电话销售技巧话术之人际关系的沟通技巧.doc

电话销售技巧话术之人际关系的沟通技巧电话销售技巧话术之人际关系的沟通技巧罗佰特清崎在他的畅销书穷爸爸富爸爸里面提到过一种观点，他认为现代的教育不能说是成功的，因为学校里面所教的东西并不是一个人生活在当今社会之中所最需要的知识，而对于生存的重要知识，如财务知识，绝大多数人在学校里又学不到。我对此深有同感，因为我是那么强烈地感觉到，一个人做为社会的一员、家庭的一员、某个组织中的一员，你每天都会面临着一个艰巨的任务-与人沟通。沟通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，沟通技巧的优劣会凌驾于事理和逻辑之上，成为不同沟通结果的最主要的决定因素，在这个问题上应用帕雷托定律，你会发现真实的状况就是如此严酷，你每天的工作之中，有80%甚至更高的比例，其结果取决于你的人际关系和良好的人际沟通，可在你一生中所接受的教育之中，教你如何有效地与别人沟通的会达至20%的比例，而且到现在为止，你不用期望正规的学校教育会教你如何与人沟通。 不知道你能不能同意，现代人越来越怕面对面的沟通，我刚刚在腾迅申请了一个ICQ号码，那上面居然有85万人同时在线，聊得火热，办公室里的同事之间，越来越多的人选择打电话来代替面谈，进而选择收E-Mail代替打电话，节日中，人们开始用发短信息代替电话问候，而在上代人中，登门拜年还是必不可少的节日礼仪，为什么我们会逐渐放弃面对面的沟通。而习惯于依赖通信和网络呢？ 在我看来原因很简单，工业社会中，人们的工作对象是机器及有形产品。组织成员之间会有分立和协作的关系，但这些关系之间是以制度、工序、流程来约束的，人际关系相对单纯，因为他们只需要按照流程要求及工艺要求来工作，所有组织成员都清晰而具体地知道工作的产出会是什么样子，在这样的组织中，人际关系不是组织成功的决定因素。 当我们缓慢地进入信息朝代的时候，人们的工作性质及组织内成员之间的关系都发生了微妙但又是决定性的变化，组织已经不再是单纯的负责不同工序的成员简单集会，而必然会发展成为团队，以期利用每一个团队成员的知识，经验导出的软性资源，通过组织内成员发的讨论、争论、冲突和决策来完成不断变化，不断升高的团队目标。你一定可以意识到，在这样的团队组织中，人际关系和沟通技巧会起着什么样的决定性作用。 还是由于沟通技巧的欠缺，很多团队成员开始慢慢地出现，他们之间正在产生隔膜，他们先依赖于电话，然后连电话也不愿打了，虽然两个人相隔仅仅十步之遥，他们却会选择发E-Mail与对方讨论问题。因为他们经历了太多的事情，由于沟通的技巧不够而不仅影响了整个团队的工作绩效，甚至影响了本来良好的人际关系。 不知你相不相信，一个完整的信息如果用100%来表示，当人们进行面对面沟通的时候，语言只起7%的作用，表情语气等起35%的作用，其它58%的内容将通过身体语言传达，很明显，如果沟通技巧足够的话，你可以通过面对面的沟通效取相当可观的信息，收发E-Mail.会使信息量大幅减少，而且更加依赖于团队成员之间的相互信任和表达能力。 成功的电话销售一般有以下几个步骤： 电话销售技巧 步骤一、问候客户，做自我介绍的电话营销技巧 。 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“先生，我是保定电信的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。电话销售技巧 步骤二、寒暄赞美并说明意图的电话销售技巧 。 如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？” 电话销售技巧 步骤三、拒绝处理。 当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话销售技巧 ： （）“不行，那时我会不在。” 电话销售技巧 应对：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？ （）“我对网络没有兴趣。” 电话销售技巧 应对：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。 （）“我很忙，没有时间。” 电话销售技巧 应对：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。 （）“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 电话销售技巧 应对：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。 （）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。” 电话销售技巧 应对：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。 （）“我有个朋友也在网络公司。” 电话销售技巧 应对：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？电话销售技巧 步骤四、面谈邀约的电话