公共关系习题.doc

公共关系一、判断正误（正确的在题后的括号内划，错误的在题后的括号内划）1、公共关系的主要传播手段是大众传播媒介。2、公共关系就是组织与公众之间的关系。3、从管理哲学角度看，内部公共关系工作要处理的是团体价值与个体价值之间的关系。4、公共关系的工作主要是接待工作和陪组织的重要顾客吃饭。5、公关调查只是在开展公共关系活动之前进行。6、组织的“CIS系统”包括三部分：MI、BI和VI7、公共关系危机产生的标志是媒体的争相报道8、公共关系就是救火队，只需要在组织出现危机的时候才需要这种管理职能9.组织的员工是组织的内部公众,他们是组织重要的一类公众10.公共关系就是无目的地向社会大众传播自己的有关信息的过程11在公共关系的发展史上，公众受愚弄时期指的是巴纳姆时期。（）12.公共关系就是救火队，只需要在组织出现危机的时候才需要这种管理职能（）13. 具有“准自家人”特点的公众是社区公众。（）14. 与组织最有直接利益关系的外部公众是顾客公众。（）15. 媒介关系具有两重性：一方面媒介是组织需要争取的重要公众，另一方面，他是组织与其他公众的中介。 （）16. 公共关系的实质就是一个人与另一个人的私人关系。（）17. 根据公众构成的稳定性程度，可分为临时公众、周期公众和稳定公众（）18. 公共关系传播推广职责的首要任务是告知公众 （）19发生突发事故时，即使受害者有一定责任，也不要现场追究，避免在事故现场与受害者及有关人士发生争辩。（）20矫正型公关适用于组织的严重失调的时候。（）21公共关系的根本职责是传播推广（）22公共关系传播推广职责的首要任务是告知公众 （）23公共关系公司的产生的一个原因是组织为了在激烈的市场竞争中取胜，必须借助于“外脑”来完成一定的智能服务。（）24 媒介公众与政府公众是组织与其公众之间的重要中介。（）25“酒香不怕巷子深”，在现代公共关系学看来仍然是非常正确的（）26组织最理想的公关状态是高知名度和高美誉度的状态（）27品牌的管理中最重要的声誉管理。（）28明确意识到自己的问题与特定织有关，需要进一步了解有关信息，并开始提出权益要求的公众属于知晓公众。（）29知名度越高，美誉度的压力就越大。（）30处理危机事件的公关宗旨是真实传播，挽回影响。（）二、名词解释1、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。2、顺意公众：指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。3、效益危机：这种危机是指组织在直接的经济收益方面面临的因境。例如出现了同行业产品价格下调；原材料价格上涨；出现了行业的恶性竞争；或者是该产品市场疲软，产品过剩；或者是组织的投资出现了偏差等等。4、“舆论” ：一词在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。5、组织自我形象：即一个组织自己所期望建立的社会形象，这是一个组织公共关系工作的内在动力、方向、目的和标准。6. 公共关系活动：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。公共关系实务活动是组织活动的一部分，是一种特殊的组织职能。7.逆意公众：指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。8.信誉危机：是指公关组织由于在经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。信誉危机也称之为形象危机。9组织实际形象：即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。10公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。11.公共关系状态：即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。12.边缘公众则：是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。13.危机公关：就是指组织面对危机状态的公处理过程，也可以理解为它是处理危机事件过程中的公共关系。其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。14.公共关系人际交往：是指发生在人与人之间，借助某种语言传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。15.企业文化：是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。6、CIS（ Corporation Identity System ）是现代组织形象整体策划和实施系统的简称17、传播：人们互相交流、共享信息的过程。可以表述为三层意思：信息传递、信息反馈、信息共享。18、经验范围指一个人的知识水准、爱好、志趣、信仰、心理状态、习惯等各种素质的总合。19、人的内在传播。即自我传播，是行为主体自身内部进行的信息传播。20、大众传播就是通过组织化的传播机构，利用传播媒介，向众多人传播信息的过程和活动21、公共关系传播：为实施公共关系行为，展开公共关系活动，达到良好公共关系状态而进行的传播活动。22、公共关系新闻:社会组织对自身出现的有意义和有影响的事件借助于传媒的发布活动,主要有新闻发布和制造新闻两种形式。23、公共关系广告：一种设法增进公众对组织的总体了解，提高组织的知名度、美誉度，从而使组织活动得到公众信任与合作的广告，简称公关广告。24公共关系：是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。3分25公共关系人员素质：以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放、宽容的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种职业素质。3分26公众：与特定的公共关系主体社会组织相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。3分27组织形象：一个组织展现在社会公众面前的各种感性行为的整合，同时也包括公众对这一组织的总体评价和综合印象。3分28塑造形象意识：将组织的信誉看作组织的生命，高度重视并珍惜组织的形象，为提高组织的知名度和美誉度等无形财富而作战略性的投资。3分29公共关系策划：公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，借助一定科学方法，谋划设计公共关系活动的过程。30公众：与特定的公共关系主体社会组织相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。3分31公共关系广告：一个社会组织为了引起公众对自身的关注、信任和好感，购买大众媒介使用权作为传播手段，向公众传播组织信息，树立组织良好形象的公关活动形式。32公共关系部：是组织内部的公共关系机构，是组织为开展公关工作而聘任专职公共关系人员组成的职能机构，是整个组织管理系统中的一个子系统。3分33服务公众意识：公关意识之一，是指尊重公众的利益和意愿，将满足公众的利益和意愿决策和行动的依据，将公共关系工作立足于服务公众的基点上。3分34赞助活动：社会组织通过无偿提供资金或物质帮助的方式，发起组织或参与有广泛群众基础的社会活动，促进社会发展，展示组织良好形象的公关专题活动。3分35组织形象：一个组织展现在社会公众面前的各种感性行为的整合，同时也包括公众对这一组织的总体评价和综合印象。3分三、简答题1、公共关系与广告的区别主要表现在哪几方面？答：公共关系与广告的区别：从主体上看，公共关系范围大，广告范围小；从手段上看，广告种类少，公共关系种类多；从目标公众上看，广告窄，公共关系宽；从传播目的上看，广告倾向于短期的、具体的、易于界定的，公共关系倾向于长期的、整体的、宏观的、不易界定的。2、 内部公共关系的意义？答：内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。如企业内部的员工、股东；政府部门内部的干部、工作人员等等。加强内部公众沟通的目的，是培养组织成员的向心力、凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。其传播意义可以从两个方面来认识：一是组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力,二是组织需要通过全员公共关系来增强外张力。3、电视在传播信息中的优势和弱点主要表现在哪几方面？答：优势表现在：视听结合传达效果好；纪实性强、有现场感；传播迅速、影响面大；多种功能、娱乐性强。弱点表现在：和广播一样，传播效果稍纵即逝，信息的储存性差，记录不便也难以查询。电视节目同样受时间顺序的限制，加上受场地、设备条件的限制使信息的传送和接收都不如报刊、广播那样具有灵活性。电视节目的制作、传送、接收和保存的成本较高。4、服务型公关的含义？答：服务型的公共关系活动主要以实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，使组织与公众之间关系更加融洽、和谐，为组织提高社会信誉。服务型公关的特点是以行动作为最有力的语言，实在实惠，最容易被公众所接受，特别有利于提高组织的美誉度。5、公共关系项目具体方案主要包括哪些内容答：公共关系项目具体方案的内容包括：项目名称及目标、宗旨；项目负责人、实施者及各自的职责；项目筹备、实施的程序设计和时间表；项目涉及的关系人及必要的分析；项目所需的传播媒介、器材设备，外部环境条件等；项目的经费预算；项目成效的测评标准和考核方法等。6、组织在制造新闻时要考虑的要点有哪些？答：制造新闻时需要注意的是就公众在一段时间内最关心的话题制造新闻；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起；要有意识地把组织与某些权威人士和社会名流联系在一起；要注意与新闻媒介联合举办各种活动。7、公共关系与人际关系的区别表现在哪几方面？答：(1)公共关系的主体是组织；人际关系的主体是个人。(2)公共关系的客体是公众；人际关系的客体是人与人群。(3)公共关系要用一切手段传播；人际关系主要用人际手段。(4)公共关系的产生基础主要是业缘；人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘。(5)公共关系运作内容广；人际关系运作内容主要是自身发展的物质交换和交友的精神需求、感情交流。8、组织搞好社区公关的意义？答：社区关系直接影响着组织的生存环境和组织的公众形象.发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。9、公共关系形成经历了哪四个阶段？答：（1）巴纳姆时期（单向吹嘘式的公共关系）现代公共关系的发端。（2）艾维李时期（单向传播式的公共关系）现代公共关系职业化的开始。（3）爱德华伯内斯时期（双向沟通式的公共关系）现代公共关系学科化的成熟。（4）双向对称式的公共关系现代公共关系发展的高级阶段。10、制定公共关系计划与方案应遵循哪些原则？答：体现为实用性与可行性的原则、重点性与平衡性的原则、科学性与灵活性的原则、连续性与衔接性的原则、创新性与独特性的原则。11、选择和应用传播沟通媒介的原则有哪些？答：（1）联系目标原则。根据公共关系的具体目标和工作要求选择和使用传播媒介和沟通方法。（2）适应对象原则。根据公共关系对象的特征选择和使用传播媒介与沟通方法。（3）区别内容原则。根据传播内容的具体特点来选择和使用传播媒介与沟通方法。（4）合乎经济原则。根据具体的经济能力和最经济的条件选择和使用传播媒介和沟通方法。12、宣传型的公共关系活动的含义？答：宣传型的公共关系活动主要是运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会影响。宣传型公关的特点是主导性强，时效性强，传播面广，推广组织形象的效果快，特别有利于提高组织的知名度。13、公共关系与人际关系的联系表现在哪几个方面？答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系,即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。公共关系与人际关系存在交叉、包容关系：(1)产生基础都包括业缘。(2)主体中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。(3)人际传播是公关手段之一。(4)公共关系需要借助人际关系的相关理论进行研究。(5)公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。14、公共关系产生与发展的社会条件是什么？答：公共关系产生于20世纪初的美国，是与当时的政治、经济、文化和技术等方面的社会条件相联系的，是社会文明进步的必然结果。正是由于20世纪初人性文化的兴起，民主政治的深入发展，市场经济的高度发达和大众传播技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才使公共关系学这门崭新的学科脱颖而出，以令人耳目一新的崭新面貌自立于新学科之林。15、全员PR管理的含义？答：所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。包括：领导的公共关系意识、全员的公共关系配合、组织的公共关系氛围等。16、搞好媒介关系的意义？答：媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提，有利于形成良好的公众舆论,组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。17、报纸传播信息的优势和弱点都有哪些？答：优势表现在：传播面广、传播迅速、具有新闻性、文字表现力强、便于保存和查找、报纸传播费用较低。弱点表现在：时效短、传播信息易被读者忽略、理解能力受限、色泽较差。18、 征询型公共关系活动主要有哪些具体形式？答：主要形式有：开办各种咨询业务；建立来信来访制度和合理化建议制度；制作调查问卷；设立热线电话；分析新闻舆论；广泛开展社会调查；进行有奖测验活动；聘请兼职信息人员；举办信息交流会等等。9、企业形象识别系统及其三个子系统是什么?答：企业或机构形象识别是社会组织自身的理念文化、行为方式或视觉识别，通过整体传达系统，影响组织内部与外部社会公众，以塑造出富有个性的组织形象，获得内外一致认同的经营战略。企业形象识别系统由理念识别协调、行为识别系统和视觉识别系统三部分组成。理念识别系统，简称为MI指的是引导组织行为的精神理念，包括组织的经营宗旨、目标、方针。行为识别系统，简称BI，是指组织所有工作者行为表现的综合，以及组织制度对所有员工要求和生产经营活动的再现。视觉识别系统，简称，是企业形象的静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式。三大系统的交集为CIS企业形象识别系统。评分标准：能够说明企业形象识别系统及三个子系统给3分，能够进一步说明各概念含义得3分。20、如何正确理解公共关系的含义？答：公共关系含义包括一个核心、两种视角、三大运作、四个步骤。其中一个核心指公共关系的核心含义就是公众关系，即社会组织与其公众之间的关系；两种视角包括静态角度看是一种社会关系状态,是客观存在的组织所处的公众关系状态，动态看是一种活动或工作；三大运作包括组织形象塑造、公众关系协调、传播沟通管理；四个步骤指公共关系调查、策划、实施、评估。得5分公共关系的定义：公共关系是社会组织从事组织形象塑造、公共关系协调、传播沟通管理事物的调查、策划、实施、评估的一种实践活动。得1分21、公共关系传播的类型有哪些？答：A、人的内在传播。即自我传播，是行为主体自身内部进行的信息传播。得1分B、人际传播人与人传播。得3分人与人的单独传播：个体与个体间的传播公众传播：个体对一个群体所进行的传播组织传播：组织内成员与成员间、组织内部门之间、组织与成员之间、组织与环境之间信息传播。C、大众传播。由专业传播机构面向社会上不特定的大众进行的传播活动。得2分22、举办社会赞助活动应注意的问题有哪些？答：（1）做好前期调研（2）选择最能适合组织目的的赞助类型（3）注意对赞助活动进行总结和评价（4）建立严格的管理与财务审计制度每两项得3分，共6分23、何为公共关系的“四步工作法”？答：公共关系的工作程序应包括：调查研究、制定计划、实施传播、评估结果四个步骤，即RACE模式：R（research）研究，即公共关系调查。A（action）行动，即公共关系策划。C（communication）传播，即公共关系方案实施。E（evaluation）评估,即公共关系效果评估评分标准：说明RACE得4分，对他们能够简单说明2分。24、展览、展销活动的特点有哪些？答：（1）直观、形象和生动的传播方式。（2）展览会实现了组织与公众之间信息的双向沟通。 （3）展览会是一种复合性的传播方式。（4）展览会是一种高度集中和高效率的组织与公众的沟通方式，它可以一次展示许多行业的不同产品，也可以集中同一行业的多种品牌来展示，为参观者提供了更多的机会并节省了大量的时间和费用。 （5）展览会具有很强的新闻效应。评分标准：每一点特点得1分，能够简单说明的1分。25、公共关系调查的方法有哪些？答：（1）抽样调查法：从调查对象的总体中按照一定比例抽取一部分作为调查样本加以调查，从而推算出总体情况的调查方法。（2）访问调查法：调查员根据事先预定的主题和内容与调查对象进行面对面的访问和交谈的调查法方式。（3）文献研究法：通过横向、纵向文献研究。（4）问卷调查法：调查者运用统一的问卷，利用书面回答的方式，向调查对象了解情况收集资料的方法。（5）观察法：调查者进入调查现场，用自己的感官及辅助工具，观察和记录调查对象的表现，从而获得第一手资料的调查方法。每种方法1分，详细说明加1分26、大众传播的功能有哪些？答：（1）新闻传播功能（2）舆论导向功能（3）教育引导功能（4）文化娱乐功能每两项功能得3分。27、公共关系危机管理的重要意义。答：（）有效的危机公关有助于预防不期望的事情发生（2）危机公关是组织维护和重建自身形象的客观要求（3）危机公关有助于增强组织成员公关意识，提高组织的整体公关水平每点意义得2分。28、组织公共关系协调的内容和原则是什么？答：公共关系协调的原则包括组织自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则公共关系协调的内容主要包括：利益协调、态度协调(包括认知、情感和意向三个阶段)、行为协调每点内容得一分29、 制定公共关系计划的原则有哪些？答：（1）一致化原则。公共关系的计划应该与组织的总体目标相一致。（2）可行性原则。 策划出的公关活动应有转化为现实的可能性，可以实施操作。（3）利益一致性原则。要求既要追求公众利益的满足，又要维护组织的发展。每个特点得1分，进一步说明加3分。30、公共关系学与人际关系学的区别与联系。答：公共关系学与人际关系学都是研究形象的综合应用学科，区别在于人际关系学研究对象是个人与个人的关系，公共关系学研究对象是组织与公众；公共关系学的目的是树立组织良好形象，人际关系学是树立个人良好形象；公共关系学传播手段大众传播，人际关系学传播手段是人际传播。31公共关系活动三大运作的内容包括：答：（1）组织形象塑造。它是公关活动的基本目标，是良好公共关系的坚实基础。2分（2）公众关系协调。它是公关活动的基本内容，是良好公共关系的根本保证。2分（3）传播沟通管理。它是公关活动的基本手段，是良好公共关系的有效途径。2分32企业五大目标公众是：答：（1）消费者公众是与企业目标直接相关的公众；是最主要、最广泛的外部公众；是塑造良好的企业形象的关键。2分（2）员工公众是企业赖以生存发展的基础；是最主要的内部公众。1分（3）社区公众是企业赖以生存发展的必要环境条件；是多种公众的综合。1分（4）媒介公众是组织与其它公众沟通的中介；是各类组织极力争取的外部公众。1分（5）政府公众是最有权威性的外部公众；具有规范企业行为和调动企业积极性的双重作用。1分33公共关系人员具备的公关意识包括：塑造形象意识、服务公众意识、真诚互惠意识、答：沟通交流意识、创新审美意识、立足长远意识。3分具备的心理素质包括：自信心理、热情心理、开放心理、尊重心理。1分具备的能力包括：创新能力、利用信息能力、谋划能力、表达能力、组织能力、社交能力、自控和应变能力。2分34公关策划的价值和意义有：答：（1）公关策划是最高层次的公共关系活动；1分（2）公关策划是公共关系价值的集中表现；1分（3）公关策划是组织形象管理的重要手段；2分（4）公关策划是公共关系工作实践的重要环节。2分35公关广告和商业广告有以下区别：答：（1）组织领域不同：商业广告与营利性企业有关；公关广告不仅与企业有关，而且是任何组织所需要的传播手段。1分（2）推销内容不同：商业广告推销产品或服务；公关广告推介组织形象。1分（3）传播功能不同：商业广告是直接促销，追求近期市场效果；公关广告是间接促销，追求长期的社会效应。2分（4）传播色彩不同：商业广告就有商业色彩，运用促销语言；公关广告不具有商业色彩，追求公众色彩、社会色彩，运用公关语言。2分36公关部的类型有：答：（1）总经理负责型：企业领导直接领导公关部，具有权威性、独立性、专业性特点，适合总体策划活动，是较为理想的模式；2分（2）部门并列型：与其他职能部门并列，有独立职能，适合专题活动的组织工作；2分（3）部门所属型：隶属于某一部门，处于基层公关工作，突出某些操作性职能。2分37公共关系产生的历史条件以及它的职能各是什么？答：（1）市场经济的发展是公共关系产生的经济条件。2分（2）民主政治的发展是公共关系产生的政治条件。2分（3）通讯与大众传播技术的发展是公共关系产生的物质条件。2分38知名度、美誉度、认可度的含义及地位是什么？答：知名度：组织被公众知晓和了解的程度，表示舆论对组织的关注程度。2分美誉度：组织获得公众信任、赞誉、好评的程度，表示舆论对组织形象的肯定和认同程度。2分认可度：组织的产品和服务让公众在观念上认同的同时转化为实际选择性行动的程度，表示组织形象最终被公众接纳的广泛程度。2分39公关部按隶属关系可分为那几种类型？各自特点是什么答：（1）总经理负责型：企业领导直接领导公关部，具有权威性、独立性、专业性特点，适合总体策划活动，是较为理想的模式；2分（2）部门并列型：与其他职能部门并列，有独立职能，适合专题活动的组织工作；2分（3）部门所属型：隶属于某一部门，处于基层公关工作，突出某些操作性职能。2分40公关调查的目的和方法？答：公关调查的目的有：（1）准确地概括不同公众广泛的意见和态度。1分（2）揭示具体社会环境存在的问题或机遇。1分（3）为组织形象设计，为公共关系活动策划提供依据和可行性。1分 公关调查的方法有：观察法、访谈法、问卷调查法、文献调查法、实验调查法 3分41公关工作实施效果评估标准有哪些？答：（1）检查了解信息内容的公众人数。1分（2）改变观点、态度的公众数量。1分（3）发生期望行为和重复期望行为的公众数量。1分（4）达到的目标与解决的问题。1分（5）对社会和文化发展产生的影响。1分（6）对组织发展产生的长久影响。1分42公共关系活动四部程序的内容和地位各是什么？答：公共关系活动四部程序的内容和地位是：(1)公共关系调查：是公共关系活动决策的依据、实施的前提和基础。2分（2）公共关系策划：是公共关系活动的灵魂和核心。1分（3）公共关系实施：是公共关系活动的落实和实现。1分（4）公共关系评估：是公共关系活动的检验，是新一轮公共关系活动的前提。2分43新闻传播的方式方法有哪些？ 答：新闻传播的方式方法有：（1）提供原始资料或将原始资料撰写成新闻稿件投送新闻机构；1分（2）举办新闻发布会，引起新闻界的注意和重视；1分（3）安排记者会见或采访； 1分（4）制造新闻事件，引起社会的关注；1分（5）处理不良舆论，及时挽回影响；1分（6）开展具有新闻价值的专题活动。1分44企业怎样协调与政府的关系？答：企业协调与政府的关系要注意以下几点：（1）作政府的模范公民是基本要求：把国家利益放在首位，模范遵守国家的法律政策，替政府着想，为政府分忧。3分（2）加强与政府的沟通是基本途径：了解政府信息，让政府了解企业信息，密切人际交往。3分45访谈法有哪些优缺点？答：访谈法的优缺点包括：（1）优点：能灵活地进行调查工作，提高调查的成功率，有较强的适应性。2分（2）缺点：调查的结果和质量在很大程度上取决于调查者的素质和调查对象的合作态度，因此有一定的不确定性；访谈调查的结果的统计分析难度较大；访谈需要花费较多的人力和时间，因此规模不能太大，效率不高。4分46大型公关活动有哪些特点？答：大型公关活动的特点有：（1）鲜明的目的性：充分论证，确立正确鲜明进步的活动目标。1分（2）广泛的社会传播性：吸引众多公众，将强的社会效应，社会影响大。2分（3）严密的操作性：涉及众多公众，牵扯许多社会因素，不能出现失误。2分（4）高投资性：要投入大量人力、物力、财力，要量力而行。2分47公共关系评估的作用？答：公共关系评估的作用有：（1）是改进公关工作的重要环节：总结经验教训改进公关工作，提高工作水平。2分（2）是开展后续工作的必要前提：将此次工作的经验教训进行评估，为下次工作更好开展以供参考，避免重犯错误；此次公关工作未完成的目标是下一轮工作开展的基础。2分（3）有效地鼓舞士气：总结公关工作的成果和影响，认识公关工作的重要性。2分四、论述题1、公关传播工作中交往语言的技巧有哪些？第一，要树立良好的传播者形象。传播的“首因效应”在传播中起的先入为主的传播影响力已无须多言，既使是非第一次接触，一个人的外在影响和内在魅力也是左右传播局面的一个重要因素。可以想象一个传播者没有尊重对方的整洁外形、没有让对方信赖的诚挚态度、没有热情而真诚的语言，传播对象会被其传播内容打动。因此，建立一个良好的自我传播形象，是传播者实施传播过程的第一步。第二，要切实掌握交谈艺术。对于交际艺术的掌握，应当从以下几个方面入手。首先是能够具备扎实的语言知识和语法功底，说话不能辞不达意。其次是要有丰富的社会经验，了解不同场合中待人交际的语言规范和礼貌用语。另外就是交谈态度要谦恭和热诚，交谈话题要有新意，能引起兴趣和共鸣，特别要注意的是聆听对方讲话时要表现出尊敬和认真，并及时反应，因为接收信息的态度和反应也是一种传播活动。第三，准确地把握和处理传播中的“短路”现象。所谓传播“短路”就是出现我们通常所说的话不投机的谈话状态，也就是遇到了拒绝和被拒绝传播的现象，对此要掌握处理技巧，具体的手段有以下几个方面。首先是要实话实说，以诚相待，求得理解。其次是不能含糊其辞，且宜早不宜迟。另外就是无论是拒绝者还是被拒绝者都要讲究含蓄，用委婉的方法处理，不能简单粗野、直接露骨。第四，培养幽默感对传播至关重要。幽默是充满谈话智慧的一种传播手段。幽默能显示一个人的文化、修养、道德、机智、心理、气质和语言驾驭能力等多方面的综合素养，如何才能使传播具有机智的幽默感呢？首先是培养自己的幽默观念，认识幽默的重要性，在生活中努力捕捉包含智慧的机智的语言充实自己，丰富自己的语言积累，锻炼自己的主观思维。其次，要学会利用仿拟、辨解、渲染、反语、双关、象征、夸张、拟人、对偶、排比、比喻等修辞手段，特别是能自如地使用成语、歇后语、惯用语等熟语词句，达到妙语连珠的幽默效果，激发受传者的聆听兴趣。最后还要注意把握幽默规律，多方使用出奇制胜的意料之外，情理之中的语言逆向表述方法，可得到意想不到的神奇传播效果。2.公共关系调查研究必须遵循哪些基本原则？公共关系调查研究必须遵循的基本原则主要有：实事求是的原则、尊重公众的原则和讲求效益的原则。（一）实事求是的原则实事求是的原则包括两方面含义：一是按事物的实际情况办事，不夸大也不缩小；二是指从实际情况出发，找出周围事物的内部联系，探求其发展的规律性。前一含义主要是从工作态度上讲的，从事调查活动的组织和个人应有正确的指导思想，端正的工作态度。后一含义主要是从工作方法上讲的，从事调查活动的组织和个人应从实际出发，千方百计探寻出事物的客观规律性。在公关调查中遵循实事求是原则极为必要。因为公关调查要取得成效，必须依赖真实可靠的资料，并按照事物内在的规律性去进行分析推理，得出符合实际的结论，否则，整个公关调查就毫无意义。遵循实事求是的原则，要按照事物的实际情况办事，坚决反对弄虚作假。收集资料时，要广泛听取正反各方面的意见，不能偏听偏信，更不能搞假材料；分析研究时，结论要由调查的真实材料推出，尊重结论的客观性，并如实报告。遵循实事求是的原则，就是要从实际出发，努力寻求事物的内在规律性。收集资料时，要尽可能排除一切非客观因素的影响，去伪存真；对于第二手资料，要认真分析，辨其真伪与可信度。分析研究时，结论要以真实可靠的调查资料为依据，并尽可能用定量资料来说明；如果用典型资料说明，还必须论证典型资料的代表性，因为只有代表性的典型资料才能得出与实际相符的结论；同时，由资料到结论的推理过程还要合乎事物发展的本来逻辑。总之，遵循实事求是的原则，才可能保证所取得的调查资料具有真实性，所得到的结论具有实用性，其调查活动才具有意义。（二）尊重公众的原则尊重公众的原则，是指调查者在整个调查中，要尊重被调查者的人格、宗教信仰、民族习惯、生活方式和志趣爱好；要谦虚礼貌，热情主动，举止文明；要关心被调查者，并积极为之解决困难等等。在进行公关调查时，强调尊重公众的原则是极为必要的。这是因为：首先，尊重公众是顺利开展公关调查的前提。公关调查的顺利进行离不开公众的配合与支持，而尊重公众是取得被调查者配合与支持的先决条件。没有尊重就没有理解，也就没有配合与支持。尤其是公关调查，在一般情况下，被调查者并没有一定接受调查的义务，因而在整个调查中始终贯彻尊重公众的原则就显得更为重要。其次，尊重公众是建立组织信誉的需要。公关调查的过程，也是建立组织信誉的过程。一般来说，调查者是组织的代表，被调查者很容易把调查者与他的组织联系起来。尊重被调查者，并与之建立融洽的关系，被调查者不仅对调查者本人有好感，而且还会由此而对他的组织有好感。这样，无形中就提高了组织的信誉度。反之，调查不仅不能顺利进行下去，而且还会有损于组织的形象。（三）讲求效益的原则讲求效益的原则，就是要求在公关调查中，以较少的人力、物力、财力投入，来办更多的事，使调查取得最佳效果。这一原则是从事公关调查的组织和个人必须遵循的。我国的资金短缺，就更应强调少花钱多办事。遵循讲求效益的原则，首先要树立艰苦奋斗、勤俭节约的观点，能节约的尽量节约。其次，要科学组织调查活动。较大型的公关调查要有计划，有方案，并要进行可行性论证，以避免由于决策上的失误带来的最不经济后果。整个调查活动，要精心组织，一环套一环，尽量减少不必要的环节，避免走弯路。提高公关调查的效益，关键要在科学地组织调查研究活动上下功夫。3.内部公关机构的组建应遵循哪些原则？1、需要性原则组织内部公关机构设置的根本原则是工作需要、环境需要、社会发展需要。自觉的现代社会组织必定会紧跟时代前进的步伐，适应信息化社会的需要，并适度超前，预先设定为即将到来的学习化社会和知识经济发展所需要的机构。因工作需要而添人设岗，为应对社会发展而预设机构，这是社会组织可持续发展战略眼光的突出体现。2、高效性原则现代社会组织的运转特别注重速度和效率。这里所说的高效主要是指用有限的人员做尽可能多的工作，实现效益最大化。这就要求组织在内部机构设置中做到：任务明确、人员精干，整体应变能力强。主要人员既分工明确又善于团结合作；能够分工有序，调节有度，特别善于发挥团队精神和整合效益。3、专、博结合的原则为实现上述高效原则，公关机构往往会对各种复杂的工作环境和复杂的人际公系，以及不同的业务背景。这就必然要求其工作人员既有很高的专业理论水准和专门的办事能力，又有渊博的知识和对多向性文化背景的感受力，同时还需要具备厚重的情商和较强的心理承受能力。在现代社会中，一专而多能，几专而博能，已成为个人价值和机构存在价值实现的必要前提和基本保障。4、服务性原则任何公关机构都不是行政机关和管理决策部门，恰恰相反，公关机构是为这些组织和部门提供信息及预测服务的。它的协调性、参预决策性都要通过灵活而有效的服务来加以实现。因此，服务于组织内，外部公关实务的开展，服务于决策集团的高智能化和高科技化，就成为其存在的必须务件。4论述CIS理论及其三个组成部分的内容。答：CIS理论又叫企业识别系统。CIS理论主张将企业理念、企业文化、企业行为及企业视觉标志通过统一设计加以整合，强化其传播效果，使组织迅速提升自己的知名度、美誉度和公众的认可度，从而营造最佳的企业运作环境，是组织竞争的形象战略。6分CIS理论的理念识别系统（MIS），包含企业精神、经营哲学、价值观、行为准则等要素，是CIS理论的核心部分。3分CIS理论的行为识别系统（BIS），是组织理念识别系统的行为化，即通过组织每一个成员的工作、服务行为来充分体现组织的精神、价值观等要素，使之外显于社会公众。3分CIS理论的视觉识别系统（VIS),通过对组织的标志、商标、广告、服饰、名片等一系列视觉要素的整合，以极具个性化的造型、色彩、字体等感官形式来体现组织的精神和行为特点，从而让社会公众对组织留下深刻印象。3分5、怎样协调企业与其员工的关系？答： 协调企业与其员工的关系，一要关心员工的切身利益。要有合理的薪水和奖金，对员工的健康、医疗、住房、安全、养老和各类保险，要切实落实，不断提高员工的收入和各项物质待遇。3分 二要尊重员工的个人价值。与员工建立平等关系，营造尊重员工，合作共事的民主氛围。3分 三要满足员工的精神需求。满足员工的方向感、温暖感、信任感、成就感。3分 四要加强与员工的传播沟通。加强纵向沟通和横向沟通。3分 五要培养员工的献身精神。培养高尚的职业道德，敬业爱岗，忠于职守，克己奉公。树立高标准的奋斗目标，为社会进步，为国家富强作贡献。3分6论述公共关系在中国发展市场经济中的现实意义。市场经济呼唤公共关系，公共关系促进市场经济。（1）市场经济是开放型经济，开展国际公关。5分三个参与，两个任务，机遇和挑战，树立国际形象，创造良好的国际环境。（2）市场经济是竞争性经济，开展企业公关。5分企业竞争的五大要素，企业公共关系与企业生存和发展，企业间的横向合作。（3）市场经济是人才型经济，开展人才公关。5分全民素质提高，社会文明环境的营造，社会秩序的稳定，人才的公关意识、公关素质、公关技能，建立科学的人才开发机制与和谐的工作关系。五、案例策划题1.某企业有一定知名度。但企业内部最近发生的几件事情，经媒体报道后给企业带来了明显的负面效应，导致企业的销售额下降了5个百分点，股票下跌了6个百分点，员工议论纷纷。请为该企业撰写一份公共关系策划书。具体要求：突出整体战略性，并体现个性；策划人用“”，否则此题没分。答题要点标题：从“企业形象”策划的战略高度入手创意：新颖、吸引人，并有战略眼光目标：总目标、具体目标步骤：体现阶段性、计划性、连续性、时效性媒介：切合目标预算：建议：至少要有一个备选方案署名、时间2.某公司开发一种新产品，决定举办一次新闻发布会，请为该公司拟定一份公共关系活动计划方案。 答题要点标题：前言：背景材料介绍、制定计划原因、目的、意义等主题：目标、活动项目、组织领导、时间安排、经费预算落款、日期语句通顺、文面整洁3、惠普的经营之道* z, H8 b1 - / Z4 k惠普公司的创造人比尔休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”9 O5 j R+ k) f# 惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者 身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。“周游式管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。8 X) S案例思考：这个案例给你什么启示?惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴?(要求写出一篇400字左右的案例分析。)( h! K$答题要点：7 p9 i* e1启示有以下几点：(1)内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。(2)内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。2我国企业可借鉴的经验有：(1)全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。 (2)尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。4、结合某具体案例谈谈企业进行危机公关的意义和应采取主要措施。标准答案与评分细则危机公关的意义表现在：（分）（）有效的危机公关有助于预防不期望的事情发生（2）危机公关是组织维护和重建自身形象的客观要求（3）危机公关有助于增强组织成员公关意识，提高组织的整体公关水平企业进行危机公关的主要措施：（1）在危机预防阶段，主要工作包括（分）树立积极的危机意识；进行公关危机的预警分析等（）在危机发生时期，进行危机管理工作A、快速反映，采取危机公关紧急措施；（分）B、积极处理组织危机，包括（分）及时设立危机处理专门机构.及时向员工通报事实真相、追究有关人员责任、做好内部善后处理工作。公布造成危机的原因。对受损公众的利益进行补偿。搞好同新闻媒体的沟通工作。对上级主管部门做好联系汇报工作。对合作单位造成的影响表示歉意和解释。（3）危机结束后，进行组织形象修补活动（分）某企业危机公关案例进行说明（3分）5、日本东京的一家公司的公关销售部有一位20岁的小姐，她隔不多时就要为一位常常来日本的德国公司的经理订购往返大阪与东京的车票。久而久之，德国经理发现一件有趣的事：每当他去大阪时，他的座位总在右边窗户，而从大阪返回时，又总坐在左边窗户。经理去问这位公关小姐，小姐微笑着说：“去大阪时，富士山在您的右边；返回时富士山又回到了您的左边。人们都喜欢富士山的壮丽美景，所以我特地买了不同位置的车票。”德国经理很感动，从此双方业务往来有了很大发展。试从公关角度分析这位公关小姐的行为在德日两家公司业务发展过程中的作用。标准答案与评分细则（1） 企业同客户的互利、友善、持久、稳定的联系，是通过全体公关人员长期努力而建立和发展的。（4分）（2） 时刻为客户着想，注意日常交往中的席位指出，通过感情