QFD方法.doc

二、航空货物运输质量策划方法及其应用在进行航空货物运输质量策划过程中，根据质量策划各阶段的工作内容，需要针对顾客的需求特征和货物运输过程进行研究，并将顾客需求转化为对航空运输不同过程流程的质量要求和服务标准规范。在整个质量策划的过程中，可以采用QFD方法中的思路进行质量功能展开。1 设计阶段的基本步骤（1） 目标陈述（Objective）QFD方法是从目标陈述开始的。一个正确的目标陈述将会帮助你知道什么是你应该做的。它通常是一个问题模式，如：产品/服务的重要质量/特性因素是什么？对于这样一个问题的回答将由顾客做出。QFD小组经过认真的定量分析，确定出企业的真正目标。（2） 获得有关顾客需求的信息（Whats）用目标中的问题询问顾客，记录顾客的回答。在记录顾客对问题的回答时，必须用顾客自己的语言，询问者可以要求顾客进一步阐明，但不能影响、引导顾客的回答。在确定已将各方面的顾客询问完毕后，将顾客的要求分类、整理、合并，列入质量屋中“顾客需求”一栏。顾客的需求一般可分为三类： 基本需求，即企业必须满足的要求。这些要求在顾客选择、评判产品服务/时，是被作为产品/服务的标准特征，认为是理所当然应该具备的。如果这些基本要求不能得到满足，则顾客对产品/服务会彻底失去信心。 明确提出的个人需求，即顾客提出的个人希望产品/服务能够具备的功能。 隐含需求，即顾客未提出的或未想到的要求。这些要求必须由QFD小组成员去发现，在设计时需要进行考虑、分析和研究。（3） 评价顾客需求的优先次序。这一步工作也需要由顾客来完成，一般采用15个等级评判。顾客认为最重要的需求得分为5，其次为4，依次类推，最不重要的为1。将顾客对每一项需求的重要性得分分别填在质量屋中顾客需求的重要程度一栏中。其中标有5的为企业所提供的产品或服务必须具备的特征。这些需求一般都是顾客的基本需求或个人提出的特殊要求。在评价各项需求的重要性时，可能会出现以下几种情况： 顾客能够判断出哪项需求更为重要，在判断过程中没有太大困难； 顾客不清楚哪一个更重要，认为重要程度相同。此时，QFD小组要引导顾客，对“顾客需求”栏中的要求一一进行询问，“若公司只能满足一个要求，则先满足哪一个？”“若还能满足一个，应该满足哪一个？”一般采用这种方法时，至少要将“质量屋”中的需求项目过三遍。 顾客在多次引导询问后，还是不能分辨出重要项目，则采用一致分配原则。（4） 本公司与竞争对手的情况对比。这一步仍由顾客来完成，也采用15级评分标准。顾客根据使用产品/服务的经历评价本公司和竞争对手在满足各种需求上的差别。然后分别将本公司和竞争对手在满足各种需求方面的情况进行评分，其中做得最好的得5分，最差的得1分。将对本公司的评价和对竞争对手的评价分别列在竞争情况分析的栏目中。通过这种比较，可以看出本公司所提供的产品/服务和竞争对手相比的优势、劣势所在，以便分析本公司产品/服务中需要改进的地方。（5） 探讨解决方法（Hows）。顾客需求及重要程度等确定后，先前以调查顾客需求和竞争分析为主要工作的QFD小组可重新组建。在新组建的QFD小组中，其成员应来自公司的各部门的技术骨干，尽量避免半数以上的成员来自同一部门。这一QFD小组的任务就是讨论如何满足“顾客需求”栏中的方法。QFD小组的负责人向成员询问用什么方法满足各项需求，并将方法一一记录，列入质量屋中“解决方法”栏中。此时并不对这些方法进行评价，只是记录，留待以后分析。对于解决方法的个数也没有限制，越全面越好。一般一个需求可以有多种解决方法。当QFD小组成员已不能再提出任何新方法时，这一步工作可以结束，若在以后评价这些方法时又有新的解决方法，可以随时补充。（6）确定各种解决方法之间的关系这一步是帮助QFD小组了解各种方法之间的关系。如果两种方法之间是正相关，则说明两种方法是协同作用的；若两种方法之间是负相关，则说明这两种方法之间是相互矛盾的，加强一种方法必将削弱另一种方法的作用。各种方法之间相关性评价示意图如图22所示。方法1方法2方法3方法4方法5 图22：各方法之间相关评判示意图从方法1开始，逐次与后面的每种方法进行相关分析。若两者之间相关，则在两种方法交汇处的方格内用某种象征符号表示出来。如：+ 表示强正相关 ， + 表示正相关，- 表示负相关， 表示强负相关。或 表示高度相关， 表示中度相关， 表示弱相关。如果两种方法之间没有关系，则不做任何标示。方法1比较完后，再进入方法2的比较，依次类推，直到比较完所有的方法。（7）技术评价技术评价由两部分组成。首先，由技术人员对解决方法进行评估，评价公司与竞争对手在同一方法上的完成情况。选择的竞争对手一定要与顾客评价中的一致，仍然采用15等级。1代表完成的水平很低，5代表处于领先水平。然后，技术人员要给出每种方法改进的目标值，即定量地描述企业要达到的目标。技术人员在给定目标值时，需依照行业和公司的标准，参照竞争对手的情况。若因信息资料不足而不能进行参照时，则需要进一步的市场调查。当无法获得竞争对手的情况时，只能做合理的猜想或假设竞争对手和自己做的一样好。a) 评价每种方法成功的可能性进行技术评价后，已对解决方法有了更深刻的了解，接下来就需要对这些方法实现的可能性进行估计，即公司按这些方法实施的难易程度。这项工作仍需由技术人员完成。“可能性系数”实质上是分配给每一种方法实现的权重，它对最终确定每种方法的重要程度会有很大的影响。可能性系数也可采用15等级来进行评定，依次代表实现的可能性从低到高。b) 判断每种方法和需求之间的关系在完成了上面所有步骤之后，需要分析各种方法和各项顾客需求之间的关系，以判断这些方法是否能够满足顾客需求。QFD 小组的负责人询问小组成员某一方法和某一需求是否有关，可用一种能够表示其相关程度的系数反映出其相关程度的高低，并将结果标注于关系矩阵中。标记符号为：0=不相关；1=低度相关；3=中度相关；5=高度相关。或用 ， ， 分别表示高度相关，中度相关和低度相关，不相关则不做标注。需要注意的是，小组负责人在询问时，不能加入个人意见，一定要保持中立，不能引导小组成员的回答。询问完毕后，QFD小组需要对所得的结果进行检查。若某一竖行全部标注为0或无标注，则说明该方法不能满足顾客需求，应从“解决方法”栏中予以删除。c) 确定进入细化阶段的方法或项目这是QFD设计阶段的最后一步工作。通过计算得出需要细化的项目或企业主要应该采取的措施方法。首先用反映顾客需求重要程度的指标乘以需求和方法之间的相关程度系数，得出的结果标注在如下表21所示的括号中。将括号中的数字以竖行为单位加总，填入表示每种方法重要程度的“绝对值”一栏中，然后将每种方法的“绝对值”分别乘以“可能性系数”，所得的结果列入相应的栏中，再将其按从大到小的顺序排列，最大的排在第一位的为“1”，其次为“2”，分别填在表示每种方法优先程度的“相对重要程度”一栏中。计算过程如表2-1所示，其中数据为假设。QFD方法的质量屋中，各种系数的赋予及数值的计算也可以用不同的方法，在后面民航旅客运输质量策划和民航货物运输质量策划的例子中，我们给出了两种不同的计算方法。设计阶段的工作完成后，企业明确了顾客的需求及其相对重要程度，通过竞争性的水平对比，分析了改进的方向，提出了满足顾客需求的方法并分析了各种方法的相对重要程度，接下来就需要将一些重要的方法措施进行细化，通过转化，使其成为可以具体实施和操作的方法。表2-1：各方法重要程度计算过程示例顾客需求顾客需求重要程度方法1方法2方法3方法4一33（9）5（15）1（3）5（15）二33（9）5（15）3（9）5（15）三45（20）0（0）0（0）5（20）四55（25）1（5）0（0）3（15）五15（5）1（1）0（0）3（3）六45（20）5（20）3（12）5（20）七25（10）5（10）5（10）3（6）可能性系数5134绝对值98663494*49066102376相对值14322应用QFD方法进行航空货运服务质量功能展开举例(1) 识别顾客需求首先航空货运企业需要提出两个问题在顾客层中进行询问：l 航空货物运输的重要质量因素是什么？l 作为一家成功的航空货运公司应该提供什么样的服务？询问的对象除了航空公司的外部顾客：货主和货运代理之外，还包括内部顾客：员工。对内部顾客的调查是为了从上下工序及相关工作环节的工作要求出发考虑对内部工作质量的要求。当然，这种调查以外部顾客为主。由于货主比较分散且不容易接触到，调查起来比较困难，而货运代理可以直接接触到货主，对货主的需求也比较熟悉，因此可以采用几种方式调查得出的综合结果，即对货运代理公司、航空公司直接与货主及代理公司接触的人员、其他研究机构或部门调查的间接结果。对这三种途径的调查研究结果进行综合分析，并将其列成了一份顾客需求清单（顾客的语言）：l 货物运送应有可靠的安全保证，若有损坏，应有完善的赔偿制度，这样我们才能放心地将货物交给你们。l 运送应及时，并按规定的时间交货，若有延误应及时通知我们，使我们对货物所处的状态有所了解，便于我们查询。若是由于你们的原因造成延误，应有按不同货物进行赔偿的规定。l 价格应适当低些，让我们可以接受。l 能够告诉我们货物运输过程的全部费用，而不是告诉运价后还要再交各种名目繁多的费用项目。l 货物交运时，航空公司的工作人员的办事效率要高，不能让我们等待很长时间。l 能够按照我们所订的航班准时将货物运出，如有航班延误或其他航班变更，应及时通知我们。l 多增加一些营业点，便于我们交货和取货。l 能够为我们提供货物运输所需的各种设备和适合运输的必要包装。l 能够运输各种类型和规格的货物，并有大件货物的专用通道和安检设备。l 电话应容易接通，电话中的语气也应该非常友善。l 货到后及时通知我们，提货要迅速，不能让我们等待较长时间。l 对于高价值的货物能够有更安全的运输措施，如果丢失或损坏，应有更合理的赔偿标准。（新规定的航空运输损坏赔偿标准最高限额是100元/公斤）。l 能够方便的上网或电话查询货物的运输状态。通过对上面顾客需求进行分类整理，将其列入质量屋中的顾客需求栏内。如表2-6所示。(2) 评价顾客需求信息让顾客对各项需求的重要程度进行评价，采用15个等级，顾客认为最重要的定为5，其次为4，最不重要的为1。经过引导顾客进行评价，我们得到了如表2-6所示的评价结果。(3) 与竞争对手的对比评价随着我国航空货运市场的逐步开放，国际上最大的航空货运综合服务商如FedEx、UPS、DHL、TNT以及国外先进的航空货运公司如汉莎航空货运公司、新加坡航空货运公司、大韩航空货运公司等等众多航空货运企业先后进入中国市场参与角逐，因此，我们不能只是与国内航空货运企业的竞争实力进行比较，还必须以国际先进的水平为标杆，来评价和比较我国航空货运企业在满足客户需求方面的情况。将我国航空货运企业与航空货运综合服务商及国外航空公司进行比较，其中在满足客户需求方面做的最好的得5分，最差的得1分，无法比较的项目可以假设其与我们做的同样好。通过这种比较，可以看出我国航空货运企业所提供的产品和服务与竞争对手相比的情况，以便进一步分析我国航空货运企业的业务流程和服务过程中需要改进的地方，提高我国航空货运企业在未来的市场竞争中的竞争能力。比较的结果和得分情况见表2-6质量屋矩阵。7表2-6：设计阶段的质量屋 方法顾客需求 需求重要程度ABCDEFGHIJK 本公司 综合物流服务商国外货运航空公司货物运输安全5524345货物运送及时快捷55332333525延误及时通知455244价格便宜55534一揽子报价4335253交货迅速，等待时间短345235243方便订舱45255方便收货和取货3254253工作效率高34323354随时了解货物情况4544154服务可靠，标准明确334234533244完善的赔偿制度325143到货及时通知431353货物类型和大小无限制24233联系方便323243本公司完成情况（C）2231122222综合物流服务商完成水平（D1）55355544555国外货运航空公司完成水平（D2）44334234333改进的目标值（D）55344543555 绝对值50524518916027214523690390360305 成功的可能性45433432332*2020122575648081658070818011701080610相对值1261059711348注释： A：完善进出港和中转作业流程，减少差错率和作业时间；B：细分产品，差别服务，差别定价；C：增加服务设备和安检设备；D：在市区增设营业点，方便顾客发货和取货；E：加强信息系统建设，完善订舱和信息查询功能；F：为顾客提供一揽子价格资料和网上运费报价查询；G：当异常状态发生时帮助货主妥善安排；H：完善服务标准和赔偿标准；I：完善文件管理和传送；J：完善货物延误和差错管理的查询系统；K：与货代、货站及其他地面运输公司合作，提高快件的运输速度。(4) 探讨解决方法并进行评价通过询问，分析能够满足客户需求的各种改进方案。这些方法列于质量屋中的最上端：如A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K所列示的方法措施。在质量屋的下端，由技术人员对解决方法进行评估，评价本公司与竞争对手在同一方法上的完成情况。仍然采用1-5等级，5代表处于领先水平，1代表水平很差。然后给出每种方法改进的目标值D，即企业要达到的目标。D值的确定可根据竞争对手完成的水平D1、D2及本企业期望水平综合给出。同样，当无法获得竞争对手的情况时，只能做合理的猜想或假设竞争对手和自己做的一样好。在与竞争对手进行比较后，还要分析每种方法目前实现的可能性，给出“可能性系数”，即在现有情况下实施的难易程度。可能性系数也