电信公司各岗位职责汇总.xls

一一 岗岗位位标标识识 岗位名称组长所属部门电话营销外呼部直接上级 职位系列职位等级直接下级 工资等级分析日期 二二 本本职职 班班会会 现现场场管管理理 值值日日安安排排 督督促促组组员员达达成成各各项项指指标标等等 三三 职职责责与与工工作作任任务务 分分基基本本工工作作 核核心心工工作作 辅辅助助工工作作 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 班班前前会会 现现场场巡巡视视 参参与与外外呼呼 值值日日安安排排 工 作 任 务 班前会主要内容为员工出勤考核 业务传达 项目注意事项 质检摘要等四部分 班前会时间正 常情况下控制在15 30分钟左右 有新项目启动情况下 按项目需要而定 班前会后 检查线路 话机 和系统管理员沟通系统是否能正常外呼 录音系统是否能正常录音 发放登记表等外呼前的一切准备工作 上班后一个小时 检查人员工作状态 外呼状态是否 正常 并针对员工反馈问题进行辅导 下班前五分钟 检查人员工作状态是否正常 下班 结束后做好当天员工的考勤 在项目启动正常的情况下 自觉参与外呼工作 及时总结外呼经验及外呼过程中遇到的问题 并 向员工宣灌 早班班长每周至少完成8个小时工时 晚班班长至少完成14个小时工时 本团队负责的区域值日安排 外呼现场纪律扣罚 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 本本团团队队人人员员出出勤勤 工工时时利利用用 平平均均成成功功营营销销率率 团团队队成成员员提提升升 工 作 任 务 严格控制本团队病事假审批 保证本团队成员的出勤率 督促本团队成员努力达成公司下达的工时利用率指标 外呼量以及成功率指标 加强业务宣灌及外呼口径 规范的落实跟踪 以保证本团队质检合格率 视移动的测拨值制定指标 主要针对本团队质检问题较多 业绩较差 工时利用率和外呼数据较低的员工进行提升 指标视 个人情况逐步制定 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 咨咨询询单单受受理理 板板报报 数数据据回回拨拨 工 作 任 务 对员工提交的咨询单进行复核和回访 并将结果汇总提交给主管 每月定期组织员工进行板报更新 针对数据部门提供的需要回访的用户按照外呼回访流程进行回访 四四 岗岗位位任任职职资资格格要要求求 性别 年龄性别不限 年龄20周岁以上 专业 学历专业不限 高中及以上学历 培训经历接受过移动相关业务知识培训 工作经验三个月以上的外呼工作经验 技能技巧具备一定专业技能及语言表达能力 沟通能力 组织能力 会电脑操作 个人素质工作认真 负责 有良好的团队协助性 执行能力和领导能力 其它要求 五五 岗岗位位工工作作权权限限 员工出勤考核 病时假审批 现场秩序维护及惩处 外呼项目及注意事项传达 六六 内内外外部部联联系系 主要合作部门或人 员范围 合作主要内容 内部联系 上级主管 外呼项目及外呼过程中存在的问题交流 各项规章制度执行交流 问题员工交流 及各项日常工作交流 数据外呼项目交流 员工按键错误修改 员工成功数据登记 质检本团队员工录音存在问题交流 项目注意事项交流 外部联系 省客服 10086部门 用户问题反馈 查询 需求方督导用户问题反馈 查询 七七 其其他他事事项项 使用工具 设备电脑 打印机 复印机等外呼相关设备 工作环境外呼现场 工作时间特征视员工班务而定 所需记录文档员工考勤表 病事假单 工作日志 咨询单 八八 考考核核指指标标 人员出勤率 工时利用率 质检合格率 团队成员提升 具体指标视项目运作情况而定 九九 备备注注 咨咨询询单单受受理理 分早班和晚班 晚班组长负责早班咨询单受理 早班组长负责晚班咨询单受理 各班务组 长每周轮流一次 受理单需按标准填写 并及时提交给主管或督导 要求对咨询单进行回访时先对前录 音进行复核 基基 本本 工工 作作 职责表述 班前会 现场巡视 参与外呼 值日安排 考核分 100分 考核标准 工 作 任 务 班前会主要内容为员工出勤考核 业务传达 项目注意事项 质检摘要等四部分 班前会时间 正常情况下控制在15 30分钟左右 有新项目启动情况下 按项目需要而定 必达项 必达项为各岗位基本工作 需要按时认 真完成 班前会后 检查线路 话机 和系统管理员沟通系统是否能正常外呼 录音系统是否能正常录 音 发放登记表等外呼前的一切准备工作 上班后一个小时 检查人员工作状态 外呼状态 是否正常 并针对员工反馈问题进行辅导 下班前五分钟 检查人员工作状态是否正常 下班结束后做好当天员工的考勤 在项目启动正常的情况下 自觉参与外呼工作 及时总结外呼经验及外呼过程中遇到的问题 并向员工宣灌 早班班长每周至少完成8个小时工时 晚班班长至少完成14个小时工时 本团队负责的区域值日安排 外呼现场纪律扣罚 核核 心心 工工 作作 职责表述 本团队人员出勤 工时利用 平均成功营销率 团队成员提升 工 作 任 务 人人员员出出勤勤率率 本团队月平均出勤率95 15分 每高1 加2分 每低1 减2分 低 于90 以下 此项不得分 月总请3 天以上假人员不计入考核 工工时时利利用用率率 本团队平均工时利用率70 20分 每高1 加2分 每低1 减2分 低 于60 以下 此项不得分 出勤不 满一天及中途离职人员不计入考核 质质检检合合格格率率 本团队月平均质检合格率保持在90 20分 每高1 加2分 每低1 减2分 低 于60 以下 此项不得分 入职不 满一个月的新员工不计入考核 本 团队成员无投诉成立 另加总奖金的 10 15 本团队成员当月有投诉成 立 另扣奖金10 15 成成功功营营销销率率 视移动的测拨值25分 视情况而定 团队总成绩高于移动测 拨值 另加奖金10 15 团团队队成成员员提提升升 主要针对本团队质检问题较多 业绩较差 工时利用率和外呼数据较低的员工 进行提升 指标视个人情况逐步制定 20分 分值视提升成效而定 提升成效显著 另加奖金10 15 辅辅 助助 工工 作作 职责表述 咨询单受理 板报 数据回拨 工 作 任 务 对员工提交的咨询单进行复核和回访 并将结果汇总提交给主管 必达项 必达项为各岗位辅助工作 需按要求积 极配合 每月定期组织员工进行板报更新 针对数据部门提供的需要回访的用户按照外呼回访流程进行回访 一一 岗岗位位标标识识 岗位名称质检员所属部门电话营销外呼部直接上级 职位系列职位等级直接下级 工资等级分析日期 二二 本本职职 录录音音监监听听 后后进进员员工工提提升升 培培训训等等 三三 职职责责与与工工作作任任务务 分分基基本本工工作作 核核心心工工作作 辅辅助助工工作作 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 质质检检报报表表制制作作 班班会会参参与与 项项目目总总结结 录录音音监监听听标标准准 的的制制订订及及完完善善 工 作 任 务 按时完成每天的质检日报 早班当天下午5点半前完成 晚班次日下午2点前完成 包刮对每条 录音的评价和改进措施 以及当天质检问题总结和建议 按时完成质检月评分表 次月5日前提交 给主管 内容包刮在职员工各项考核评分和总体评价 每日需要参与所负责录音监听团队的班会 强调当日外呼项目注意事项 在项目启动半天后进行小结 并将小结内容及时灌输给员工 在项目启动结束后 及时进行项目 总结 分析 灌输给员工外 留底做为今后类似项目启动要点强调 根据移动方考核标准制定公司内部 录音监听标准 并在后续工作中结合实际情况予以完善 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 录录音音监监听听 后后进进员员工工辅辅导导 交交流流 提提升升 在在职职员员工工提提升升 周周质质检检计计划划 工 作 任 务 每日完成50条录音监听 优秀员工每天一条 后进员工和新员工每日2 3条 具体可视情况安排 及时与录音监听中有问题的员工进行交流 并做好后续跟踪工作 每周针对质检问题较多的员工 以录音分析会的形式进行提升培训 不定期组织在职员工业绩较差的员工以录音分析会的形式进 行提升培训 每周最后一天结合录音监听标准及本周监听结果多所负责团队的人员状况进行分析 并根据分析 结果拟订下周质检工作计划 每个团队成员的录音监听量及提升重点 岗前培训 新项目启动培训 常规项目启动培训及新项目启动前的FAQ制定及问题收集和分析 及时将录音服务器上的录音进行拷贝到光盘 每日班前及不定时检查录音服务器是否运行正常 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 项项目目启启动动培培训训 投投诉诉受受理理 周周录录音音监监听听结结果果反反馈馈 工 作 任 务 协助培训师进行新项目启动培训和常规项目启动培训 协助温州督导及远端进行投诉处理 将每周录音监听结果汇总 反馈给主管及温州督导 四四 岗岗位位任任职职资资格格要要求求 性别 年龄性别不限 年龄20周岁以上 专业 学历专业不限 高中及以上学历 培训经历接受过移动相关业务知识培训 工作经验三个月以上的外呼工作经验 技能技巧具备一定专业技能及语言表达能力 沟通能力 组织能力 会电脑操作 个人素质工作认真 负责 有良好的团队协助性 执行能力 其它要求 五五 岗岗位位工工作作权权限限 项目注意事项传达 员工录音监听结果判定 员工月度考核评定 六六 内内外外部部联联系系 主要合作部门或人员 范围 合作主要内容 内部联系 上级主管录音监听结果 月度考评 项目存在问题 数据反悔数据剔除 投诉数据查询 培训项目启动培训 在职员工提升培训 新员工录音分析 各组值班长质检监听结果交流 问题员工交流 项目注意点交流 外部联系 省督导周录音监听反馈 录音监听标准 对标 新脚本FAQ反馈 温州督导员工问题录音交流 项目存在问题交流 远端投诉处理协助 七七 其其他他事事项项 使用工具 设备电脑 打印机 复印机等外呼相关设备 工作环境办公室 工作时间特征视工作需要而定 所需记录文档质检监听报表 月度考评报表 周质检工作计划 新脚本FAQ 八八 考考核核指指标标 录音监听量 质检报表提交及时性 准确率 人员辅导 提升成效 投诉受理配合性 录音拷贝刻盘及 时性 及录音服务器问题反馈及时性 和各岗位工作配合度 九九 备备注注 1 班会参与 常规项目启动培训 在职员工提升培训 每位质检员只需负责自己监听的团队 2 录音 刻盘 周录音监听结果反馈 日常投诉受理 每位质检按周轮流进行 3 录音拷贝 周六周日投诉 每 位质检值班当日负责此工作 4 录音监听标准 的制订及完善 新项目启动培训 项目总结 由指定 质检完成 5 新项目启动培训 新员工岗前培训 各质检配合完成 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 质质检检报报表表制制作作 班班会会参参与与 项项目目总总结结 录录音音监监听听标标准准 的的制制订订及及完完善善 考核分 100分 考核标准 工 作 任 务 按时完成每天的质检日报 早班当天下午5点半前完成 晚班次日下午2点 前完成 包刮对每条录音的评价和改进措施 以及当天质检问题总结和 建议 按时完成质检月评分表 次月5日前提交给主管 内容包刮在职员工 各项考核评分和总体评价 必达项 必达项为各岗位基本工作 需要按时认 真完成 每日需要参与所负责录音监听团队的班会 强调当日外呼项目注意事项 在项目启动半天后进行小结 并将小结内容及时灌输给员工 在项目启动 结束后 及时进行项目总结 分析 灌输给员工外 留底做为今后类似项 目启动要点强调 根据移动方考核标准制定公司内部 录音监听标准 并在后续工作中结 合实际情况予以完善 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 录录音音监监听听 后后进进员员工工辅辅导导 交交流流 提提升升 在在职职员员工工提提升升 周周质质检检计计划划 工 作 任 务 每日完成50条录音监听 优秀员工每天一条 后进员工和新员工每日2 3条 具体可视情况安排 20分 未达到监听量5分 次 出现三次 此 项不得分 当月所负责团队无投诉成 立 另加奖金10 15 有投诉成立 另扣奖金10 15 及时与录音监听中有问题的员工进行交流 并做好后续跟踪工作 每周针 对质检问题较多的员工以录音分析会的形式进行提升培训 不定期组织在 职员工业绩较差的员工以录音分析会的形式进行提升培训 20分 与录音存在问题员工交流为必达项 提升培训由各团队质检完成 每周一 次 未做培训5分 次 出现二次此项 不得分 提升成效显著 另加奖金 10 15 每周最后一天结合录音监听标准及本周监听结果多所负责团队的人员状况 进行分析 并根据分析结果拟订下周质检工作计划 每个团队成员的录音 监听量及提升重点 20分 未按此操作或敷衍了事5分 次 出现 三次 此项不得分 岗前培训 新项目启动培训 常规项目启动培训及新项目启动前的FAQ制定 及问题收集和分析 20分 由各质检合作完成 配合不积极5分 次 出现三次 此项不得分 因因个个人人 原原因因造造成成不不良良后后果果的的 视视情情况况另另行行扣扣 罚罚 配配合合默默契契 成成效效显显著著的的视视情情况况另另 行行嘉嘉奖奖 及时将录音服务器上的录音进行拷贝到光盘 每日班前及不定时检查录音 服务器是否运行正常 20分 未按时操作5分 次 出现三次 此项 不得分 因录音拷贝 刻盘不及时而 影响项目正常运转 另扣奖金10 15 辅辅 助助 工工 作作 职责表述 项目启动培训 投诉受理 周录音监听结果反馈 工 作 任 务 协助培训师进行新项目启动培训和常规项目启动培训 必达项 必达项为各岗位辅助工作 需按要求积 极配合 协助温州督导及远端进行投诉处理 将每周录音监听结果汇总 反馈给主管及温州督导 质质检检指指引引项项业业务务要要点点及及注注意意事事项项 违违规规处处理理 1 1次次2 2次次3 3次次 开场白 1 自我介绍 提醒提醒不合格 2 确认机主 3 在国内接听10086的电话免费 4 征求用户时间 5 礼貌用语和祝福语 语速和语调 1 语速过快或过慢 以质检感知度判断 提醒提醒不合格 2 口语或语气助词过多 如 恩 那 呢 嘛 就是说 我说 等 3 以反问句询问客户 4 业务介绍不流畅 条理不清 没有停顿或有卡壳打结 口误更正现象 服务态度一 1 使用服务忌讳 如 喂 你 你听我说 我不知道 怎么说 等 提醒提醒不合格 2 对客户的提问不与理睬或答非所问 3 通话结束 等待时间不足3秒挂机 4 对通话结束后超过5秒仍持线不挂的客户未给引导 等待过长 服务态度二 5 与客户抢话 提醒提醒不合格6 遇到用户拒绝时语速突然加快或语调突然提高 7 错误称呼用户性别 服务态度三 8 与客户沟通时负面情绪明显 态度急燥 急于挂机 不合格 转交项目 主管处理 辞退9 与客户沟通时出现质问 嘲讽的语气 10 顶撞客户 与客户起争执 营销流程一 1 对拒绝态度不强烈的用户未做二次促成 提醒提醒不合格2 对决绝态度非常强烈的用户不能灵活处理 依然纠缠客户介绍业务 3 对客户的提问使用 可能 或许 应该 等摸棱两可的回答 营销流程二 4 业务介绍出错或者不完整 不合格不合格待岗培训 5 在不明确业务情况下盲目错误回答客户问题 6 未按照质检指引和统一口径应答客户 7 促成超过3次以上 8 二次确认不完整 用户无应答为用户办理 受理流程一 1 客户手机号码核对错误 提醒不合格不合格 2 身份证号码或出生年月日登记错误 3 客户有业务咨询或业务受理时未正确引导自助渠道 首推短信方式 推委客户或未按照业务受理流程受理 4 二次确认时用户以 哦 啊 恩 等语气助词回答未再次确认 受理流程二 5 客户非机主情况下为客户登记办理 诈单嫌疑 转交项目 主管处理 辞退 6 擅自省略登记环节或擅自更改 调整业务受理流程 7 未经客户明确同意 擅自或强行为客户办理 8 采取投机取巧方式 恶意引导客户办理或改变业务内容欺诈客户办理 话机操作 1 系统断线 无语音或按键错误 先查询是否有上报质检组如未上报 不合格不合格 转交项 目主管 处理 2 和旁人说话时未屏蔽话筒 3 休息或下班时未退出工号 备备注注 每有一次不合格扣除该员工本月提成的5 连续三个不合格交项目主管处理 一一 岗岗位位标标识识 岗位名称培训师所属部门电话营销外呼部直接上级 职位系列职位等级直接下级 工资等级分析日期 二二 本本职职 制制定定培培训训计计划划 开开发发培培训训课课程程 新新员员工工岗岗前前培培训训 在在职职员员工工提提升升培培训训项项目目启启动动培培训训 员员工工情情 绪绪辅辅导导等等 三三 职职责责与与工工作作任任务务 分分基基本本工工作作 核核心心工工作作 辅辅助助工工作作 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 制制定定培培训训计计划划 培培训训课课程程 制制定定月月培培训训计计划划 员员工工月月度度考考评评试试题题 工 作 任 务 制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲 经批准后实施 对人事部门招聘进来新员工进行培 训日程安排 并做好培训期内新员工的考勤和培训记录并在月底汇总发给公司行政部门 负责对新进员工进行移动产品知识 服务规范等基础知识的筛选 电话销售技巧 话术 心态的 营销基础方面的知识库的积累与更新 负责新员工话机按键操作和业务受理流程培训 在基础知识培训到位后负责安排新员工进行旁听 测拨等相关的岗前培训 在每月底根据当月外呼情况出相应的员工综合能力考评试题并安排员工测试 并把成绩汇总和根 据员工实际情况制定出下月的培训计划 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 新新员员工工岗岗前前培培训训 在在职职员员工工提提升升培培训训 项项目目启启动动培培训训 员员工工情情绪绪辅辅导导 工 作 任 务 按照公司培训流程对新员工进行7 10天的公司企业文化 发展前景 移动业务知识 业务受理流 程 话机按键操作 服务规范等系列岗前培训 并协助员工指定职业规划 根据培训进程安排新员工外呼现场旁听 演练 电话测拨和面对面测拨 并做好录 安排新员工 进行录音分析 并对每位新员工录音进行点评 在内部考核通过后根据移动督导的时间安排上岗 前测拨 并做好未能通过测评员工原因分析 每周各组的录音分享会和提升会必须在现场 配合质检做好录音分析及改正 每月至少安排两场 销售技巧及服务技能提升培训 新项目启动前做好项目脚本分析 优化 项目注意事项及投诉重点并传达给质检员 项目正式启 动后要及时关注项目开展过程中碰到的问题 并及时与相关人员沟通解决后记录并整理在册 对 在职所有员工宣灌 每周根据各组提供的人员名单安排一次心理辅导 服务意识规范方面的课程 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 投投诉诉录录音音分分析析 人人员员异异动动原原因因调调查查 新新员员工工上上岗岗后后持持续续跟跟进进 工 作 任 务 协助质检员进行反悔数据与投诉客户录音分析 制定出行之有效的处理预防方案 对离职员工及还在岗前培训期内离职原因调查 并整理汇总给公司人事部门 新员工测拨通过后进行录音质量 服务规范及营销技巧上的跟踪等后续培训 四四 岗岗位位任任职职资资格格要要求求 性别 年龄性别不限 年龄20周岁以上 专业 学历专业不限 大专及以上学历 培训经历接受过移动相关业务知识培训 工作经验一年以上的外呼工作经验 技能技巧有专业的移动相关知识 语言表达能力 善于酿造气氛及熟练使用办公软件 个人素质 具有敬业精神 拼搏精神和团队合作精神 优秀的口头和书面表达能力 良好的沟通能 力 其它要求 五五 岗岗位位工工作作权权限限 制定培训计划 开发培训课程 员工月度考评试题 六六 内内外外部部联联系系 主要合作部门或人 员范围 合作主要内容 内部联系 上级主管项目问题交流 新员工问题汇总与反馈等 数据按键出错原因分析交流 项目问题交流 质检员项目启动培训 在职员工提升培训 新员工录音分析 各组值班长问题员工交流 项目问题交流 人事专员人员移动原因汇总交流 外部联系 省督导 项目启动前问题核实 新员工测拨安排及不能上岗原因分析 项目注意事项交流 新脚本FAQ 温州督导项目启动前问题核实 新员工测拨安排 项目注意事项交流 七七 其其他他事事项项 使用工具 设备电脑 打印机 复印机等外呼相关设备 工作环境办公室 培训室 工作时间特征视公司情况安排 所需记录文档新员工岗前考勤表 培训月度计划 员工综合能力测评试卷 新脚本FAQ 八八 考考核核指指标标 新员工上岗率及业务掌握能力 人员辅导 提升成效 各项汇总和报表的及时性与准确性 培训课程安 排的及时性及有效性 和各岗位工作配合度 九九 备备注注 提提升升会会 在职员工提升会由各组组长几质检员配合完成 新新员员工工岗岗后后跟跟踪踪 新员工上岗后在质检的培训下进行个方面跟踪 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 制制定定培培训训计计划划 培培训训课课程程 制制定定月月培培训训计计划划 员员工工月月度度考考评评试试 题题 考核分 100分 考核标准 工 作 任务 制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲 经批准后实施 对人事部门招聘 进来新员工进行培训日程安排 并做好培训期内新员工的考勤和培训记录并在 月底汇总发给公司行政部门 必达项 必达项为各岗位基本工作 需要按时认真完 成 负责对新进员工进行移动产品知识 服务规范等基础知识的筛选 电话销售技 巧 话术 心态的营销基础方面的知识库的积累与更新 负责新员工话机按键操作和业务受理流程培训 在基础知识培训到位后负责安 排新员工进行旁听 测拨等相关的岗前培训 在每月底根据当月外呼情况出相应的员工综合能力考评试题并安排员工测试 并把成绩汇总和根据员工实际情况制定出下月的培训计划 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 新新员员工工岗岗前前培培训训 在在职职员员工工提提升升培培训训 项项目目启启动动培培训训 员员工工情情绪绪辅辅导导 工作 任务 按照公司培训流程对新员工进行7 10天的公司企业文化 发展前景 移动业务 知识 业务受理流程 话机按键操作 服务规范等系列岗前培训 并协助员工 制定职业规划 20分 新员工在月底综合测评分数高于80分 人 加1分 低于60分 人 扣1分 全体 新员工高于60分另加奖金10 15 新员 工上岗未满15天以上不计入考核 根据培训进程安排新员工外呼现场旁听 演练 电话测拨和面对面测拨 并做 好录 安排新员工进行录音分析 并对每位新员工录音进行点评 在内部考核 通过后根据移动督导的时间安排上岗前测拨 并做好未能通过测评员工原因分 析 30分 每批新员工上岗人数测评通过率为45 以 上加2分 以上每多1人加1分 低于20 扣 2分 如整批未通过另扣奖金10 15 每 批次上岗人数在60以上另加奖金10 15 每周各组的录音分享会和提升会必须在现场 配合质检做好录音分析及改正 每月至少安排两场销售技巧及服务技能提升培训 20分 未按此操作或敷衍了事5分 次 出现三次 此项不得分 新项目启动前做好项目脚本分析 优化 项目注意事项及投诉重点并传达给质 检员 项目正式启动后要及时关注项目开展过程中碰到的问题 并及时与相关 人员沟通解决后记录并整理在册 对在职所有员工宣灌 15分 由各质检合作完成 配合不积极5分 次 出现三次 此项不得分 因因个个人人原原因因造造成成 不不良良后后果果的的 视视情情况况另另行行扣扣罚罚 配配合合默默契契 成成效效显显著著的的视视情情况况另另行行嘉嘉奖奖 每周根据各组提供的人员名单安排一次心理辅导 服务意识规范方面的课程 15分 未按时操作5分 次 出现三次 此项不得 分 成绩特别显著另扣奖金10 15 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 投投诉诉录录音音分分析析 人人员员异异动动原原因因调调查查 新新员员工工上上岗岗后后持持续续跟跟进进 工作 任务 协助质检员进行反悔数据与投诉客户录音分析 制定出行之有效的处理预防方 案 必达项 必达项为各岗位辅助工作 需按要求积极配 合 对离职员工及还在岗前培训期内离职原因调查 并整理汇总给公司人事部门 新员工测拨通过后进行录音质量 服务规范及营销技巧上的跟踪等后续培训 一一 岗岗位位标标识识 岗位名称数据员所属部门电话营销外呼部直接上级 职位系列职位等级直接下级 工资等级分析日期 二二 本本职职 班班前前班班后后系系统统准准备备 数数据据报报表表提提交交 外外呼呼系系统统监监控控 数数据据录录入入 数数据据复复核核等等数数据据相相关关工工作作 三三 职职责责与与工工作作任任务务 分分基基本本工工作作 核核心心工工作作 辅辅助助工工作作 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 班班前前准准备备 数数据据报报表表提提交交 外外呼呼系系统统监监控控 数数据据周周报报月月报报完完成成 工 作 任 务 每天当班数据员提前15分钟到公司检查外呼系统及录音系统并开启系统做好班前准备 在当天班前会上 传达前一天的按键问题及当日外呼项目 配合质检和班长做好项目注意事项的 宣灌 及时向当天值班长移交需要回访和复核的号码清单并跟踪处理结果 在每日12点前做好前一天日报表提交并成功提交给移动相关负责人 每日12点前将头一日外呼数 据明细做好提交移动相关负责人 每日12点前将头一天外呼成功数据提交给移动相关负责人开通 在外呼过程中每隔15分钟观察一次系统 及时调整外呼系统的闲忙状态 注意呼损率及坐席利用 率 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 外外呼呼系系统统操操作作 外外呼呼数数据据导导入入与与导导出出 成成功功数数据据录录入入 成成功功数数据据复复核核与与比比对对 数数据据分分析析 根根据据外外呼呼情情况况及及时时联联系系督督导导提提取取新新的的项项目目数数据据 工 作 任 务 外呼系统开启后15分钟后查看登陆人员并及时反馈给值班长 根据数据的接通情况及时调整外呼 频率 检查外呼任务的数据完成情况并做好新数据导入前准备 日班的数据人员负责将当日早上外呼项目的成功数据录入并核对完成 并在第二天上午对前一天 晚上的数据录入并核对完成 中班的数据人员负责将当日下午外呼项目的成功数据录入核对完成并记录当天外呼的项目 外呼 总量及第二天应该外呼什么项目 根据手头数据量 接通率 人员情况估算该项目将会在什么时 候结束 及时联系督导提取新的项目数据 在录入员工提交的成功单时要仔细核对 如不清楚要询问当时人 碰到有疑问数据要通过录音及 调取值班长业务受理单查证 并在成功单上修改最终结果 每批数据正式外呼后半小时进行数据分析 接通率 成功率 用户类型等 在该数据完成后汇总 成文档形式发送给项目主管 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 员员工工按按键键修修改改 数数据据剔剔除除 员员工工产产量量分分析析 工 作 任 务 在每天中午前协助项目经理提取出前一天的员工工时利用 外呼总量 外呼成效等数据做好分析 明细 员工按键错误修改 协助各部门对反悔数据进行剔除或从新登记 四四 岗岗位位任任职职资资格格要要求求 性别 年龄20周岁以上 专业 学历中专或以上学历 培训经历接受过移动相关业务知识培训 工作经验6个月以上的数据处理经验 熟练运用办公自动化软件 技能技巧具备一定专业技能及语言表达能力 沟通能力 组织能力 会电脑操作 个人素质工作认真 负责 有良好的团队协助性 耐心 其它要求 五五 岗岗位位工工作作权权限限 外呼结果修改 外呼系统和录音系统维护与管理 外呼数据成功复核 六六 内内外外部部联联系系 主要合作部门或人 员范围 合作主要内容 内部联系 上级主管各类报表及分析报告 产量分析情况交流 外呼系统问题交流 外呼进度交流 培训师按键问题员工及原因交流 项目问题交流 质检员成功单复核交流 数据剔除 各组值班长产量分析情况交流 外呼项目交流 数据分析交流 按键修改 外部联系 省督导数据提取 项目交流 各类报表 温州督导数据提取 项目交流 各类报表 反悔数据剔除 数据查询 七七 其其他他事事项项 使用工具 设备电脑 打印机 复印机等外呼相关设备 工作环境办公室 工作时间特征视公司情况安排 所需记录文档 八八 考考核核指指标标 班前班后系统准备 数据报表提交 外呼系统监控 数据录入 数据复核等 九九 备备注注 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 班班前前准准备备 数数据据报报表表提提交交 外外呼呼系系统统监监控控 数数据据周周报报月月报报完完成成 考核分 100分 考核标准 工 作 任 务 每天当班数据员提前15分钟到公司检查外呼系统及录音系统并开启系统做好班前准备 必达项 必达项为各岗位基本工作 需要按时认真完 成 在当天班前会上 传达前一天的按键问题及当日外呼项目 配合质检和班长做好项目 注意事项的宣灌 及时向当天值班长移交需要回访和复核的号码清单并跟踪处理结果 在每日12点前做好前一天日报表提交并成功提交给移动相关负责人 每日12点前将头 一日外呼数据明细做好提交移动相关负责人 每日12点前将头一天外呼成功数据提交 给移动相关负责人开通 在外呼过程中每隔15分钟观察一次系统 及时调整外呼系统的闲忙状态 注意呼损率 及坐席利用率 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 外外呼呼系系统统操操作作 外外呼呼数数据据导导入入与与导导出出 成成功功数数据据录录入入 成成功功数数据据复复核核与与比比对对 数数据据分分析析 根根据据外外呼呼情情况况及及时时 联联系系督督导导提提取取新新的的项项目目数数据据 工 作 任 务 外呼系统开启后15分钟后查看登陆人员并及时反馈给值班长 根据数据的接通情况及 时调整外呼频率 检查外呼任务的数据完成情况并做好新数据导入前准备 15分 未按时操作5分 次 出现三次 此项不得 分 成绩特别显著另扣奖金10 15 日班的数据人员负责将当日早上外呼项目的成功数据录入并核对完成 并在第二天上 午对前一天晚上的数据录入并核对完成 25分 数据必须在指定的时间内录入并复核完成 如推迟一小时以上扣1分 半天以上扣 10分 一天以上此项不得分 整月无差错 另加奖金10 15 中班的数据人员负责将当日下午外呼项目的成功数据录入核对完成并记录当天外呼的 项目 外呼总量及第二天应该外呼什么项目 根据手头数据量 接通率 人员情况估 算该项目将会在什么时候结束 及时联系督导提取新的项目数据 25分 未按此操作或敷衍了事5分 次 出现三次 此项不得分 在录入员工提交的成功单时要仔细核对 如不清楚要询问当时人 碰到有疑问数据要 通过录音及调取值班长业务受理单查证 并在成功单上修改最终结果 20分 未按此操作或敷衍了事5分 次 出现三次 此项不得分 每批数据正式外呼后半小时进行数据分析 接通率 成功率 用户类型等 在该数 据完成后汇总成文档形式发送给项目主管 15分 未按时操作5分 次 出现三次 此项不得 分 成绩特别显著另扣奖金10 15 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 员员工工按按键键修修改改 数数据据剔剔除除 员员工工产产量量分分析析 工 作 任 务 在每天中午前协助项目经理提取出前一天的员工工时利用 外呼总量 外呼成效等数 据做好分析明细 必达项 必达项为各岗位辅助工作 需按要求积极配 合 员工按键错误修改 协助各部门对反悔数据进行剔除或从新登记 一一 岗岗位位标标识识 岗位名称所属部门电话营销外呼部直接上级 职位系列职位等级直接下级 工资等级分析日期 二二 本本职职 三三 职职责责与与工工作作任任务务 基基 本本 工工 作作 职职责责表表述述 工 作 任 务 核核 心心 工工 作作 职职责责表表述述 工 作 任 务 辅辅 助助 工工 作作 职职责责表表述述 工 作 任 务 四四 岗岗位位任任职职资资格格要要求求 性别 年龄性别不限 年龄20周岁以上 专业 学历专业不限 高中及以上学历 培训经历接受过移动相关业务知识培训 工作经验三个月以上的外呼工作经验 技能技巧具备一定专业技能及语言表达能力 沟通能力 组织能力 会电脑操作 个人素质工作认真 负责 有良好的团队协助性 执行能力和领导能力 其它要求 五五 岗岗位位工工作作权权限限 六六 内内外外部部联联系系 主要合作