2011年14号移动代维管理办法.doc

湘铁通邵网运2011 号关于下发移动代维管理办法的通知各部门、经营部、中心：2011年是铁通公司面临新的转型的一年，根据铁通总部及省分公司关于“网运工作从后台走向前台，做好移动代维工作直接为公司创收”的总体要求，结合邵阳移动和邵阳铁通协商代维工作的实际情况，特制订邵阳分公司移动代维管理办法，各经营部、中心要结合自己的实际情况，认真组织学习，坚决贯彻执行。本办法的解释权属分公司网运部。附件：邵阳分公司移动代维管理办法 二O一一年八月一日 邵阳分公司移动代维管理办法2011年，邵阳铁通承担了邵阳移动全市集团信息化接入和专线电路设备、客户终端和接入线路及所有营业网点B0SS系统光缆线路等的维护工作，为确保邵阳移动全市代维工作的顺利进行，根据邵阳移动公司集团客户代维管理办法要求，结合邵阳铁通实际情况，特制定邵阳分公司移动代维管理办法。一、组织机构1、移动代维工作领导小组：负责移动代维工作的组织领导。组长： 常务副组长： 副组长： 组员：机关各部门负责人、网运部全体2、管理部门：网运部负责移动代维工作管理、协调、过程监督和效果评价及费用结算；负责技术资料收集管理和物资材料管理；负责特殊情况时增派人员的调度指挥。二、代维范围和内容1、全市范围内的集团信息化接入单位宽带和2M专线电路的设备、接入线路、管道的代维及客户终端等延伸服务；2、光缆线路维护界面：IP城域网64芯及以下光缆；移动光交或接入机房（基站）至接入单位的光缆线路。3、邵阳移动全市BOSS系统传输光缆线路。三、代维职责分工1、分公司成立代维中心，代维中心负责全市各县（市、区）移动代维工作的管理、协调，负责各类报表统计、分析、上报，对口邵阳移动全业务支撑中心，负责各县（市、区）移动代维工作的业务指导和日常管理；负责鹤城区和中方县移动代维的具体维护工作。2、网调中心负责受理移动代维故障、故障预处理、故障派单、故障指挥和故障反馈，负责移动故障工单的全过程管理，对口邵阳移动网调中心。3、各县（市、区）移动代维工作由当地经营部负责，铁通自营县（市、区）经营部经理为代维工作第一责任人，经营部副经理（技术员）为代维工作具体负责人，直接管理所属区域移动代维工作；各代理县（市、区）由铁通派驻经理为当地移动代维工作的具体负责人，直接管理所属区域移动代维工作。4、原由维护中心负责的鹤城区移动代维工作移交代维中心，维护中心负责对分公司所有移动代维工作提供必要的维护支撑。四、做好代维与自维的融合根据分公司实际情况，为确保高质量完成移动代维工作，分公司采取和第三方合作方式开展移动代维，第三方负责新增技术人员、配备交通工具和仪器仪表。各经营部（代理商）要做好以下几项工作：1、各经营部（代理商）要将移动代维工作作为经营部的一项重要工作来管理，不得以任何理由忽视对代维工作的协调和管理；同时接受代维中心的业务指导和日常管理。2、各经营部（代理商）要将新增代维人员和经营部现有安维人员一视同仁，一起作为经营部员工纳入经营部的日常管理，并将移动代维工作和经营部现有安维工作融合在一起统筹安排，确保两项工作双不误；同时各经营部（代理商）在代维人员工资待遇方面也要一视同仁，要优先保证移动代维工作待遇。3、配备给各经营部的汽车，由指定司机管理，各经营部（代理商）不得随意动用，严禁将汽车开离本经营部管内，一经发现后除由责任人支付所发生的费用外按每次200元考核，造成严重后果影响代维工作打分的，每次考核2000至20000元，造成交通事故或人员伤亡的，每次考核5000至20000元；在确保正常开展移动代维工作用车的前提下可用于经营部正常安装维护工作（汽车管理适用于分公司综合部下发的有关汽车管理办法）。4、各经营部（代理商）在做好移动代维工作的同时要加强与当地移动分公司的沟通联系，积极主动作好与移动公司和集团客户的协调工作，不断提高代维工作质量，确保分公司代维工作效益。5、各经营部（代理商）要组织好代维人员对当地移动公司接入集团单位进行走访，并对线路进行巡检，为提高故障处理速度和作好代维工作奠定基础。6、移动代维故障由分公司网调中心负责通知和指挥，各经营部（代理商）在受理当地移动公司故障通知后上报分公司代维中心，同时告知当地移动分公司要向市移动公司上报，以利于处理故障的备品备件和材料的及时补全。7、加强并完善备品备件管理。建立详细使用台帐，定期进行检测，及时补充、更新备品备件。五、基本维护流程：1、铁通网调中心负责受理登记移动公司网调中心派发的故障工单，并进行预处理（宽带故障电话指导用户处理，已明确属光缆线路中断或2M专线故障除外）；2、无法预处理的派单至各县市区代维小组，同时发单给代维中心；3、代维小组受理工单后立即（5分钟内）联系客户预约上门时间，并严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修；4、故障修复并经客户确认后，代维小组向铁通网调中心和代维中心反馈汇报，并将客户签认单交当地移动公司和分公司代维中心各一份；5、铁通网调中心负责将故障处理情况反馈移动网调中心，并回复电子工单。6、线路日常巡视。按照移动公司线路维护作业标准，每月对所代维线路进行一次巡视，及时上报图文资料并排除安全隐患；对于其他单位施工可能影响线路安全的区域增加巡视次数，做好重点防范，保障光缆线路安全。7、用户走访。按照移动公司服务标准和维护工作要求，对集团单位每月走访1次，主动查找解决设备隐患，并填报详细走访情况报告，每月形成报表上报代维中心，由代维中心汇总上报移动网络部。8、铁通网运部对工作质量和技术标准进行把关和督促；客服中心对服务质量进行全过程监督管理；在实际工作中不断提高代维工作质量和服务质量。七、故障时限及考核根据移动公司全业务故障维护管理和服务要求，结合维护工作的实际需要，按照业务接入类型分城区专线、城区宽带、乡镇专线、乡镇宽带故障并根据接入单位距离远近确定故障响应时限和故障处理时限。1、预处理响应时限：15分钟。预处理响应时限就是指受理宽带故障后通过电话指导客户处理故障的时限。2、故障响应时限：20分钟。故障响应时限就是指2M专线故障或经预处理后需上门处理的宽带故障从受理（预处理）后组织人员出发的时间，即准备工作时间。3、故障处理时限：城区2M专线：2小时；城区宽带：5小时；乡镇2M专线：5小时；乡镇宽带：8小时。考核按照移动公司维护考核标准进行考核扣分，每月进行详细考评并公布考核通报，每月将考核执行到位。八、客户回访铁通代维移动集团信息化接入、专线电路的设备、终端和接入线路及部分延伸服务，其故障处理过程和服务质量纳入移动客服监督，由移动客服中心对用户故障处理结果进行满意度回访，监督处理效果和服务质量情况。九、统计分析汇报为了更好地做好集团信息化宽带接入和2M专线电路的维护工作，铁通公司采取日统计、周通报、月分析的方式对维护工作和故障情况进行统计和分析，总结故障原因，并选取典型的障碍进行专题分析，做到维护经验共享，提高故障处理效率。同时采取周报和月报方式将统计分析情况形成书面材料上报移动公司网络部。十、代维奖励与考核1、全年确保完成省分公司下达的代维收入任务指标，未完成省分公司下达任务指标，考