门店营运制度_人力资源管理_经管营销_专业资料.doc

门店营运管理制度一、门店订货制度1、门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数，非食的平均库存天数）（1）保证基本营运标准的最小排面陈列量以及促销位陈列量。（2）周/日平均销售量（3）现有的库存量 （4）供应商送货日及送货周期（5）海报商品或做促销的商品（6）与促销商品是否有相关联性：如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品 （7）节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等） （8）最少订货量：信息系统中应有商品的最小送货单位（9）商品的进货折扣/ 搭赠门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售、不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。（10）商品的库存空间：是否还有存放位置 （11）商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间。（12）电脑自动建议订单数量是否合理 （13）供应商的送货行程安排（14）在途订货量 （15）主管在对促销商品下单时，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力； （16）大宗团购（17）盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性 （18）竞争对手的影响 应考虑该商品是否是生活必需品：油、盐、酱、醋、米； 应考虑该商品是否作促销、品牌知名度、日均销售量和价格。二 、商品收货制度（一）供应商持盖有公章的订单于收货部打印预验收单（是在订单的复印件盖公章）；（二）供应商拿订单和预验收单到收货部防损岗位编号排队；（三）供应商卸货（注意单口存放打码整齐）；（四）收货员从防损岗位按先后顺序取单；（五）收货流程注意事项；1、供货商送货到达后，收货部通知卖场人员到收货部收货；2、收货参加人员有：防损员、营运人员、供货商四方参与收货；3、收货时营运对所收商品有凝问，可当面询问清楚。4、对破损、污垢的商品保质期，如遇临期商品可拒绝收货。5、收货要求，必须百分百验收清点，不是原装箱的商品，必须拆箱验收。6、验收贵重商品时，是原装箱的也必须拆箱验收。7、查验商品数量，营运人员要一同参与对所收商品数量是否正确。8、收货完后，必须有以上四方签字确认，方可生效。（六）收货员收货并签字确认1、审核供应商公章名称与订单抬头供应商公章名称是否一致。2、清点实物数量。3、检查，实物条码，名称、规格、型号等是否与订单一致。4、检查生产日期和保质期。5、皮具/床用/服装/鞋等须有合格证和吊牌。6、进口商品须有中文说明和进出口卫生检疫证。7、食品QS标志检查。8、家电等应含有3C认证商品3C标志检查。（六）未收商品分开放，经防损员检查后让供应商拿走；（七）复核：防损员及商品部员工复核实物并在预验收单上签字确认。（八）；供应商持预验收单到收货部交给录单员做正式验收单，正式验收单一式三联，供应商取走红联，收货部保存黄联，白联传财务部。 三、商品复核制度1、抽查30%的品种：核对数量、条码、品名、规格、件数。（配送尽量单品复核）2、复核前要全局看一下单据，先对单据上有异常情况的现象进行重点复核（复核由防损部负责）：规格不符、价格异常、数量异动（改少、改多、无货改成有货、有货改成无货等）、数量差异很大（实收数量与订货数量对比，包括实收数量有无大于订货数量的情况）。3、电器（单品核对条码、品名、数量、尤其是型号）、保质期短（牛奶、冻品、方便面等）、易碎（玻璃制品等）、易漏（油类等）、贵重物品 （如名酒、烟、玉兰油等），有外包装盒的商品（可能有空包装，如化妆品等）等商品复核从严。4、一箱内放有双层或多层的要检查下层的数量有无少数、有无破损等。5、外包装箱上标注的商品包装规格与实物数量不一致。6、抬头与配送卡及实际商品是否一致：供应商名称、分店名称、总件数（抬头、实物、配送卡、手工写件数是否一致）等。7、备注：如海报、促销等有无特别标示出来。8、商品有没有拉到指定地点。9、是否为亲自点数。10、检查未收商品（送错货、多货、临近过期等）与单据上有无冲突（有可能收错货或者填错行）。不同单相同商品有无收重现象。11、商品包装为非原装箱的、二次封箱的要开箱复核实物。12、商品包装箱外品名规格等是用手工书写的要抽查复核实物。13、生鲜自采商品复核：和生鲜验收的要求基本一致，但出现异常情况如数量有误、质量不好等时处理方式与对供应商的验收不一致，对于数量有误要及时向采购反馈，并跟进处理结果。四、赠品验收制度1、赠品数量允许与订单数量不一致（可大于或可小于）；2、赠品进价为“0”，不能更改进价。五、生鲜商品验收制度1、蔬菜分为：叶菜类、根茎类（还包括果菜、豆类、菇类、瓜类等）（1）叶菜类：上海青、小白菜、菠菜、生菜等标准：简单说菜叶上不能有虫眼，不能发黄，不能萎缩，不能有农药残留。（2）根茎类：土豆、洋葱、蒜头等标准：不能有泥土，不能有烂眼，土豆不能发芽变青，大蒜不能长蒜苗（3）举例说明：叶类类：通心菜质量标准：菜中新鲜、浅绿、无黄叶、无萎缩、菜梗浅白色、完整、不破裂，粗细适度，饱满、呈圆形。验收标准：新鲜清洁、菜叶直提、无水泡菜、叶质鲜嫩、无侧芽、不带根和泥土。超过15%验收，15%以下按比例扣秤作赠品。2、水果大致分为硬水果、软水果、瓜类（1）硬水果：苹果、布伦、梨等标准：商品上不能有虫眼、碰伤、花斑、不能残留有害化学物，不能有水果传染病毒。（2）软水果：提子、荔枝、杨梅等标准：不能枯烂，不能出水，因商品的特性很容量出水变质，所以一定要严格控制商品的质量。（3）瓜类：甜瓜、西瓜、白兰瓜、网纹瓜、香瓜标准：瓜不能太生，如果太生其瓜的品质就达不到标准，不能有压伤，因瓜体积大，很容易压伤，如果压伤果面的瓜面就会变色和变味道。（4）举例标准：杨梅质量标准：肉质柔嫩、含水份多、不宜翻动、品质要求高，果实饱满，果面干燥，成熟度适中，无破损，无出水及异味。验收标准：新鲜清洁、不能有腐烂、无虫害和污渍残留、果实无苦涩味、甜度好、成熟度在67成之间。3、鲜肉以猪肉为主、鸡、羊、狗、兔等（1）新鲜猪肉：肌肉有光泽、红色均匀、脂肪乳白色、纤维清晰、指压后凹陷立即恢复、外表湿润不粘手，且有鲜猪肉固有的气味、无异味。验收标准：符合以上理化指标即可验收。（2）鸡（肉鸡、三黄鸡、乌鸡）验收标准：内脏剔除干净、外观颜色正常无异味、指压有弹性、表皮手感细腻不粗糙、内腔无血液残存现象。注意：防止注水及死禽放血品，一经发现一律拒收。4、海鲜（1）河虾：具有河虾因有的色泽，外壳清晰透明，对活力很弱，肢体损伤严重或缺少的死虾当场捡出退货（2）海虾：（对虾、海白虾、虾姑、磨瓜虾、九节虾）虾体完整、体表纹理清晰、有光泽、头胸甲与体节间边接紧密，且有海虾固有气味、无异味。（3）海蟹：（肉蟹、羔蟹、花蟹、红蟹、三点蟹、注意区分）死蟹、无活力、肢体残缺不全拒收。（4）海水鱼：（黄鱼、带鱼、鲳线鱼、鲍鱼、铁甲鱼等）对鱼身严重冲面、磷片严重脱落、鳃丝变色、发臭、肢体损伤严重或残缺不全、个体重量达不到标准，拒收。（5）淡水鱼：（草鱼、鲤鱼、鲫鱼、青鱼、大头鱼等）对活力弱、翻肚皮、眼睛红肿、鱼身严重冲白鳞片严重脱落、严重缺氧、反应迟钝、无力游动，拒收。六、仓库商品存放制度（1）充分利用库存空间，最大程度地减少空间压力。 （2）商品外箱要有封箱标示卡，各项内容齐全，外箱有封箱标示卡的一面朝外并粘贴于箱边的左上角。 （3）商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应，库存布局与卖场布局要相对应，库存清晰。 （4）库存分类码放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。 （5）商品库存设置要便于补货等营运操作。 （6）商品码放不能超高、超重，受力要均匀，考虑安全系数。 （7）所有库存区的纸箱要封箱、封底。 2、各处存货区的存放标准 （1）库存分类码放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。 （2）商品外箱要有封箱标示卡，各项内容齐全，外箱封箱标示卡的一面朝外并粘贴于箱边的左上角。 （3）商品库存设置要便于补货等营运操作。 （4）所有库存区的纸箱要封箱、封底。 （5）易燃性商品要单独在特别区域存放。 （6）库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来。 （7）货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定）在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。 （8）商品离灯源须保持消防规定的距离（50cm以上），同时不能阻碍消防喷淋头和其他电子设施。 （9）库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。 （10）仓库内必须留有通道，保证商品进出通畅。 （11）不能占用库存区消防器材的位置存放商品。 （12）特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理。七、生鲜仓库管理制度1、湿度、通风符合商品储存条件。 2、照明、防火设施符合消防安全标准。 3、灭虫、杀虫符合卫生防疫标准。 4、地面无垃圾、积水、油迹，货架无散开货、未封商品、灰尘等。八、残次、临过期商品报损制度1、报损商品应在每月盘点日前报损完毕，严禁将残损商品隐瞒不报； 2、不可退换的易发霉、生虫、发出异味的或冷冻类残损商品可随时清理、报损、电脑录入、丢弃； 3、所有报损商品一律不得退与供应商； 4、内部销售的报损商品销售金应立即缴入财务入账 5、严禁门店将应报损商品作“无因盘亏”处理；九、生鲜商品报损制度1、因各种原因不能再正常销售需做报废或丢弃出库时，均需要按照报损程序处理；2、生鲜报损商品存放在什么地方就在什么地方报损；3、所有的生鲜商品报损，必须由商品部事先在报损单上填写好报损商品名称，在收货部门和防损部门监督的情况下进行计量、填写报损数量，然后由生鲜报损人员录入系统，生鲜值班管理人员审核并打印出报损审核后的单据，方可丢弃；4、生鲜商品报损整个过程主要由商品部门负责操作；防损部门对报损过程进行监督和放行；收货部门只负责报损商品的记录，不再参与报损商品的系统录入工作。5、收货部门和防损部门对商品部所有非销出库的商品，均要按有关规定办理退货或报损手续，不允许将报损商品抵赠品；6、生鲜商品报损操作流程的各个环节严禁在时间上拖延，必须严谨，在第一时间内完成，最终形成每日固定的报损时间制度；7、报损完后的商品必须销毁不允许再次销售8、所有单品必须分开，不能混合称重；十、商品退、换货制度1、退货的商品清点后，在执行退货之前，存放于规定区域，不允许在收货区进行存放，退货时再拿到指定区域执行退货程序。2、通知退货的商品，必须在规定时间内退货完毕。3、退货单据的商品编号、商品品名必须与电脑一致，数量必须与货物的实际数量相符。4、退货必须有供应商收条，不接受无收条的退货，与供应商的退货商品双方当场清点数量，核实后封箱。5、防损员在现场进行监督，所有退货商品必须有防损员清点核对签字后，方可放行。十一、商品调拨制度1、商品调拨不允许调拨残次、变质等不符合收货验收标准的商品；2、商品调拨严禁打折或赠送方式进行调拨，防损部门进行抽查监控；3、调拨商品单据应当日上传收货部门进行录单，以确保调拨金额的准确性； 4、调拨单必须当日录入系统，严禁押单；5、商品部门上传收货部门录单的单据必须整洁、无修改方可受理，不得随意更改单据。如确实需更改单据，必须经区经理（店长）审批，然后由防损人员、收货部人员、财务部人员监控商品部人员更改（更改单据必须为新单据，不允许在原单据上修改）；6、如跨部门进行生鲜商品调拨，必须经门店店长审批，审批后由商品部门进行调拨，防损部监督执行并签字确认。十二、生鲜商品商品变价制度1、门店必须每天市调、跟进主要竞争对手的果蔬、肉类单品的零售价。门店每天12次对竞争对手的零售价进行市调、跟进（参照店类型及当地竞争状况灵活增减市调次数、时间及品类或单品）。2、跟进市场的零售价原则上不允许产生负毛利，特殊情况下由店总经理签字，门店物价质检部执行。3、生鲜果蔬、肉类零售价优势应保持在4：3：3，即40%的单品零售价低于主要竞争对手，30%的零售价持平，30%的零售价高于主要竞争对手（可参照当地竞争状况灵活调整）。十三、价格标识管理制度1、价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价格标签才可使用。2、价格标签只能由经营管控中心电脑打印，不能用手写。3、商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。4、价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。5、价格标签必须是清楚的、干净的、完整的。6、价格标签在货架上的位置不许随意移动，必须遵照陈列图进行。7、价格标签的类型使用必须正确。8、过期作废的价格标签，必须进行处理，超市的任何其他地方、任何时间不得有散落的价格标签。9、因部门人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。10、价格牌只能由经营管控中心办公室打印，不能手写。11、价格牌必须是正确的价格、规格与陈列位置一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。12、价格牌必须是清楚的、干净的、完整的。13、所有的价格牌放置的位置必须是符合陈列标准的或使用统一的道具放置价格牌。14、价格牌可以在新价格执行前三天申请打印，并在新价格执行的前一日的非营业时间进行更换。15、过期作废的价格牌，必须当做垃圾及时进行处理十四、生鲜盘点制度（一）生鲜的盘点周期以半月和月为单位，盘点时间为每月15日和月末最后一天营业结束。（二）关于对参与生鲜盘点的各级管理人员的相关要求：1、所有生鲜盘点由门店财务部门（社区店由中心店财务部门）组织实施，商品部、防损部门、财务部门及其他相关部门课长级以上人员必须全程参加和监督盘点的全过程。2、月盘点以门店总经理作为盘点第一责任人必须参加，由盘点监控部负责组织区域财务部门、防损中心对各分店每月的生鲜盘点进行抽查和检查，并将检查结果上报区域总经理和集团相关领导。3、区总每季度至少一次以上对区域任意店生鲜盘点进行抽查。十五、非生鲜盘点制度1、实地盘店前，负责人到指定盘点专员处领取预盘表，签名确认，并按照货架顶端、货架排面、堆头、仓库分组，同时将有关预盘表下发到本小组对应的盘点人员手中。2、盘点应按照“由上而下、由左至右，反S型”的顺序进行逐个清点（卖场货架盘点小组，必须先盘完货架顶后再盘货架排面；）3、盘点时应先仓库，后卖场，并且在仓库盘点完成后立即用封条将仓库进行贴封，封条在整个分店的盘点结束后才能开启。盘点开始前2个小时至盘点结束，仓库与卖场的商品一般不再进行调整或者上下货，保持原状。盘点开始后不得再从仓库往卖场运送商品。4、盘点过程中对非原包装的箱中的商品要逐个开启进行实物盘点，不得按纸箱上的标识卡直接抄写。5、盘点商品应遵循以实物对应预盘表中的商品编码，避免以编码到处找商品的现象。十六、前台退换货操作流程一、流程定义顾客退换货，是指顾客在我公司门店所购买的商品因质量、价格不满意，或者其他原因，而退换商品的行为。二、目的本流程用于规范门店处理顾客退（换）货的方法和过程，帮助门店妥善处理顾客退（换）货，并提高处理顾客退（换）货的速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和公司形象，最终提高门店顾客满意率。三、适用范围本规定适用于思庆家所属各门店。四、前台退换货操作管理规定1、服务中心接待员应检查顾客提供的电脑小票及商品等（购物凭证），判断是否属受理范围，对于无电脑小票或发票等销售凭证的商品，须经值班店长或分区经理批准后方可受理。2、受理范围必须根据国家和公司的有关规定来判断是否符合退换条件，判断标准主要有以下几方面：（1）是否属于国家规定不能退换的商品；（2）是否在退换货期限内；（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4）是否影响第二次销售；（5）是否属于商品本身质量问题；（6）是否属于维修范围；（7）对符合退换条件的商品，应按公司规定操作；（8）对符合维修条件的，应为顾客办理维修手续，并跟踪了解维修情况。3、所有商品退换货一律由前台部主管（或指定授权人）全权处理，商品部与专柜员工必须无条件配合，对于服务台无法鉴定的商品质量问题，则由商品部协助鉴定后处理，各部人员不得推委。 4、大家电退换货时，应严格按大家电退换货流程操作,所有大家电退换货需知会总经理(或执行副总)。退货金额超过1000元,退货单上需有总经理(或执行副总) 审批并签字确定，审批过的单据须于当日内办理还款冲销手续（禁止空单退货，特殊情况除外）。5、食品、生鲜（熟食）退货赔偿规定： 顾客依法索赔时，先将顾客所购商品按正常的退货程序操作，另要求赔偿的，须填写现金申请单并经公司授权人审批后，方予办理。赔偿金额审批的权限规定：（1）赔偿金额在100元（含100元）以下的（如：退一赔一、退一赔二），由前台部主管批准或授权指定人员负责处理；（2）赔偿金额在100以上500元以下的（含500元），前台部主管请示店总批示后方可处理；（3）赔偿金额在500元以上的需请示分公司总经理，并报集团领导批示后处理。现金申请单必须填写清楚，并由顾客及服务中心经办人员签字，管理层批准栏根据授权由课长、主管或服务区经理、总经理审批，顾客退换的问题商品交相关部门作退货或报损处理。五、前台退换货备用金管理办法1、服务中心退换货备用金，购物广场为每天1000元，社区店不设备用金（直接在收银台操作即可），由前台部课长（或带班）每天向财务部收款室办理现金申领与核销手续2、收款室分袋设置前台退换货备用金1份，并建立款项核销交接本，收取、发放备用金时经办人员必须签名确认。3、服务中心早班上班时到收款室领取备用金一份，每班次结束时必须对退换货款项及单据进行核对，与晚班人员做好交接，并共同签名确认；营业结束后由课长或授权人员将备用金、退换货单据及实物逐一核对后，报前台部主管（或指定授权人）审核签名确认，并将所有退换货单据打包交收款室封存，第二天办理现金核销手续。 4、所有退换货单据必须有服务中心接待员、商品部课长或主管、前台部主管(或指定授权人)签字，收款员确认无误后进行核销，并将退换货核销凭证交购物广场总经理审批后，交财务部审核办理账务冲销及领用手续。 5、前台部必须建立顾客退换货流水账及详细记录每笔退换货商品情况。 六、退换货具体操作程序（一）流程图（要求整个退换货流程在5分钟内必须完成）顾客带齐电脑小票、发票及商品服务中心检查、判断不可退换退货根据原则委婉谢绝可退换说服顾客换货换货退现金将退换货单及电脑小票装订一起、下班后上交财务按退货流程退商品收回电脑小票、发票及商品顾客及接待员签名按销售流程销售新商品在指定防损岗进行更换超市：办理原商品的退货及退款,请顾客重新购买专柜：在电脑小票上加盖退货章，请顾客进卖场挑选在电脑小票上注明并签名确认前台多退少补补特殊情况需请示总助或店长后处理 （二）、流程说明超市商品退换货流程说明（要求按原购买价进行退换货）1、退货操作：服务中心接待员办理符合退货条件的商品，必须将商品及电脑小票（发票或销售凭证）一起收回，办理退款手续，并做好相关记录。2、换货操作：服务中心接待员办理符合换货条件的商品，将顾客需换商品及购物凭证收回，或在电脑小票上将该商品划记、签名确认，直接办理退款手续，同时请顾客重新选购商品。3、更换同种商品：服务中心接待员办理顾客更换同种商品时（家电、百货商品除外），将顾客更换商品及电脑小票收回，同时请顾客直接进卖场挑选后拿至就近收银台，在当班防损员的监控下进行更换。4、更换不同商品：服务中心接待员办理顾客更换不同商品时，因换货出现的差价，可多退少补。收回原电脑小票，如该电脑小票还有其它商品而无法收回时，应在原电脑小票上注明，并做好详细记录，下班后交收款室核查。5、退回商品的管理：所有需退回卖场的商品，前台部必须做好记录，营业结束后在防损员的监控下进行，并共同签名确认。百货专柜商品退换货操作：1、退货操作： 服务中心接待员办理符合退货条件的，将退货商品做好退货登记，与顾客直接到专柜开具红字销售小票，并到就近的专柜收银台办理退款手续。已退货商品直接交给相应柜台人员，请顾客及柜台人员在退换货申请单上签名确认，收回顾客退换货凭证。将销售小票白联给柜台，销售小票及电脑小票红联给收银台，其它退货单据全部装订一起，下班后统一交收款室核查。2、换货操作：同种商品更换：由服务中心接待员收回退货商品凭证或在原电脑小票上划记，开具一式两联退换货申请单，由顾客持退换货申请单白联带上需换货的商品，在入口处防损员的登记下到相应柜台重新挑选并办理更换。柜台员工将顾客挑选好的商品与退货商品进行对换后，请顾客在原入口处防损岗注消登记，防损员应根据退换货申请单进行实物核实，并在退换货凭证上注明货已换，收回退换货申请单白联，下班后统一交服务台处理。 不同商品更换：则由专柜营业员开具一式二联红字销售小票，通知服务中心人员办理退换货手续，换货差价多退少补，并收回原商品及电脑小票等销售凭证。 家电退换货操作：前台部审核销售凭证无误后，开具一式两联家电鉴定/维修单，由顾客将商品及家电鉴定/维修单带至家电售后服务中心进行鉴定，由家电售后服务中心人员确定是否退换货。若需要退换，则由家电售后服务中心人员开具一联红字退换销售小票，并通知服务中心办理退换货手续（具体操作参照百货专柜退换货流程）。注意：（1）已发货的家用电器，凭发票（或电脑小票）和家电鉴定/维修单办理，手续完毕后，需收回电脑小票、发票和家电鉴定/维修单；（2）未发货的家用电器，必须凭销售小票、三联提货单和电脑小票到前台办理手续，手续完毕后，必须在销售小票、电脑小票及三联提货单上标注“作废”字样，并收回装订一起；（3）因家电商品的特殊性，须严格按照新三包规定办理退换货，超出三包规定范围的退换货需经过区域采购中心与供应商协商同意后方可办理，否则将由前台服务中心和家电售后服务中心承担相应责任；（4）家电退换货时须家电售后服务中心确认后方可办理退换货，如有配件不齐的，须从退款中按规定扣除相应的费用。费用的标准以家电医院的统一标准收取，费用收取的方式是从收银台直接录入家电部专柜号。（三）、退换货单据留存备查1、所有退换货单据必须全部收回装订一起，下班后统一上交收款室核查，特殊情况必须做好详细记录。2、前台服务中心留存退换货申请单（白联）、销售小票（绿或黄联）、退货电脑小票（白联）；收银部留存退换申请单（红联）、销售小票（红联）、电脑小票（红联）；专柜留存销售小票（白联）；顾客留存销售电脑小票（白联）。七、相关责任1、顾客退回或换回的商品如仍可销售，当班员工应与防损员做好交接后直接将商品陈列在货架上销售；2、若商品已经不可再销售，应按相关流程退仓或报损；3、由于当班员工查验不当所造成的不合理退货，损失由当事人承担；4、收银员操作失误应由服务中心接待员到收银台办理，退货凭证须收银员、收银课长、防损员签字确认。 八、注意事项1、接待顾客投诉时应耐心倾听顾客的抱怨，及时做出相应的处理，避免与顾客发生任何争吵；2、当发生重大纠纷时，服务中心需立即知会现场管理人员，由管理人员将顾客引导到办公室或偏僻处进行处理，以免扩大影响；3、前台部应不定时组织相关人员进行专项培训及考核，及时了解员工对应知应会的掌握情况。十七、顾客遗留物品处理制度10目的为处理顾客遗留物品工作提供指导，以确保公司及店铺的信誉及顾客的利益得到保护。20适用范围公司顾客服务部适用。30职责3.1服务中心人员负责顾客遗留物品的存放，登记，返回工作。3.2 资产安全经理（主管）和客服经理（主管）负责对顾客遗留的物品检查、监控工作。3.3.门店所有人员都有责任将捡到的顾客遗留物品交到服务中心。4. 0工作程序 4.1 遗留物品确认和记录。4.1.1 员工、顾客在卖场拾获的物品及收银台、服务中心顾客忘取的物品均为顾客遗留物品，要统一交到服务中心进行处理。4.1.2 服务中心人员对顾客遗留的物品进行记录，记录内容见“服务中心顾客遗留物品记录表”。4.2 寻找失主4.2.1 利用店内广播寻找顾客1） 若广播半小时后仍无人到服务中心领取，服务中心人员要将遗失物内容在“服务中心顾客遗留物品记录表”上作好记录。2） 利用遗留物品所提供的线索（证件、电话、住址等）寻找顾客。4.3 顾客认领4.3.1 顾客前来寻找遗失物时先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量、特征，如无误，请顾客出示有效证件登记并签字，将物品交还顾客。4.3.2 顾客购买完后的遗留物品，应及时与防损部稽查联系，将商品逐一登记，由稽查检查商品，认可后签字。拾获的物品如果是本店生鲜食品，服务中心人员先作好记录，再把食品暂存在冷冻柜一天；拾获本店其它食品及其日用品暂存服务中心两天。如果在两天内无人认领，服务中心人员第三天将商品暂时返回卖场销售，同时请营业小组经理在“服务台顾客遗留物品记录表”上签字，并返回卖场。4.3.3 如顾客前来认领遗失商品，请顾客说明遗失商品特征后同时出具购物小票和身份证，核对顾客遗留物品记录表上的内容，确认无误后将商品交给顾客，并请顾客签字，经防损部核实后放行。此问题处理期限不超过一周。4.3.4 如有顾客忘取包，服务中心人员应在下班时与当日防损部内保同时在场的情况下，查看包内物品，并进行登记，填写“顾客遗忘领取存包登记表”，如有联系地址或联系方式由服务中心人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。顾客来后，先核对存包牌，再请顾客检查包内物品，无误后交给顾客。4.3.5 如顾客忘取包，包内经查看没有联系地址或联系方式时，由服务中心人员替顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交客服主管保管，并作好记录。4.4 未取物品的处理4.4.1 对顾客遗失的物品若是本店商品，在确认无人认领后返场销售。4.4.2 若遗失的物品是其它物品，在确认无人认领后上交客服主管保管。4.4.3 若拾到现金或其它贵重物品及有价证券时，服务中心人员应在详细登记后将其存放在财务室保险柜内，并上报客服经理，保留期限为三天，超过期限无人认领，则上缴财务部门。C、 送货中心服务作业规范10目的为明确送货中心职责，确保工作责权明确，特制定本规范。20适用范围公司顾客服务部适用。30工作程序3.1送货条款3.1.1 满足以下条款的顾客，可免费送货：3.1.1.1一次性购买大型家电、家具、健身器材等商品金额满1500元；3.1.1.2一次性购买普通商品金额满2000元；3.1.1.3在市区范围内，。3.1.2 在市区范围之外，满足商品金额要求的顾客，每公里加收运输费3元。3.1.3 需送货的顾客，在付款之后，凭电脑小票（或“销售明细单”）与送货中心联系（该商品部营业员协助）。3.1.4 在填写“顾客送货登记表”后，顾客可以在约定的时间，在家中等候送货。3.1.5送货人员把货送到后，请顾客检查、核对商品，同时在“顾客送货登记表”上签名，表示货已收到。3.2送货中心操作流程接受顾客登记顾客送货登记表与顾客确认送货时间、地点根据顾客送货登记表与该商品部门联系，从仓库提货送货至顾客家中，并接受顾客检查、核实，顾客签名3.3送货注意事项3.3.1送货人员需牢记：您不仅仅是给顾客送货上门，更重要的是送超市的品牌与声誉上门；3.3.2从仓库提货时，一定要认真核对商品型号、规格，以免弄错；3.3.3送货前须跟顾客再次确认送货时间和地点，以确保顾客在家中等候；3.3.4货送至顾客家中，一定要请顾客认真检查、核对商品，并在顾客送货登记表上签字；3.3.5送货至顾客家中，一定要保持顾客家中的清洁，讲究礼貌；3.3.6如顾客要求安装，可事先与厂家联系，与厂家人员共同完成；3.3.7严禁向顾客索要小费，一旦发现，立即处理。D、 顾客服务礼貌用语10目的为了规范服务用语的使用，树立超市形象，特制定本管理规定。20适用范围公司全体员工适用。30工作程序3.1常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。3.1.1 “先生”（“小姐”）3.1.2 “您”3.1.3 “您好”3.1.4 “没关系！”（“不用谢”）3.1.5 “谢谢”。（多谢！）3.1.6 “请您走好”（好走）。3.2 招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。3.2.1 “早上好”（您好！）3.2.2 “欢迎光临”3.2.3 “我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）3.2.4 您好，思庆家超市XX部。（接电话用语）3.2.5 “请稍等，我马上就来”。3.2.6 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？3.2.7 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。3.3 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。3.3.1 “您看这种合适吗？”3.3.2 “我给您介绍几种好吗？”3.3.3 “这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”3.3.4 “这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”3.3.5 “这种产品的特点（优点）是”3.3.6 “您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”3.3.7 “使用这种商品时，请注意。”3.4 答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。3.4.1 “这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”3.4.2 “很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”3.4.3 “您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”3.4.4 “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”3.4.5 “如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”3.4.6 “小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”3.4.7 “先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”3.4.8 “XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”3.4.9 “您再看看这几种，好吗？”3.5 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服3.5.1 “对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”3.5.2 “对不起，我们商场是无烟商场，请您 不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”3.5.3 “对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”3.5.4 “这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”3.5.5 “对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的”3.5.6 “实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以 尽力帮您修好。3.5.7 “对不起，内衣裤是不能试穿的”3.5.8 “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”3.5.9 “请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”3.5.10 “请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”3.5.11 “不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”3.5.12 “对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”3.5.13 “这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”3.5.14 “这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”3.5.15 “先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”3.6 道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。3.6.1 “对不起，让您久等了。”3.6.2 “对不起，耽误了您的时间。”3.6.3 “对不起，这是我们过错”3.6.4 “对不起，刚才我没听见，您需要什么？”3.6.5 “对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”3.6.6 “对不起，他（她）是新来的同事，服务不周之处，请原谅。”3.6.7 “真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”3.6.8 “对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”3.6.9 “对不起，我把票开错了，我给您重开。”3.6.10 “这是误会，请您多谅解。”3.6.11 “非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”3.6.12 “对不起，这件没条形码，我给您换一件。”3.6.13 “对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”3.7 答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质3.7.1 “您过奖了。”3.7.2 “多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”3.7.3 “这是我们应该做的。”3.7.4 “谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”3.7.5 “多谢您指点，今后我一定努力改进。”3.8 收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。3.8.1 “收您XX元钱，（这是XX元钱）。”3.8.2 “找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”3.8.3 “您的储值卡还有XX 钱”3.8.4 “您的钱正好。”3.8.5 “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”3.8.6 “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”3.9 包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。3.9.1 “这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”3.9.2 “东西都放进去了，请您带好。”3.9.3 “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”3.9.4 “这东西比较重（沉），您要不要加多一个袋子？”3.10 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。3.10.1 “谢谢，欢迎再次光临。”3.10.2 “再见（您好走）。”3.10.3 “这是您的东西，我们送您上车。”E、 赠品管理规定10目的明确赠品区管理作业规范，以提供良好的服务。20适用范围公司顾客服务部适用。30工作程序3.1赠品收归范围3.1.1 收归范围3.1.1.1 所赠赠品卖场内有售卖品项的（有保存条件限制赠品、试吃赠品除外）。3.1.1.2 所赠赠品为影响商品退货的。3.1.1.3 所赠赠品为高价值赠品。3.1.2 例外事宜：以下情形之一的赠品可不收归赠品管理处管理：3.1.2.1 有保存条件限制赠品。如：冷冻冷藏部门需冷冻或冷藏商品3.1.2.2 厂家要求自行保管赠品（赠品为非门店经营单品）。3.1.2.3 赠品价值较低、赠品体积较小卖场内可捆绑至商品上同时不影响陈列效果的赠品（赠品为非门店经营单品）。3.1.2.4 赠品与商品共同包装不可拆分3.1.2.5 酒水部门高档烟酒赠品，家电部门的部分高价值赠品3.1.2.6 面包房自制赠品3.1.2.7 厂家卖场试吃赠品3.1.2.8 供应商赠予的可售卖赠品3.2 赠品管理处赠品出库、退库3.2.1 赠品管理处赠品出库赠品管理处如需赠品提货应按以下流程办理，同时赠品管理处应同录入员人员、赠品专管人员约定出库单传送时间、赠品出库时间以便工作的有序开展：3.2.1.1 赠品管理处人员按约定时间在赠品管理模块中”“赠品出库单”选项中制作完成要货明细。3.2.1.2 录入员按约定时间查询”“赠品出库单”，打印（一式三联）并第一时间传赠品库专职人员。3.2.1.3 赠品库专职人员在接到相关单据后在约定提货时间到达前做好赠品交接准备。3.2.1.4 赠品管理处人员按约定时间至赠品专管库区办理赠品出库工作。3.2.1.5 相关单据经相关人员签字确认后，第一联传录入员录入，第二联传赠品管理处随货同行，第三联传赠品库专管人员备案。3.2.1.6 相应赠品随”赠品出库单”第三联经无购物通道稽核稽核完毕后至赠品派放区陈列、赠送。赠品不得出卖场出口。3.3 赠品管理处赠品退库赠品管理处在接到通知后两小时内办理完赠品退库。3.3.1 赠品管理处接到录入员通知后至录入员领取赠品退货单。3.3.2 赠品管理处根据赠品退货相关信息在赠品模块中查询、确定相关赠品库存剩余情况。3.3.3 赠品管理处将相关赠品填写 “赠品退库单”（一式三联）随同相应单据经无购物通道稽核检查后至赠品专管库做赠品退库处理。3.3.4 相应单据在相应赠品交接完毕后经相关人员签字确认，一联赠品专管人员留存用于赠品库存卡登记、备案；一联传录入员录入、审核、备案；一联传赠品管理处留存备案。3.3.5 相应赠品入库保存。3.4 现场管理：3.4.1 商品陈列：3.4.1.1 凡在档期赠品必须出样陈列。3.4.1.2 赠品陈列要求整齐、饱满，食品、百货尽量分开摆放，瓶装、盒装、袋装赠品分别陈列，以外包装从大到小由下而上陈列在货架上。3.4.1.3 每日营业前补满货，中午12：0013：00，晚上18：0019：00为补货时间。3.4.1.4 每日当班人员须擦拭赠品、赠品货架，保持清洁。3.4.2 赠品管理处赠品信息管理：3.4.2.1 上档赠品明细由分店美工统一书写，字体：正楷，字体大小视具体情况而定。3.4.2.2 如系赠品已发完，立即在明细栏中注明“已赠完”。3.4.3 赠品发放：3.4.3.1 每日早班赠品区人员依前日晚班每日赠品盘点簿数量清点赠品，如有差异，记录差异数报告早班主管复点。3.4.3.2 至赠品仓库区取赠品补货，在库存单上做记录。并将补货数量记录在每日赠品盘点簿中。3.4.3.3 当顾客至赠品区领取赠品时，5步内赠品区人员须面带微笑，同时使用礼貌用语：欢迎光临，请出示您的小票，顾客领完赠品说：谢谢光临。3.4.3.4 赠品区人员发放赠品时，赠品派放处人员须在赠品发放表做相应登记。顾客原始购物小票、相应赠品及赠送数量核实无误后在相应购物小票上加盖“赠品已领”章，将赠品发给顾客。3.4.3.5 赠品区人员将每日早、中、晚的补货数量记录在每日赠品盘点簿中。3.4.3.6 各部门需领用赠品处理事务时，赠品区同仁需检查赠品控管单各部门经理签齐全，大宗主管签字后，方可发放。如系客诉须在备注栏中注明顾客姓名、联系电话。3.4.3.7 大宗赠品发放须通知大宗主管到场，客户须在明细簿中签名，大宗主管在大宗交易登记表大宗主管栏签字，如客户没有到场，由代领取人代签。3.4.4 赠品退货（顾客 退换货处）3.4.4.1 顾客持原始购物小票至退换货处办理商品退货。3.4.4.2 退换货处须确定退货商品是否有赠品。A、如有，需由顾客先至赠品派放处办理赠品退货手续，签字确认后方可办理商品退货，否则不予商品退货。退货完毕经赠品管理处签字确认，顾客凭签字小票办理退货。B、无，正常退货。3.4.4.3 备注：因退货导致赠品退回时，应保证赠品不影响二次赠送（食用性赠品忽略），否则不予退货或折价处理。对于相关赠品影响商品退货的情况（公司退至供应商）相关赠品必须收回（遇此情况请部门及时与相应采购主管联系确定处理方案）。3.4.5 随机赠送卖场如需向顾客临时追加赠品时由卖场厂方负责人填写“随机赠送单”由门店相关部门负责人签字后传赠品派放处做相应操作。赠品管理处在收到相关单据后做相应操作。相应原始单据赠品管理处每日两次传录入员录入以保证赠品库存的准确性。3.4.6 赠品缺货3.4.6.1 如系赠品已发完，立即在明细栏中注明“已赠完”。3.4.6.2 如遇有效期内赠品缺货（所售商品确有赠品赠送）无法赠出时需通知顾客赠品领取时间并背书注明。背书内容包括：赠品名称、赠品编码、赠品数量、赠予商品编码、经办人（需由客服处大宗部主管）、领取时间。3.7 赠品品质监控为保证赠品的品质，赠品管理处应对有保质期的赠品作到时时监控。如遇到当日到达保质期而未赠出的赠品，赠品管理处需第一时间与部门负责人、门店防损联系作出处理方案做报损、退场处理，并做相应记录。顾客投诉处理卖场部门岗位设置与职责食品经理岗位职责直属部门：门店直属上级：店长、副店长（助理店长）适用范围：各门店食品部经理岗位职责：1. 负责本区域员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；2. 负责本区域的所有商品陈列设计和实施；3. 负责本区域营运标准的维护，使商场保证安全、整洁、干净、舒适的购物环境；4. 负责执行全店的销售计划，保证本区域月度、年度销售业绩、毛利业绩等达到公司指标；5. 负责商品续订和库存的管理，控制缺货；6. 负责促销计划的制定、实施，竞争的市场调查和确定本区域的竞争品项；7. 负责控制本区域的损耗在公司指标内；8. 提高劳动生产率，控制人事成本和营运成本；9. 负责本区域员工