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客户拜访记录表 填写人 XXX 日期 2008-2-2 被访客户XXXXXX拜访日期2008-2-2客户信息专栏客户类别全球大客户客户等级战略KA被访人XX联系方式64691188职务描述IT部门 决策类型IT被访人特点性格开朗，容易沟通赠送礼品激光笔拜访原因拜访客户，了解客户对于Think服务的意见和建议，并收集客户机器保有量信息拜访人XXX参与拜访人区域首代市场端（销售代表）信息XXX联系方式139XXXXXXXXThink机器保有量（含其它品牌）Thinkpad约XXX台HP约XXX台投诉或不满记录（承诺信息）无客户满意的服务方式（含其它厂商）一年购买LENOVO电脑300400台客户对工程师的服务态度满意，认为工程师的技能还是比较认可的。客户需求信息(含售前及售后)客户现有主要DELL,HP,东芝，LENOVO四个公司的电脑对服务满意度依次为：DELL,LENOVO,HP,东芝，认为DELL比lenovo服务好只要表现在1.报修电话及时：DELL报修，在16:3017:30内报修成功，第二个工作日可正常上门，但是LENOVO在此段时间内报修有可能在第三个工作日上门维修。3.备件充足：DELL报修后，客户说明什么备件坏，上门时都会满足，但是LENOVO报800后，有时有备件不带足上门的情况客户最不满意全保（意外险问题），时间长，手续烦1 意外保在保修条款上的定义较为模糊，完全是看审批的人说了算，工程师和客户解释的时候基本无法确认是否算意外保，给客户也留下了不好的感觉。 2 在客户办理意外保的时候手续也比较复杂，首先，需要提供客户机器故障备件的照片，针对有照片提供的备件可以通过意外保申请。这里有个问题，如果客户的机器在受到外力导致变形的时候，工程师无法判断是否算意外保的范围，所以不能将客户的机器全部拆开检查有多少备件在这次外力中受到破坏，有些变形的备件一旦拆开将对备件造成更大的破坏，所以工程师只能对破损的机器外观进行拍照，并且估算一些目前能看到的故障。（这个案例在大客户微软的维修中碰到过，先期维修了底壳和掌托，批下后去维修时拆开发现内部红外口破损） 3 要求客户提供保修卡和发票的原件拍照，这点也是大客户最不能理解的，客户认为既然你已经能在系统里查到这台机器是带意外保的，并且有工程师来看过这台机器不是假的机器，同时故障现象你们也认可为意外保的范围，那为什么还非要看到保卡和发票的原件喃？要知道基本上我们的大客户都是将发票统一做账的，而保卡基本都在IT的手上，而由于维修补需要保卡，基本上IT对保卡也不会重视，很多都是堆在一起，根本找不到。但是审批部门却很执着（这个案例在大客户微软处也发生过，由于微软无法提供发票和保卡，审批处也不同意跳过这个流程，双方对持1个多月）虽然保卡可有可无，但发票一定要、还要客户手写公司证明，客户实在不理解。 4 在意外保的发文中未提及意外保服务在SPM以及备件操作上的具体要求和步骤，服务站基本都是靠问来的，但是这样实在是让服务站
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