服务VI应用及SI导入规范.pptx

吉利汽车服务精英训练营 服务企划培训系列之 vi应用 si导入 编制 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司服务分公司服务企划部编制人 吴辞夏 目录 第一章vi应用规范第二章si导入规范 第一章vi应用规范 一 服务品牌vi概述 vi即 visualidentity 通译为视觉识别 是cis系统中最具传播力和感染力的层面 人们所感知的外部信息 有83 是通过视觉通道到达人们心智的 也就是说 视觉是人们接受外部信息的最重要和最主要的通道 企业形象的视觉识别 即是将非可视内容转化为静态的视觉识别符号 以无比丰富的多样的应用形式 在最为广泛的层面上 进行最直接的传播 设计科学 实施有利的视觉识别 是传播企业经营理念 建立企业知名度 塑造企业形象的快速便捷之途 1 vi的定义 随着吉利汽车战略转型的深入 也对服务品牌提出了更高的要求 2009年 根据公司统一部署 完成了对服务品牌全新vi si规划与设计 新vi si形象简约 大方 贯彻了 关爱在细微 的服务理念 有效助力了吉利汽车服务品牌形象的提升 通过vi si的实际应用 创造了吉利服务崭新的面貌 体现出吉利服务以专业 高效 严谨 亲和的态度服务每一位用户 2 吉利服务品牌vi 一 服务品牌vi概述 1 吉利服务品牌标志阐述 二 标志应用规范 2 标志线条结构 二 标志应用规范 上图体现了标志各直边的长宽比例以及弧线结构 另外 关爱在细微处 的文字大小比例以及间距都有相应标准 在应用时 需严格按照此标准 通常在应用时 标志只提供整体稿件 严禁参考此标识进行设计 3 标志简化形 二 标志应用规范 此标志为简化形 通常应用于较小尺寸处 各服务站及相关人员一般不得自行应用此标志 3 标志最小尺寸应用 二 标志应用规范 4 标志安全空间 二 标志应用规范 5 标志典型错误应用 二 标志应用规范 1 色彩应用阐述 三 色彩应用规范 2 单色墨稿和反白稿应用 三 色彩应用规范 3 标准色 三 色彩应用规范 服务品牌vi标准色为k80和k30 4 色阶中标志的应用 三 色彩应用规范 此处由于标志不明显 所以在此背景上不能应用标志 5 辅助色 三 色彩应用规范 1 标准字体规范 四 字体应用规范 2 中文专用印刷字体规范 四 字体应用规范 3 英文专用印刷字体规范 四 字体应用规范 1 辅助形 五 辅助形及卡通形象应用规范 2 卡通形象 五 辅助形及卡通形象应用规范 此为服务品牌主卡通形象 除特殊场合情况下 通常采用此形象 在应用时需注意卡通形象长宽比 避免压缩或拉伸 五 辅助形及卡通形象应用规范 以上为卡通形象延伸 可应用于一些相关的特殊场合 3 卡通形象延伸动作 六 vi应用案例 六 vi应用案例 六 vi应用案例 六 vi应用案例 六 vi应用案例 六 vi应用案例 六 vi应用案例 六 vi应用案例 目录 第一章vi应用规范第二章si导入规范 第二章 si导入规范 吉利汽车从1998年8月18日第一辆车下线至今已有近12年 在这期间吉利汽车技术从一无所有到现在拥有自主开发整车 销售量从年销量万辆以下 到如今年销30万辆以上 销量呈几何倍数增长 无不在表明吉利汽车发生了和正在发生翻天覆地的变化 然而 随着汽车行业的不断规范 汽车市场的日趋成熟 作为汽车产业链中最重要的环节之一 售后服务 尤为重要 未来汽车市场的竞争就是售后服务的竞争 如何做好吉利汽车服务 提升吉利汽车服务品牌 为吉利母品牌 溢价 真正做到服务助力销售 第一节 吉利汽车vi si导入背景 第二章 si导入规范 这也就是做好吉利汽车售后服务的重要性 随着吉利汽车多品牌战略的实施 吉利汽车售后服务将面临着很大的挑战 尽管在过去的一年 吉利汽车服务工作取得了相当不错的成绩 去年我们的用户满意度j dpower排名比前年上升了八位 同时还获得了 中国最佳服务管理奖 中国汽车服务金扳手奖 等诸多荣誉 但我们也清楚的看到 和合资品牌相比 还存在着一定的差距 第二章 si导入规范 截止7月15日系统统计数据 吉利汽车正常运营的服务站家数共计898家 其中保障型服务站占到一半略强 大量的保障型服务站在硬体和软体建设上亟待提高 服务站服务水平分析 第二章 si导入规范 以上几点服务站现状相互关联又相互制约 其所引发的问题严重制约着吉利汽车服务水平的提高 也不利于品牌形象的建设 因此实施相关的改善措施势在必行 服务站现状 现状所引发的问题 第二章 si导入规范 硬件形象差 图例 吉利汽车服务站形象差表现在标牌不统一 硬件设施落后 功能区形象标准和规格不统一等多个方面 第二章 si导入规范 si 即连锁品牌形象 相比于由大型企业集团实行品牌战略在国内引领起的ci vi设计热潮不同 si只是针对于有连锁加盟性质的企业而实施的店铺形象设计与管理系统 si spaceidentity 称为空间识别 或interioridentity室内识别 也可以把它当作vi的延伸 但主要目的是在 三维空间 装潢规格化 作业 空间识别与传统装潢设计最大的不同就是它是系统性设计 而非定点式设计 以适应连锁发展时会碰到每个店面尺寸不一的问题 第二节 认识si 第二章 si导入规范 si规划与传统室内设计 不论是方法上还是逻辑上都大不相同 以前连锁店的装潢 只是针对某一个定点尺寸设计 以后的店便从原始的那家复制 但要知道每家店面的条件均不相同 所以当第二家店产生不一致的条件时 设计就会做些修改 以此类推到第20家店时 可能已经走样了 加上施工单位也会因地区不同而更换 大大地增加了走样的机率 si的规则是针对所有可能的情况来设计 除了少数物件是固定尺寸外 全部采用比例或弹性规范原则 例如 我们对服务站门头的规划就有三种方案 以适应不同大小的服务站门头装修需要 第二章 si导入规范 连锁店的ci corporateidentifysystem 企业形象识别系统 即si 和一般企业的作法有相当大的差异 最主要的因素就是与target 目标 接触的场合不同 换句话说 也就是影响形象的媒介来自不同的领域 影响si形象的媒介是连锁店 而影响ci形象的媒介更为宽泛 汽车连锁店 或称服务站 与消费者之间最常发生的接触就是在服务站 不管是进去修车或者仅只是在街上看到 从招牌到店内装潢 都是直接累积印象的地方 所以说如何创造视觉的个性化 来加深人们的印象是非常重要的竞争武器 第二章 si导入规范 si是个竞争武器 通过适当的系统性si规划 将会有下列令人惊讶的成果 1 统一形象每个地点的店面尺寸大小都不相同 透过si规划能够统一整体的image 形象 不含因位置的不同而产生差异化 2 塑造个性化透过专业的si设计 可塑造店面独特的风格 较不易为他人所模仿 3 节省费用系统设计及施工能够有效降低施工费用约达30 第二章 si导入规范 4 缩短工时平均可缩减40 50 的施工时间 相对也就减少房租的负担及增加营业的天数 5 利于快速开店每间店面不须记录设计 施工单位在si手册上就可以找到几乎所有的施工条件 立刻可以动工装修 6 便于管理没有规格化的设计 常因个人标准不同而改变了原貌 si的规划解决了这个问题 统一条件使管理更简易 品质也比较好控制 第二章 si导入规范 7 加盟促进拥有完整的si规划 更能促进加盟者的意愿与共识 由此可见 si规划不仅对于统一形象很重要 同时还会为品牌带来 塑造个性化 节省费用 缩短工时 快速开店 便于管理 促进加盟 等诸多益处 si规划对于一个品牌来说很重要 认识公司si规划及导入是充分发挥其重要性的前提 第二章 si导入规范 si规划项目内容包括十分丰富 其中空间设计 天花板系统 地坪系统 壁面系统 招牌系统等内容在吉利汽车si系统导入中均有体现 服务站整体形象效果图 根据区域来划分 吉利汽车si导入主要分 服务站入口 接待室 休息室 维修车间 洗手间等几大部分 以下分别对上述部分进行介绍 第二章 si导入规范 4s店内服务站入口效果图 注 4s店服务站门头文字仅需 维修服务 如单独服务站需遵循下述三个方案中的文字内容要求 第二章 si导入规范 整体形象中门头是至关重要的部分 其内容包括 门头牌匾 标牌订购 铝塑板 长2440mmx宽1220mmx厚4mm 银灰 识别文字 不同规格有不同要求 注 除标牌及文字位置外设计方案可以镜像翻转 入口施工方案一 第二章 si导入规范 稍小的门头 标称宽度为10m 服务站全称要求不变 入口施工方案二 第二章 si导入规范 最小的门头 标称宽度为7m 服务站全称要求不变 入口施工方案三 第二章 si导入规范 车间入口及外墙效果图 其中 标牌位置可作为参考 彩钢板 户外区域功能牌 维修车间 固定警示牌 泊车指示牌 限速提示牌 第二章 si导入规范 维修接待室效果图 左图 形象墙正面 12mm厚白色玉砂钢化玻璃 侧立面 黄色烤漆玻璃 6mm厚 形象墙正面灯孔 黄色烤漆玻璃 8mm厚 地板 米黄色地砖 右图 结算台 浅米黄色系列防火板 1 2mm厚 门框 银灰铝塑板 第二章 si导入规范 形象墙正面施工图 圆孔直径180mm 间距610mm 孔内背景为黄色烤漆玻璃 由于考虑到受孔内灯热量影响不至于破裂 所以要求玻璃厚度为8mm 第二章 si导入规范 维修接待室吊顶 接待室顶面采用纸面石膏纸吊顶 配以筒灯及日光灯 体现了简洁明快的风格 其余参数参照右图 施工图 第二章 si导入规范 示范站 及 5星 客户休息室 营造清新典雅的氛围 达到简约而不简单的效果 该型服务站配备为方形沙发 方形茶几 地面为米黄色地砖 吊顶设置了相应的规范 电视为42英寸液晶 全景式玻璃幕墙 右图 第二章 si导入规范 示范站及 5星 休息室上网区配置4台电脑及4张上网吧椅 背景墙设置浅棕色烤漆玻璃及镜面玻璃 其余要求参见施工图 右图 下页图 示范站 及 5星 服务站客户休息室上网区 第二章 si导入规范 示范站 及 5星 服务站客户休息室上网区剖面图 浅棕色烤漆玻璃为5mm 电脑显示器台面为人造米黄色石板 对于该施工标准 其他星级服务站标准相同 第二章 si导入规范 示范站 及 5星 服务站客户休息室电视区 电视要求42英寸液晶显示屏 电视柜为长1200mmx宽500mmx高400mm规格 其余参数参照制作详图 第二章 si导入规范 4星 及 3星 客户休息室 该型服务站配备为方形沙发或圆形沙发 4星级及以下 方形茶几 第二章 si导入规范 4星 级站休息室上网区配置3台电脑 3星 2台 上网吧椅按电脑相应数量配置 其余要求参见施工图 右图 装潢材质及横截面参数和示范站相同 4星 及 3星 客户休息室上网区 第二章 si导入规范 快捷站 客户休息室 该型服务站配备为长椅 方形茶几 上网区电脑配备原来要求2台现不做要求 装潢材质及横截面参数与示范站相同 第二章 si导入规范 维修车间效果图 车间地面均采用环氧树脂漆 其中通道浅灰色 工位深灰色 工位分割线黄色 墙裙 深灰色乳胶漆 裙上部 白色乳胶漆 设备 深蓝色汽车漆 第二章 si导入规范 1200mm墙裙 车间工位规格为长6900mmx宽3900mm 墙裙离地高度1200mm 举升设备颜色为深蓝 工具箱与之同色 其余参数和要求参见上图 整个车间布局施工请参照si规范 略 维修车间施工图 第二章 si导入规范 维修车间施工图 车间使用灯具有铝罩节能灯 隔栅灯 吸顶灯等 车间顶使用彩钢板 第二章 si导入规范 洗手间效果图 地面为300 x300mm米黄色防滑地砖 独立便池背面为500mm宽浅棕色落地烤漆玻璃 其余参数及要求参照下图 300 x300mm米黄色防滑地砖 第二章 si导入规范 洗手间立面施工图 第二章 si导入规范 家具订购清单1 第二章 si导入规范 家具订购清单2 第二章 si导入规范 标牌订购清单1 第二章 si导入规范 标牌订购清单2 第二章 si导入规范 标牌订购清单3 第二章 si导入规范 标牌订购清单4 1 第二章 si导入规范 标牌订购清单4 2 第二章 si导入规范 为了消除吉利服务站在形象上的短板 公司自2009年8月起启动vi si导入项目 从目前导入情况看 取得了良好的效果 以下是导入情况数据及图片资料 第三节 吉利汽车si导入现状 成果 第二章 si导入规范 服务站门头新形象1 第二章 si导入规范 服务站门头新形象2 第二章 si导入规范 接待大厅新形象1 第二章 si导入规范 接待大厅新形象2 第二章 si导入规范 用户休息区新形象1 第二章 si导入规范 用户休息区新形象2 第二章 si导入规范 服务站车间新形象1 第二章 si导入规范 服务站车间新形象2 第二章 si导入规范 从以上图片可以看出 服务站门头 接待室 休息室 以及车间等几处重点形象的建设已经取得初步成效 对改变和提高服务站形象起到了明显作用 基于第一节中对于导入背景的分析及第三节中的导入现状来看 保障型服务站占据半壁江山 目前申请导入的仍不足一半 vi si导入还任重而道远 第二章 si导入规范 第四节 吉利汽车si导入操作 对vi si内容有基本了解后 服务站对vi si导入操作就相对容易了 现从服务站角度来说明怎样操作 第一步 确定服务站的硬体星级 硬体星级是服务站申请vi si导入星级的参考标准 原则上硬体星级低于申请导入星级的申请不予通过 在该步骤中 服务经理应注意严格审核服务站硬体星级 硬体标准 此处主要指服务站的场地配备标准 第二章 si导入规范 服务站确定服务站硬体星级之后 即可于提交导入申请 服务经理按此表对服务站申请星级进行核对 第二章 si导入规范 第二步 提交 vi si导入申请 服务站将vi si导入申请表提交区域服务经理后 由服务经理进入cpc 在协同管理 服务公司 服务商导入si申请表目录中提交申请表 右图为选择界面 第二章 si导入规范 下图为选择界面 填写申请表设置项 对于内容应有硬体星级描述 符合几星级硬体标准 和申请导入星级 工作流内容 对象 标题应有服务站简称以便查找和归档 左下图为流程选择界面 右下图为工作流内容审核界面 第二章 si导入规范 第三步 提交 vi标牌订购清单 及 si家具订购清单 该项在vi si导入申请通过后填写并提交给服务经理 服务经理对订购清单的准确性及全面性进行审核 服务经理审核内容 一 订购数量是否不少于必配数量 必配数量栏不允许修改 第二章 si导入规范 二 订购标牌内容是否同必类容一致 例如 接待室桌牌规定内容为 服务顾问3块 三包索赔1块 已在 设置位置 中用红字标出 如下图左圈内 那么 服务站必须按此要求定购 误 正 第二章 si导入规范 三 查看在订购说明中是否有相关订购说明 订购说明包括 对增定相应数量的标牌内容描述 对结算牌选择的说明 对指示牌方向的说明 对授权牌品牌内容的注明等 下图为正确实例 第二章 si导入规范 四 审核增订数量是否同订购说明中描述内容相符 例如 下图中红圈处为错误填写 增订数字填写错误 绿圈内为正确填写 误 正 第二章 si导入规范 第四步 向枫华礼品公司打款 服务站收到来自枫华礼品公司公司的付款通知单后 通常会抄送区域服务经理和企划部 应核对枫华礼品公司付款通知单订购内容及付款金额 确认无误后向指定账户打款 在此步中 服务经理可及时通知服务站接收付款清单或提醒服务站打款 第二章 si导入规范 第五步 服务站接收货品 家具或标牌运送到服务站后 服务站应立即组织人员进行验货 如有货损货差 应当场解决 不能当场解决的 质量问题 少货问题 应由服务站及时反馈给枫华礼品公司 并将现场情况和证据 照片 反馈给服务经理 服务经理应及时通过cpc同时反馈给企划部 黎环 和枫华礼品公司 黄宜平 服务站也可直接反馈给服务经理 由服务经理反馈到服