论酒店员工满意度的重要性3.14.doc

毕业论文 浅谈酒店员工满意度的重要性题 目; _指导教师： 张潇文 _ 姓 名： 吴永碧 学 号： 77043031206048 班 级： 酒店管理31206 实习单位： 贵 州 饭 店 浅谈酒店员工满意度的重要性姓 名：吴永碧 班 级：酒店31206 实习单位：贵州饭店 指导老师：张潇文摘要 在竞争和以人为本的企业环境为特征的现代酒店业中，员工满意度越来越受到企业的重视，更好的员工满意度才能提供更优质完美的服务。 1本文以贵州饭店为案例开篇引出人性化管理员工与员工的满意度的关系，并应用马斯诺需求层次理论说明酒店员工的不同需求，在员工满意度调查的基础上，通过对酒店培训与酒店沟通的详细分析，进一步说明酒店员工满意度的重要性。关键字： 酒店 员工满意 培训 长期以来，酒店一直是贯彻顾客满意度的典型，“宾客至上，服务第一”在贵州饭店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。 1饭店店一直在提倡人性化服务，要求员工随时观察留意客人的生活习惯，好第一时间为客人提供必要的服务。但对于员工的管理却不能做到人性化，以至于造成员工的不满。一、实习单位现状和存在的问题1、对员工满意度的管理不够重视，饭店在经营过程中一位地强调对顾客满意度管理而忽略了对员工的满意度管理。2、内部沟通管理人力缺乏员工参与意识，沟通渠道和措施，如员工座谈会，部门例会等未收到预期的效果。沟通失效的关键是没有建立有利于酒店内部的沟通制度。 13、无法满足员工个人发展需要，酒店劳动强度高，高学历，高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，致使员工消极怠工。4、部门服务标准缺失，培训工作不到位，部门领导都是从服务员职位直接上来的，对管理与服务基本不入路。在培训方式过于老旧，不能适应新时代的发展。 二、原因分析 （1）客房部员工工作现状 1、客房部相关工作制度不完善且执行困难，对员工管理难体现人性化。 2、客房服务质量受到影响，员工存在带情绪上班。 3、员工工作积极性不高。（2）现状原因分析 1、酒店客房工作制度不完善，没有区别对待客房在淡旺季、高低峰的人员岗位配置以及班组流动清理制度，再者当班管理人员没有正确处理好与员工之间的关系，以强硬的态度对员工做出要求，而不是积极与工作者站在一起，积极及时发现员工工作的异常，缺乏与员工之间的沟通交流，没有体现对员工人性化管理。 2、客房旺季和高峰期人员配置不足工作强度大、工作量大，再加上这种状态一直没有得到缓解，当班的工作人员肯定会感觉身心疲惫对管理人员不满甚至对酒店部门，从而导致工作积极性不高。 3、由于客房清理工作量较大，在客房及时清理数量存在不稳定性。在当班工作人员既定情况下，如果遇到退房高峰期，按照每人10间房分配的话，再者又遇到订房或者入住高峰时间段，在规定时间的内保质高效清理出来还是很困难的，劳动强度较大，遇到没有在规定时间内将客房清理完毕，会遭到当班管理人员的严厉责骂。 4、 在部门培训方面存在很多问题。 培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性。2 没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力。 1 缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求2 培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。 以上情况如果一直得不到缓解和处理，长时间下去会导致工作人员工作积极性不高，影响客房服务的工作的质量，自然会造成工作人员只愿完成自己的工作量，对以外的不管或推销责任，不能形成良好的工作氛围，同事之间工作交流少，较独立，在非常忙的时候完不成工作任务，遭到当班管理人员的责骂，对工作身心疲惫，甚至出现对酒店不满，我想这可能是酒店工作人员流动性大原因之一吧。因此，对于员工而言，以上出现的情况都可以以“员工满意度”来体现。三、解决的方法和创新型的建议（1） 建立健全相关部门工作制度。 酒店客房管理部门根据实际工作情况和酒店大局适时建立和完善客房部门工作制度，例如：在旺季、高峰期时实行一种富余班组工作人员流动补充制度，以自愿，月度绩效考核，年度绩效考核，优秀员工考评，晋升管理人员储备，计量奖金以及其他福利为支撑，让工作人员在工作中自觉积极工作，形成你追我赶良好的工作氛围。（2） 酒店管理人员要正确处理好与员工自己之间的关系。 沟通是人与人之间相互了解的最好的桥梁，酒店相关管理人员要积极在以工作职责的基础上一与自己的工作团结一心，共荣辱，作为管理者要善于沟通和发现问题以及解决问题，对于员工而言有时更重要色是倾听和尊重，所以管理者要要积极的与工作人员之间加强沟通交流，增进相互之间的了解，协调时间做些有利于增进大家之间的友谊的活动，树立集体人荣誉感和集体观念。 3（3） 健全管理人员的晋升制度以及制定科学合理的员工薪酬体系。 根据马斯洛需求层次理论，企业应该根据自身实际情况健全完善合理的员工晋升制度，要让员工看到希望有干劲，当然酒店作为劳动密集型性企业尤其无法规避的问题，就人员流动性大来说，可以制定一个科学合理薪酬体系来作为筛选人才和留住人员。（4） 酒店要积极营造一个良好的企业文化，以人为本，加强人文关怀。 酒店作为一个集体，客房部门作为一个集体活动行为，在长时间日常的生产生活中逐步形成了统一的行为意识形态，这些具体体现可以为工作流程规范、沟通交流、团结合作、良好的工作氛围、员工满意度、受尊重感、企业认同感等意识形态，而这些都是构成整个企业集体的文化，同样企业制定的制度都是基于基本生产生活的，因此企业应该要以人为本，加强对员工的人文关怀，多关心一下员工，最终都可以体现在员工工作积极性上、归属感和员工满意度上。（5） 制定一个科学完善的员工培训制度和体系。 3 一个企业最大的成本就是没有经过完善培训的员工。 首先，酒店要转变落后的工作观念。培训目的不仅要提高技能来获得经济效益，把员工当成是企业赚钱的工具，更应该在培训积极员工树立正确人生观、价值观找到自己的存在感和兴趣所在。 其次，要建立完善各个阶段、各部门、各个岗位培训制度，使其培训常态化，落到实处达到培训的目的和人才选拔的意义。 最后，培训的形式多样化和方法科学化，培训管理部门及人员要积极探索能够主动吸引广大员工主动参与培训形式和技巧、方法，提高培训的效果。四、实施的效果及反馈 但饭店通过相关部门制度的建立健全，对管路人员晋升制度的科学合理化管理，改善员工培训制度，对员工提供合理的薪酬和福利，并采取以人为本的人性化管理。 3饭店通过对这一系列措施的采取得到了很好的效果，培训制度让员工的工作效率提高了很多，科学合理的薪资和福利让员工的工作更加积极，以人为本的科学化管理增强了员工对饭店的归属感，这样既给员工营造理一个良好的工作范围，也更好的提高理员工的满意度。五、小结 员工满意度涉及到酒店人力资源管理的方方面面，创造员工满意是一个系统的工程。客观上需要酒店人力资源管理本着“以人为本”的理念，加大对员工的投资。好的员工满意度可以直接促进正常的工作状态投入到对客