C5-2-客户关系管理部.doc

广东大地通讯连锁服务有限公司 职位描述客户关系管理部经理职位描述一、基本信息职位名称客户关系管理部经理制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室无所在城市广东省东莞市直接上司客户关系管理中心总监职位级别M2职位编号二、主要目的及职能通过CRM系统支持，在客户细分的基础上，针对不同价值客户群进行维护与开发，推动公司向精准化营销转变，提高客户总量和单位客户贡献率，实现公司利润最大化。三、日常工作与职责1 负责组织建设、维护、完善、改进CRM系统；2 负责进行客户价值分析，对不同价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率；3 通过客户细分，对特定的客户群进行特定产品直销；4 负责客户资料管理：客户资料标准化；制定并推动落实客户资料管理授权的相关制度，确保公司战略性资源客户资料的安全性；5 负责组织、推动实现集团公司客户资料库客户数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；6 负责组织对不同价值客户群进行调研，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比；7 负责对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力；8 通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，不断推动公司整体服务水平的提高；9 协助各部门、各服务店进行相关工作（如：新店开业现场客户调查、短信代发等），为公司内部客户提供服务；10 对本团队实施全面的管理。采取有效措施（如绩效管理、培训等）不断提高客服团队人员素质。四、权限范围知情权对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权建议权对市场营销政策有建议权、对公司下达的客户满意度指标有建议权审核权对公司的客户关系管理策略、政策、制度有审核权决策权对权限内的优质服务基金有使用决定权、对本部门主任级以下员工考核、内部调配有决定权五、关键绩效领域（KPI）财务方面本部门费用100%客户方面客户满意度、客户稳定率、单位客户贡献率内部流程方面本部门相关流程的合理性与更新学习发展方面员工培训60H/人年、领导力、员工主动离职率六、对外及对内联系对外联系1、CRM系统供应商2、消协、厂家、代理商、经销商等3、公司外部各类客户（主要是老客户）对内联系1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工、员工家属等）七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图客户资料室主任1人客户资料室主任客户维护室主任客户服务室主任客户关系管理部经理客户维护室主任1人客户服务室主任1人八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。）A 学历及专业要求学历及专业大专或本科学历，心理学、市场营销、工商管理或公共关系管理等专业 资质要求有客户服务相关资质认证尤佳B 工作经验要求经验年限5年及以上工作经验行业经验5年及以上大中型零售连锁行业工作经验专业经验相关领域3年及以上客户关系管理部经理工作经验非相关领域其他相关经验C 专业技能要求客户导向有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。行业政策对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。沟通协调与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。执行力能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；在推动部门各项工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。价值观对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；组织荣誉感强，有强烈的使命感。D 特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件身高要求不限地区要求不限语言要求普通话流利，懂粤语、懂英语尤佳年龄要求28-35岁性别要求不限九、任职者确认签字任职者签字签字日期客户资料室主任职位描述一、基本信息职位名称客户资料室主任制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户资料室所在城市广东省东莞市直接上司客户关系管理部经理职位级别M1职位编号二、主要目的及职能 利用CRM系统建立动态客户资料数据库，规范客户资料收集标准，保障客户资料的安全性、有效性、保密性，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源。三、日常工作与职责1 负责规范各类客户资料录入的完整性与真实性，并使之规范化、标准化；2 负责公司内部各类客户资料收集、分类、存档工作，达到有效客户数量最大化；3 负责收集公司之外有价值的客户资料，提交相关部门进行开发利用；4 执行有关客户资料安全管理方面的规章制度，确保客户资料的安全性及保密性；5 及时更新客户资料，确保客户资料的有效性及真实性；6 负责客户资料增长与市场客户的增长相匹配，确保公司客户数量的最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；7 负责对下属进行绩效管理，通过对员工的培训不断提高其业务能力。四、权限范围审核权无决策权无五、关键绩效领域（KPI）财务方面无客户方面客户资料数量、客户资料完整率内部流程方面客户资料收集的及时性、准确性学习发展方面员工培训30H/人年六、对外及对内联系对外联系无对内联系1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工等）七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图客户资料员2客户资料员客户资料室主任八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能及/或能力。）A 学历及专业要求学历及专业大专或本科学历，统计学、市场营销、计算机应用专业资质要求无B 工作经验要求经验年限3年及以上工作经验 行业经验2年及以上大中型零售连锁或通讯行业工作经验专业经验相关领域具有CRM系统使用与客户资料分类等工作经验非相关领域其他相关经验C 专业技能要求沟通协调与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达。专业知识清楚地了解自己部门或职能对公司业务的影响，根据自己所在单位对公司的作用，识别关键性的业务目标，能依据公司的工作重点，排列自己和其他人在工作上的轻重缓急。行业政策对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。数字敏感性能够正确把握数量之间的关系，具有对一般性数量关系进行迅速分析和判断的技巧。对数字的分析与运算较敏感。客户导向具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。D 特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件外语水平不限身高要求不限地区要求不限年龄要求23-35岁性别要求女性尤佳九、任职者确认签字任职者签字签字日期客户维护室主任职位描述一、基本信息职位名称客户维护室主任制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户维护室所在城市广东省东莞市直接上司客户关系管理部经理职位级别M1职位编号二、主要目的及职能 通过客户维护活动的开展，不断提高客户满意度及忠诚度，扩大公司客户群，提高重复购买率，实现公司利润最大化。 三、日常工作与职责1 负责对客户价值进行分析，细分客户群，提出对不同客户群进行分层维护的建议案；2 执行客户维护方案，并做出效果评估；3 通过客户细分，对特定的客户群进行特定产品直销；4 负责组织各项客户维护活动，提高单位客户贡献率；5 执行优质服务基金的使用方案，做好客户维护工作；6 负责定期对特定高价值客户群的维护工作，并收集需求进行汇总分析；7 负责对下属进行绩效管理，通过培训不断提高业务能力。四、权限范围审核权无决策权无五、关键绩效领域（KPI）财务方面销售收入客户方面客户满意度、客户稳定率、业绩增长率、客户在线数内部流程方面无学习发展方面员工培训时间六、对外及对内联系对外联系1、公司外部各类客户2、厂家、代理商、经销商等对内联系与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图客户维护专员3客户维护专员客户维护室主任八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能及/或能力。）A 学历及专业要求学历及专业大专学历，市场营销、工商管理或企业管理专业资质要求无B 工作经验要求经验年限2年及以上工作经验 行业经验1年及以上大中型零售连锁或通讯行业工作经验专业经验相关领域具有客户维护工作经验非相关领域其他相关经验直销经验、交互活动策划经验C 专业技能要求沟通技巧清晰、有效地表达相关的信息和情况，确保他人能理解自己的思想和意图，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，能以他人容易理解的方式传递意见和信息，用通俗易懂的方式表达专业信息。协调能力能够妥善处理冲突，消除阻碍团队合作的障碍，能关照各方面的利益和顾虑，找出共同接受的观点或价值，能够有效获得他人的支持和承诺，动员他人采取行动。专业知识清楚地了解自己部门或职能对公司业务的影响，根据自己所在单位对公司的作用，识别关键性的业务目标，能依据公司的工作重点，排列自己和其他人在工作上的轻重缓急。行业政策对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。价值观对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；组织荣誉感强，有强烈的使命感。客户导向具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。语言表达能力有较好的语言基础，能够说明自己的观点；表达形式多样化，能够使用表情与肢体语言传递信息；有较迅速的反应能力，语言简洁，懂得变通。D 特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件外语水平不限身高要求不限语言要求普通话、粤语流利，懂英语尤佳地区要求不限年龄要求23-35岁性别要求不限其他要求女性：声音甜美；男性：声音富有感染力九、任职者确认签字任职者签字签字日期客户服务室主任职位描述一、基本信息职位名称客户服务室主任制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户服务室所在城市广东省东莞市直接上司客户关系管理部经理职位级别M1职位编号二、主要目的及职能 负责组织对不同客户群开展客户调研活动，根据客户需求及建议，为营销部门进行精准化营销提供参考资料。三、日常工作与职责1 负责组织对不同客户群开展客户调研活动，根据客户需求及建议，为营销部门进行精准化营销提供参考资料；2 负责对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力；3 根据营销部门对品牌的推广、促销活动等需求，提供短信群发服务；4 对新产品（主要是增值服务产品）、促销活动进行专项回访，提出客户的评价报告，为相关业务部门提供数据支持；5 通过对客户进行满意度调查，掌握客户满意度状况，并为相关部门的服务品质考核提供依据。6 负责对下属进行绩效管理，通过培训不断提高业务能力；7 通过各种市场调研方式，了解客户需求，掌握客户满意度状况，为相关业务部门提供参考资料和依据。四、权限范围审核权无决策权无五、关键绩效领域（KPI）财务方面无客户方面内部客户满意度内部流程方面信息反馈的及时性学习发展方面员工培训时间六、对外及对内联系对外联系公司外部客户对内联系1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工等）七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图客户服务员3人客户服务员客户服务室主任八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能及/或能力。）A 学历及专业要求学历及专业大专或本科学历，市场营销、工商管理或企业管理专业资质要求无B 工作经验要求经验年限2年及以上工作经验 行业经验2年及以上大中型零售连锁或通讯行业工作经验专业经验相关领域具有市场调研工作经验非相关领域其他相关经验C 专业技能要求沟通技巧清晰、有效地表达相关的信息和情况，确保他人能理解自己的思想和意图，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，能以他人容易理解的方式传递意见和信息，用通俗易懂的方式表达专业信息。协调能力能够妥善处理冲突，消除阻碍团队合作的障碍，能关照各方面的利益和顾虑，找出共同接受的观点或价值，能够有效获得他人的支持和承诺，动员他人采取行动。专业知识清楚地了解自己部门或职能对公司业务的影响，根据自己所在单位对公司的作用，识别关键性的业务目标，能依据公司的工作重点，排列自己和其他人在工作上的轻重缓急。行业政策对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。价值观对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；组织荣誉感强，有强烈的使命感。客户导向具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。语言表达能力有较好的语言基础，能够说明自己的观点；表达形式多样化，能够使用表情与肢体语言传递信息；有较迅速的反应能力，语言简洁，懂得变通。D 特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件外语水平懂英语尤佳身高要求不限语言要求普通话流利，懂粤语尤佳地区要求不限年龄要求23-35岁性别要求不限其他要求不限九、任职者确认签字任职者签字签字日期客户维护专员职位描述一、基本信息职位名称客户维护专员制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户维护室所在城市广东省东莞市直接上司客户维护室主任职位级别P3职位编号二、主要目的及职能 通过执行各种客户维护方案，提高客户满意度，提高客户重复购买率。三、日常工作与职责1 负责对客户价值进行分析，定期提交客户分析报告；2 执行客户维护方案，并做出效果评估；3 通过客户细分，对特定的客户群进行特定产品直销；4 实施各项客户维护活动，提高单位客户贡献率；5 执行优质服务基金的使用方案，做好客户维护工作；6 负责定期对特定高价值客户群的维护工作，并收集需求进行汇总分析。四、权限范围审核权无决策权无五、关键绩效领域（KPI）财务方面销售收入客户方面客户满意度内部流程方面客户价值分析的有效性学习发展方面员工培训30H/人年六、对外及对内联系对外联系1、公司外部各类客户2、厂家、代理商、经销商等对内联系1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工）七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图无八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能及/或能力。）A 学历及专业要求学历及专业中专或大专学历，市场营销、工商管理或企业管理专业资质要求无B 工作经验要求经验年限2年及以上工作经验 行业经验1年及以上大中型零售连锁或通讯行业工作经验专业经验相关领域1年及以上大客户服务工作经验非相关领域其他相关经验客户投诉处理经验、直销经验、客户回访经验优先C 专业技能要求沟通技巧清晰、有效地表达相关的信息和情况，确保他人能理解自己的思想和意图，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，能以他人容易理解的方式传递意见和信息，用通俗易懂的方式表达专业信息。协调能力能够妥善处理冲突，消除阻碍团队合作的障碍，能关照各方面的利益和顾虑，找出共同接受的观点或价值，能够有效获得他人的支持和承诺，动员他人采取行动。专业知识清楚地了解自己部门或职能对公司业务的影响，根据自己所在单位对公司的作用，识别关键性的业务目标，能依据公司的工作重点，排列自己和其他人在工作上的轻重缓急。行业政策对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。价值观对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；组织荣誉感强，有强烈的使命感。客户导向具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。语言表达能力有较好的语言基础，能够说明自己的观点；表达形式多样化，能够使用表情与肢体语言传递信息；有较迅速的反应能力，语言简洁，懂得变通。D 特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件外语水平不限身高要求不限语言要求普通话与粤语流利地区要求不限年龄要求20-30岁性别要求不限其他要求女性：声音甜美；男性：声音富有感染力九、任职者确认签字任职者签字签字日期客户资料员职位描述一、基本信息职位名称客户资料员制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户资料室所在城市广东省东莞市直接上司客户资料室主任职位级别P2职位编号二、主要目的及职能 负责收集各类客户资料及信息，并对其进行整理、分析、存档，利用CRM系统建立动态客户资料数据库，确保客户资料的安全性、保密性。三、日常工作与职责1 负责各类客户资料录入的完整性与真实性；2 负责公司内部各类客户资料收集、分类、存档工作，达到有效客户数量最大化；3 负责指导相关业务部门进行资料录入与更新；4 负责收集公司之外有价值的客户资料，提交上级领导；5 执行有关客户资料安全管理方面的规章制度，确保客户资料的安全性及保密性；6 及时更新客户资料，确保客户资料的有效性及真实性；7 负责客户资料增长与市场客户的增长相匹配，确保公司客户数量的最大化。四、权限范围审核权无决策权无五、关键绩效领域（KPI）财务方面无客户方面客户资料完整性、客户数量内部流程方面资料信息收集的及时性、分层管理的准确性学习发展方面员工培训30H/人年六、对外及对内联系对外联系无对内联系1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工等）七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图无八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能及/或能力。）A 学历及专业要求学历及专业中专或大专学历，统计学、市场营销、计算机应用、工商管理或企业管理专业资质要求无B 工作经验要求经验年限1年及以工作经验 行业经验1及以上大中型零售连锁或通讯行业工作或文员经验专业经验相关领域具有客户信息管理工作经验非相关领域其他相关经验客户资料分类经验、统计工作经验尤佳C 专业技能要求沟通协调与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达。专业知识清楚地了解自己部门或职能对公司业务的影响，根据自己所在单位对公司的作用，识别关键性的业务目标，能依据公司的工作重点，排列自己和其他人在工作上的轻重缓急。行业政策对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。数字敏感性能够正确把握数量之间的关系，具有对一般性数量关系进行迅速分析和判断的技巧。对数字的分析与运算较敏感。客户导向具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。D 特殊要求计算机水平能熟练使用办公软件和客服管理软件外语水平不限身高要求不限地区要求不限年龄要求20-30岁性别要求女性尤佳九、任职者确认签字任职者签字签字日期客户服务员职位描述一、基本信息职位名称客户服务员制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理部所在科室客户服务室所在城市广东省东莞市直接上司客户服务室主任职位级别P2职位编号二、主要目的及职能 负责为公司内部客户提供客户调研报告、客户评价报告、客户需求报告、短信群发等服务，协助主任对客户专员进行培训等工作。三、日常工作与职责1 对不同客户群开展客户调研活动，对客户需求及建议进行汇总上报上级领导；2 对新产品（主要是增值服务产品）、促销活动进行专项回访，提出客户的评价报告，为相关业务部门提供数据支持；3 负责协助主任对服务店客户专员进行培训；4 对营销部门、服务店开展的品牌推广、市场促销等活动，提供短信群发服务；5 协助客户资料室对客户资料进行及时更新，完善客户资料库。四、权限范围审核权无决策权无五、关键绩效领域（KPI）财务方面无客户