诚信与责任.doc

诚信与责任 助建和谐内蒙古中国移动内蒙古公司副总经理杨跃辉在诚信企业建设会议上的讲话各位领导、同仁：大家好!首先，祝贺全区首届企业诚信建设论坛胜利召开，借此机会，向长期以来关心和支持中国移动内蒙古公司发展的各有关单位、社会各界，以及始终信赖中国移动的广大客户表示衷心地感谢！希望在这次论坛上，我们能与各位专家、企业家就诚信服务进行更多有益的探讨。诚信，是一个社会发展的根基，也是企业生存的文化精髓。中国移动内蒙古公司的企业文化核心内涵是“责任”与“卓越”，就是把诚信作为安身立命之本，并将追求卓越和完美的服务作为企业追求的目标。近年来，在市场经济环境下，诚信越来越成为一个企业在竞争中获胜的法宝。中国移动内蒙古公司更是将服务水平的提升作为企业工作的重中之重，按照构建民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的要求，针对移动通信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，深入开展“金牌服务，满意100”等服务提升专项活动，把为广大客户提供良好的移动通信服务作为一切工作的出发点和落脚点，为广大客户提供方便、快捷、满意的移动通信服务。下面，我就中国移动内蒙古公司近年来在诚信服务工作方面的一些经验和做法与大家交流。一、心怀感恩，善尽责任依托自治区快速健康发展的经济环境，中国移动内蒙古公司在短短的八年内发展壮大，客户规模突破千万，网络覆盖各市县乡镇，业务种类日益增多，服务渠道延伸到田间地头。可以说，取得的每一项成绩都离不开自治区各级领导的关心、离不开各行各业的支持和广大客户的信赖。中国有句老话，吃水不忘挖井人，我们也在通过实际行动回报给予移动通信事业发展的社会各界。抗震救灾，中国移动内蒙古公司在行动。2008年5月12日，相信大家都会铭记这个日子，巨大的灾难突然降临四川，中国移动第一时刻义无反顾的承担起抗震救灾的通信保障任务。迅速启动应急预案，加强网络监控和优化，保障通向地震灾区的通信和信息畅通；积极筹集应急物资，已陆续向受灾地区运送2部海事卫星电话，4台卫星基站使用的频谱仪，400部移动电话，1辆应急通信车、1辆应急抢险车、200顶帐篷。组建网络技术队伍，5名通信技术骨干已赶赴四川灾区，积极投入到救灾保通信各项工作中。目前，公司仍在积极筹集救灾急需的活动板房、帐篷等物资，随时支援灾区。与此同时，与中国红十字会联合，开通救灾捐款平台，而公司及广大员工也将130多万元及时送到了灾区。为给受灾群众提供及时帮助，利用内部系统，开通了12580救灾服务热线，积极采取外呼、短信等方式联系仍在受灾地区的本地客户，并将名单及时送到救援机构提供帮助，截至目前，已成功呼叫3519人，其中3386人已确认安全；同时，对赴灾区的救援、医疗、采访人员以及处在受灾地区的所有内蒙古移动客户，实施免停机、免通信费服务；以及通信设施、帐篷等等。全力保障黄河凌汛抢险救灾。2008年3月20日凌晨，黄河鄂尔多斯市杭锦旗独贵特拉奎素段发生多处溃堤，数个村庄被淹没，涉及群众数万人，内蒙古防凌工作面临40年来最为严峻的形势。中国移动内蒙古公司安装在沿河村庄的35个农村信息机和高音大喇叭迅速发出撤离警报，唤醒沉睡中的村民，应急通信车第一时间出现在抢险救灾现场，100多名网络技术人员和现场服务人员投入救灾抢险。灾难无情人有情，面对灾难，中国移动内蒙古公司义不容辞地承担起一个企业公民应尽的责任，这是我们服务社会最大的诚信。二、诚为天道，力行不辍中国移动内蒙古公司紧紧围绕“责任”与“卓越”的核心理念，身体力行，践行诚信，赢得了客户信赖，也树立了良好的企业形象。首先，牢固树立群众利益无小事、通信服务无小事的观念，夯实基础服务以电信条例、电信服务规范为指导，把诚信经营作为工作的重中之重，在经营活动中切实维护广大用户的合法权益。如在全区所有自办营业厅公布全区服务标准和内容，欢迎客户监督；本着公正、透明的原则，清理资费套餐，制定了统一、规范、闭环管理的资费管理办法；创新推出热线自助营业厅、网上营业厅、短信营业厅、WAP掌上营业厅等客户服务新举措，为广大用户提供高效、便捷的服务；进一步规范账单格式，简化帐单展现形式，为用户提供清晰易懂的收费信息；加强代销、代办业务的管理，严禁虚假宣传和诱导消费；开展服务创新、服务示范、服务交流和服务推广，提升全网服务管理水平。在公司内部，充分整合资源，构建以“客户为导向的服务体系”推行“首问负责制”，把公司内的每一个部门都看作服务客户的一个环节，强调管理部门为一线服务、后台为前台服务、上一环节为下一环节服务，形成全员、全过程的服务体系。建设覆盖全区的服务网，在农村、牧区、林区、边防等偏远地区增设营业厅、业务代办点、流动服务车、空中营业厅等，基本实现全区“一乡一店、一村一人”。针对用户长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题，率先向全社会公布八项服务承诺。（备注：八项服务承诺包括：全面启用新版入网协议；资费信息清晰透明；收费误差双倍返还；全面实施服务订制客户确认；48小时首次回复客户投诉；业务办理免填单和一台清，自助服务电子化；先提醒，后停机；专线受理不良信息举报）与此同时，开设了10086蒙语台席，推出了蒙文手机、蒙文彩铃等，受到广大蒙古族客户的热烈欢迎。充分发挥终端和网络的优势，建设12580综合信息平台，为广大用户提供更加个性化的服务。开展客户服务管理人员以及一线客户服务人员的法律法规、运营管理、服务理念、服务技巧、业务知识培训和服务技能大赛，组织进行窗口部门服务质量暗访及拨测等多种方式，从多角度管理、监控，持续提升一线服务人员的守法经营意识和服务能力。加强服务监督工作，聘请第三方、“客户监督员”对服务工作进行暗访，并定期征求意见，有效提升了整体服务水平。其次，围绕客户感知，营造放心的移动通信消费环境加强对梦网业务的管理。完善相关管理办法，加大对业务内容提供商的监督和考核，定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并予以公布，让客户放心消费；实行业务提供商分层分级管理和差异化合作，完善对SP的信用积分管理，对违反有关规定的业务坚决予以停止，对容易引起用户误解、名称与内容不一致的业务一律不予接入，推动移动梦网健康发展。同时，加强监控手段建设，建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题及时处理。加强垃圾信息的治理力度。加大技术创新，采取“网络流量限制”、“关键字过滤”、“智能过滤”等多种治理措施，实现垃圾信息事前、事中、事后的全过程监控，堵截垃圾信息流通渠道。向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。此外，加强客户个人信息的安全管理，对客户信息获取的各接触点进行全面排查，逐一修补漏洞，同时严格控制接触客户个人信息的一线人员、后台人员、合作伙伴的系统操作权限，重点检查和完善涉及客户信息的各系统操作日志功能，确保客户个人合法权益不受侵害。三、践行社会责任，助建和谐内蒙古针对2008年自治区经济社会的主要工作，我们将重点做好以下三项诚信建设工作：一是用优质网络保障2008年北京奥运火炬传递通信畅通优质的网络是通信运营企业的生命线，没有好的网络，其他一切服务都无从谈起。2008年将召开举世瞩目的北京奥运会，作为非奥运城市，为确保北京奥运会火炬在我区传递期间的通信网络畅通无阻，中国移动内蒙古公司是唯一承担火炬传递通信保障任务的企业，目前已在四个传递城市新建基站80个，投入2辆卫星应急通信车，14辆应急通信车，120个流动基站进行通信保障。并投资近千万元，引进先进的“载波池”、“射频拉远技术”等，确火炬传递期间的通信和信息畅通。同时，完善通信保障应急预案，开展应急演练和网络安全评估工作，已制定并完善应急预案项，设备类专项预案近 60 项，并在火炬传递经过的每个区域配备技术团队现场保障。同时，我们将不断加强网络建设和优化力度，以精益求精的态度，打造精品网络。为解决偏远地区和城市高密度区的网络覆盖问题，建立了网络质量的实施监控和快速应急机制，不断开展无线网络优化，解决网络容量、质量问题，为广大客户提供畅通、便捷的沟通平台。为提高应对突发事件的保障能力，我们将坚决履行企业的社会责任，健全与地方政府的沟通渠道，提高重要和突发事件应急通信保障的响应速度，确保应急状况下的通信畅通，为应急指挥和救援提供有力支撑。二是节能减排，推进“绿色行动计划”为贯彻落实党中央、国务院有关节能减排工作的方针政策，结合企业生产特点，中国移动将节能减排整体工作确定为 “绿色行动计划”，并在2008年全面推进。我公司积极响应国家政策，通过研究当前网络能耗热点问题，确定了节能改造示范工程项目，从节约能源、设备包装材料、建设用地、废弃物回收、社会信息化等多方面入手，扎实推进全网节能减排工作。企业内部，将通过群策群力、全体员工共同参与的形式，在运营管理的各环节中推广落实节能减排措施；企业外部，将与多方积极互动，营造健康的行业生态环境，通过设备资源节约、能耗降低和成本下降实现与社会多方共赢与“和谐共成长”，为行业创造“绿色蓝海”。三是开展“金牌服务 满意100”活动2008年，以奥运为契机，我们将开展以“金牌服务，满意100”为主题的服务大提升，深入解决客户关心的焦点问题，不断提高服务品质和客户满意度，打造金牌优质服务形象。在企业内部，通过提升全员服务意识，塑造优秀服务文化，落实“五心”服务举措，倡导勇争第一的奥运精神，深化以客户为导向的服务文化，推进内部服务改进和提升，营造浓厚的服务氛围。对外，我们将联合更多的合作伙伴，向全社会发出治理垃圾短信的倡议，同时，邀请客户代表，参加“走近奥运 走进中国移动”、“奥运优质服务评选和意见征集”、“客户接待日”、 “奥运服务”现场打分、“奥运之星”评选