酒店工作手册.doc

企业文化凯宾价值观念：把凯宾世家酒店打造成中原明星酒店战略目标：创造中原星级酒店的管理和服务水准酒店宗旨：创造、留住、感动每位顾客，塑造每位员工道德准则：以德治店、诚信待客、以德服人、修炼自身服务品牌：幸福一家人发展四要素：先进的理念、先进的机制、先进的团队、进取的行动文化观念：企业文化是企业的灵魂，是流淌在每个员工血液里的精髓。文化先行、文化制胜文化特质：凯宾文化是以顾客为导向的文化、是有强劲执行力的文化、是敢于担当的文化生存意识：居危思危，自强不息危机意识：敢于面对危机、敢于挑战危机、敢于战胜危机、把危机变商机核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向、以发展创新为己任的幸福感体验制胜法宝：用务实创新精神打造团队、带动团队营销观念：先营销自我，人脉就是钱脉，附加值永恒 晨会管理规定 目的要求 为保证总经理对酒店日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，酒店执行晨会制度。具体内容一、酒店晨会由总经理或总经理助理主持召开，各部门总监、部门经理、厨师长及指定人员参加；每周周二为扩大会议，各部主管级以上人员参加。二、晨会时间为周二周四周六的每天上午9：00，临时取消或增加晨会具体时间由总办根据实际情况决定。三、晨会地点设在二楼2号会议室，由餐饮部具体负责，若更改会议地点由总办临时通知。四、晨会参加人员不得无故缺席。总经理因故不能主持晨会，总经理助理代为主持召开，各部总监、部门经理及厨师长因故不能参加晨会，须提前向总经理请假，并由部门第二负责人代为参加。五、晨会期间，所有参会人员（总经理除外）必须按规定着装，关闭手机（或静音状态），全神贯注，认真开会，严禁交头接耳，开小会，保持会场秩序。六、晨会内容：1、通报昨日客房出租率、平均房价、经营收入情况；2、通报昨日餐饮营业收入、就餐人次数及当日的宴会预订情况；3、报告昨日旅游团队、会议及VIP客人的接待情况及当日或近期的预订情况；4、报告昨日有关客人建议、表扬、投诉的处理情况；5、总值班经理报告值班期间发生的主要事件和发现的问题；6、各部门汇报工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题；7、当日晨会主持人检查昨日晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况；8、通报或研究其他情况；9、周一的晨会内容要包括周日的情况。七、晨会纪要由房务部负责纪录或整理，重要内容会后下发传达至各部门。八、晨会纪要采用备忘录的格式，晨会纪要的具体要求如下：1、标题要注明xx酒店晨会纪要；2、酒店对纪要进行年度编号；3、晨会主持人、出席会议人员和记录人；4、晨会纪要属酒店秘密文件，不得外传。考勤管理制度为加强酒店劳动纪律，保证酒店的正常经营秩序，现对员工考勤及请假、销假制度做如下规定：一、考勤管理1、签到签退酒店实行签到、签退制度，员工上下班必须按规定时间签到（退），原则上由各部门按实际班次负责本部门员工考勤；各部门由指定专人具体负责本部门员工考勤，每月考勤经部门总监（经理）签字后在下月1日上午送交总办做为工资造册发放依据。2、迟到员工应准备充分时间化妆和更换工装，以便随时到工作岗位签到。凡已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到。如果员工虽已经签到但没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到；3、早退未到下班时间而提前下班即为早退，上班时间非因工作需要离岗而下班时返回签（退）同样视为早退； 4、代人签到（退）严禁代人签到（退）。代人签到，按较大过失处理。5、调班（调休）员工必须按酒店及部门编订的时间表工作，任何班次的调整及调班（调休），须得到部门总监（经理）的批准且不能影响正常工作，否则视为旷工；6、旷工无故未到岗位，又无充分理由补请假手续者，视为旷工。员工当月旷工不超过三天者作出工资扣除处理，当月旷工三天者，或三月内累计旷工七天者，或年内累计旷工15天者，给予除名或开除处理；7、缺勤及工资扣除员工迟到、早退或无故缺勤按如下标准扣除工资：20分钟以内，罚款现金5元；20分-1小时，罚款现金10元； 1-2小时，罚款现金20元。8、全勤奖员工每月出满勤（无旷工及请假现象、或迟到早退次数低于3次），可享受60元全勤奖。二、请销假管理员工请假需填写员工休假申请单，按规定办理签批手续，批准后方可休假。1、事假（1）员工如有特殊情况需要请假，必须提前24小时填写员工休假申请表，经批准后方可生效； （2）员工或主管连休2天以内由部门总监批准，连休3天及其以上者由总经理批准，报总办备案；部门经理休息由总监签字批准，并报总经理。（3）当班时遇有急事请假，可随时申请，经批准后生效，事后补办员工休期申请表；（4）当班时，因公临时外出，需口头请示上级，批准后方可离店。 （5）未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工论。2、病假（1）员工因病请假必须填写员工请假申请单，经批准后方可休息；如急诊不能按时上班，应由本人或同事在上班前2小时通知部门领导，事后补写员工请假申请单，经批准后方为有效，否则按旷工论；（2）酒店有权对病假做证明核查，以确认其真实性，若出现弄虚作假，按旷工论处。3、销假程序（1）员工休假到期后，按时到部门经理办理销假手续；经理级休假到期后，按时到总办办理销假手续。 （2）请假到期没有依照规定按时销假的员工，一律按旷工处理。员工餐厅管理规定1、酒店为员工提供一日三餐员工餐，2、员工需根据酒店安排分时间段就餐，不得提前或推后。4、员工不得将餐具带入营业及工作场所。5、取餐时应自觉排队，不得插队，以免影响他人。6、不得浪费，注意节约。7、就餐员工应自觉维护公共卫生，就餐完毕将菜渣等自觉倒入泔水桶内，不得随处乱扔。8、严禁在餐厅内大声喧哗、吵闹、吹口哨等一切不文明行为。9、员工就餐需注重仪表规范，如不允许穿着拖鞋、背心等。10、就餐完毕，应迅速离开餐厅，以加快餐位周转。11、餐厅的食品不允许私自带出餐厅外。12、就餐人员必须自觉爱护酒店财产，不得随意损坏，违者视情况加倍赔偿。 违反以上规定者，将按员工手册相关条款处理。钥匙管理规定为做好酒店各部门钥匙的管理工作，提高酒店安全管理水平，保证各部门正常经营运转秩序，现对钥匙管理规定如下：一、酒店各前台营业场所的钥匙由总台保管，各部门工作前由部门派专人负责到总台领取，下班时统一交回总台；二、须由总台保管的钥匙如下：、餐饮部：五环宴会厅、餐厅酒水库、厨房、健身房、会议室、贵宾休息室等各门钥匙。、房务部：商务中心、消防通道等各门钥匙。3、 仓储部： 布草仓库钥匙、总办：酒店车辆钥匙。5、其它：视酒店实际情况而确定由总台保管的钥匙。三、总台收发钥匙程序：、各部门交由总台保管的钥匙必须注明部门、所开启处名称、并列出清单，由总台清点，装袋封存；、各部门必须派专人负责取送钥匙，名单备存总台；如遇特殊情况，可由部门负责人（或主管、领班）来取，或由部门负责人电话通知、书面通知形式指定专人来取；、总台要对每次收发钥匙的时间、部门、领取人、原因、实际归还时间做详细登记，并当面清点交接。四、各部门对本部门钥匙应明确专人管理，并结合本部门的实际情况制定使用管理程序，送一份交总办备案；五、对因工作调动或辞职的钥匙持有人，必须交回所持钥匙，并在部门钥匙管理登记本上注明收回时间和收回原因；六、对备用钥匙的管理规定：、为应付紧急情况，各部门对所保管的各种类钥匙应专门有一套备用（原配钥匙）存放于总台贵重物品保险箱，总办会同保安部每月对所有钥匙核查一次；、对核查出有问题的钥匙，应立即查清情况，及时处理；、无正当理由，不得毁坏门锁、更改钥匙。如确需更改的，应报总办，请示总经理后决定。七、对增配钥匙的规定：、各部门需增配钥匙，必须填写“增配钥匙申请单”，部门总监或经理批准后，送总办报总经理审批后，方可配制；2、对离职、调动或辞退的人员，其工作范围需要更换门锁的，由部门负责申报，总办监督工程人员更换。仪容仪表要求一、仪容仪表规范所有员工都代表着酒店的形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表，不仅展现了自身良好的职业素养，也对于建立良好的宾客关系至关重要。一般来说，仪容仪表包括人的服饰、容貌、个人卫生等方面的综合表现。着装1、勤洗澡，勤换洗内衣，身体无异味。2、酒店配给制服的员工上班时须按规范统一穿着制服，保持制服整齐、清洁、熨烫平整、无破损、钮扣整齐，不要卷袖口和裤管。内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来，内衣的衣领和袖子等不能露出制服外。3、制服、配件、工鞋应该成套穿着，不可缺少。非工作需要，不可把制服穿出酒店。4、制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙等，以免影响制服整体外形。5、上班时须佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不可歪斜或掩盖。6、皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉；布鞋应干净，无破损。7、男士请穿深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一致；女士请穿肤色或黑色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿破损或抽丝的丝袜。头发1、保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型。2、不可染发（白发染除外）、烫发。3、不得佩戴过于显眼的假发。4、女员工：长发应梳理整齐收入发网，不应有碎发于脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需用啫喱水打理整齐且没有碎发于脸颊。5、男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领，不可蓬松杂乱，不许剃光头。面部1、面带微笑，保持清洁。2、眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝。3、鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔。4、保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味。5、不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜。6、男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳环等夸张的饰品。7、女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡色为宜，不可浓妆艳抹。8、男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须。手部1、保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工，手部清洁至关重要。2、在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后。3、保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员工可涂抹透明色指甲油。4、只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手表，不可戴手镯、手链。厨房员工手上不可佩戴任何饰品。二、行为举止规范良好的行为举止，是一个人在待人接物时的外在表现，它展现了我们良好的专业仪态。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现。举止文明1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿过。2、在客人及上级面前禁止各种不文明的举动，如不得以应采取措施掩饰或回避。3、不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应主动拾起。4、保持工作场合安静、不大声喧哗、高声喊人、打闹。5、走路轻、操作轻、说话轻。6、在公共场合不能将任何物品夹于腋下。7、不可当众整理衣物或进行个人修饰。8、接听电话时不可用肩膀夹话筒，如查资料，可将话筒暂时轻放于桌上。9、不能在客人面前经常看表。10、正在工作时如有客人到来，应立即先行示意。11、转头时必转身。站姿挺拔要求：目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双肩自然下垂（手在体前或体后轻握放置）。重心放在两脚之间，双脚分开与肩同宽、微笑。面对客人谈话时距离60100cm，不做小动作。不宜姿势：腆肚、驼背、倚物、东到西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或插入口袋。坐姿端庄、稳重坐椅子的三分之二：以示尊重。要求：入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座；坐下后，双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，中心落在椅上，双膝并拢。入座动作要轻、缓、紧。轻，指落座时，身体、椅子都不可发出声音。缓，指落座动作协调柔和，走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，再轻稳坐下；此时若着裙装，千万别忘了把裙子拢一下，以免露出不雅部位，男士应整理西装。紧，指腰部、腿部肌肉要稍有紧张感，腰部直立，不要坐下就瘫坐、靠坐、斜坐；腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放应给人以优雅的感受。不宜姿势：满坐、趴坐或仰坐、翘二郎腿、入座后两腿分、入坐或起立时动作过猛、发出声响。走姿轻盈、稳健、敏捷要求：上身保持正确的正立姿势；肩部放松、自然下垂、两肩平正；自然挺胸.收腹；臀部自然收缩；双臂以上臂为轴摆动3035度；走路时，后脚跟要很快提起，把重心推向前脚，不要让重心停留在后脚。常见错误走势：上体没有保持正确的站立姿势，弯腰、驼背、肩臂一高一低；两臂左右乱晃乱甩，摆动不协调；内八字或外八字行走；走速过慢或过快，过快形成小碎步，全身出现摇摆，过慢会使全身肌肉松弛，失去节奏感，显得懒散；将手插在口袋里或背着手。禁止在工作场合奔跑、跳跃。蹲姿（低处取物）正确要求：在低处取物或拾起落在地上的东西时，左脚或右脚后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿起物品。不宜姿势：撅起臀部，弯下身，低垂头；女性员工蹲下两腿未靠拢。开门礼貌凡遇到各通道口、门口、电梯口，需主动等一下，上前或退后为客人开门，并迎送客人，行鞠躬礼。手势规范要求：伸出右手或左手，五指并拢，掌心向上，以肘关节为交点，由内向外自然展开小臂，高度与腰带齐平。不宜姿势：手势过高或过低，幅度过大；随意挥臂；忌用一只手指或笔芯进行指示或指点客人，谈话时手势不宜过多；要用双手递接东西。礼让当客人迎面走过，主动靠右行并行点头礼。当客人从后面走过，放慢行，侧身，靠右行点头礼。等客人通过后再行走。行礼点头礼：身体微微前倾，头下倾15度（由平视低到余光可见自己脚尖），面带微笑并附加礼貌用语，双手交叉于前腹。鞠躬礼：上身前倾15度，双手交叉于腹前，面带微笑，附加礼貌用语。表情微笑，是最起码应有的表情。要热情、亲切、有好、坦然、轻松、自信、稳重、不卑不亢，不带厌烦、冷漠、僵硬、愤怒、紧张等表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等。言谈1、语调自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量语速适中，语气温和。2、禁止粗话及侮辱、蔑视性语言。3、说话讲究艺术，多用敬语、礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”。4、注意使用恰当的称谓称呼客人。注意称呼客人姓氏，未知时应称呼“先生”或“女士”。5、不能模仿客人的语言、语调和谈话。6、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不可直说不知道，而尽量向他人请教后答复客人。8、不讲过分的玩笑，三人以上对话要用三方都懂的语言，动作是不可用方言。9、离开面对的客人时要说“请稍等”，返回后要说“对不起，让您久等了”。10、基本礼貌用语（1）称呼语：小姐、夫人、先生、女士。（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店。（3）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。（4）祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐。（5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快。（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。（7）应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。（8）道谢语：谢谢、非常感谢。（9）征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？（10）基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、服务应答规范（1）客人来到：您好，欢迎光临！（2）客人离去、离店：您慢走，欢迎您下次光临。（3）请客人复述：对不起，请您再说一遍可以吗？（4）客人表示致谢：不客气，这是我应该做的。（5）客人表示致歉：没关系，不必介意。（6）要打断客人的话：对不起，打扰一下。（7）答应客人的要求：好的、可以、没问题。（8）暂时离开面对的客人：请稍后。（9）离开后返回：对不起，让您久等了。宿舍管理条例为使员工宿舍保持一个良好清洁、整齐的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，维护员工的正常工作生活秩序，特制定本制度。一、员工宿舍由总办统一管理、分配。二、住宿条件1、员工宿舍一般只为外地（籍）员工提供居住；对酒店周边等本地较近的员工，原则上不予安排住宿；对特殊情况者（如家庭住宿有困难或路途较远的本地员工）将酌情予以安排。总办应对宿舍楼所有房间和床位进行编号，员工对号入铺，对入住人员和宿舍物品实行登记造册，严格管理。2、凡有以下情形之一者，不得住宿：（1）有传染病的；（2）有吸毒、赌博等不良嗜好的；（3）经多次警告仍不遵守宿舍管理制度的。（4）一个月内住宿不到二十天者将取消住宿资格。三、住宿的离职员工要在办理工资、押金等财务结算手续的同时办理退房手续；辞职或被辞员工最迟应在最后工作日的次日内退房；被开除的员工必须即日办完手续并搬出宿舍。对逾期不搬离者，宿舍管理人员应负责劝其离开，并有权清理其个人遗留物品。四、宿舍节水、节电管理规定1、员工要牢固树立节约水、电的意识，做到人人自觉、互相监督、养成节约的生活习惯；2、宿舍集体是员工公寓节约水电的基本单位，宿舍成员具有节约水电的义务；3、清晨和晚休按时熄灯，做到人走电断、绝不能麻痹大意、白天亮灯者或宿舍内无人不关用电器的，发现一次罚款50元，不能确定具体的责任人的罚款由本宿舍所有成员共同承担；4、宿舍内不准私拉电线，不准使用电褥子、热得快、电炉等大功率电器，确保用电安全，如有使用者，将没收电器并给予100500元的罚款/次；5、用完水后要及时关闭水阀，避免长流水。五、宿舍卫生管理规定1、每个员工都要养成良好的卫生习惯，不得随地吐痰，不乱丢垃圾；2、要自觉整理好个人的床铺被褥和脸盆、毛巾、牙具等生活用品，保持铺面整洁和物品摆放的统一性；3、定时或随时清理房间地面、墙面、窗台和门窗玻璃等，保持清洁干净；4、宿舍垃圾应及时清理，地面洁净无杂物，无卫生死角；5、经常开窗通风，保持室内空气清新；6、被子方正，铺面平整，行李干净并统一摆放；7、墙壁、家具保持清洁，不得有乱贴、乱点、乱写、乱挂、乱钉等现象，损坏物品照价赔偿；宿舍内家具物品统一摆放，不得私自搬动，随意调换；8、宿舍内不准饲养宠物，花草、鱼类等可有序统一放置；9、禁止随地吐痰、乱扔垃圾、乱泼脏水，向楼道内堆放垃圾等；10、不得将杂物倒入卫生间和洗手池内；11、不得将员工餐厅饭菜带至宿舍就餐；12、各宿舍要选举一名宿舍长，负责本宿舍相关事务及安排员工轮流值日，时刻保持室内清洁；13、宿舍内打扫完卫生后要将所使用的卫生用具清洗干净并规范放置，室内垃圾要每天清理；13、酒店每周进行定期和不定期的卫生检查，对优秀的宿舍和个人予以表扬和鼓励，对极差的要进行批评教育、限期整改和经济处罚。六、宿舍安全管理规定1、男女员工不得互串宿舍，不可留宿未经批准的人员，违者罚款100元；2、住宿员工应妥善保管好宿舍钥匙，不得随意转借他人，宿舍无人时应及时锁门，员工离职或退宿后要及时上交钥匙，如丢失每把20元，柜子钥匙每把10元给予赔偿；3、私人财物要妥善存放好，贵重物品尽量避免放在宿舍，员工离开宿舍或晚上熄灯后要锁好门，严防物品被盗。若发现物品失窃，应立即向酒店和保安部报告。4、公寓内严禁燃烧物品，燃放鞭炮；5、不得私自使用和存放有毒、强酸、强碱、易燃易爆等危险品及各种管制刀具和枪支；6、为防止物品坠落伤人，不得在外窗台上放置任何物品及向窗外扔杂物；7、强化消防意识，不得私自移动或损坏消防器材，一经发现将给予200-500元罚款，情节严重者取消其住宿资格并追究相关责任；8、员工未经许可不得私自调换房间、床位，如确需调换的，应向酒店提出书面申请并说明理由，经批准后方可调换；9、员工要爱护宿舍内的一切设备物品，如供电线路、门窗玻璃、衣柜桌凳等设备或物品受损，应及时向总办报告，由其联系工程部修理；如因不及时报告或擅自维修出现事故造成后果的由该责任人自行负责。设备/物品受损若属人为无意损坏的，责任人应照价赔偿；如不能明确责任者，应由该宿舍全体员工共同分摊所需赔偿金额；经查实确属有意破坏的，则按物品原价的三倍金额罚处当事者，并取消其住宿资格。员工离职退房时，需经总办检查该宿舍内物品的完整情况，如发现物品有损坏现象，按上述赔偿办法予以赔偿；10、烟灰、烟蒂不得随意乱丢，禁止在床上吸烟，若因在房间内吸烟而烧损被褥等物品或引发火灾事故的，要追究其经济责任，构成刑事责任的，要移送司法部门予以惩处；11、对于不服从宿舍管理和监督的，将取消其住宿资格。七、舍际和谐管理1、员工进入宿舍区后不得高声谈笑、嬉闹，严禁大声喧哗，影响他人休息。上、下夜班的员工也要自觉轻声走动，保持宿舍区安静；2、严禁在宿舍内玩扑克、打麻将、吸烟、酗酒、吵架等不良行为，杜绝聚众赌博、吸毒或从事其他非法活动，违者视情节轻重将给予每人罚款200元，取消其住宿资格，情节严重者报送公安机关处理；3、房间内播放音乐、接听收音机等要自觉调低音量，以防干扰他人；至晚上23:00后要关闭所有外置音响电器，保持安静并关灯休息；4、休息时间不得在宿舍内从事影响他人休息的事项；宿舍检查条例为了营造舒适的住宿环境，加强对宿舍的管理，总办现对员工宿舍检查和评比做如下规定：1、定期检查每周二15:00由总办质检、保安部、各部门责任人和所有宿舍长共同组成质检小组，对各宿舍进行检查，集中评比打分，排出名次。每周评比最后一名的宿舍成员体罚劳动或罚款200元奖给第一名宿舍，并张榜公布结果。2、不定期抽查总办视需要，将联合保安部随时对员工宿舍进行不定期抽查，抽查结果将作为定期检查评比结果的调整参考项。凯宾世家酒店应知应会1、酒店的地址？南三环与连云路交叉口向北50米路东凯宾世家酒店。1. 酒店共多少间客房，都有什么房型，分别有多少房间？酒店共198间客房，其中单间98间，标间89间，套房11间。3、酒店的各个房型的门市价，会员价，钻卡价分别是多少？精品单间门市价599元，会员价268元，钻卡价238元； 精品标间门市价599元，会员价268元，钻卡价238元； 商务套房门市价999元，会员价448元，钻卡价398元； 豪华套房门市价1288元，会员价598元，钻卡价518元； 其中房价不含电脑房，电脑房没见另加收40元。4、 套房分别在哪个楼层，房间号是多少？商套：8366、8377、8466、8477、8488、8566、8577、8588、8666 豪套：8688、86995、 酒店有几个会议室，分别容纳多少人？酒店共有四个会议室，其中1号会议室容纳80-100人，2号会议室容纳30-50人，3号会议室15-30人，五环宴会厅容纳200-300人。6、 酒店的订房电话是多少？86071666 67720000 7、 酒店总办，商务中心，营销部，前台，房务中心的内线电话分别是多少？总办电话8000，商务中心8555，营销部8585，前台8888 8999，房务中心88818、 商务中心的传真号码是多少?551596229、 商务中心都能帮客人预订机票和火车票吗？可以免费帮客人预订机票和火车票。10、 商务中心打印文件，接发传真是收费还是免费？打印文件和接传真是收费的，发传真免费。11、 早餐的开餐时间和开餐地点是什么？早餐是早上7点至9点,在一楼五环宴会厅。12、 凯宾世家的宗旨是什么？创造，留住，感动每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。13、 凯宾世家价值观念是？把凯宾世家打造成中原明星酒店！14、凯宾世家战略目标是？创造中原星级酒店的管理和服务水准！15、凯宾世家服务品牌是？“幸福一家人”16、酒店早餐的收费标准时多少？每个房间提供2位免费早餐，超出两位收费，儿童15元，成人30元17、公司名称，公司主要领导人的姓名？凯宾世家全称？河南特味村企业管理有限公司，董事长韩跃军，总经理赵强，副总经理李迎钢。河南凯家世家有限公司18、酒店都有哪些部门？酒店结构有前厅部，客房部，营销部，餐饮部，工程部，保安部组成。19、健身房在什么位置，营业时间，价格分别是多少？健身房是在酒店二楼东区，营业时间是晚上九点至晚上11点，价格是普通客户的88元/2小时，钻卡68元/2小时20、酒店的半日房是什么时间，价格是多少？半日房是中午12点至下午6点，价格是120元。21、前厅的自行车是免费还是收费，租借自行车有什么条件？自行车是免费提供给客人出行方便的，租借自行车需在前台交押金，单人车600元，双人车1200元，晚上22点之前归还，押金退还。22、当酒店遇到停电时服务员第一时间应该做些什么?服务员第一时间应该确认电梯是否有客人，若有客人先安抚客人，等待专业人员开电梯；然后在给房间客人送照明工具：手电筒或蜡烛。23、房间什么时间退房？本酒店执行的是下午两点之前退房24、 什么是仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人卫生等）；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分，25、 酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。26、 仪容仪表具体要求：头发：不可染发，前不遮额后不掩领，侧不过耳，梳理整齐整洁。女员工长盘起，刘海不过眉。脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯牙齿：饭后牙缝不要留有异物手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表，后厨禁带任何戒指指甲：保持指甲干净，不得留长，女员工不得涂抹艳丽指甲油服：穿合乎规范的工作服，不能有破损、污渍、异味存在，及时更换和清洗工号牌：佩带左上衣，端正保持完整和干净袜子 ：女员工一律肉色袜，裙装长筒肉丝袜，男士黑色鞋：皮鞋光亮干净，女员工高跟不能太高27、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。28、员工佩带工牌有何规定？戴于衣服的左胸处、29、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以，随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱、30、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店、31、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快、32、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证、33、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报总经理办公室批准，部门经理请假需由总经理批准、34、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金、35、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以、酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需总经理办公室、保安部经理及有关部门经理同时在场方可、36、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以、需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时37、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等、38、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉、 2)保持心平气和，不能急燥、3)仔细听取投诉内容、 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等、5)表示同情，并设身处地地为客人着想、6)不要找理由，找借口、7)语气婉转、8)对客人提出的投诉表示感谢、9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）、39、怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受、 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务、 3)使客人有安全感、40、为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务、41、为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路、42、怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语、43、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼、 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走、44、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等、45、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠、46、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟、47、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染、48、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指、49、什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，50、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况、51、客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报、52、遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待、2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因、3) 尽力帮助客人解决问题、4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝、53、员工每月几号可以领取工资？每月20号、54、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意、55、酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理、56、员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？企业文化栏位于员工餐厅，员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件、57、员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报总经理批准,员工的最后工作日将以总经理签字日期向后推一月为准。如员工工作不满一月，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续。58、饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性、59、交谈中的忌讳有哪些？ 1）涉及他人隐私、内政、宗教、 2）对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段、 3）吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷、 4）打断别人的话语、 5）粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、 6)指手划脚、举止轻浮、60、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪、 2)脚在地上乱蹭乱踢、61、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动、 2）双手抱膝，手捂小腹、 3)摆弄手指，衣角，其他小物件、 4)双手交于脑后仰坐在工作台旁、 5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外、62、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑、 2)行走路线弯曲、 3)抢道而行，也不打招呼、 4)与人并行，勾肩搭背、63、手势的忌讳有哪些？ 1)拉拉扯扯、 2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒、64、面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑65、酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度、66、什么是协议房价？指酒店为争取更多的客人而与一些公司签定协议，给他们以优惠的房价。67、服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节有节奏的轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。68、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知房务中心和监控室,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。69、什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”、不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系、70、在楼层发现可疑人员怎么办？ 1）主动上前查问。如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。 2)做好发现可疑人记录、71、员工打扫住客房间时，房间电话铃响了怎么办？ 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权、72、客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。73、正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”、74、客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？ 了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作、告知客人可免费提供多用插座、75、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。 打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。76、送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？接听电话，作好预订记录,将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏、77、发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小、2)利用就近灭火器灭火、3)如需要，引导客人利用防火通道撤离、78、引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气、79、我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？6条因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道、80、为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全、81、酒店的消防装置有哪些？消防装置共有三类:1)消防栓46个;2)消防软管46条 ;3)干粉灭火器100个、82、如何正确拔打火警电话？ 1）拔119。2）心平气和准确报清具体方位及火势大小、83、抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸、84、 为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。对外应知应会1. 酒店到火车站距离多少公里？酒店距火车站有6公里。2. 乘车哪几路公交车到达火车站？乘客在南环路佛冈村站可乘81路或36路直达火车站。3. 出租车需要多少钱？乘客乘出租车到火车站是18元左右。4. 自驾车需要多少时间？自驾车到火车站15分钟。5. 酒店距离机场有多少公里，需要多长时间？酒店距机场30公里，自驾车需要25分钟左右6. 酒店周边都有什么银行？郑州银行（南环路与连云路交叉口往东800米路北）；河南农村信用社（南三环与连云路交叉口往南500米路东），浦发银行（南环路与连云路交叉口往东600米路北），工商银行（南环路与花园路交叉口路北，约1公里），农业银行（南环路与花寨路交叉口向南200米路西）、中国银行（京广南路往南700米路东）、建设银行（京广路往南600米路东）、邮政（南环路往西郑飞家园附近），交通银行（南环路淮南路往北500米路西）7. 距离酒店最近的银行在什么位置？河南农村信用社（南三环与连云路交叉口往南500米路东）8. 距离酒店最近的医院在什么位置？郑州广安中医院，地址：大学南路张巍寨航院向南150米郑州市中原医学院附属医院，地址：中原理工学院附近9. 距离酒店最近的火车票代售点在什么位置？郑州市二七区航海路与连云路交叉口南300米路东10. 距离酒店最近的汽车站在什么位置？汽车客运南站（京广路与南三环交叉口）11. 距离酒店最近的超市在什么位置？世纪联华（郑州中原区大学路长江路口）12. 河南有什么名吃？河南烩面、道口烧鸡、洛阳不翻汤、浆面条、阎家羊肉汤、张记烧鸡、逍遥镇胡辣汤、安阳扁粉菜13. 郑州哪些地方好玩？绿博园、海洋馆、世纪欢乐园、森林公园、博物院、CBD、中原福塔14. 郑州动物园乘几路车？乘81路到长途客运总站，乘k62到郑州市动物园站下车；乘81路/111路到京广路南环路站换乘62路到郑州市动物园站下车15. 绿博园公交车乘几路车？乘81路到京广路南环路万客来站换乘游573路到绿博园下车即可16. 世纪欢乐园乘几路车？在南环路佛岗村公交站乘215路到美景天城世纪公园站下车，步行151米即到17. 中原福塔乘几路车？乘81路到京广路鞋城下车换乘46路到航海路高速路口站下车即到18. 森林公园乘几路车？在南环路佛岗村公交站乘215到森林公园站下车，步行541米到终点19. 郑州周边都有哪些旅游景点？登封少林寺、焦作云台山、洛阳龙门石窟、洛阳白马寺20. 郑州海洋馆在什么位置？文化路国基路向西500米路北21. CBD的位置？中州大道向北到金水路东路往北，全程约12、4公里大型接待预案目的：为了保证接待任务圆满完成，更好的为客人提供快捷优质服务要求：本预案在酒店接待超过80间客房时必须启动，主管以上人员不得请假、休息一、 营销部1、在客人抵店前4小时，营销部准备好电子屏、水牌并根据合同内容检查各个部门的准备情况。2、在客人抵店前1小时，问询前厅部是否按通知单要求安排好房间，准备好房卡、欢迎卡。3、在客人抵店前1小时，问询客房部是否按通知单要求准备好房间，包括鲜花、水果、香烟等要求。4、营销部在活动前1小时，检查会场内花草的摆放、会场布置，让活动组织者确认。5、营销部在开餐前30分钟，检查就餐地点并跟进每餐，对客人的要求做出及时的处理。6、在接待过程中及时与客人沟通、征询客人意见，并反馈给相关部门调整，最大限度满足客人需求。7、 协助其他部门作好对参会人员的意见征询。8、 确保会后的账务结算工作的顺利完成。二、 客房部要求：部门全体停休，由部门经理亲自督导，全理分配人员，特别注意集中入住时的引导工作和退房时的查房速度以及准确率具体工作内容如下：1、召开专题会议针对性的安排工作，提高服务人员对会议的重视程度2、熟悉了解会议接待通知单的内容，与前厅部和会议跟会人员共同协商用房事宜； 3、了解结算方式，收费项目，房间配备水果标准，费用签单人等细节； 4、落实会议用房数量及开退房时间，合理安排人员调休确保工作质量； 5、了解是否开长途，撤商品，加被、提前冷或暖房，是否制做欢迎卡、叫醒服务、赠送小礼品等细节要求； 6、落实客人是否分批到达； 7、会议期间，了解会议客人开会时间和休息时间，以便快速为客人整理房间； 8、集中退房，安排早班人员提前到岗，减少客人等待时间，发现遗留物品立即与会议负责人联系解决；9、入住期间及时和会务组保持沟通，及时了解客人动态，并作好问询记录； 10、会议结束，及时打扫房间，保证下批客人用房质量。三、 前厅部要求：部门全体停休，由部门经理亲自督导，合理分配人员，特别注意集中报到时迎接工作以及大堂秩序的维护，具体工作内容如下：1. 了解会议用房量，所需房型，入住间数、入住时间、退房时间、押金标准，付款方式、房间商品摆放、特殊要求等；2. 熟悉了解会议接待通知单的内容，与前厅部和会议跟会人员共同协商用房事宜；3. 根据会议通知单的要求，把房间用房量排好房，告知楼层主管或经理；4. 提前将会议用房的房卡设置好，写好早餐券；5. 准备会议用房的表格，及时做好登记；6. 检查电脑设备、打印设备、上传系统、网络等，防止突然出现故障；7. 和会议组联系，商讨会议中出现情况的解决；8. 各岗位人员按照自己的工作职责协助会议客人做好入住工作。1. 礼宾岗位的具体工作A、负责客人行李的运送工作B、礼宾员随时做好大厅客人的问询工作C、保持自己区域内的卫生D、协助保安人员指挥车辆的停放E、负责大厅秩序的维护F、帮助会议所需物品的存放与搬运G、留意大厅客人的其他需求H、完成会议组临时安排的工作I、协调各部门关于会议组的其他工作要求2. 前厅接待1. 准备入住接待所需要的物品，房卡、餐券、房卡带等2. 根据会务组要求合理排房，最大限度地取得最高经济效益3. 提前制作房卡、写好餐券及房卡袋4. 有序的为客人办理入住，每间入住手续以三分内完成为准5.