公共关系期末考试题目综合.doc

1、公共关系产生的历史，原因，条件（一）古代时期公共关系思想的萌芽（二）巴纳姆时期公共关系发端时期（三）艾维李时期公共关系职业化时期1903年创办第一家公关事务所，成为向客户提供公共关系咨询并收取费用的第一位职业公共关系人员，现代公共关系之父。（四）伯内斯时期公共关系学科化时期（五）卡特利普和森特时期社会组织的分化是公共关系建立的基础利益的互补，协作的需要是公共关系组成的内在机制人类协作意识增强是公共关系产生和发展的思想条件商品经济的发展促使人们互相协作（经济条件）社会政治生活的民主化发展是公共关系生产和发展的政治条件传媒的发达和技术手段的现代化是公共关系物质技术条件2、公共关系的三个要素以及含义三个基本要素，即社会组织、公众和媒介。公共关系的主体社会组织；公共关系的客体公众（利益相关者）；公共关系的实施方式（活动过程）媒介。3、公众的心理倾向，兴趣，定视理解公众的心理倾向：公众的兴趣、公众的需要、公众的价值观、公众的自我倾向、公众的决策倾向公众的心理定视：指在一定的社会条件下，由人和环境相互作用而出现的公众对于某一对象（人、事、物等）的共同的心理状态与意志的行为倾向。具体有：首因效应(首次效应)、近因效应、晕轮效应、社会刻板印象、定性效应、移情效应。（课件笔记版）公众的参与和加入通常有以下五个方面：喜欢与否，需要与否，值得与否，能够与否，实行与否。而这五个方面与五种心理倾向有密切的联系。1、公众的兴趣2、公众的需要3、公众的价值观4、公众的自我倾向5、公众的决策倾向公众心理定视是指公众受过去经验的影响，在重量和心理需要和所处环境的环境的相互作用形成的，实现行为目标的心理准备状态。公众心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。公众心理定势具有专注性和性，在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受并在观念中将其放大，尽力去发掘出自己一股脑儿所接受的信息的共同点。而当信息与公众的心理定势向违反时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中缩小或否定它。因此，要想提高宣传效果，必须深入研究公众的性理定势及其形成原因，努力投公众所好。在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。延缓性心理功能因素，指涉及到一个人的价值观、伦理观、信仰、理想，是可以在一段较长时间发挥作用的心理因素；即时性心理功能因素，指涉及一个人短时期内需求、情绪和精神状态，是在较短时期发挥作用的因素。（网络版）4、公共关系工作程序步骤基本程序可分为公共关系调查，公共关系策划，公共关系实施和公共关系评估四个步骤，“四步分析法”5、营利性组织与非营利性组织在开展公关活动时有何不同？1、营利性组织的对象是特定的服务对象，利益来源者，如消费者，会员等。非营利性组织的对象是特定的服务对象，如社会弱势群体，普通公众等。2、营利性组织内容为一切能为其所有者和经营者增加竞争力，增加利润的公关事件。非营利性组织内容为一切能为其服务对象提供救援，救助或者其他方面迫切帮助的公关事件。3、营利性组织目的为使其在与其他组织竞争中提高效率和胜算，从而最大限度的获得利益。非营利性组织目的为满足其特定对象的需求，维护社会和公众利益，不求回报。6、开展公关活动给组织社会带来什么好处？公关对组织的功能：检测环境（搜集信息：1、公众需求信息2、公众关于产品形象的信息3、公众对组织形象的评价信息4、公众其他信息5、其他社会信息：研究信息）帮助决策宣传引导沟通协调全员教育公共关系对社会的作用：社会互动环境的优化（沟通社会信息；协调社会行为；净化社会风气）社会心理环境的优化社会经济环境的优化社会政治环境的优化7、分析企业应该如何制造新闻1、应该抓住“新、特、奇”三点2、应该就公众在这段时间内最关注的话题制造新闻3、事先制造热烈气氛4、制造新闻时，要有意识把企业和某些权威人士联系在一起5、注意和报社、电台、电视台等新闻媒介的合作。8、怎样建立好良好的人际关系要建立良好的人际关系需要有良好的人际交往的原则（1） 平等的原则：社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心态都影响人际关系的顺利发展。 （2） 相容的原则：主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但交与自己相似的人、还要交与自己性格相反的人，求同存异、互学互补、处理好竞争与相容的关系，更好的完善自己。 （3） 互利的原则：指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，故有来而不往、非理也之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。所以要双方都受益，不仅是物质的，还有精神的，所以交往双方都要讲付出和奉献。（4） 信用的原则：交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人有一言既出、驷马难追的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己的自信心，取得别人的信赖。（5） 宽容的原则:表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。大学生个性较强，接触又密切，不可必免产生矛盾。这就要求大学生在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，做到宰相肚里能撑船，他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂，能化干戈为玉帛，赢得更多的朋友。9、怎样建立有特色的企业文化一、 提炼企业经营理念并加以宣讲1 行业特点分析：企业文化要与行业特性和企业的经营特点相一致，别人的企业文化，未必适合你的企业。2 广泛征求意见：企业文化并非只是高层的一己之见，要得到大家的认同，首先要征求大家的意见，很多人把企业文化认为是总经理文化、高层文化，这是不对的，企业文化首先应该企业大多数员工都认同的文化。3 提炼核心理念4 扩展为理念体系：企业应该有一个核心的价值理念，但基于这样的理念，还必须拓展为企业各个层面的管理思想和方法，这样才能使企业文化理念体系完整起来。5 沟通渠道建设：企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。二、 转化为相应的制度1 把制度落到纸面2 存在不一定合理三、 理念故事化，故事理念化，并进行宣传1 理念故事化2 故事理念化四、 跨越沟通，让你离员工更近1 称呼的艺术：企业文化要大处着眼，小处着手。不要以为企业文化有多高深，作为高层管理者，只要你在日常工作中稍加注意，一样能塑造出浓浓的企业文化氛围。2 定期走访3 定期接见五、 以身作则，最为关键1 企业高层的角色：作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要也最直接的工作。2 从点滴做起10、组织在协调内部公关时和员工沟通的内容和方式有哪些？1，准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，了解员工的身体状况和思想状况，这是搞好员工关系的基础；2，重视员工的物质利益要求，为建立良好的员工关系奠定坚实的基础。物质利益主要包括工资、奖金、福利、工作环境等；3.尊重员工的精神追求，激发员工的工作潜能和工作积极性。精神需求主要包括赞扬、尊重、教育、参与管理等方面；4，树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值；5，让员工分享足够多的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识；7，建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感；8，协调好正式组织与非正式组织的关系。11、公关危机有哪些特点，类型？公关危机特点：（老师课件笔记版）1、偶然性与必然性2、突发性与渐进性3、破坏性与建设性4、急迫性与关注性公关危机特点：（未知教材版）凡是公共危机事件都有共同的特点，即重大损失的突发性、导致困难的难以预测性、影响甚大、危害严重的灾难性和涉及面广、引起不良后果的严重性。它既有重大的财产损失，也有严重的人员伤亡，还包括利润的急剧下滑，甚至企业的严重亏损，也可能是以上几方面的全面爆发。无论是那种情况，都会使公关组织在社会公众面前的形象受到严重的伤害。诸如重大伤亡事故，严重的意外灾难，大规模的事件纠纷，组织由于某些因素造成的信誉危机等。危机事件的基本类型：由不可抗拒的外部力量所引起的事件。非组织成员有意或无意造成的事件。公众的误解所引发的事件。组织管理方面的责任所引起的事件。12、公关危机产生原因企业内部环境原因和企业外部环境原因内部原因：1、企业员工素质低2、企业缺乏危机意识3、企业决策失误4、企业法制观念淡薄5、公关行为失策6、策划不当7、公关活动缺乏必要的准备8、面对公众的摩擦纠纷，反应不当，酿成危机9、忽视公关调研，损害企业声誉外部原因：1、自然环境突变2、企业恶性竞争3、政策体制不利4、科技负影响5、社会公众误解6、公众自我保护7、全新传媒出现13、公关危机处理程序1、采取紧急行动2、积极处置危机3、汇报结果，总结经验教训（课件笔记版）一，调查收集危机事件的信息（1）完整记录危机事件发生发展的过程、阶段及细节；（2）抢拍危机事件的图片资料；（3）拍摄危机事件的音像资料；（4）收集与危机事件有关的个人在危机事件过程中的行为表现和相关言论；（5）调查事件处理过程中，相关团体的反应二，拟定危机处理对策1，组织内部对策2，受害者对策3，对上级主管部门的对策4，对业务往来单位的对策5，消费者及其团队应采取的对策6，对组织所在社区居民的对策三，实施危机处理方案四，改进组织管理工作（未知教材版）14、公关危机处理有哪些策略？出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，一般策略有：1，迅速收回不合格产品；2，对有关人员予以损失补偿；3利用传媒引导公众；4，利用权威意见处理危机；5，利用法律调控危机；6.公布造成危机的原因；7，塑造良好的公众形象；名词解释（需注意）公共关系：公共关系是社会组织通过形象塑造，传播管理，利益协调等方法，提高认知度，美誉度，和谐度，促使社会组织与其相关的公众良好合作并和谐发展的科学和艺术。公众：公众是指与特定的公共关系文体发生相互联系和相互影响的群体，组织和个人，是公共关系工作对象的总称。公共关系策划：是指公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳活动方案的过程。创造性思维：即思维主体借助逻辑推理与丰富的想象，对概念，表象等思维元素进行组合和加工，从而产生创造性思维成果的过程。公共关系实施：是在公共关系计划方案确定后，将方案所确定的内容变成现实的过程，它是整个公关工作的中心环节。公共关系协调：是指建立和保持企业与各类公众的双向沟通，向公众传播企业信息，争取理解和支持，强化公共关系的职能。公众的心理定视：指在一定的社会条件下，由人和环境相互作用而出现的公众对于某一对象（人、事、物等）的共同的心理状态与意志的行为倾向。企业文化：指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者的倡导和全体员工的认同与实践而形成的整体价值观念，信仰追求，道德规范，行为准则，经营特色，管理风格以及传统习惯的总称。公共关系危机：是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。危机公共关系：指组织对危机事件进行预测和防范，发现与处理，以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。顺意的公众：又称为支持公众，是指对组织赞赏、支持、合作和信任态度的公众。非公众：指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为的左右，同时，他们的行为和