上改进5 我会注意的6 谢谢您的关照 四 规劝与批评五 拒绝与道歉六 欢迎与欢送时的演讲七 祝贺与答谢