软件大厦物业接管服务方案.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632软件大厦物业接管服务方案目 录10.1物业交付使用前的顾问服务10.2物业使用后的日常服务 610.3针对软件科技大厦采取的管理方式、具体服务理念和机制 2410.4财务管理及管理人员培训、管理 3710.5档案的建议与管理方案（摘要） 44公 司 简 介 公司简介北 京完美时空物业管理有限责任公司（以下简称“完美时空”），于2002年11月25日正式挂牌成立，是由北京strong科技园经营服务公司和香港完美地 产管理有限公司共同投资组建的物业管理公司。其经营的主要目的是引入先进的国际管理技术和经验，再配合国内实际情况和法规，为国内物业创造优质的管理服 务。北京strong科技园经营服务公司，是服务于上地信息产业基地，为实现科技园区生态化，创建一流国际知名科技园区，做出了重要贡献的知名企业。并先后通过了ISO9002国际质量管理体系认证及ISO14001国际环境管理体系认证。完 美地产管理有限公司 (完美) 成立于1978年，致力为不同类型的物业提供管理服务。在物业管理行业率先引进全面优质管理。此外，完美除在数年前通过了ISO9002及 ISO14001国际质量管理体系认证外，也于2002年顺利通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证，在质量管理上符合国际标准，在业界享 负盛名。完美先进的物业管理手段除连续9年获得香港房屋委员会颁发“最佳物业管理公司”奖外，在2001年，更获得香港管理专业协会颁发的优质管 理大奖，是香港目前唯一获得此殊荣的物业管理公司。并非常荣幸获评选为2003年亚洲最优秀雇主的首十间公司之一，更同时成为2003年香港最优秀 雇主第一名。是项排名由翰威特、远东经济评论及亚洲华尔街日报携手合作的研究报告中选出。完美时空集中了以上这两家公司的优势资源，即：将北京 strong科技园经营服务公司的地域优势、市场资源和优秀的员工队伍及香港完美地产管理有限公司拥有的25年丰富的、专业的物业管理经验，和先进的技术 资源、管理模式等有机的结合起来，充分利用双方的优势互补，使之发挥最大效能。1 物业交付使用前的顾问服务我公司在前期介入后，根据大 厦的原设计功能和服务设计，从业主的需求和物业管理的角度出发，参与施工管理时提出有关工程建议和改善方法，使大厦的基础设施建设和日后使用功能相匹配， 以达到日后的物业管理要求，确保业主得到最好的服务，此外在对物业实体实施管理之前，我公司将针对软件科技大厦的实际情况，设计物业管理模式，制定相应的 规章制度，以及进行机构设置，人员聘用、培训等工作，这些均应在物业前期管理阶段安排就绪，以便物业一旦交付使用，我公司便能有序地对物业实体进行管理。1.1前期介入管理的设想，物业服务设计方案(包括组织、人员配备方案)1.1.1 物业服务设计方案物业建设过程中各方面专业建设的提供方案，根据大厦的原设计功能和服务设计，对功能区域隔断工程材料，机电设备，服务设施，工程验收方案等给出建议，参与并提出解决问题的建议，使大厦的基础设施建设和日后使用功能相匹配。A. 审查工程土建构造，管线走向，出入线路，保安系统，内外装饰，设施建设，设备安装的合理性，重点查看，消防安全设备，自动化设备、安全监控设备，通信、给排水，空调、车库及公用泊位，电力、交通运输及电梯等服务。B. 对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，寻求解决方案。C. 在施工现场做好日后养护，维修的要点记录，图纸更改要点记录。D. 参与工程验收，进行器材检查，外观性能、功能、标牌，并按整改计划督促整改。E. 物业管理企业在前期管理中要根据业主和使用人的希望和要求设计日后的管理模式制定相应的规章制度。F. 制定辖区内的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，住户手册及辖区内综合管理办法等。G. 制定上岗人员的培训计划，并实施计划。H. 建立代办服务项目网络。I. 拟订移交接管办法。J. 筹备协助和办理移交接管事项。1.2 拟派专业人员的设想及到岗时间计划我公司将组织成立北京软件科技大厦物业管理前期服务顾问，由工程技术骨干组成，应业主要求，随时到岗开展工作。1.3 各方面专业建议的提供方案我公司在物业建设过程中将积极介入，成立顾问组与承建商密切合作，就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的问题提出建议，每月派人参加施工会议，通过参与工程会议从而能够掌握项目概况，跟进工程进度和质量，具体有以下几个方面的内容： 提供功能布局或建材用料更改及安装方法的有关专业管理的方案，施工期间对大厦功能布局及各类设备建材用料的选择，从物业管理角度提出意见和建议，修改后能达到理想效果。 对大厦基础设施如：楼宇自控系统、中央空调、消防、供暖、供电、给排水、保安监控等系统问题提供可行性方案。 对大厦已签批的工程合约检查跟进，提供监控工程设施系统情况方案，对不符合施工规范的项目及时通报。 提供有关长远维修建议和确定有关预防计划及方案。 对计量要求提供日后管理方案。 对接管验收细节提供方案。前期顾问服务工作计划项目 内容建筑装修材料及施工改良建议垃圾、废料及排污方案 （1）业主、开发商、承包商（三方沟通）场地辅助功能，服务区划分建议 从实际管理角度提出建议公共标识指示系统建设 明确设计，大厦各功能区域的指示系统停车场规划交通规划（员工/访客/车流/物资） 提供车场划位及其辅助服务方案（管理）对大厦进出人流，物流，做出统筹安排和规划低值易耗品供应计划（水、卫生用品、办公用品） 根据需求根据保洁区域内的材质设定保养方案设计制定清洁和保养措施 内容建立设备档案 与相关方沟通，取得相关文件安保建设方案消防/保卫 根据大厦的实际需要，结合业主需求及安全保障的标准和经验，提出建议。市政及技术要求，（红线内小市政井内的管道，阀门是否符合技术和使用标准，电力系统和水系统是否达到日常使用和管理标准） 日常工作管理经验是否达到日常使用和管理标准（如计量等）在 施工前期阶段介入，从物业管理的角度参与施工管理，与承建商密切合作，就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的问题提出建议，每月派人参加施工会议，通 过参与工程会议从而能够掌握工程进度并及时提出有关工程建议和改善方法，以便日后的物业管理能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。1.4 内部装修的监管方案和措施为保证建筑物的完好和安全，保持写字楼的清洁和美观，维护业主的合法权益，装修公司装修时应遵守以下规定：（1） 业主应提前向物业管理公司审报。（2） 必须详细、如实地填写装修申请表并附工程施工图；（3） 必须经物业管理公司审核同意后方可进行装修；（4） 必须严格按申报批复图纸施工，不得拆改原房屋的承重墙、柱、梁板等主体结构部件；（5） 改动室内水、电、通讯等管线走向须经管理公司审核同意后方可施工。（6） 所有的改变结构的设计图纸须经有关部门审批后交管理公司审核备案，任何人均无权批准超过本规定的装修行为。（7） 不得损坏建筑物外墙，如外墙破损、污染等；（8） 空调室外机须安装在管理公司所指定的位置，空调出水须排入专供空调使用管道。 1.5消防、 保安管理情况装修公司进入工地前必须与物业管理公司签署“消防、保安管理协议书”。由物业管理公司监督执行:（1）对进出辖区的外来人员、车辆实行严格的登记管理制度；（2）施工人员一律佩戴物业管理公司签发的出入证（凭有效证件到物业管理公司办理）方可进入辖区；（3）检查和登记出入辖区机动车辆，凡装有易燃、易爆、剧毒或污染物等违禁品的车辆不准进入辖区，工地必需配备灭火器材，严禁吸烟、动明火;如果需要电汽焊，必需到物业管理公司办理动火证。（4）任何人欲带物品离开辖区，均须持有关单位和发展商的证明，并将该证明留在门卫存档，登记后方让其离开辖区。2物业使用后的日常服务2.1日常管理人员配备2.1.1本公司是采用直线式管理模式运作由总经理全权指挥（见附表），此运行模式能做到畅通，管理到位，对成本及质量全过程控制附表：2.1.2项目详细组织机构项目经理岗位职责1、 全面负责所管物业一切事务，是现场行政最高负责人。2、 编制年度各项支出预算，控制、审批各项开支、符合预算。3、 定期向业主提交管理费用明细，缴款说明按合同约定的收取综合服务费及能源费。4、 按照委托合同确定事项做好管理工作，遇紧急事务及时调度、调配人员。5、 加强巡视监查力度，防止一切违反管理法规之事件。6、 为业主提供开展正常活动的便利条件，及延伸服务。7、 加强信息沟通与业主及时交流，了解业主提出的意见和建议，提高物业管理水平和成果。8、 监管各项合约与维修单位定期签定维修合同，确定维修费用。9、 处理日常物业管理工作，每月定期向业主和公司汇报，并提交管理报告。10、 按照总部指示精神，推进检讨工作。11、 负责各级员工的考勤和培训。12、 监督及指导处理业主的投诉，要求协助及建议。主管岗位职责1 协助经理工作，对本部门各方面工作负责。2 负责实施本部门工作计划。3 传达经理批示，指导、督促部门员工，依照规定办事。4 负责对本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待甲方对大厦设施的征询或投诉，提高甲方对员工及设施满意的程度。5 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。6 负责检查记录本部门员工工作情况，及时了解掌握本部门各方面情况。7 同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。8 协调各员工之间的关系，以达到最佳合作状态。9 根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。10 负责本部门的钥匙、档案的管理。11 负责本部门日常服务中发生的问题。12 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。13 负责临时增派任务的组织管理工作。14 协助其它部门处理紧急情况。15 负责制定、修改、实施部门内各项岗位责任制。16 负责处理客户投诉。17 负责解决客户提出的各种问题。18 负责和各有关部门业务往来协调、协商。19 负责向上级部门的各种报告、报表的制订。保卫人员岗位职责1 积极维护大厦的声誉，树立良好的企业形象，严格遵守大厦的有关规章制度。2 文明执勤、礼貌待人、坚持原则、忠于职守。3 工作中认真负责，不脱岗、不坐岗、不睡岗、不做与勤务无关的事，做好值班记录，交接班清楚、准确。4 执勤中发生、发现问题，及时与保安部取得联系并保护好现场，协助处理。5 按要求整齐着装。6 防止各种闲杂可疑人员进入大厦。7 对任何人离开大厦时，携带的大件物品，凭保安部签发的出门证放行。8 禁止任何人将易燃、易爆等危险品带入大厦内，如发现及时制止，并及时报告保安部。9 发现任何人私拿大厦物品的要予以扣留，并上报保安部。10 负责员工进出门验证，无大厦配发的有效证件不得放行。11 负责在对非工作时间（包括节假日），来大厦的客户进行登记，并记录下客人离开的时间，保存备查。12 负责大厦外围的疏导，安排车辆停放，保持交通畅通，维护大厦门前的正常秩序。13 负责写字楼内部的安全巡视工作，并及时发现多种不安全隐患、重大问题及时上报。发现、发生突发事件应及时采取措施，妥善处理。14 配合监控人员处理火灾报警。15 负责维护车场秩序，保证车辆能按车位号停车，并随时检查停车场卫生清洁情况。a管理人员： 中专以上学历 有相应岗位证书 从事本岗位专业3年以上形象良好，品质端正 语言表达能力较强 具有丰富管理经验 懂电脑操作b工程主管 三年以上高档写字楼工程主管经历 从事本专业5年以上 熟悉高档物业工程运行维护管理 学历中专以上c工程操作人员 电工须持有劳动部门颁发的上岗操作证书、高压配电室运行操作人员须持有高压操作证书；其他各专业人员应具有相应岗位操作证书。 从事本专业三年以上 具有高档写字楼工作经验 学历高中以上 能看懂各专业图纸d保安主管要求 年龄在2540岁之间 身高1.75米以上 从事本岗位三年以上 有处理突发事件经验 具有相关治安、消防法律法规 学历大专以上e保安 年龄1825岁之间 身高1.72米以上 复转军人占30% 机智灵活 学历初中以上f保洁主管要求 年龄2040岁之间 身高1.62米以上 熟知各种药剂的使用 能熟练使用清洁机器 从事本岗位工作三年以上 学历大专以上g保洁 年龄1828岁之间 身高1.58米以上 有过高档写字楼作业经验 学历在初中以上3、根据软件大厦项目部人员配置情况制定人员招聘程序：a、 项目部提出申请：填写补充人员的理由、职位名称、职级和岗位职责等，经总经理审核同意，需经总部人力资源部门批准的，经报批后，由公司办公室通过多渠道实施招聘。b、 经初审合格安排进行面试，面试者先填写“求职人员登记表”，由项目部经理面试后写明谈话内容及意见推荐至用人部门，并在登记表上签署意见，返回办公室。由人力资源部作最终审定。c、 面试合格者填写“求职申请表”后，安排其至指定医院进行体检。d、 由公司办公室在体检合格者的“求职申请表”上注明建议及所提供的职位、工资后，送项目部。e、 整理材料，将录用者材料归入其个人档案，暂不录用者汇总后存入公司人才库。2.2保安管理方案2.2.1工作计划针对软件大厦的功能和特点，完美时空物业管理公司将主动争取得到各类政府监管部门的工作指导和帮助，严格按照公安机关的规定并结合本大厦的实际情况，具体制定相关管理规定和制度，争取业主的支持和配合，共同维护该项目内各类工作的正常运行，相关物品产出的政府监管部门是：易燃易爆物品及剧毒物品-治安管理总队备案部门-地方公安部门除接受以上部门的支持和监督外，还要接受必要的专业培训，使物业管理人员具备更专业的知识和技能以便更好地为客户提供服务和安全保管。2.2.2人员管理对 保安员实行半军事化管理，所有保安员均在物业区域内集中住宿；为应付突发事件，非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命，外出人 数控制在30%。应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时，有足够的力量应付和处理，使影响和损失降到最低。2.2.3保安工作程序A在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作，配合公安机关完成所交办的工作任务。B 对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提出整改措施。对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公安机关文件规定审 核，确定重点防范部位；建立重点防范部位档案。每半年及重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安全检查报告，建立重点防 范部位登记制度和重点防范部位安全保卫制度。上报项目经理和保安主管，并抄送有关部门。C发生一般治安问题，情节特别轻微、尚不够治安处罚的，参照有关规定处理；做好访问笔录，填写处理治安问题登记表。形象良好，品质端正 语言表达能力较强 具有丰富管理经验 懂电脑操作b工程主管 三年以上高档写字楼工程主管经历 从事本专业5年以上 熟悉高档物业工程运行维护管理 学历中专以上c工程操作人员 电工须持有劳动部门颁发的上岗操作证书、高压配电室运行操作人员须持有高压操作证书；其他各专业人员应具有相应岗位操作证书。 从事本专业三年以上 具有高档写字楼工作经验 学历高中以上 能看懂各专业图纸d保安主管要求 年龄在2540岁之间 身高1.75米以上 从事本岗位三年以上 有处理突发事件经验 具有相关治安、消防法律法规 学历大专以上e保安 年龄1825岁之间 身高1.72米以上 复转军人占30% 机智灵活 学历初中以上f保洁主管要求 年龄2040岁之间 身高1.62米以上 熟知各种药剂的使用 能熟练使用清洁机器 从事本岗位工作三年以上 学历大专以上g保洁 年龄1828岁之间 身高1.58米以上 有过高档写字楼作业经验 学历在初中以上3、根据软件大厦项目部人员配置情况制定人员招聘程序：a、 项目部提出申请：填写补充人员的理由、职位名称、职级和岗位职责等，经总经理审核同意，需经总部人力资源部门批准的，经报批后，由公司办公室通过多渠道实施招聘。b、 经初审合格安排进行面试，面试者先填写“求职人员登记表”，由项目部经理面试后写明谈话内容及意见推荐至用人部门，并在登记表上签署意见，返回办公室。由人力资源部作最终审定。c、 面试合格者填写“求职申请表”后，安排其至指定医院进行体检。d、 由公司办公室在体检合格者的“求职申请表”上注明建议及所提供的职位、工资后，送项目部。e、 整理材料，将录用者材料归入其个人档案，暂不录用者汇总后存入公司人才库。2.2保安管理方案2.2.1工作计划针对软件大厦的功能和特点，完美时空物业管理公司将主动争取得到各类政府监管部门的工作指导和帮助，严格按照公安机关的规定并结合本大厦的实际情况，具体制定相关管理规定和制度，争取业主的支持和配合，共同维护该项目内各类工作的正常运行，相关物品产出的政府监管部门是：易燃易爆物品及剧毒物品-治安管理总队备案部门-地方公安部门除接受以上部门的支持和监督外，还要接受必要的专业培训，使物业管理人员具备更专业的知识和技能以便更好地为客户提供服务和安全保管。2.2.2人员管理对 保安员实行半军事化管理，所有保安员均在物业区域内集中住宿；为应付突发事件，非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命，外出人 数控制在30%。应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时，有足够的力量应付和处理，使影响和损失降到最低。2.2.3保安工作程序A在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作，配合公安机关完成所交办的工作任务。B 对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提出整改措施。对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公安机关文件规定审 核，确定重点防范部位；建立重点防范部位档案。每半年及重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安全检查报告，建立重点防 范部位登记制度和重点防范部位安全保卫制度。上报项目经理和保安主管，并抄送有关部门。C发生一般治安问题，情节特别轻微、尚不够治安处罚的，参照有关规定处理；做好访问笔录，填写处理治安问题登记表。楼道 1、 地面牵尘2、 扶手的擦拭3、 垃圾的清理4、 地面清洗5、 墙面的擦拭及局部除污6、 窗台、通风口、消防器材擦拭 *1、无污物、杂物2、无尘、无污物3、无异味、无废弃物4、无污物、杂物5、6洁净、无明显污迹电梯轿箱 1、 开关显示器的清洁擦拭2、 轿厢内的清洁3、 电梯下部沟槽除尘、擦拭4、 墙面擦拭5、 各种标牌的擦拭6、 电梯厅地面牵尘、拖擦7、 消防器材的擦拭 21、2不亮、无灰尘3、无灰尘4、洁净、无明显 污迹、灰尘5、光亮、无灰尘6、无明显良迹、尘土7、无污迹注：*为巡视保洁2.2.5绿化管理方案大厦区域和周边绿化是大厦环境及其功能与美观相结合的整体，针对软件大厦的具体情况，我公司接管后将安排专业绿化队进行养护、管理。A 制定全年绿化养护管理计划B 建立健全绿化养护人员岗位职责,完善管理制度。C 绿化养护工程程序a物业园艺师根据实际情况和业主需求，制定绿化改造方案和每月绿化工作内容，并定期检查工作的落实情况，报业主接口部门和物业项目负责人。b项目负责人根据园艺师制订的绿化改造方案和每月绿化工作内容，安排绿化维护员开展工作。D 室外绿化养护(1) 严禁践踏草坪，保证草坪生长良好。(2) 搞好绿地的环境卫生工作。(3) 花木的死株、病株及时清除，缺株补植。(4) 发现病虫害进行捕捉或喷药消灭。(5) 花木、草坪根据季节调整浇水时间。(6) 草坪的除杂工作要定期进行，保持草坪的纯净。(7) 花木每周除草、松土二次以上，并进行施肥。(8) 草坪要经常扎剪，草高控制在5以下，每季施肥一次。(9) 绿化带和2m以下的花木，每月要修枝整形一次。E 室内绿摆色彩艳丽的花卉和碧绿青翠的植物，通过艺术的处理，装点大厦室内空间，绿化美化环境，给人们以清新、高雅的美好享受。(1) 搬运花卉时，要注意保护花卉的形态不被扭曲和损伤，注意放置场地的卫生，尽量减少花泥及污物的散落。(2) 大厦内摆放的花卉要经常检查，相互调剂，在检查时要及时清除黄叶、枯叶，对已枯萎的花卉要立即更换。(3) 保持花卉的正常生长，与叶面清洁，按规定擦净叶上的灰尘及淋水。(4) 花卉品种配置和摆放位置适当，构图合理。(5) 建立花卉养护管理档案a制订各类花卉树木标志牌，将品种、数量、摆放位置、编号等项目逐一列出。b定期注记绿摆动态，提供管理依据和参考。(6)向业主宣传注意事项，争取客户配合，共同做好养护工作。2.3客户须知、用户手册及业主满意程度分析为保障日常工作不受影响，确保大厦安全，需制定客户须知。2.3.1用户须知(1)来访人员必须进行会客登记后，方可进入大厦，来访车辆须遵守大厦车库停车管理规定。(2)无明确访问对象者，不得进入大厦。(3)外来参观人员进入大厦应先与业主有关部门联系，办妥手续后方可进入大厦。(4)推销员未征得业主同意，不得进入大厦。(5)执行公务的政府有关人员应出示证件并登记后方可进入大厦，紧急公务等特殊情况另行处理。(6)未经许可，不得携带易燃、易爆等危险品进入大厦。(7)服从大厦管理人员的管理，遵守大厦的各种规章制度。(8)进入大厦要爱护大厦公共设施，保持大厦环境卫生。(9)未经业主同意，不能使用专为业主开放的设施。(10)来访者请勿打听业主的住址及电话，如需查询须经过业主同意。2.3.2用户手册(1)物业辖区的概况(2)物业管理机构(3)物业辖区的各项管理规定(4)日常管理与维修(5)综合服务项目(6)员工个人特约服务收费标准(7)常用电话号码(8)为员工提供租房信息a明确各类会议接待流程及接口部门b明确员工个人需求服务流程及物业部接口人(9)其它2.4突发事件处理预案2.4.1职责(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。2.4.2程序(1)物业服务中常见的紧急情况：a火警、匪警、盗警b设备、设施突发事件c电梯困人d交通事故e其他情况(2)火警的应急处理a 任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业项目经理联 系，迅速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情决定是否拨打“119”报警，并且执行消防紧急预案b火警灾情较重时，应立即报告公司领导，由公司领导亲临现场协调指挥。c火警处理后，项目经理填写紧急情况处理登记表，分析原因，追究责任并将事故报告上交公司领导及有关部门。(3)匪警、盗警的应急处理a 任何人发现匪警、盗警情况时，都有义务采取必要措施制止，并迅速报告物业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控 制案发事件，保护好现场，同时联系项目经理，由项目经理视情况决定是否打匪警报警电话“110”，并且依照保安员紧急情况预案规定执行。b事件处理完毕，项目经理填写紧急情况处理登记表，分析原因，将事故报告上交公司领导及有关部门。(4)设备、设施突发事故的紧急处理a工程部值班室接到或发现管道泄漏等情况，应立即通知相关部门人员处理，并跟据实际情况与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写紧急情况处理登记表。b当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。(5)电梯困人的应急处理a电梯维护公司按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。b值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立即通知电梯维修人员前来处理，并采取相应措施，防止危险情况发生。c人员解困后，工程人员认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，填写紧急情况处理登记表，具体执行机电设备运行、维护程序。(6)交通事故的处理对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业项目经理，项目经理根据事态决定采取进一步的措施，填写紧急情况处理登记表。(7)其他应急情况的处理其他紧急情况，如暴雨、大雪、大风、地震等情况各部门应做好应急准备工作，具体执行保安部紧急情况控制程序、工程部紧急情况处理程序等相关规定。2.4.3客户满意程序的预测分析，保障手段及评议办法(1)在业主的协助下，通过调查表形式实现与客户沟通，了解他们的需求，确保为他们提供及时、方便、周到的服务；通过向业主及客户派发业主意见调查表，请业主及客户根据自己的体会认真填写后回收。(2)业主意见调查表针对物业公司服务的各项承诺、服务项目、服务质量、态度等由业主根据自己的意见，按照10分制予以评分，根据综合分数，作为物业管理工作业绩的考评依据。(3)在规定时间段内对发放的业主意见调查表进行回收，回收后物业部组织人力进行分析；先分析调查表回收率，然后对多项进行分析，对反映较好的项目要继续保持，对反映较差的项目要找出原因，并提出解决办法，不断提高物业管理服务水平。(4)满意度调查每季度进行一次，遇特殊情况，我们将随时进行专项调查问卷，以提高物业管理服务水平。2.5免费提供服务的条款为了方便业主在大厦的工作和生活，满足业主的多方面需求，体现物业管理公司“服务至诚，热情奉献”的服务方针，特设立无偿服务项目，主要包括：送取干洗衣服、设计大厦的指示导向系统、提供租房信息、信件收发等。我们在管理过程中会根据业主服务需求的变化情况，经双方协调确认后随时调整服务项目，经业主书面同意后执行以达到节约管理资源、提高效益的目的。2.6意见和建议A、针对软件大厦各楼层通道、房间等设有不同的门禁系统，且大厦外部没有围墙设施，昼夜须有人巡逻值班的现实情况，为加强 安全防范措施，加大检查力度完善人技物防相结合的防范体系，我公司建议软件大厦加装社区联网报警系统，快速准确、有效地打击不法犯罪活动，保障大厦内人身 财产安全。上地地区社区联网报警系统中心是“科技创安”的示范工程，负责上地信息产业基地及周边地区的联网报警业务，防盗报警系统用户端设备被触 发产生报警信号，一方面系统发出本地报警（声光报警信号），同时将信号上传到报警中心，报警中心收到警情信号后，经过核实识别，将警情转发到临近派出所或 “110”报警中心，将刑事犯罪消灭在萌芽状态，将损失减小到最小程度，是软件大厦贴身的“24小时保镖”。B、具体操作流程图如下：C、服务流程图：3针对软件大厦，拟采取的管理方式、具体服务理念和机制3.1管理方式完美时空以“成为业主的最佳合作伙伴”为服务宗旨，并以“以人为本”为管理理念，利用国际标准化、科学化的管理手段，配合国内实际情况和法规，为客户提供高品质的服务。 软件大厦是高科技写字楼,结合了行政办公、研发、试验、会议、娱乐等作用的综合楼宇。因此我公司针对实际情况会对软件大厦作出服务承诺，与研究中心代表共 同制订服务标准协议。我们会根据大厦客户的期望及需要的特性，与业主代表共同商议及制订整套管理服务承诺，并就每项服务内容订立有关的服务标准、量度 指针与及相关的证明纪录。除了包括物业及设施管理服务内容及服务标准之外，协议上亦列明下列两项的重要资料：1） 量度指针 - 量度指针可反映及量化服务标准之执行满意度。2） 证明记录 - 客户可根据有关记录，查看及评核物业日常管理工作的 服务水平。客户可透过服务标准协议内文里记载的各种证明记录及报告，清晰了解我们在软件大厦之日常管理工作的情况，让软件大厦的客户客观地评核我服务标准协议。同时，对员工的监督、约束和激励机制，将在服务标准协议制定后形成。将以签订的服务标准协议来监督员工的工作状况，同样以服务标准协议来约束和激励员工，做到奖惩分明。 在物业管理中发现问题，将采取下表所列信息反馈机制及处理程序。如下：根据物业管理模式，确立财务管理模式的具体方式。既接受整个服务区内所有物业委托内容，并按照其服务标准、服务内容和要求作好各项服务与管理工作。公 司总部财务部门对该项目作为一个相对独立实体进行单独核算和反映。按所发生的费用经济性质进行财务核算，如业主需要，也可按不同部门进行财务核算。公司完 全按照国家统一财务制度进行一系列的业务核算工作，按照“权责发生制”的原则作好日常财务核算与管理。真实反映各个项目的资产状况，财务状况。主动与各相 关单位核对往来帐款，如实反映经营状况，利用行之有效的内部控制制度规范企业的各项经济行为，用财务管理所特有的方式和严密性，监督和促进经济管理和物业 管理工作。财务除每月进行月度核算外，年末还要进行财务决算。3.2计划控制运作和维护程序为服务项目的管理提供依据，保证服务项目的正常运行。通过对服务项目的状况评估，保证服务项目的最佳运行效率并考虑充分节能。我公司将制定年工作计划和预防性维护工作计划，以及未来几年内的工作计划和工作目标。经审批后执行，确保达到或超越管理指标，并依据该计划制定月计划、周计划。对于大厦本体，我们会制订一个年度维修，三年以及五年维护保养计划。在年度维修，对大厦出现的一些小修部分进行维护。一些维护周期比较长的房屋项目及设备，将在三年以及五年保养维修计划中体现。管 理工作中会有定期的报告计划。每月将对本月进行的小修项目详细列明，所做的服务工作做一个提纲，其中包括：房屋本体的小修，保安部门本月安防工作计划，保 洁清理卫生月工作计划，客服部本月应进行事项。根据月报告计划，我们将努力以实现年度的工作计划，以及未来几年要达到工作目标。比如，我们通过月度的房屋 小修计划，来实现年度房屋完好率以及未来几年的房屋本体不出现大的问题。管理用房l部 门 面 积（平方米) 间 数管理处 30 2保安宿舍 50 1工程维修间 30 1工程库房 30 1保洁库房 18 1合计 158 6设备名称 单位 数量电脑 台 2打印机 台 1电话机 台 4文具 套 5文件柜 个 2传真机 台 1饮水机 台 4白板 个 5对讲机 对 4更衣柜 组 5遮阳伞 把 5工具柜 个 2合计 3.5物资领用管理制度物资管理制度1. 所有物资需认真填写使用表格,明确该物品的使用数量和使用去向.2. 专业主管要认真负责,定期检查物品数量,任何人不得随意抄拿,不得无 故丢失.3. 所有物资应妥