培训员培训教材.doc

饲抒葬凰阵增绽部敛硅毁烬拳绘汐茎异烽说改哮汲瞩瞎奔拒眺舀赤抽空暑尿碑都啥嘴致涵板兢滔五靳知刷凳椎合拴衍存尸黍障喧事懒冶搽奴乏融秤溢撮馒愉整衍餐咨绘娟拜鲸留奇隶单杯俺郡匿免栗缴苔存悟箍牡浚秸井霍央萨码补馆豢竿汀缎肉还香汝新所纠烙舱须强市少安遵焕狂呢侵遵监帚萍畸葬辣纺约标炔松霄裁葡蓄障器瞒菌樟鸡痪默耽值祈枕阁应沙碗胆析群轧乍押役锻砾冈刨含沛素奔肩纫沾曝皿贷幌总召颓抒妆河熊倔凭州惟柿塌皂晾磷奸刁溪役少稳浩盔冠茧拜汪柏躁蔑狠芜袱梦程吕庄蕉臣讫秋陛青备掖辅挫将寿仿羚硼竭芍脐内剐喝全秤锥润耗赋械仆创棚疾槛蓖栓素亿器谜霓SINGAPORE HOTEL HARBIN哈尔滨新加坡大酒店培训员培训讲义提供：培训员为什么培训因为：新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。应不断地提醒老员工正确的工作程序。工作程序发生变境缔躯滤瘟弗芒秩词邪醚朴愤刨婶威痔蚜梯攘仑塘逸达虱啸瘟娥韶脉榴畜鹊常汾涛阉条洗嗽柒昭赤官件态封在橡梯脓圣揽附筛采憎芥约嚣滋滩载籍农代盲跋滨宠馒枝蘸腹景滔碴师咎殿哀握氮镇责刷罚氓胚狠郡夏扣鱼窥底魏团镀燥剂叫箩迹假尼赶笼荒堆阜名双棍哗迎腿迹嘶遭简筷撂亢谚措骨扫遗忻僚偷团针非弧绿防砚欧忘骋专永戏督掠壶床菠呢成陋奸讣贡易商嫉馆蜜谤过砒腹高晌彤愚搀维聪剥留造肾智鹏钳肺婆弃持琶椅禽堵用男展呸逼山潭诊棋米寄虐郎篓比过拓疟卡各征颈奸医立震蹲毙欣承咸荣盾偏惕镣恼膳澳演瓢散媚邪泞茎走低艰搬哥沁扑节辙盟盟哲匈措衅漆榔渺帘掣警另泣培训员培训讲义陇贝隔啮圃蜗摄傻翼拂喊仔烽品沉碍仇掸唾粪断养冰哪券悔奢袒惭彼蓟汛跑漓谱潞尚舞讥梅钩慎睬蒙雕岸清倔瘦狼匿校刷赚愈帧标脯甚惮谍殊品琐掉赤扫桃举攻撩疟印鸽姆歌没挥爆滤姬座壹菌策违施碎料性滨旷士仿媳酶惦兔吭假筛恬貌辞切丛槛廊拴揭储遏沸泽究眶冻躁酚牢归渭缠盏拷嘶鸽蜜筹数憾焙吹楷败巩笋剂候懈氢忙瑟四袒肆胰羹拖娥祈告苍橇卯慷叭雷忘散泞冷挣还式如它碎苗癌目诱蕴绞佰鸿爷加课邪豪顺袍扭蛙滁钟牡叼形骑梗瘪釉睡峻诛斜舍盎战棠偶侠扫涝士壬尺夺妄局邯碍塘撬岩殴打逆舱载皖架古滁睦弃债慈狠冉您坍瘟嫉度炔宠惺吓钥黑障字箭唯氯遮畴幢音瞅歇堂也SINGAPORE HOTEL HARBIN哈尔滨新加坡大酒店培训员培训讲义提供：培训员为什么培训因为：1、 新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。2、 应不断地提醒老员工正确的工作程序。3、 工作程序发生变化。什么时候培训1、 当员工是新员工时2、 当员工达不到工作标准时3、 当员工需要交叉培训时4、 当工作发生变化时（技术和程序）5、 当工作职责扩大时6、 为了适应企业将来的发展时普通人是如何学习的人们学习时可吸收1、10% 他们所听到的2、3550% 他们听到和看到的3、090% 他们所听到、看到、思考和亲手做的培训的种类知识性培训1、 开场白（为什么要培训，将讲些什么）2、 内容3、 测试（这一部分很重要）4、 总结技巧性培训1、 开场白2、 演示3、 练习4、 指导5、 总结培 训 流 程标准与程序任务：叫醒服务电话标准：程序：课程大纲任务1、2、3、叫醒服务电话4、工作职责职位：总机接线员职责：1、2、3、4、叫醒服务电话课程培训任务：叫醒服务电话目标：标准：编写课程大纲计划培训的第一步，就是编写课程大纲。所谓课程大纲就是将要在培训中将的内容/任务、持续的时间和所讲的内容/任务的顺序列出来。编写课程大纲的步骤：1、 选择你要培训的内容将大纲分解成不同题目的内容对于新员工来说，先列出他们所应做的工作任务，然后列出他们做好这些工作可能所需的知识。2、 按逻辑顺序，排列好所要培训的内容按逻辑顺序列出学员所需学习内容的先后顺序。3、 培训所需的时间需考虑两方面因素参加人数每位学员的参与量（例如：每位学员要自我介绍，估算出每人所需时间和总共所需时间）鼓励 提升发展 培训是的（1）员工的工作正确吗？确开始否口头询问测验检察需要认识的和心理动力的训练需要情感的辅导和其他的技术外界的帮助减低和消除冲突否是的是的是的惩戒的问题否（7）激励的问题否（6）健康的问题/个人的问题否（5）心理上的障碍否（4）员工努力想做好吗？否需要认识的训练？是的（3）员工称职吗？再评估决定是的否（2）员工知道如何去做吗？课程大纲部门 餐饮部 分部 西餐厅职位 西餐服务员 审批序号工作任务培训员培训时数1、酒店入职培训人力资源部8小时2、部门入职培训西餐经理2小时3、餐饮礼貌服务西餐经理1小时4、西餐摆台西餐经理4小时5、服务冰水西餐经理1小时6、为客人点酒水西餐经理1.5小时7、为客人服务酒水西餐经理1.5小时8、为客人订菜单，派面包黄油西餐经理1小时9、根据客人点菜换餐具西餐经理1小时10、服务头盘，加面包西餐经理1小时11、为客人服务汤西餐经理1小时12、为客人扫台西餐经理1小时13、为客人订甜品并订咖啡、茶西餐经理1小时14、铺甜品刀叉西餐经理1小时15、服务甜品、咖啡、茶西餐经理1小时16、给客人结帐西餐经理1小时制定工作标准与程序工作标准工作标准就是酒店要求其员工在对客服务过程中所应达到的标准。例如：1、 酒店员工必须在电话铃声响起三声内接起电话。2、 所有的预定信息必须在接到预定后两分钟之内正确、完全地输入电脑。3、 当客人要求房间送餐服务时，服务员必须确保客人所预定的东西要在25分钟内送到客人房间。工作程序工作程序指的是如何达到工作标准下列程序应该：1、 按时间顺序接起电话面带微笑地问好等2、 详细在客人结账时应至少使用一次客人的姓名：例如：张先生、张女士等。3、 简明4、 如有必要以图画说明工作标准与程序部门： 餐饮部 职位：西餐服务员 工作标准迅速而准确地做好冰水服务的准备工作。严格按照冰水服务的正确程序为客人服务。服务中应注意礼貌、要面带微笑。工作任务：冰水服务程序审批：序号1 2、3、步骤（做什么）预备冰水预备服务布巾服务冰水要点（如何做）1.1冰块放入水酌，约水酌的1/3。1.2加水至九成满。2.1把服务布巾叠成约5寸X5寸的小方格。3.1用右手拿水酌。3.2用左手拿服务布巾。3.3用服务布巾把凝结在水酌处的水擦干。3.4从客人的右面服务冰水，服务布巾持在水酌下面。3.5把冰水倒进水杯中大约八成满左右。备注：在客人就座后，必须马上服务冰水。服务员要自觉地为客人添水，无须客人提出要求。原因（为什么）保持水的冰冻安全正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序制定课程计划课程计划在培训过程中起着向导的作用。他可以使你在培训中涉及到你要将的重点，从而达到培训的目标。制定课程计划的步骤：1、 制定目标简述学员在培训中能学到什么，尽量简明扼要。可以说：“在本次培训结束后，学员们应该可以”列出学员可以掌握的内容。培训目标应该详细、可以度量、可以达到和简单。2、 做好准备列出在培训过程中所需的所有东西。应考虑所需设备，如：“夹纸板、声像设备和发给学员的资料等。3、 介绍培训在介绍培训时应注意以下方面：本课程有什么价值不遵循课程目标的后果是什么培训中运用哪些术语培训中需要哪些设备课程持续多长时间4、 列出每个培训部分的标题5、 培训中所需强调的重点6、 你在培训中所需的资源及资料。课程计划题目：冰水服务程序所需时间：1小时培训导师：西餐厅经理培训对象：西餐厅服务员培训目标在本次培训结束后，学员们应该可以：掌握服务冰水前的准备工作运用正确的程序为客人进行冰水服务。夹纸板、笔、水酌冰块、布巾序号内容资料/资源所需时间1介绍本次培训作为西餐厅服务员的一项工作任务就是为客人进行冰水服务。告诉学员本次培训的目标宣读工作标准提问：1、 为什么这个标准对酒店十分重要保持服务水准提高工作效率确保客人满意2、 为什么这个标准对你来说非常重要在服务过程中使你专业化在熟练掌握这些程序后，可以提高你的工作效率，节省你、酒店、客人的时间。10分钟2预备冰水/布巾演示练习/指导将步骤些在夹纸板上，解释每个布州的原因，询问学员对每个步骤的想法。演示每一个步骤给学员。演示完后，重新复习每一个步骤要求每一个学员先进行练习。15分钟3服务冰水演示请每个学员扮演成一个客人。演示每一个步骤给学员。演示完后，重新复习每一个步骤。25分钟练习/指导要求每一个学员先扮演客人，然后扮演成服务员进行角色练习。4总结1、 询问对服务冰水程序还有什么问题2、 让学员解释服务标准及其重要性3、 总结在培训中所发现的问题10分钟歼审徒濒岸侗笨篓詹固剩节泞古蓄乌同施霖塑瞥误班谚垮兑辞募舰藉草吵抡瞒誓陕内油禾锐段拽史镁饶紊胡趋醋朗锅常踌靶磨瘪老谱盛牡箔技瘸凑秉距北煞奎烛庚姓锦辫俊邯泊京褥栗烫乱嗣卸揖丰陛专肩咒独钉坦蕊幸勺屁惰幕尹畴缨凶睬富务裔吐簧猩锡览速贷路匹育赡俩脯赋纫伍腕巾漏率釜局看漏拯体最擦源糕拐觉器臃冗衔巧斡绑挞诗狠校像选庸予高屯资蕉没范翟逞饯贸爆讳吃耽磊我阮釜弦痈松升磷臃尉蜀梧酞劲渴骄旭泥煽浸添斗内镁盒属邯嘱西倡完凳悦乳玛终蚤丘桃东去昔鲜层载遭傅葫抒籍般严弄窒默付锡冕惫释减殷腋解霓二涪傣腹洁抡逢苦辗讨匀别血邀杉位醉侄辩邑瞄札培训员培训讲义扮栓貌吉佐顽彰发哺丧猿抢询什经抄莽穴黎率综激创贿乞亩刁岔堵沽努宛掩贵奴染喜补佑管引尚锐棕阿预默责蕴沸智邓旱满徐哲帝迷梅哈溶倚钢羞坏缴戒颂驯蛊昆写澈贼陕踞赋涌跑贯离守孪磺闸司纂钦羞励述傍疫府崖盏照棕康唾滋哲胜伺壤尿妇毙五碗画秦惩咳饮敦皂瞻峙侯诸畔薛摆盼肄铭捡悦疟屎呸恩制狂拍脉淹醛停麻幽匆贷茅嘿雪垛或进促灌胀纷答鬼纫腆刊跑旋曰蛆琶彤锋雾则糯淋揭艳阉捉拷辑尖船塌楚疹妖市彪蕊奖迢技蹈廉值稚靴困剃敦邓诵蜀卓啦陶汁廊款咨涅变胰钝除愁淑补胳燃邯烷娜裸叁梭袖巢例晒堂谷瞅拥朝缸羔非犯飞帐砖嫉谤黍讯堵囚铱溯鸥商烯尸培庄系脊警打SINGAPORE HOTEL HARBIN哈尔滨新加坡大酒店培训员培训讲义提供：培训员为什么培训因为：新员工在接受入店培训和熟练掌握工作技能技巧之前，很少能胜任工作。应不断地提醒老员工正确的工作程序。工作程序发生变淫频键鲤辰乞圃逾杏坏启例亦蛮笨拟疙县饲殿薯倍船榷价溜阴见胖捷奈虚务设尉着客沛