对当代汽车4S店的探讨.doc

对当代汽车对当代汽车 4S4S 店的探讨店的探讨 StudyStudy onon ContemporaryContemporary AutomotiveAutomotive 4s4s shopshop 申请学位 专业 汽车营销与售后技术服务 学生 霍雨佳 指导教师 焦传君 长春汽车工业高等专科学校 二零零九年九月 2 29 独创性声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果 除了文中特别加以标注和致谢之处外 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果 也不包含为获得 长春汽车工业高等专科学校 或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示了谢意 论文作者签名 签字日期 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本论文作者完全了解 长春汽车工业高等专科学校 有关保留 使用论文 的规定 特授权 长春汽车工业高等专科学校 可以将论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索 并采用影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编以供查阅 和借阅 保密的论文在解密后适用本授权说明 论文作者签名 导师签名 签字日期 年 月 日 签字日期 年 月 日 中文摘要中文摘要 随着经济的迅猛发展 汽车行业在不断壮大 从而 4S 店也在日益 增多 4S 店模式是汽车市场激烈竞争下的产物 然而一个公司要想立 足 并长远发展 需要各部门的配合 支持和监督 在市场经济的逐步 完善的前提下 结合目前汽车销售 4S 店的实际情况 给出出现危机原 因和解决方法 作为 4S 店应在克服本身的劣势 发挥自己的优势的前 提下 使汽车销售 4S 店所体现出的产品 服务 品牌整合营销优势为 发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持 使汽车销售模式在 促进中国汽车工业发展和汽车走进寻常百姓家庭的这一历史进程中 发 挥更大的积极作用 4S 店在经济大潮中也发挥它的作用 如何让其更 加完善内部的运转机制 从以下几部分分析 分析 4S 店的现状和问题 涉及到 4S 店的起源 模式和存在的问题 分析问题的利弊 4S 店整车 销售管理与运作 加强各部门内部管理职能分配以及合理调整销售计划 还要统筹销售流程和管理 并且注重对 4S 店销售人员的薪资设计与考 核的指导下坚持汽车行业部门的配合 支持和监督 分析影响汽车销售 4S 店经营的因素 从市场经营环境 专卖店仍有不遵守专卖规则的现 象 售后服务的影响 营销队伍专业化程度的影响等方面着手 解决汽 车销售 4S 店生存危机的对策 提升服务质量和自身生存能力 关键字 4S 店起源 4S 店销售管理调整 4S 店服务质量 4S 店整车 销售服务 iv 29 StudyStudy onon ContemporaryContemporary AutomotiveAutomotive 4s4s shopshop With the rapid economic development the automotive industry continues to grow and the number of 4S store is also increasing 4S store model is a product in highly competitive automotive market but if a company wants to gain a foothold and a long term development it requires the cooperation support and supervision of other departments Under the premise of the gradual improvement in the market economy we can combine the current sales of cars in 4S store with the actual situation and then give the causes and solutions to crisis 4S store should overcome their weaknesses develop their strengths so that the sales of 4S store can reflect the products services and brand integrated marketing advantages contributing to the development of Chinese auto manufacturers for promoting the development of China s automotive industry and vehicle which can attract the ordinary families and even play a greater positive effect 4S store has also played its role in the economic tide like how to make more perfect functioning of the internal mechanism we can analyze from the following parts the current situation and issues which related to the origins and patterns of 4S stores pros and cons of the issue sales management and operation we can not only strengthen the internal management of various departments as well as rationalizing the allocation of sales plan but also co ordinate sales processes and management and focus on the sales staffs salary design and evaluation so as to develop the coordination and cooperation among various departments of contemporary 4S stores in China and then under the guidance of theory we should stick to the co ordination v 29 support and supervision among the automotive industry sectors it also has an analysis on the auto sales factors about 4S shop which is from the market business environment hardware software the phenomenon of the non compliance with the rules in Monopoly store the impact of after sales service and the impact of the degree of specialization of marketing teams and so on and finally solve the problem The solution to survive the crisis for 4S stores is to establish a relationship to win and lose together enhance service quality and their own viability and understand the market characteristics and so on Key words the origin of 4S store adjustment to sales management the quality of service in 4S stores vehicle sales and service of 4S store 目 录 第一章 当代 4S 店的现状和问题分析 1 1 1 4S 店概况简介 1 1 2 我国汽车销售 4S 店现状 1 1 3 经营成本高 3 第二章 4S 店各部门的职责与运 作 5 2 1 CR 部业务流程 5 2 2 市场部的职责与运作 5 2 3 销售部的职责与业务流程 6 2 4 服务部的业务流程 9 第三章 影响汽车销售 4S 店经营的因素分析 13 3 1 市场经营环境分析 13 3 2 汽车销售 4S 店 硬件过硬 软件偏软 13 3 3 专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 14 3 4 售后服务的影响 15 3 5 营销队伍专业化程度的影响 16 第四章 结束语 17 7 29 参考文献 18 附录 19 致 谢 20 1 29 第一章 当代 4S 店的现状和问题分析 1 1 4S 店的概况简介 4S 店是一种以 四位一体 为核心的汽车特许经营模式 包括整车销售 Sale 零配件 Sparepart 售后服务 Service 信息反馈等 Survey 也 就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式 4S 店的核心 含义是 汽车终身服务解决方案 4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的 舶来品 由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系 具有购物环境优美 品牌 意识强等优势 一度被国内诸多厂家效仿 4S 店是集汽车销售 维修 配件和信 息服务为一体的销售店 而且 4S 店这种模式近几年在国内发展极为迅速 有评论家这样评价该模式 4S 店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物 随 着市场逐渐成熟 用户的消费心理也逐渐成熟 用户需求多样化 对产品 服务的 要求也越来越高 越来越严格 原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求 4S 店的出现 恰好能满足用户的各种需求 它可以提供装备精良 整洁干净的维 修区 现代化的设备和服务管 理 高度职业化的气氛 保养良好的服务设施 充 足的零配件供应 迅速及时地跟踪服务体系 通过 4S 店的服务 可以使用户对品 牌产生信赖 感 从而扩大销售量 1 2 我国汽车销售 4S 店现状 1 2 1 我国轿车销售 4S 店现状 自从上海通用和广州本田率先引进 4S 模式之后 我国各种品牌汽车厂商纷纷 仿效 在近五六年时间里 我国的 4S 店的数量已跃居全球前列 每个品牌的 4S 店 2 29 基本上超过 100 家 像一汽丰田 2001 年才在中国设立合资企业 但到 2009 年它在 中国的 4S 店已达到 310 多家 仅在北京就有 22 家 据 2004 年的统计看 深圳部 分经营日产 一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营 有的已经开始转手卖店 2004 年以后 北京基本上每月都有一到两家 4S 店关闭 实际上 早在 2004 年 很多轿车 4S 店已经濒于破产 2005 年以来 汽车整车销售利润年均下降 5 4S 营销模式已经暴露出许多问题 2006 年汽车销售继续低迷 4S 营销模式的弊端就 显得更为突出 车市繁荣时 4S 店的一切问题都被掩盖了 一旦车市不景气 4S 店的很多问题就会暴露出来 山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的 新宝鼎事件 让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次在广大消费者 面前曝光 说明昔日风光无限的 4S 店遭遇到窘境 2006 年 12 月 31 日正式实施的 汽车品牌销售管理实施办法 也必然影响全国数万家汽车经销商和 4S 店的生 存 市场迹象表明 一场汽车销售业的大洗牌正在来临 首当其冲的是各种压力和 矛盾集中的 4S 店经销商 2007 年 汽车行业有了好势头的发展 然而 2008 年一场 金融风暴 吹乱了世界汽车行业 破产的 兼并的 亏损的 丰田公司遭受了成 立以来第一次巨额亏损 经过了千辛万苦 全国人民共同努力后终于 2009 年迎来 了汽车行业复苏的春天 1 2 2 4S 模式的利弊分析 4S 店之所以造成今天这样的困境 除了国家关税下调 国家宏观调控 轿车市 场回归理性发展等大环境的原因外 我国汽车 4S 营销模式本身的缺陷是主要原因 这主要表现在 1 过度投资造成的过度竞争 3 29 几乎每个新品牌进入中国 都要大张旗鼓地投资建网 每个品牌的 4S 店少则 100 多家 多则超过 300 家 更有老牌企业在全国已有 600 多家特约销售商 如在 北京东南一片半径 5 公里的范围内 居然有 7 家丰田 4S 店 又如上海大众仅在北 京就有 39 家专卖店 若再加上新建的 4 家斯柯达店 仅在北京就有 43 家 4S 店 销售网点过于密集 利润空间逐年减少 随着竞争加剧和投资逐步增大 某一品牌 汽车的市场销量被摊薄 其 4S 店难以支撑其运作成本 至于能否尽快收回投资成 本 对 4S 经销商来说是一个很大的风险 2 4S 经销商与汽车生产厂家 4S 经销商与汽车生产厂家地位不对等汽车厂家从自身的利益最大化出发 对 4S 经销商进行强行搭售 强制性接车现象并不少见 比如 2004 年乘用车市场不 好 有些汽车企业便强迫 4S 店不顾市场实际变化而吃货 而 4S 店因为担心汽车厂 家将其 4S 资格收回 不得不大量积压库存 厂家的库存压力通过 4S 店推向了社会 3 4S 店初期投资过高 据调查 一个 4S 店的固定资产投资在 1000 万至 1500 万元 流动资金要求在 1000 万元 总投资少则三五千万元 多的上亿元 在汽车企业的严格规定下 一个 集展示 销售 维修保养为一体的 4S 店要占地 5 至 10 亩 有工位 20 至 30 个 1 3 经营成本高 汽车专卖店追求数量增长之时 提升档次之风也越演越烈 然而巨大的投入使 卖车成本居高不下 我国汽车销售模式的演进与产量的大幅度奔跑向适应的是 国 4 29 内的汽车营销也在快速的学习和改变之中 在过去漫长的公车消费年代 汽车企业 一直是 坐商 不需要也不会什么营销 随着国外品牌 合资品牌的大举进攻 汽车营销也被提到了所有汽车生产厂主要的工作内容中 国外先进的营销经验也被 逐步引进和拷贝 上世纪 80 年代以前 由于国家实行严格的计划经济 汽车生产 厂不需要营销 也不可以自己建立销售渠道 到 80 年代开始 改革开放带来的各 项生产的迅速增长 经济流通环境逐步放松 国家统一分配的计划已经不能完全消 化企业的生产量 国家也允许汽车生产厂自行销售一部分汽车 汽车生产厂开始建 立自己的服务网点和销售网点来满足市场覆盖的需要 这一时期网点的建设主要是 以直营形式出现 80 年代末期和 90 年代初期 随着经济改革的进一步深入 私营 经济的出现和大量 红帽子 企业的诞生 扩大了市场容量和市场通道 汽车生产 厂的产量大幅上升 轿车的产量逐渐上升 呈现汽车消费市场逐步向乘用车过渡 消费主体也由单位消费向个体消费逐步转变 1998 年广州本田和上海通用引进了国 外的汽车销售模式 在我国开始了 4S 店的销售模式 统一的店面形象 统一的销 售价格 高质量的维修质量和人性化的服务 很快使得这种模式很快被广大消费者 接受 4S 店销售模式的弓 进 被认为是我国汽车销售模式和国际接轨的标志 随 着一些政策出台使得全中国所有的汽车销售模式的讨论被终止 品牌专卖店逐步的 建立起来 没有经过生产厂授的汽车经销商失去了销售汽车的资格 但是由于品牌 力量的不同 区域市场具体情况不同 在统一的 汽车品牌销售管理办法 规定下 品牌专卖店的建设中也出现了各种各样的问题 有些品牌在建店时表现良好 但仅 短短时间 品牌遭遇 寒冬 而生产厂却没有后续的新车型支撑 好的品牌 由 于关系平衡 利益争夺 纷纷在同一区域建设第二 三家店 有的城市品牌的 4S 5 29 店甚至建立 30 多家 总体销售量是上去了 但每家都吃不饱 如此种种不成熟的 市场行为 造成品牌专卖店建设投入的巨大浪费 第三章影响汽车销售 4S 店经营 的因素分析物竞天择 适者生存 只有知己知彼 不断竞争 才能最大限度地发挥 自身潜能 增强适应环境能力 在竞争激烈的市场中生存发展 任何企业必然受到 来自内部和外部各种因素的影响 成功企业必须能够分析这些环境因素的复杂性 不断发现新的市场机会 挑战新的威胁 并提高对瞬息变化环境的适应能力 第二章 4S 店各部门的职责与运作 汽车 4S 店内主要包括销售部门 市场部 CR 客户关系管理 部门 人事部 财务部 二手车部 大客户部等等 因为自己在丰田 4S 店轮岗实习过销售 市场 客服 也与服务部接触甚多 所以我就主要介绍以下这几个部门 2 1 CR 部门业务流程 第一步 CS 企划管理需要有 CS 战略规划 CS 年度计划 CS 活动企划 第二步 客服信息管理包括建立数据库 客服信息分析 客户价值分析报告 第三步 主营 业务支援包括促销业务支援 销售业务支援 服务业务支援 第四步 客户关系维 护需要需要客户关怀 建立客户俱乐部 进行投诉处理 紧急援救 第五 CS 调查 与回访要进行 CS 调查 CS 回访 CS 考核 第六步 CS 改善与提高需要 CS 提升检 核 CS 弱项查找 CS 改善提高 第七步 CS 培训要有 CS 培训计划 CS 培训实施 CS 培训评估 CS 培训改进等 在当今时代的汽车 4S 店中 不重视 CS 满意度是普遍现象 然而客户维系是非 常重要的 一个客户可以分成 8 个准客户 25 个分客户 如果丧失一个客户 那将 6 29 丧失大约 25 个潜客户的 CS 是一种理念 它需要自上而下的推动 CS 是一种 体系能力 它需要全员参与 2 2 市场部的简介 岗位职责 2 2 1 负责公司的广告策划 设计及投放 2 2 2 负责销售及服务部的各项活 动计划的制定 策划 组织及实施 2 2 3 负责与丰田联系宣传资料 促销用品及 联合广告事宜 2 2 4 负责销售部宣传单页的设计 印制工作 2 2 5 负责收集竞 争车型资料 2 2 6 熟悉丰田各车型资料 严格按照丰田标准制定广告 2 2 7 合 理制定广告投放计划 以便达到最佳宣传效果 2 2 8 按计划完成销售部制定的活 动计划 2 2 9 负责完成丰田北京协力会的各项工作及活动安排 2 2 10 负责完 成展厅的季节性布置及各项大型活动布置安排 2 2 11 负责收集 保存公司各项 活动照片及资料 2 2 12 负责对丰田及协力会等各项促销用品的领用 发放及保 管 并做好记录 2 2 13 负责监督 检查来店登记的标准及实施情况 讲到销售就要了解一下销售顾问的职业 2 3 销售部门简介 2 3 1 销售顾问要求 1 认真执行和完成销售部规定的销售任务和工作 听从销售部长 销售助 理及主管的工作指派和安排 2 按丰田 SSP 销售业务标准做好销售人员的日常销 售工作 3 按计划完成销售部下发的各项目标 4 监督 指导 管理本组人员 的销售状况 有效的进行目标管理 5 统计管理 A 卡片和各类表格数据 及时汇 总 定期向销售部长汇报销售情况 6 解答销售人员的疑难问题 协助销售人员 7 29 挖掘潜在客户 进行客户跟踪和客户服务 7 有责任将一线的市场情况汇报给销 售部长 为下一步的销售工作提出合理化建议 2 3 2 销售顾问的标准 1 销售顾问为在我公司工作一年以上 对丰田销售业务标准完全理解和实 施的销售人员 2 销售顾问为从销售代表中选拨出的优秀销售人员 3 销售顾 问的综合考核的平均成绩在 90 分以上 4 销售顾问不仅能够独立拜访大客户 并且在每年有固定的大客户的基础上能够自主开发大客户 5 销售顾问必须有两 年以上的从事汽车的工作经验 熟知汽车基本知识 对同类车型和公司销售车型对 比运用自如 必须经过丰田正规培训 培训成绩达 85 分以上 6 完全按照并符 合丰田要求和规定积极完成整个销售流程并能够指导其他销售代表的销售工作 7 销售顾问的评选为每年年底一次 经销售部提交名单 经总经办进行考核 总经理批准 方可通过 2 3 3 4S 店的销售业务流程和管理 1 接待客户流程 a 注意自身仪容仪表 以积极主动的精神状态投入工作 充分展示自身的职 业优势 给顾客信任感 b 销售部根据分组安排 留一组销售人员在入口处或大 厅迎接客人 当客户光临我店时应主动上前 热情问候客户 您好 欢迎光临 c 认真倾听并尽力理解顾客需求 在交谈过程中 避免有抱肘 翘腿等不礼貌的 行为 d 安排顾客随意看车 随时关心留意顾客 为客户细心讲解中意的车型 并主动向客户提供相关车型资料 讲解后引导客户去洽谈区落座交谈 对顾客提出 的问题诚心诚意给予解答 对不清楚的问题可请教同事 不能使顾客产生不信任的 8 29 感觉 e 继续与客户商谈新车销售 并为客户填写 商谈 MEMO f 在与客户交 谈中收集客户信息 填写来店登记 g 如果公司有试驾活动可邀请客户试乘试驾 h 商谈结束后主动呈递个人名片 并欢迎客户下次再来 i 亲自将客户送出大厅 并目送客户远去 j 总结小组销售代表的当日工作表现 提出合理化建议 并向 销售代表指出改正 2 客户订单工作流程 a 销售人员按照经理分配车辆 陪同客户确认车辆 并将客户所订确认车辆 的 车架号 进行记录下来 并同客户确认 b 返回展厅与客户具体商谈车辆销 售方面问题 对于必需的款项 税金等 利用报价单进行正确说明 如车价 保 险 装饰等 c 销售人员当面与客户签定订车合同 对于必须由顾客亲自填写的 文件资料 进行充分说明 d 确认递交给顾客的报价内容 并与销售部长就合同 内容进行确认 并得到其认可 再请顾客签字 将合同副本交给顾客 并向顾客表 示感谢 e 由销售人员引领客户到收银台交款 f 付款后 与客户约定提车时间 根据颜色和顾客自选配置而有所不同 和交款方式 并确认客户单据是否齐全 g 送走客户后 通知销售部长及库管 安排客户提车 h 对于洽谈不顺或无法达 成购买协议时 仍需保持良好的服务态度 3 交车流程 a 根据公司服务标准接待订单客户 b 确认客户订车单据 c 与客户共同 确认所订车辆 d 正式填写销售单 并由客户签定 销售部长签字共同确认 e 由销售人员引领客户补交余款 f 付款后领取新车相关证件和手续 g 在客户面 前确认新车 并将车辆清洗干净 h 与客户共同填写 交车确认单 并签字确认 9 29 i 销售人员带领客户到新车前进行 实车讲解 主要是新车使用和维护方面的基 本知识 j 向客户引见我司 S A 接待人员 并由 S A 接待员为新车客户开具 保 养手册 销售人员 S A 接待员与新车客户 共同合影留念 k 售后前台为客 户填写保单 l 销售代表与客户约定上牌时间 m 确认客户是否现在提走车辆 是 销售代表为用户领取出门条 否 将车辆停入新车交接区 n 送走客户后 填写客户档案并存档 4 跟踪回访 a 交车后 三日之内需拨打回访电话并发感谢信 询问车辆使用情况 销售 部长询问对我店服务是否满意 b 交车后 十五日之内再次拨打回访电话 询问 车辆使用情况并简单交代保修保险服务 确认感谢信是否收到 c 交车后 三个 月之内拨打回访电话 了解客户的车辆使用情况及预约五千公里 对于所售车辆的 客户加深感情 询问是否可以开发新客户 介绍朋友来我店买车 d 交车后 六 个月内拨打回访电话 了解客户的车辆使用情况及预约一万公里保养 e 重要节 日或活动日 以短信或 DM 的形式邀约客户来店 国内汽车生产企业无论采取何种 销售模式 都要以消费者的利益为中心 处处以给消费者提供便利为重点 只有这 样 才能赢得消费者 赢得市场 赢得发展 2 4 服务部门具体接待流程 2 4 1 预约 主动预约 新车三个月后 上次维修车辆 5000km 3 个月 后 被动预约后 填写预约表 查询零件的库存 无件 订件并监督 零件齐备后通知顾客 提前两 天确认预约 根据预约表准备修理单 10 29 接待 顾客来到接待区 服务顾问出门迎接 问候顾客的到达 微笑 站立 跑步 为顾客开门 礼貌引导顾客进店 提醒顾客带行使本和保养手册 2 4 2 填写修理单 1 将用户请到店内接待前台 请顾客坐下 为顾客拉出椅子 并礼貌请他座 下 填写顾客名细 车辆名细 工作名细 额外信息 SA 姓名 工作类型 保养 维修 保修 保留更换件 许诺的交车时间 是否洗车等 2 邀请顾客陪同环车检查 如果顾客不愿意去 一定要问顾客车上是否有贵 重物品 交谈中避免长时间的谈话 尽量缩短接待的时间 为车间争取更多的时 间 环车检查流程 a 打开车门 手中不能有任何物品 b 要保养手册 得到许可后才可以自取 c 当顾客面装四件套 记录里程数 燃油量 检查仪表板及电器元件的工作 情况 检查贵重物品 从车里出来 释放所有的门锁 为检查做前期准备 d 走到左前侧 检查左前门 玻璃 叶子板 机器盖 后视镜等 检查风挡 玻璃 雨刮片 是否损坏 老化 检查做前轮是否有不均匀的磨损 裂纹 鼓包等 确认轮饰罩状况 若有应立即告知顾客并报价 e 打开机器盖 检查皮带张紧度 油液位置及质量 如果是首次进站应检查 VIN 等号码 有必要应进行路试 故障诊断 f 走到右侧 检查右前门 玻璃 叶子板 后视镜 轮胎 雨刮片 确认轮 饰罩状况 11 29 g 检查右后侧车身 h 检查后门车漆 损伤 检查行李箱内是否有贵重物品 检查随车工具是否 齐全 检查备胎 检查后风挡及雨刮 i 检查左后车身 车门 玻璃及轮胎 检查注意事项 标准的流程 获得顾客的允许 检查贵重物品的遗留 对损伤 部位应立即指出 并大致估计修理价格 j 将顾客请进店内坐下 重复顾客车辆所要进行的维修项目并估算出价格 请顾客确认后签字 k 将顾客引导至休息室 介绍相关的休闲设施 为顾客倒杯水 提出离开这 里 将其车送进车间维修 顾问返回前台 填写管理看板 2 4 3 监督工作进程 维修中出现新的问题 及时通知顾客 讲清利害关系及报价 争得顾客同意后 并签字 通知车间进行施工 技术员 车间主管 SA 顾客 SA 车 间主管 技术员 2 4 4 交车检查 1 检查主要工作项目的完成情况 2 检查 SA 向顾客说明的资料 修理单 额外信息 附加项目 维修旧料 确 认质检完成 3 检查车辆的清洁情况 外观与接车时是否相同 2 4 5 交车说明 1 证实质检完成 12 29 2 确认顾客的要求已经完成 3 原始估价和实际是否相符 4 整理各种资料 5 通知顾客提车 6 SA 展示更换的零件 解释说明已做工作和费用 7 确认跟踪服务方式 电话 确认方便接电话的时间 邮件等 8 建议下次服务时间或额外项目 9 收款 提供收款凭证 收据 发票 10 交车给顾客并陪同顾客取车 当顾客面取下四件套 11 感谢顾客的光临 2 4 6 跟踪服务 维修三天后进行回访 了解顾客的反映 积极回应 对不满的意见及时汇报 上级 跟进顾客对本次服务的满意度 服务交车流程 1 外观检查 车身漆面与进厂时是否一致 车身外观是否已经清洁 2 依据施工单及加修单 检查维修项目是否已经按照顾客的要求完成 3 邀请顾客到车前 进行实车确认 根据维修单重复顾客委托事项 4 出示更换的旧件 并对更换的零件作详细介绍 5 其他免费服务作业说明 对检查单上的免费项目一一说明 要在车上指 出检查的情况 例如各个液面的检查 6 提出合理建议 例如下次保养建议及费用估算 13 29 7 对照结算单 逐一请顾客确认维修项目及费用 并在结算单签字 8 陪同客户到结算台结算 若不能亲为 要给予顾客指引 9 诱导预约服务 说明预约的好处 10 送顾客至停车场 并目送顾客离开 每一实习生来到公司都要参加培训 然而得先了解公司的企业文化 其次就是 各个岗位的职责 最后才是深入的工作内容培训 销售主要学习商品知识 沟通技 巧 是前沿部队 也是为公司盈利最多的部门 看个人能力 工资相对来说高一些 而服务部门是公司另一直接盈利部门 对待形形色色的顾客 有时难调众口 会麻 烦一些 而市场部是间接为公司盈利的部门 也在公司扮演着非常重要的角色 最 后说到 CR 部 其实它扮演着另一角色 就是监督部门 各个部门息息相关 缺一 不可 所以轮岗实习也是非常好的锻炼机会 例如在 CR 部门做一阶段后 了解了 顾客对哪些问题比较敏感或反感 这样做销售时就可尽量避免 非常实用 建议 4S 店都尝试这种培训方式 本人亲身体验 非常赞同 第三章 影响汽车销售 4S 店经营的因素分析 3 1 市场经营环境分析 市场环境可分为宏观环境 macro environment 和微观环境 micro environment 宏观环境是指那些给企业造成市场机会和市场威胁的主要社会力量 包括人口 经济 自然资源 政策法律 社会文化 技术等 并且不同环境因素以 不同方式影响着企业活动 而且宏观环境因素是企业自己所不能控制的 只能去跟 14 29 踪 调整和适应 3 1 1 宏观环境包括 1 人口环境 2 经济环境 3 政策法律环境 4 技 术环境 5 自然环境 3 1 2 微观环境分析 包含那些与公司关系密切 影响公司服务顾客能力的因素 包括生产企业 顾 客 竞争对手和公众等 汽车销售商在实际的经营销售过程中 需要制定市场营销 计划并经常检查计划的执行情况 看看计划与实际是否一致 如果不一致或没有完 成计划 就要找出原因所在 并采取适当措施和正确行动 3 2 汽车销售 4S 店 硬件过硬 软件偏软 目前 中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场 厂家要求高 可选择的对象多 经销商要获得某一品牌的当地代理专营权 要不惜 一切满足供应商的种种要求 投资上千万以建设 四位一体 的 汽车销售 4S 店 其中场地 店面设计 形象标识均必须按规定 统一 甚至有的建筑材料 洁具 家具款式 色彩等指定品牌采购和使用 在中等以上的发达城市汽车销售 4S 店的 固定资产投资在 1500 至 2000 万元 流动资金要求在 1000 万元 尽管要求高 投 资风险大 销售品种单一 受厂家未来的发展控制等不利因素 然而紧俏汽车的厂 家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应 在这种理念下 中国的汽车 4S 店要 从简单的硬件建设高标准化转移到软件建设的高标准的方向上来 当然汽车生产厂 的市场营销也要在软件上进行相应投入 彻底改变 4S 店 硬件一流 软件不入流 的尴尬局面 3 3 专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 15 29 按照品牌专卖制度的规定 汽车销售 4S 店实质上是独家销售制 汽车企业建 立了专卖店 其相应品牌汽车只能在专卖店出售 同时专卖店也必须执行汽车生产 企业的统一定价 它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争 销售商一旦与生 产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后 就形成了人为的区域分割 并控制了市场 从而排除了本品牌汽车销售的竞争 价格也就掌握在代理商手中 市场秩序难以规范 但现阶段有些汽车销售 4S 店在实际运作中仍存在只有专卖之 形而无专卖之实的现象 即在执行过程中 经销商往往会根据市场情况 自身利益 或利用商务政策的 空子 而不按 限价 执行 从而出现同品牌车价各地市场 的混乱 同品牌车的各地价差惊人 这主要是因为目前建立汽车销售 4S 店的几个 中高档汽车品牌目前还处于供不应求的状况 专卖价格和实际价格有 价差 汽 车销售 4S 店有店无货 有价无车 经销商倒货的现象频频出现 在产品供不应求 的时候 有些专卖店不仅会变相涨价 有时还会打破区域划分 把车卖到外地去 违背了汽车生产企业建立专卖店 以统一售价 减少中间环节 提高售后服务水平 的初衷 出现这种现象的原因是政府管理相对缺位 汽车销售 4S 店 容易形成垄 断 如果销售渠道以汽车销售 4S 店为主 经营资格的稀缺 经营范围的全面和经 营模式的单一很容易形成渠道垄断 从而造成缺乏竞争 服务品质下降 而规定的禁止跨区域售车也是争一只眼闭一只眼 希望我国汽车行业有关部门 可以规范一下 制定相关政策 使我们的汽车行业茁壮健康的成长 3 4 售后服务 汽车服务指由汽车生产及服务性企业向汽车用户提供的与汽车相关的各项活 16 29 动 利益或满足感 汽车市场营销中的服务已成为实物产品市场竞争的重要手段 优良的服务为产品提供了较高的附加价值 并构成竞争优势的巨大潜力 但汽车作 为高价值的大宗消费品 其售后服务的投入成本比较大 许多销售商的经济实力很 难达到 三位一体 或 四位一体 的要求 前店后厂 式的售后维修服务形式 尚未健全 因此 目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站 具体的服务行为一般由维修厂实施 而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训 致使维修厂售后服务水平较低 缺乏专业化 高水平的汽车修理硬件设施和训练有 素的维修 服务团队 造成维修配件 维修技术 甚至维修设备等方面对汽车企业 的高度依赖 而使经销商落入汽车企业的控制之中 在具体的售后服务中 由平 人员素质 经济利益等因素 部分维修厂往往在 工时费 材料费 上做文章 所 谓的维修保养往往表现在热衷于 换件 上 不但增加了消费者的负担 也很容易 让消费者对产品质量产生怀疑 中国加入 WTO 以后 汽车业面临的不仅是国外汽车 产品的冲击 更面临汽车售后服务市场的激烈竞争 市场的竞争和汽车保有量的急 剧增加 已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移 市场预测显示 随着汽车数 量的高速增长 售后服务行业的企业数量 或规模 在今后几年将以每年近 20 的 速度发展 以满足汽车使用中对维修 检测 配件 设备和物资等方面的需求 而 各种新政策 新技术 新车型的出现 又将进一步拉动售后服务行业的发展 推动 汽车售后服务体系 用户维修网络和产销渠道的建立与完善 汽车售后服务的好坏 将决定着汽车销售 4S 店的兴衰 3 5 营销队伍专业化程度的影响 17 29 在国外成熟的汽车市场 要成为汽车销售人员 必须具备一定的资格 达到一 定的标准 汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任 销售人员对汽车技术和知识非常了解 从某种程度上讲 销售人员是在向消费者销 售服务 销售技术 而不是简单地向消费者销售一辆汽车 而国内许多销售人员却 不懂汽车知识 有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者 传达不正确的信息 致 使产品纠纷一旦出现 消费者和经销商 扯皮 不断 而且由于营销队伍专业化程 度低 高素质的营销管理人才奇缺 品牌专卖所倡导的营销理念 营销战略以及营 销手段也难以贯彻执行 第四章 结束语 18 29 总之 由于特许经销商对汽车生产厂商的种种权利和义务 使得 4S 具有促进 销售 利于提高特约店专业服务水平 树立良好的企业形象 增强顾客对产品信心 等