麦当劳的过程管理分析.doc

麦当劳的过程管理分析:一、服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。二、服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。三、服务标准：1、 提供热辣、新鲜的产品2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。5、 有效、快捷地处理顾客投诉。四、服务政策：1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。2、 TLC（细心、爱心、关心）3、 顾客永远第一。4、 活力、年轻、激动。5、 立即动手，做事没有借口。6、 保持专业态度。7、 一切取决于你。五、服务程序：1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。3、 接受点膳。（1） 询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2） 重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。（3） 收银机键入顾客所点的内容。（4） 告之顾客款数。4、 收集产品：（1） 按一定的顺序：奶昔冷饮热饮堡派薯条圣代。（2） 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。（3） 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。（4） 切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。（5） 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。（6） 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳.（7） 注意保持产品原形，得体包装。（8） 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。（9） 配好纸巾、调料。5、 呈递产品（1） 双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再次报价。（2） 如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。（3） 如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时，可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。6、 收款（1） 接款，并说出面值。（2） 验钞。（3） 入机，打开抽屉。（4） 把大钞放入地层，关闭抽屉。（5） 找零，并且说出找零款额。7、 欢迎再次光临（1） 祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。（2） 立即迎接下一位顾客，同样的程序。麦当劳之所以获得成功，一是所售食品能有统一的标准和质量，它采用颁发许可证的方法，对每一个分店进行规范化管理，而且这一制度沿用至今；另外，劳动成本低廉、始终保持较低价格是其成功的另一主要因素。施洛斯尔说：“麦当劳开辟了一条雇佣劳动的新途径，那就是非全日制工人、低报酬和不提供保险。”如今，在美国从事快餐业的员工流动性很大，由于他们大都是临时打工族，因此，辞职或被炒鱿鱼十分普遍，而快餐公司却能从联邦政府那里得到大量补贴，这是对它们为贫穷人员创造了许多就业机会的奖励。按施洛斯尔的话，这是“美国的纳税人实际上在给这一高流动率行业发放补助金”。 虽然以“麦当劳”为代表的美国快餐文化已经风靡全球，但它们所带来的负面影响越来越引起美国社会的广泛关注。那些从事快餐业的生产商为降低劳动成本，纷纷把目光转向低技能工人身上，由于没有经过足够的培训，该行业的受伤率比全美其它行业的平均值高出好几倍，高额的医疗费用已成为其难以解决的社会问题。另外，快餐食品的营养结构不合理，营养学专家以“麦乐鸡”为例，指出其中每盎司所含的高脂肪成分是汉堡包的两倍，而用于煎制鸡块的含有 氢化合剂的蔬菜油中，含有大量的转脂肪酸，对人的心脏构成疾病隐患。由于人们贪吃快餐，美国肥胖症患者越来越多，已成为美国社会继吸烟之后，容易引发疾病的第二大原因。 大部分快餐业都把市场对准孩子，而实际上，哪里有孩子，哪里就有成人。根据最新调查显示，美国目前3至9岁的儿童中，90的人每个月至少吃一次麦当劳。他们可以不知道现任总统是谁，但他们几乎没有人不认识麦当劳的创始人理查德麦克唐纳。目前仅在美国，深受孩子们喜欢的麦当劳“欢乐套餐”，每星期就能卖出1亿套。面对肥胖症儿童数量逐年上升的趋势，美国一些专业人士向社会发出强烈呼吁，主张应该像禁止烟草广告那样，对那些快餐食品广告加以严格限制，并对市面流行的快餐食品营养结