呼叫中心(电视购物)绩效考核方案.docx

*有限公司名 称：*有限公司热线部绩效考核方案编 号：生效日期：起草部门人资部批准人签字 实施/检查部门适用范围修订履历序号发行日期修订内容文件下发部门列表：呼叫中心绩效考核方案第一章 总则1.1绩效考评意义1.1.1绩效考评目的u 绩效考评是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考评标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。u 绩效考评使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率，进而提升整个公司的经营业绩。1.1.2绩效考评用途u 了解员工对组织的业绩贡献u 为员工的薪酬决策提供依据u 了解员工和部门对培训工作的需要u 为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据 u 通过员工绩效目标的实现促进整个公司绩效目标的实现1.2绩效考评原则u 公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。u 客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据。u 反馈的原则：考评人在对被考评人进行绩效考评的过程中，需要把考评结果反馈给被考评者，同时听取被考评者对考评结果的意见，对考评结果存在的问题及时修正或做出合理解释。u 公私分明原则：绩效考评是针对工作业绩进行的考评，绩效考评应以业绩及员工努力为依据而不可将与工作无关的因素带入考评工作。u 时效性原则：绩效考评是对考评期内工作成果的综合的评价，不应将本考评期之前的行为强加于本次的考评结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考评期的业绩1.3绩效考评方式u 公司绩效管理实施的是分部门逐级考核的方式，即由直接上级考核下属。u 公司绩效考评包括数据汇总与评价两种方式，绩效考核系数为绩效考核得分/100。第二章 考评内容2.1坐席人员考核2.1.1提成标准u 根据当月妥投台数计算提成，以发货日期为准。u 个人提成=月妥投总金额提成系数+妥投率奖罚2.1.2月妥投金额与提成系数对应关系如下：妥投金额区间（T）对应提成系数T1万妥投金额1万T妥投金额3万妥投金额3万T妥投金额4万妥投金额4万T妥投金额5万妥投金额5万T妥投金额6万妥投金额6万T妥投金额7万妥投金额7万元2.1.3妥投率奖罚标准妥投率（T）奖罚标准T62%奖励*元/单58%T62%奖励*元/单53%T58%不奖不罚51%T53%罚款*元/单T51%罚款*元/单2.1.5业务部门坐席员工薪资结构调整自2012年6月份起，不在分培训期、试用期，转正前一律为试用期员工，薪资标准为：底薪*+提成2.2组长2.2.1提成标准提成基数=个人提成+小组管理奖金1、个人提成核算方法与坐席人员相同2、小组管理奖金=小组月总提成金额6%绩效考核系数2.2.2绩效考核内容姓名部门岗位考核日期考核指标配分评 分 标 准目标值评分标准得分区间数据统计部门得分小组妥投率40人资部小组目标完成率40人资部小组服务质量10质检部员工流失10人资部 合计1002.2.3指标说明*2.3主管2.3.1管理奖金管理奖金=部门提成总金额4.5%绩效考核系数2.3.2绩效考核内容*2.4热线助理绩效工资=考核基数*绩效考核系数2.4.1绩效工资姓名部门岗位岗位编号直接上级隔级领导考核日期年 月 日考核指标配分目标值评 分 标 准数据来源得分数据报表15100%报表完整18分。累计缺少1项扣3分；累计缺少2项扣8分；累计缺少3项扣15分。本部门20100%报表准确24分。累计不准确1项扣3分；累计不准确2项扣8分；累计不准确3项扣15分；累计不准确大于等于4项扣20分。本部门15100%准时完成18分。累计延误0.5个工作日扣3分；累计延误1个工作日扣8分；累计延误1.5个工作日扣15分。（特殊情况报上级批准，最小单位0.5工作日）本部门协调配合20100%需求和意见没有收集每次扣3分；对外沟通协调不到位从而影响部门工作或被投诉成立每次扣5分；部门财物和公共设施管理不善或处理不当每次3分；员工制度、纪律等当月每累计三人次扣3分。本部门出勤率15上级满意度15合计2.5经理/部长2.5.1管理奖金管理奖金=部门当月妥投总金额分段提成系数绩效考核系数部门当月妥投金额根据人均妥投金额进行分段，超出部分按相应区间提成系数计算。2.5.2分段提成系数对应关系详见下表：