管理纲要.doc

浴场会馆管理模式（内部资料）概 述一、各岗位服务用于（话术）1、前厅服务用语1）、客人进场服务用语2）、客人出场服务用语3）、迎宾员标准服务用语4）、接待员标准服务用语5）、收银员标准服务用语6）、收银员售卡语言话术7）、总台接打电话用语和流程2、桑拿服务用语1）、鞋部进场服务用语2）、鞋部出场服务用语3）、更衣区进场服务用语4）、更衣区出场服务用语5）、水区进场服务用语6）、水区出场服务用语7）、和衣进场服务用语8)、和衣出场服务用语9）、女鞋部进场服务用语10）、女鞋部出场服务用语11）、女更衣区进场服务用语12）、女更衣出场服务用语13）、女水区进场服务用语14)、女水区出场服务用语15）、女和衣进场服务用语16）、女和衣出场服务用语3、康乐、休闲服务用语1）、休闲厅进场服务2）、休闲厅出场服务3）、休息厅服务用语4、按摩部服务用语1）、按摩服务用语2）、按摩出场服务用语3）、技师服务用语4）、健身区服务用语、书报廊用语5）、健身区服务用语6）、足疗技师服务用语7）、足疗保健部服务用语5、营销部服务用语6、包房服务用语7、客房部8、行进中相遇礼节9、保安部用语10、办公室招聘、应聘人服务用语二、前厅部分1、大堂部1)、保安工作说明书2)、保安工作项目程序说明书3)、保安队列内容标准说明书4)、保安单个队列动作教案标准说明书5)、保安卫生区域划分及清理标准说明书6)、保安员岗位责任制7)、迎宾员岗位工作说明书8)、迎宾工作项目程序与标准说明书9)、迎宾卫生区域划分及清理标准说明书10)、迎宾岗位责任制11)、接待岗位工作说明书12)、接待工作项目程序与标准说明书13)、接待卫生区域划分及清理标准说明书14)、大堂副理岗位说明书15)、咨客岗位职责16)、更鞋岗位工作说明书17)、更鞋工作项目与标准说明书18)、更鞋卫生区域划分及清理标准说明书19)、鞋吧服务员岗位职责20)、擦鞋工作说明书21)、擦鞋卫生区域划分及清理标准说明书22)、擦鞋工作项目程序与标准说明书23)、男浴班长岗位工作说明书24)、女浴班长岗位工作说明书25)、更衣岗位工作明书26)、更衣工作程序与标准说明书27)、更衣区域划分及清理标准说明书28)、更衣室服务员岗位职责29)、浴区岗位工作说明书30)、浴区工作项目程序与标准说明书31)、浴区卫生区域划分及清理标准说明书32)、浴区服务员岗位职责33)、干身岗位工作说明书34)、干身工作项目程序与标准说明书35)、干身卫生区域划分及清理标准说明书36)、化妆间岗位工作说明书37)、化妆间工作项目程序与标准说明书38)、化妆间卫生区域划分及清理标准说明书2、康乐部1)、吧员岗位说明书2)、吧员岗位职责3)、领班岗位职责4)、韩式松骨岗位工作说明书5)、韩式松骨物品摆放及卫生清理标准说明书6)、泰式、澳式工作项目程序及标准说明书7)、足疗岗位工作说明书8)、足疗工作项目程序及标准说明书9)、休息大厅岗位工作说明书10)、休息大厅工作项目程序及标准说明书11)、休息大厅服务员岗位职责12)、美容美发技师岗位责任制13)、PA岗位职责14)、咨客岗位工作说明书15)、咨客工作项目程序及标准说明书16)、DJ员岗位工作说明书17)、DJ员工作项目及标准说明书18)、DJ员卫生区域划分清理说明书3、客房部1)、部长岗位工作说明书2)、包房服务员岗位职责3)、包房岗位工作说明书4)、大包房岗位工作说明书5)、大包房工作项目程序及标准说明书6)、VIP工作项目程序及标准说明书7)、楼台服务员岗位工作说明书8)、保洁岗位工作说明书9)、保洁工作项目程序及标准说明书三、后勤部分1、工程部1)、工程部经理岗位描述2)、工程部经理工作项目程序3)、电工岗位描述4)、维修工岗位描述5)、锅炉班岗位职责6)、泵房岗位工作说明书7)、工程部司炉工岗位职责8)、司炉工工作项目程序与标准说明书9)、客衣洗涤工作程序10)、洗衣房岗位工作说明书11)、更衣室、宿舍管理规定12)、更衣室防偷防盗整改意见13)、防火制度14)、消防安全常识2、人力资源部1)、离职员工工资表2)、员工工牌管理制度3)、浴场聘用人员登记表4)、员工离职表5)、人员申请表6)、仪容仪表、礼节礼貌的培训内容7)、服务台规章制度8)、员工洗衣规定9)、考勤制度及上下班制度3、质检部1)、大堂巡检记录表2)、部长巡检记录表3)、经理巡检记录表4、营销部经理岗位描述5、营销部经理工作项目程序6、办公室主任岗位描述7、办公室主任工作项目程序四、激励机制日常行为激励机制系统五、营销策划一、经营营销1.在产品上延伸2.削价与价值回报3.引人注目的广告4.强强联合搞促销5.运用领先技术项目6.新颖营销模式7.重视骨干的管理才能二、管理营销1、顾客重视体系2、建立顾客忠实感3、管理人员工作原则4、管理措施三、营销策略1、开业初期市场的开发2、开业初期市场开发手段四、营销计划1、区域性营销2、时令性营销3、长期营销活动五、文化氛围的建立六、洗浴促销目标的选择七、开业前期策划案1、特价票的发行方法2、特价票的发放规定3、员工提成的的运作4、营销部的运作5、浴场节日营销方案6、会员卡及提成方案八、反馈信息登记表九、投诉信息登记表六、财务核算1.开牌、登记岗位工作说明书2.登记工作项目程序与标准说明书3.开牌岗位工作说明书4.开牌工作项目程序与标准说明书5.录入员卫生区域划分及清理标准说明书6.收银员岗位工作说明书7.收银工作项目程序与标准说明书8.收银员岗位责任制9.收银卫生区域划分及清理标准说明书10.财务部经理岗位描述11.财务部经理工作项目程序12.材料保管员岗位描述13.核算工作项目程序与标准说明书14.出纳岗位描述七、交接班工作流程八、日审员培训教程1.核对销售（出库）2.核对录入员单据3.核对收银员单据4.退单统计表5.作废单统计表6.赔偿单统计表7.售卡汇总表8.技师售卡明细统计表9.技师领用物品汇总表10.技师分成发放表11.填写汇总统计数据表1)、结算明细表的填制2)、收入明细表的填制3)、按摩、洗浴、美容项目表填制4)、卡结明细表的填制5)、特殊的单据的填制6)、每日代金券明细表的填制7)、填写店经理的报表12、核对营业部员工提成13、周报表1）、来店离店人数统计表2）、包房数量统计表3）、足底区留宿的客人数量14、月报表1）、每月签单统计表2）、核对技师分成九、票据监控流程1、单据管理1）、单据的使用方法2）、单据的发放管理3）、单据开单流程2、人员责任分工1）、对登记员要求2）、对录入员要求3）、对收银员要求十、商品出入库管理1、入库程序2、出库程序3、各部门商品保管要求4、盘点程序十一、员工守则1、致新员工2、简介3、总则1)、权利2)、义务4、组织管理5、劳动管理1)、招聘2)、试用3)、合同4)、薪金5)、班次6)、调职7)、晋升8)、考勤9)、离职10)、辞职11)、开除12)、记录6、员工福利1)、店庆日2)、员工日3)、员工生日4)、法定假日5)、年假6)、探亲假7)、婚假8)、计划生育假9)、分娩假10)、病假11)、事假12)、慰唁假13)、消假14)、医疗保险7、员工守则1)、总则2)、工作态度3)、行为修养4)、营业时间内的20个不准5)、服从上级6)、团队精神7)、处理投诉8)、拾遗9)、遗失10)、电话服务11)、制服12)、名牌13)、财物14)、员工申诉15)、员工举报16)、员工就餐17)、员工就寝18)、检查携带物品19)、保密8、奖惩条例1)、奖励2)、处分9、安全守则1）、安全培训2）、防范意识3）、动火规定4）、火警5）、意外事故10、修订十二、常用案例处理方法1.前厅部工作案例处理方法2.男宾部工作案例处理方法3.女宾部案例处理方法4.休息厅案例处理方法5.休息厅常见问题案例分析方法6.自助餐厅工作案例处理方法7.楼层部案例处理方法8.技师部案例处理方法9.前厅警示案例十三、附录一、登记员的工作和操作流程一）、进入软件二）、发放手牌规定及技巧三）、登记管理四）、消费录入五）、消费浏览二、录入员的工作和操作流程一）、审单二）、录单三）、退单的录入四）、作废单五）、审核单据六）、开房、退房操作七）、改单价、免金额、打折、改数量的操作八）、如何查看同来人情况九）、核对录入三、收银员结账工作和操作流程一)、核对二)、结账管理三)、系统维护四)、浴场浏览五)、浴场房务四、会员卡结账流程五、登记员工作流程1.登记员工作流程2.常用登记的几种情况3.登记人员注意事项4.登记员工作时间流程六、录入员工作流程1）、录入员注意事项2）、录入员工作时间流程七、收银员工作流程1）、收银员注意事项2）、收银员常出现的错误3）、收银员常遇到的情