销售流程规范.doc

销售流程规范一标准化：树立品牌形象 树立第一印象 为顾客提供贴心服务促销活动 安全防范迎接顾客接待顾客展示商品介绍商品达成交易交付货款包装商品附加销售售后讲解交付商品送致谢顾客离柜迎接顾客：“欢迎光临珠宝”，把促销活动简单介绍给顾客，吸引进店， “有什么可以帮到您呢”？接待顾客：“想找那方面呢”？是你自己带还是送人的呢？ 不可以问顾客打算卖多少钱或预算，要同顾客问选择题。展示商品：戴手套，鼓力顾客试带，产品要摆放在托盘上。介绍商品：货品特点达成交易：同顾客有赞美交付货款：正确写好销售单，带顾客去买单。包装商品：商品包装前，要当顾客的面把商品及证书，赠品包装在一起。附加销售：询问顾客是否还有其它的需要。售后讲解：把顾客所购买产品的售后服务告知顾客。交付商品：当顾客已经没有其它的需求后，营业员要双手把商品递给顾客。送致谢：当顾客携带所购商品离柜时，要热情，礼貌的按规范的服务用语送客，语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。表情：微笑目送顾客。营业中不忙时的辅助工作：补充，整理商品，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备工作。二安全防范：营业前安全防范：货品出存营业中安全防范：保险柜的安全管理 货品安全管理（新货要检查证书内容和称重） 做帐 橱窗锁匙 所有货品的保护三销售中的安全管理：看货托盘展示提醒顾客看好随身物品控制展示货品数量：2 + 1 = 3 2 + 2 = 2 1 + 1 = 2(员工) (顾客) (最多货品) (员工) (顾客) (货) (员工) (顾客) (货)对某些特定顾客关注：手里搭衣服，穿低胸衣服的女人 柜门锁匙禁止插在柜门上四成交开单的安全管理：手握商品开单大件商品需要把货放在柜里，除下标签开单五收单发货安全管理：核对产品相关信息（牌仔，保证单的内容）介绍售后及保养为顾客保存好附属物品（证书和保证单等）当面包装再次提醒顾客保管商品顾客离柜清点货品六产品的调换安全告知顾客调换规定告知顾客检货程序（需要有损鉴定，过火或剪断）旧料检测（一定破坏鉴定，过火或剪断）被检测的商品后，顾客要决定调换款式，一定不可以再给顾客七营业后店铺安全管理营业结束一定要把货品入库检查柜台的货品是否有漏关闭店面电源（监控除外）管理人员再次检查店面情况独立店铺须保防锁好大门八店铺收银管理职责：快速正确收银货款 为顾客良好的服务 严格遵守唱收唱付的原则核对销售单：要核对产品数量和金额应告知应收金额保管（现金，票据和收银单） 销售技巧：一：顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何事情，面带微笑，亲切问候：“您好（小姐或先生）有什么可以帮到您呢？看喜欢可以试戴一下。”二：当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现 走动时突然停住 眼睛紧盯某一款询问新款或某一款三：展示推荐： 轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购员的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意 观察顾客：脸型，手型，皮肤颜色，着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购员的专业性 推荐时要以顾客喜欢的款式为主，不能强行改变顾客意愿这样一来很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见 推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴四：试戴通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最适合他们的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰在同一个价格范围和款式系列中，挑选二至三件货品展示 首先展示价格高的货品 让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦以下，耳钉要用酒精消毒再给顾客 柜台上常备一面镜子 协助顾客作适当比较 介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足） 让顾客慢慢挑选，不要催促他们 在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物 另顾客感到货品象是专为自己而设计的以“您的”来称呼顾客手中的货品让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品留心达成交易的讯号五提出和解答疑问：专业知识 保养方法 注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了六成交（成交标志）：询问折扣及赠品询问售后服务询问付款方式直接示意开票注意事项：不能代顾客交款，开小票要双手递送，其它货品收好并清点数目七包装：准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确定后再封口填写顾客登记表：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品八送客：语言：“欢迎下次光临” “您慢走” “有什么需要您再来” “再见”。表情：微笑目送顾客注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋九售后服务：如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。十销售过程注要事项 销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面总结一下在销售时应该注意的几个方面：1以良好的精神状态准备迎接顾客的到来：而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌的站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！ “欢迎光临珠宝”。2适时地接待顾客：当顾客走向柜台，你就应以微笑的目光看顾客，亦可问候一下“您好，先生或小姐，请问想找那方面的首饰呢”？“或有什么可以帮到您呢”？3充分展示珠宝饰品：由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。一问一答是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥无味的感觉。4利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识：但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。5引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质：比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定。6促进成交：由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，犹豫不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，同时拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。7售后服务：当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这首饰独放置，不要与其它首饰堆放在一起。” 此话立即引起顾客注意：“为什么？”，金素与金素放在或带一起会互相摩擦有磨损的。也或者钻石因为硬度非常硬，如果堆放在一起就会损坏其它宝石。八总结销售过程和经验：对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。 最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈，以假充真，以次充好的恶劣行径。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。 一：顾客消费心理分析 习惯性购买：对于价格低廉，经常购买，品牌差异较小的商品，如K金，黄金产品。 寻求多样化购买：消费者特别注重价格，从而是不断变换所购商品的品牌。这样做并不是对商品的不满意，而是太看重价格。针对这种购买行为，可采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购买。 化解不协调行为购买：经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，其在购买后相信自己是做了正确的决定。 复杂购买行为：对于这种复杂购买行为，应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。二：在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤： 引起需要 收集信念 评价方案 决定购买 买后行为三：顾客类型： 分析型（分析）顾客特征： 销售技巧：详细了解货品特性，优点及好处 提供精确的产品数据关注所付出的价钱，要求（物有所值） 强调货品物有所值重视分析比较,喜欢深入提问:要求详细资料 运用事实，证据等加强说服力需要多一些时间作出购买决定 有耐性，诚实可靠信任经验及专业意见 保持站姿端正 主导性（认同）顾客特征： 销售技巧：喜欢自己作主，不喜欢营业员推销 掌握顾客的观点及其对货品的认知决断，爽快，冷漠 投其所好，认同对方的看法与销售员保持距离 对顾客的提问需要实时作出响应期望别人同意他的观点 听从指示，不要催促，多眼神接触及点头回应，以表尊重融洽型（关心）顾客特征： 销售技巧： 得到营业员注意及礼貌对待 关注他所分享的事情喜欢与别人分享自己的关心事和感受 殷勤款待，有耐性拿不定主意，三心两意 多了解其需要 多加建议，加快决定 开朗，亲切，友善 创新型（欣赏）顾客特征： 销售技巧：喜爱新货品，追求潮流 介绍新货及其与别不同之处喜欢追求独特及美丽事物 表现冲劲及狂热注重时尚牌子 说话要有趣味性 以欣赏的目光注视顾客四：接待技巧1 接待不同进店意图的顾客：观赏者观赏者特点：此类顾客进入珠宝店时，暂无购买意图，只是为了感受气氛，观赏珠宝首饰，但不排除有冲动购买行为的发生，或者为以后购买准备。 这种情况下营业员也可用眼神和微笑与顾客打一个招呼以示欢迎。 也可以直接用语言表示：“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果有什么需要可以那出来试一下”。了解行情者了解行情者特点：此类顾客进入珠宝店时，暂无明确购买目的，只是一个了解信息，了解行情，学习购买的阶段。他们会注意观看价钱，询问价格，会提一些与珠宝质量有关的问题甚至拿其它品牌与我们的产品进行对比。接待方法：对于这类顾客，营业员不要流露出不满，不要怠慢他们。营业员首先要调整心态，充分认识到此类型的顾客是一种潜在顾客，他们有可能成为真正的购买者。在交谈中营业员还可以抓住时机，适当地向顾客推荐一些本店具有特色或特价商品以吸引顾客的注意，创造成交的机会。购买者购买者特点：次类顾客进入店时目的性很强直奔柜台，主动提出购买要求，对自己喜欢的款式爱不释手，会围绕首饰提出一些很具体的问题，这是一些真正的购买者。接待方法：买对这样的顾客，营业员要及时作出反应，热情接待，展开针对性服务，以保证成交的实现。2 接待不同年龄的顾客青年顾客青年顾客特点：年龄在2030左右，追求时冷时热，个性，对新事物了解快，对珠宝首饰的一些专业名词的了解的比较多。接待方法：在接待青年顾客时，营业员必须沉着应对，注意以下几个方面： 自信，耐心听取青年顾客的要求，发现他们对珠宝首饰专业知识的漏洞，巧妙地讲解专业知识，以取得青年顾客的信任。 推荐合适的价位，以适应青年顾客的经济实力。 推荐合适的款式。以适应青年顾客的审美观和个性。 鼓励青年顾客，增强他们的信心。消除其购买的后顾之忧。老年顾客老年顾客的特点：老年顾客由于年龄和阅历的关系，他们往往表现出一种很成熟的购物行为，对自己需要什么，喜欢什么都很清楚，有一定的注意，对自己不了解得新事物善于向他人请教和沟通。接待方法： 对于老年顾客，营业员一定要表现出由衷的尊重，不要嫌他们年纪大，动作缓慢，也不要看不上他们的不时髦。对于老年顾客的提问要恰如其分的回答。 推荐的品种可以以黄金饰品，玉石饰品为主，款式以花色简单，素雅的为主。3 不同来客数量情况下的接待技巧单人前来的顾客单人前来的顾客的购物特点：购买动机较明显;较易下决定,但也较易改变主意。接待方法： 以专业角度来强调饰品之各项特色。 以最快速度满足顾客要求，减少客人犹豫考虑的时间。二人同行的顾客二人同行的顾客的特点：结伴同行之人的意见具有极大的影响力。接待技巧： 留意同行者的意见及影响力。 多针对同行的意见主导者下功夫。三人或三人以上同行的顾客多人同行顾客的特点：营业员将面对问题多，意见多，喜欢讨价还价等状况接待技巧：耐心聆听各人意见，避重就轻，集中重点回答关键问题。 对于同行朋友，特别注意有话事权，或具影响力的人物作游说。4 接待不同搭配组合的顾客结伴而行的男士特点：结伴而行购买珠宝的男士，主要是为自己的爱人，母亲，孩子购买礼品的，这些男人在购买前已经制定了用钱计划，而对购买的品种，款式会愿意听营业员的意见。接待方法： 不要忽视同伴 切实了解购买者得意图 营业员应充分运用首饰选择，佩戴发法等知识结伴而行的男女 营业员应了解两人中谁是主要购买者，谁说了算 强调饰品款式的特殊，心思含义 善用顾客的关系，如：你太太一眼就看中，她戴得很漂亮，最重要是她又喜欢，千金难买心头好！五了解顾客需要1.望，即通过近距离的观察，营业员应该能确定顾客的类型观察顾客眼睛关注的东西