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中医院培训网-医院服务礼仪培训课程大纲医院是解除病人痛苦、为病人提供医疗服务的机构，其社会职能是治病救人、救死扶伤。出入医院的人，大多是患者或病人家属，前者受疾病折磨，心理脆弱，后者关注病人病情，情绪焦急，所以无论是从人道主义的角度还是从医护人员的职业道德出发，医护人员的礼仪服务都显得十分重要。但是，长期以来，我国医院的服务礼仪饱受社会的各种批评。诸如*师范大学的校报上曾用题为“白衣天使，你的微笑怎么僵硬了？”的文章来批评本校医院医务人员的服务态度。 在新的竞争环境下，如何改善服务质量，提供礼仪服务已成为每一家医院必须考虑的重要事项。课程时间：2-3天主讲老师：陈馨贤课程对象：导诊、导医、护士、医生等其他医务人员培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！医院服务礼仪培训课程，会让你从内心的来尊崇礼仪的规范。医院服务礼仪培训课程大纲：第一部分：礼仪在服务中的应用1、 服务是什么？2、 服务礼仪基本理论3、 首因效应4、 亲和效应5、 末轮效应第二部分：医务人员服务礼仪原则一、讲医德、有强烈责任心二、耐心、细心、主动、热情服务三、公平公正、一视同仁第三部分：医务人员职业道德与礼仪一、道德与职业道德二、医务人员职业道德与礼仪三、团结协作，互助友爱四、遵纪、廉洁、热忱、进取第四部分：医务人员服务意识与心态一、优秀服务的重要性和标准二、做好医护服务工作的核心三、认识医护工作中的个人角色四、了解患者最需要的三种服务五、一线医护服务人员服务心态修炼心态对行为的影响一线医护服务人员必须具备的三大心态一线医护服务人员如何培养自我好心态第五部分：医务人员仪容仪表礼仪1、 仪容修饰仪容修饰的基本要求塑造完美仪容的方法2、 服饰礼仪穿着服装应遵循的原则服装与肤色、体型相协调商务人士的服饰规范3、 举止礼仪站姿行姿坐姿蹲姿手姿表情4、 形体美的训练基本姿态控制训练形体素质训练形体综合训练常见异常体型的矫正微笑速成法第六部分：医院医务人员文明用语规范案例鉴赏“越帮越忙”的郭子一、文明用语的要求1. 声音优美2. 表达恰当3. 仪态配合二、文明用语使用常见文明用语恰当的称呼4、 医院行业性文明用语规范5、 服务忌语服务忌语的类型常见忌语案例分析：医务人员：巧用话语治“心病”第七部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升一、做好导诊导医工作的重要性二、一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意三、一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突四、医患沟通技巧提升1成功医患沟通的作用2医患沟通语言的特点3医患沟通5不说4如何正确称呼患者5医患沟通常用文明用语6导诊导医迎患三声、三到7医患有效沟通的两大基本前提倾听与提问倾听的作用倾听的五个层次开放式提问与封闭式提问第八部分：医务人员常用礼节点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼拥抱礼其他礼节第九部分：医院服务礼仪培训 医院常用社交礼仪相遇问候指路礼仪办公室待客迎来送往礼仪就餐时礼仪第十部分：医务职业礼仪晨间交班礼仪上下级礼仪持病历夹的礼仪推治疗车的礼仪为病人做治疗、护理、检查时的礼仪对待病人家属的礼仪第十一部分：医院服务礼仪培训课程总结 通过以上“医院服务礼仪培训”的课纲，我们也了解了一下礼仪的行为规