工商管理 第十章.doc

第十章 现代企业沟通第一节 企业管理沟通概述对于企业管理来说，沟通是一种程序。通过这种程序企业组织内的工作人员相互传递信息，并解释这些信息的意图。即准确、恰当的信息沟通是一个企业管理者取得成功的必须途径。一、信息沟通的基本过程信息沟通是把某一内容的意思从发送者传给接受者的过程。1、信息通过一个中间媒介来传送。在这个过程中，有五个关键因素。发送者被传送的信息沟通的媒介及噪音接收者被理解的信息2、对于一个沟通过程来说，把信息从发送者传给接收者要完成三个转换编码通过一个适当的媒介或途径传送解码3、发送者和接收者发送者和接收者的特点，对于信息交流的过程有着重大的影响。信息交流的目的与双方态度及价值观方面的分歧牵连越少，则个人间信息交流可能越准确。4、编码与解码1）编码发送者把信息翻译成一种接收者易于理解的，可以传送的形式表达出来。专业工作者在和外行人沟通时往往会有困难。因为他们往往习惯于把自己的信息编码成一种只有同行才能理解的形式。2）解码把所接收到的信息翻译成所解释的含义。解码的效果取决于发送者传递的意思与接收者的解释之间相重合的程度。5、信息在沟通过程中，被传递的是信息。6、沟通媒介和噪音1）媒介媒介是信息得以从发送者到接收者所凭借的手段。最主要的媒介是用于传递语言和文字。2）噪音沟通媒介中除了所要传递的信息之外的任何干扰。常见的噪音来源有如下几个方面（看看）价值观、伦理道德观、认知水平的差异。健康状态、情绪波动、交流环境。身份地位差异。信息代码差异。信息传递媒介的物理性障碍。模棱两可的语言。难以辨别的字迹。不同的文化背景。7、反馈接收者对发送者传来的信息所作出的反应。1）通过反馈，个人间的信息交流变为一种动态的双向过程。2）反馈分为两类。正反馈通知发送者，信息中所承载的期望意义达到了。负反馈通知发送者，信息中所承载的期望意义没有达到。二、个人间的信息沟通网略1、在企业管理沟通中，最普遍、最重要的形式是人际沟通。（单选）2、网络类型1）五种基本沟通网络类型星型（受限制最大的类型）Y型链型环型全通道型（受限制最小，也最开放的类型）2）网络沟通的比较有五个标准集中化程度（星型最高，全通道型最低）可能的交流通道数（星型最低，全通道型最高）领导预测度（星型最高，全通道型最低）群体平均满意度（全通道型最高）各成员满意度的幅度（星型最高，全通道型最低）3、应用准则沟通问题可以分为简单与复杂两类。简单在于信息收集、目标确定、方案选择、任务协调方面对成员们很少提出要求。复杂在于信息收集、目标确定、方案选择、任务协调方面对成员们提出较高要求。星型网络多半可以有效地应付简单问题。全通道型网络则往往应付复杂问题更为有效。三、两种不同的沟通方式（考点）1、必须明确两种有着明显区别的沟通方式有效沟通和良好沟通。1）有效沟通（听懂）当发送者从接收者那里得到预期的效果时，便是有效沟通。2）良好沟通（听懂并赞同）当接收者的理解和发送者的意图相符合时，便是良好沟通。四、有效沟通的七个C（简答）1、可依赖性（沟通应该从彼此信任的气氛中开始）2、一致性（沟通计划与组织环境要求相一致）3、内容（信息的内容对接收者具有意义）4、明确性（信息要简单、明确）5、持续性与连贯性（沟通需要对信息进行反复与补充）6、渠道（利用现实生活中已经存在的信息传送渠道）7、接收者的接受能力（包括接受习惯、阅读能力、知识水平）第二节 企业内部沟通企业管理沟通大致可分为内部沟通和外部沟通（第四节）两大类。内部沟通指企业的管理部门和雇员之间进行信息交换。内部沟通是现代公共关系计划的基石。（小题）外部沟通企业和外部公众（消费者、经销商、供应商、社区、新闻媒介）进行信息交换。一、内部沟通的重要性1、内部沟通的职能是让管理部门和雇员彼此之间了解对方的打算和意图。2、在企业的日常工作关系中，有效的沟通取决于相互信任气氛中令人满意的雇员关系。3、沟通必须视为领导艺术的基本手段。4、在雇员沟通的链条中，最薄弱的一环是基层主管人。（单选、判断）5、当今的企业竞争让过去这些总裁、总经理们不得不放下身段，变成一个沟通者。即CCO（首席咨询官）二、内部沟通的形式1、从信息流动这一角度，可以把企业内部沟通分为四种类型（多选）下行沟通上行沟通横向沟通斜向沟通1）下行沟通信息从上级领导流向下级。作用和目的是（简答）阐明组织目标。传达信息和指示。提供有关程序和实物的资料。反馈工作绩效。树立下级任务感和责任心。下行沟通有许多不足之处，主要是易形成一种权力气氛，影响士气。对下级是一种负担。对信息传递有曲解、误解、搁置的现象。（中间环节太多，造成信息膨胀和曲解）（判断）典型的下行沟通渠道有口头沟通是最有效的一种沟通方法。是一种迅速的、经济的手段。优点传递快速、反馈及时。缺点道听途说，表现出每个人都以自己的偏好对信息进行增减删除，造成严重的偏差。书面沟通（信件、刊物、布告栏、手册、指南）缺点耗费时间，缺乏个人感染力、直接性、灵活性。不能及时反馈信息，也无法确保信息是否传送到接收者，正好符合其本意。2）上行沟通信息从下级流向上级。（提供对正在进行的事情的信息反馈）上行沟通有两种形式层层传递越级反映自上而下的沟通往往导致信息的膨胀。自下而上的沟通往往是倾向于压缩信息。3）横向沟通与其他部门中同等地位的人之间的联系。4）斜向沟通与其他部门中不同地位的人之间的联系。跨部门的联系，往往是提供协调和解决问题方面的信息。交叉沟通有助于提高效率，可以比正式途径更快的提供和获取信息。现代组织较多的依赖于基层机构，而不是传统的等级结构。三、沟通过程中的障碍（四个）1、发送者的障碍（源发性的障碍）（表达不清晰、不完全）2、传播过程中的障碍（信息曲解、渠道负荷过重）3、接收者的障碍（接收者的态度、观念、期待）4、反馈障碍1）出现反馈的沟通为双向沟通。2）不出现反馈的沟通为单向沟通。四、改善沟通技巧1、了解信息沟通的步骤（多选）注意理解接受行动2、使用简单的和重复的语言3、运用移情作用移情（重点名词解释）是指一个人假定把自己放在另一个人的位置上，设身处地从他人角度考虑问题。4、理解动作语言5、学会接受和发出信息反馈6、培养有效的倾听习惯。如何提升企业内部沟通（五点）（论述）1、员工主动与管理者沟通2、管理者应积极与下级沟通3、忽视沟通管理就会造成无所谓的企业文化，处理办法是加强沟通。4、沟通是双向的，可以消除不必要的误会。第四节 企业的外部沟通1、企业与消费者的沟通消费者包括市场上生活资料的消费者。生产资料购买者。服务和精神产品的消费者。1）良好的消费者关系的基础是企业向消费者提供的产品、服务的质量和价值以及企业表现出来的社会责任心。2）对于不同规模的企业来说，如下沟通目标是相同的（简答）确定消费者对公司政策、产品、服务的看法和评论。争取使消费者接受公司的产品和服务。向消费者传递关于公司的新产品、服务和政策信息。回答消费者对于公司、产品、服务的各种问题。帮助消费者选择、使用公司的产品。满足消费者的需求。在与消费者沟通的过程中，企业雇员承担着最主要的责任。（单选、判断）口头沟通是使消费者了解企业政策和实际情况最有效的方法。（单选、判断）2、企业与经销商的沟通对于制造性企业而言，大多数产品是通过零售商和批发商销售出去的。是企业成功的一个基本因素。1）制造商和经销商进行双向沟通的目标有（简答）建立和经销商在产品销售方面的伙伴关系。听取经销商关于销售和广告方面的意见，并制定方案。使管理部门充分了解与公司政策和各种关系有关的经销商方面的问题。考虑经销商提出的意见、建议、指责。帮助经销商改进服务设备、训练服务人员、制定开明的服务政策，为用户更好的服务。2）制造商与经销商的沟通有个人沟通群体沟通口头沟通书面沟通推销员、销售管理人员、市场经理的言谈话语是将制造商的信息传递给经销商的最普遍、最有效的方法。（单选、判断）精心安排的会议是同经销商进行沟通的最迅速、最经济的一种群体沟通方法。（单选、判断）三、企业与供应商的沟通（简答）1、建立并加强供应商与购买者之间的共同利益。2、同供应商说明如何改进其生产方法，提高投资收益。3、确定供应商对公司政策和实际工作的基本想法。4、同供应商成为友好的合作伙伴，在生产和供应方面加强合作。5、公平对待供应商代表，保持友好关系。四、企业与社区的沟通社区（重点名词解释）生活在同一地区、受同一个政府管理、有着共同文化和历史遗产的人群。企业与社区的相