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文档简介

如何做好客户服务 一 客户不满的几种形式 假如我是客户的时候 什么事情使我非常生气 给我带来不满的理由是什么 粗鲁 冷漠的服务 长时间的等待 工作质量低劣 环境脏乱 卫生条件差 员工缺乏应有的知识面 员工看不起顾客 推卸责任 承诺不兑现 等等 二 怎样解决客户的不满 第一步 让客户发泄 第二步 充分道歉 让客户知道你已经了解他的情况 第三步 收集信息 找出投诉问题的关键所在 客户想要什么 想解决什么 目的是什么 给客户一个合理的处理办法 第四步 给他一个解决的方法 第五步 如果客户不满意 问问他的意见 第六步 跟踪服务 三 正确对待客户投诉 马歇尔 菲尔德倡导 买东西的人在支持我 夸奖我的人在取悦我 投诉我的人在教导我 他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾 心里不快而又不投诉的人在伤害我 他们连让我纠正错误 改进服务的机会都不给我 鼓动客户投诉 1 投诉的客户往往是你最宝贵的客户 他们因为关心才会投诉 投诉是巩固客户关系 创造客户忠诚的好机会 2 善待对我们有所要求的客户和不满意的客户 他们对我们的产品或服务的不满意或有所要求 实际上是为我们改善公司形象 创造新产品和服务提供黄金机会 四 如何让愤怒的客户要冷静下来 应对客户投诉的一些常用表扬 赞美的句式1 像您这样有地位的人 2 如果您可以 我会非常感激的 3 您真得在 方面帮我一把 4 也许您可以在 方面给我一些建议 5 请您 因为您在这方面有专业知识 因为您是这方面专家 6 像您这样有成就的人 7 当然 您肯定知道 或了解 8 您说的
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