第七章-连锁门店防损管理与安全管理

第6章 连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。 案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案例分析： 1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。 本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1左右；而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零售业在2以上的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的收益。 连锁零售企业门店的“损耗”，是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如：如果某一门店收到了价值10 000元的零售商品，完全售出后，门店只实现了9 000元的收入，那么就存在着l的“损耗”系数，商品的价值减少了1 000元。但是。并不是门店中每个员工都完全明白它的涵义，一些人认为“损耗”只源于盗窃，也有些人则认为“损耗”是由商品损坏所致。实际上，“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。2002年度美国零售保安协会商场损耗调查数据显示，行政管理错误和供应商欺诈分别占了15%和5%，外盗在损耗中所占比率为32%，员工偷盗占48%，员工偷盗中又有44%发生在销售点（收银出口）。零售业商品的失窃现象是一个世界性的普遍问题，据国外有关统计资料表明，丢失一件仅9.34美元的商品，需要做849美元的营业额才能挽回损失。商品的丢失无疑加重了企业的负担，为此，防范损失逐渐受到零售企业重视。 7.1门店损耗产生的原因7.1.1 收银员行为不当所造成损耗(1)打错商品金额（收银员故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；收银员对收银工作不熟练而发生漏打、少算的情形；由于价格无法确定而错打金额；误打后的更正手续不当）。(2)收银员虚构退货而私吞现金。(3)商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。(4)每日的收银现金差异(收银员错误收款、收假钞等)。(5)收银员损坏商品。(6)收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。7.1.2进货环节不当造成损耗(1)商品验收时点错数量。(2)门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。(3)仅仅验收数量，未作品质检查导致损失。(4)进货商品未入库。(5)未妥善保管进货商品的附赠品。(6)进货过剩导致商品变质。(7)商品进货的重复登记。7.1.3 销售环节不当造成损耗(1)商品调拨的漏记。(2)商品领用未登记或使用无节制。(3)销售退回商品未办理销货退回，或销货退回商品未妥善保管。(4)卖剩商品未及时处理，以致过期。(5)商品标价错误(高价低标、POP与标签的价格不一致、商品促销结束后未恢复原价等）。(6)商品运输、搬运、陈列不当产生损耗。(7)补货过程中损坏商品。 (8)商品（尤其是生鲜商品）加工、保存不当产生损耗。(9)提货区发错货。 7.1.4 盘点不当造成损耗(1)点错数量。(2)看错或记错售价、货号、单位等。(3)盘点表上的计算错误。(4)盘点时遗漏品项。(5)因负责区域不明确而作了重复盘点。 (6)将赠品记入盘点表。(7)将已填妥退货表的商品计入。7.1.5 员工行为不当造成损耗(1)随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、废物箱(袋)夹带。(2)偷吃或使用商品。(3)将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。(4)将商品高价低标，卖给亲朋好友。 (5)利用顾客未取的帐单作为废帐单退货而私吞货款。7.1.6 顾客行为不当造成损耗(1)随身夹带商品、皮包夹带、购物袋夹带。(2)将偷窃来的商品退回而取得现金。(3)顾客不当的退货。(4)顾客将商品污损或破坏。(5)将包装盒留下，拿走里面商品或调换里面商品，调换标签。(6)高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。(7)偷吃或使用商品。顾客偷窃的主要特点发生偷窃有三多：女性多、小孩多、小东西多。被偷商品大多是陈列在货架外层的商品。通常手段是在人多时不结账，而直接将商品带出。7.1.7 供应商行为不当引起损耗(1)误记交货单位(数量)。(2)供应商套号，以低价商品冒充高价商品。(3)供应商混淆品质等级不同的商品。(4)供应商随同退货商品夹带商品。(6)换取商品时，收受不确实。(7)送货时不送完全，或拖延送货，而造成混乱。(8)供应商与员工勾结实施偷窃。 7.1.8 意外事件引起的损耗(1)自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。(2)人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等。 7.2门店损耗预防管理7.2.1重点区域的监管1超市的收出货口防损员要同收货部门主管共同负责收出货口的开、闭。当超市进货时，应该协助做好现场秩序的维护；对于收下的货物，特别是精品、家电、化装品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏；然后还必须监督所有的商品运达收货区内。为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。此外，防损员还应对每一单商品的退换货、出货，以及每一单的物品离场查验放行手续。供应商行为不当常常会给超市带来相当大的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，门店对供应商必须加强管理：(1)供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证后方能进入；离开时经防损人员检查后，交回出入证方可放行。(2)供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经商品管理部门和防损部门批准后方可退货。(3)供应商的车辆离开时，需经门店防损人员检查后方可离开。送货后的空箱和纸袋必须折平，以免偷带商品出店。2大型超市门店的精品区通常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在精品区内结账。精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品一致；同时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。3超市商品的高损耗区域一般来说，洗护用品、文具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保健品、鞋类等商品经营区域以及试衣间通常是超市商品的高损耗区域。在这些区域，防损员负责巡视、监管货架上陈列的商品。对个别顾客破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为，要及时发现并制止，依法处理盗窃行为。4超市的收银口超市收银口既是购物结账处，也是商品的出货处，是门店防损的重点区域。(1)收银出口管理的主要内容：a收银出口处设立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施；b收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度；c收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口出（也有的超市门店出入口合二为一的）。(2)防盗报警的处理原则：a验证原则当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，相信每一位顾客都是清白的，除非已经掌握确凿的证据。b服务原则当系统报警时，防损安全员要迅速到报警现场，必须保持热情、微笑、得体的服务态度，不能因为自己的态度、表情、语言得罪顾客，引起纠纷和赔偿。c冷处理原则坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通行，不能引起堵塞和围观。(3)防盗报警的处理程序：a首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警；b如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因；c查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看收银小票，看有无未结账的商品；e礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账；f如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上；h顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊；i顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在出口处与顾客发生争执。收银出口防损典型情景1：顾客空手出卖场时，引起报警a处理措施：礼貌地留住顾客，请顾客后退；请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；若某顾客两次通过安全门依然报警，则礼貌地提醒顾客有无在卖场购物而忘记付款；顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。b注意事项：不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈；不使用“防盗标签”、“防盗门”字眼；不用任何带有“偷”的字眼。 收银出口防损典型情景2：顾客带着商品出卖场时，引起报警 a处理措施：礼貌地留住顾客，请顾客后退；请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；采取“人物分离”的方法，让顾客单独商品通过安全门，查看商品是否引起报警；若商品未引起报警，则按情景1处理；若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上；判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客；属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。b注意事项：同情景1的注意事项；除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。小提示：门店的现金管理在防损作业的过程中，门店应该特别注意加强对营业现金的管理：(1)收银员在商品入机及找赎款项时，应认真细致审核，做到不多收、不少收，并接受收银组长或课长的日常检查。(2)收银员须注意识别伪钞，对大面额的纸币(人民币50元以上)须经过验钞机鉴别。(3)门店收银机内不准存放大额现金，超过一定限额的现金必须由收银组长及时从收银机内收取，存入保险柜。(4)门店每天闭店时应将当天营业款项结算一次。结数时，经手的收银员和负责结数的收银组长同时在场核计，并签名确认。(5)收银组长或课长负责保险柜日常的现金出纳工作，店长应监督收银组长或课长把工作做好，并要求至少每天盘点保险柜一次。5超市的提货处顾客在超市选购了大件商品，需要在超市提货处提货。在提货口，防损员出于对超市商品安全和顾客商品安全的双重负责，应该仔细核对提货人的收银小票是否与商品的品名、型号、货号和数量相一致。对已经提货的商品，防损员还要确认收银小票是否已加盖提货章，商品的包装是否封闭完好，把好超市商品出货的最后一关。6超市的垃圾出口超市的垃圾出口也属防损员的工作范围，从垃圾出口流出的物品必须经过防损员的仔细检视，检查是否属于真正该丢弃范围的垃圾，这些垃圾是否经过处理。防损员特别要对垃圾袋进行检查，以保证垃圾袋中没有混入未执行报废手续的商品和可以回收的废品。7超市生鲜商品经营区(1)建立健全生鲜商品经营防损的保障制度，包括产销平衡、生态转换、