物业管理企业编写ISO9001：2000程序文件.doc

物业管理企业编写ISO9001：2000程序文件指 南编制：黄小兵编制日期：2004/03/19一、编写程序文件1、要求：具有可操作性和协调性2、编写方法2.1清理-清理现有文件-分析现有文件的正确性与充分性-列出需补充、修改的文件目录清单2.2落实编写职责和计划-落实补充、修改、整理、加工文件的责任-明确工作的要求-落实文件审核人员的责任和要求2.3协调和可操作性审核-文件使用人员进行审核-文件管理人员进行审核-负责人进行审核2.4批准发布-程序文件是受控文件，标识应符合受控制文件的要求，按受控文件发放，要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记3、程序文件的内容格式3.1程序文件的格式XXXX物业管理公司文 件 名 称 编号：XXZCXXXXXX程 序 文 件XXXX控制程序版本：A修改状态：03.2“编号：XXZCXXXXXX”说明3.2.1第一组XX公司名的拼音3.2.2 ZC作业程序文件的缩写3.2.3第二组XX程序文件顺序号3.2.4第三组XXXX年代编号，如2001年即20013.3程序文件的内容3.3.1目的3.3.2范围3.3.3职责3.3.4工作程序3.3.5相关文件3.3.6质量记录3.4工作程序的表达方式按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节-规定应做的事情（即做什么？）-明确每一活动的实施者（即由谁做？）-规定活动的时间（即何时做？）-说明在何处实施（即何地做？）-规定具体实施的方法（即怎样做？）二、作业程序文件目录XXZC01XXXX 沟通过程控制程序XXZC02XXXX 合同评审控制程序XXZC03XXXX 服务过程策划控制程序XXZC04XXXX 文件和资料控制程序XXZC05XXXX 员工培训控制程序XXZC06XXXX 员工绩效考评控制程序XXZC07XXXX 物业接管验收控制程序XXZC08XXXX 入住/入伙控制程序XXZC09XXXX 业主动态档案建档管理控制程序XXZC10XXXX 业主/租赁户培训控制程序XXZC11XXXX 二次装修控制程序XXZC12XXXX 服务开发控制程序XXZC13XXXX 供方评价控制程序XXZC14XXXX 物品采购控制程序XXZC15XXXX 外包服务控制程序XXZC16XXXX 环境管理控制程序XXZC17XXXX 保安服务控制程序XXZC18XXXX 设备设施管理控制程序XXZC19XXXX 后续、配套服务控制程序XXZC20XXXX 特约服务控制程序XXZC21XXXX 房屋租赁控制程序XXZC22XXXX 监视和测量装置控制程序XXZC23XXXX 代岗控制程序XXZC24XXXX 限时服务控制程序XXZC25XXXX 物业服务收费控制程序XXZC26XXXX 顾客投诉处理控制程序XXZC27XXXX 监视和测量控制程序XXZC28XXXX 不合格服务控制程序XXZC29XXXX 不合格服务控制程序XXZC30XXXX 质量记录控制程序XXZC31XXXX 数据分析控制程序XXZC32XXXX 内部质量审核控制程序XXZC33XXXX 管理评审控制程序XXZC34XXXX 纠正措施控制程序XXZC35XXXX 预防措施控制程序XXZC36XXXX 业主/租赁户综合满意度调查控制程序沟通过程（01）合同评审（02）服务过程策划（03）文件控制（04）员工培训（05）接管验收（07）员工绩效考评（06）二次装修（11）入住/入伙（08）业主档案（09）业主培训（10）服务开发（12）环境管理（16）供方评价（13）保安服务（17）设备管理（18）后续服务（19）特约服务（20）房屋租赁（21）检测设备（22）物品采购（14）外包服务（15）代岗控制（23）限时服务（24）收费控制（25）顾客投诉（26）质量记录（30）监视控制（27）数据分析（23）不合格品控制（28）不合格服务控制（23）内审（33）业主满意（36）纠正措施（34）预防措施（35）管理评审（33）程序文件逻辑关系图三、程序文件中工作程序具体内容要求1.0沟通过程控制程序1.1信息的收集/接收？信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈？记录的最后保存？整个程序的运行监督？2.0合同评审控制程序2.1合的分类？订立合同的形式？合同评审的形式？合同评审包括的内容？合同评审程序？2.2市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成？合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递？顾客要求发生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化？质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施？3.0服务过程策划控制程序31质量策划的内容包括哪些？由谁根据什么对什么进行策划形成质量计划？质量计划的审核批准？质量计划的下发、质量计划实施的监督？整个程序的运行的监督实施？4.0文件和资料控制程序4.1文件的编写、审批、标识、发放、发文登记、收文记录、修改、作废文件的处理？外来文件的跟踪收集换版管理？本程序的实施监督？5.0员工培训控制程序5.1培训范围、培训内容包括那些？员工培训需求的提出、员工培训的策划？培训实施、培训效果的验证、对培训后经验证不合格的参加人员的处理？培训记录的保存？本程序的实施运行的监督？6.0员工绩效考评控制程序6.1考评内容？考评办法？奖励办法？对考评不合格的处理？本程序的实施运行的监督？7.0物业接管验收控制程序7.1按管验收的内容？物业接管验收必须符合的条件？接管验收时，开发商应提交的文件副本？接管验收程序如何进行？遗留问题的处理？对本程序的实施的监督？8.0入住/入伙控制程序8.1入住的策划（对哪些内容进行策划，准备哪些资料？）入住/入伙程序如何进行？本程序的实施的监督？9.0业主档案建档及管理控制程序9.1业主档案的分类及包括的内容？9.2建档案程序如何进行？业主档案如何实现动态跟踪、如何管理？本程的实施的监督？10.0业主/租赁户培训控制程序10.1业主/住户培训需求的提出，培训内容包括那些？“业主/住户培训”的策划，输出哪些文件？“业主/住户培训计划”的程序的实施、培训记录的存档？本程序的实施的监督？11.0二次装修控制程序11.1二次装修的申请、申请的条件、申请的审批、审批期限的规定？施工过程的监督、出入证的管理和使用？装修资料的收集建档保存？本程序的实施的监督？12.0服务开发控制程序12.1新服务项目开发设计的策划？开发设计的输入？开发设计的输出？开发设计的评审？开发设计的验证？开发设计确认？开发设计更改的控制？13.0供方评价控制程序131供方评价的方式？供方的分类？供方评价的形式？供方评价程序的进行？供方质量档案的建立、合格供方的动态管理？供方评价记录及供方质量档案的存档？本程序的实施的监督？14.0物品采购控制程序14.1物品采购计划的编制、传递、审核批准？采购的实施？物品采购回公司后的验证、入库、贮存保管和发放？经验证不合格的采购物品的处理？如特殊情况不向合格供方采购，如何处理？相关质量记录的存档保存？本程序的实施的监督？15.0外包服务控制程序15.1外包服务计划的编制、传递、审核批准？采购的实施？外包服务回公司后的验证、经验证不合格的采购服力的处理？当公司或顾客要求在供方现场实施验证时的处理？相关质量记录的保存？本程序的实施的监督？16.0环境管理控制程序16.1环境管理过程的策划、策划后应输出的文件？具体工作的实施、测量和监视、监视记录的传递、保存？监视过程中发现的不合格服务的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？17.0保安服务控制程序17.1保安服务过程的策划、策划后应输出的文件？具体保安服务工作的实施、监视和测量、监视和测量记录的传递、保存？监视和测量过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？18.0设备/设施管理控制程序18.1设备、设施管理的策划、策划后应输出的文件？设备、设施管理的具体实施、记录、记录的保存？设备/设施管理过程的监视和测量、监视和测量记录的传递、保存？本程序的实施的监督？监视和测量过程中发现不合格的处理？处理结果的跟踪验证？19.0后续/配套服务控制程序19.1后续、配套服务包括的内容？19.2服务信息的收集、传递、服务过程策划？策划后应形成的文件及文件的下发？服务的实施、监视？对监视过程中发现的不合格的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？20.0特约服务控制程序20.1服务信息的收集、传递、服务过程开发设计、策划？服务的实施、监视？本程序的实施的监督？21.0房屋租赁控制程序21.1房屋租赁包括的形式？房屋租赁的程序的进行？质量记录及质量记录的保存？本程序的实施的监督？22.0监视和测量装置控制程序22.1检测设备的选用、购置、入库和发放使用？校准过程的控制、校准记录的归档保存？检测设备校准和使用环境的控制？发现测量设备偏离校准状态时的处置？委托外单位进行检验、测量和试验时的控制？备用、停用、库存检测设备的管理？本程序的实施的监督？23.0代岗控制程序23.1代岗的条件？重要岗位人才储备？代岗申请、办理程序、员工代岗期间的监督、有关代岗申请表等记录的保存？本程序的实施的监督？24.0限时服务控制程序24.1服务信息的接收、传递、处理？信息传递的时限规定？本程序的实施的监督？25.0物业服务收费控制程序25.1物业管理服务收费的策划、策划后应输出的文件？物业收费的具体实施、监视和测量、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证？本程序的实施的监督？26.0顾客投诉处理控制程序26.1顾客投诉信息的收集、传递、处理？产生哪些质量记录及质量记录的保存？本程序的实施的监督？27.0监视和测量控制程序27.1监视和测量项目的分类、监视和测量的方式、监视和测量的密度规定？27.2监视和测量过程的策划、实施、监视和测量过程中发现不合格的处理、处理结果的跟踪验证、监视和测量结果的传递、处置？本程序的实施的监督？28.0不合格服务控制程序28.1不合格品的评审、处理、处理记录的保存？本程序的实施的监督？29.0不合格服务控制程序29.1不合格服务的评审、处理、处理结果的跟踪验证、处置记录的保存？本程序的实施的监督？30.0质量记录控制程序30.1质量记录的填写、收集、标识、贮存、检索、借阅、作废的质量记录的处理？本程序的实施的监督？31.0数据分析控制程序31.1数据信息的收集、传递、分析、处理？32.0内部质量体系审核程序32.1内部质量体系审核的策划、策划后应输出的文件？内部质量体系审核的准备工作？审核程序的进行、审核结果的处理、处理结果的跟踪验证？33.0管理评审控制程序33.1评审频次、评审内容、评审方式、评审前的准备工作？评审的实施、评审报告的编写、传递、跟踪管理？34.0纠正措施控制程序34.1哪些情况需要实施纠正措施？不合格进行评审、传递、纠正措施的实施、纠正措施实施结束后结果的验证？有关质量记录的传递、保存？本程序的实施的监督？35.0预防措施控制程序35.1潜在不合格的确定、传递、预防措施的实施、预防措施实施结果的跟踪验证、相关质量记录的保存？本程序的实施的监督？36.0业主/租赁户综合满意度调查控制程序36.1年度调查内容、形式、范围？业主/租赁户年度调查的策划、策划后应输出的文件？调查的具体实施、调查结果的如何处理？相关纠正或纠正措施实施跟踪验证？注：一套企业的质量管理体系文件包括：质量手册、质量方针、质量目标、程序文件、三层文件（或称作业规范），由于时间问题就不详尽的说明了，简要的将质量手册（见附1）和作业规范（见附2）的目录提供如下，以供参考;若企业要建立质量管理体系文件，应根据企业的实际情况增减，以适应企业的需要：附1：质量手册1.编号：XXZSXXXXXX2.质量手册的内容2.1目的2.2范围2.3职责2.4程序概要2.5支持性文件3.质量手册目录XXZS01XXXX 文件颁布令XXZS02XXXX 管理者代表任命书XXZS03XXXX 手册说明XXZS04XXXX 质量方针/质量目标XXZS05XXXX 机构设置方框图XXZS06XXXX 部门职责描述XXZS07XXXX 岗位职责描述XXZS08XXXX 管理职责XXZS09XXXX 与顾客有关的过程控制XXZS10XXXX 质量策划控制XXZS11XXXX 文件和资料控制XXZS12XXXX 质量记录控制XXZS13XXXX 资源管理控制XXZS14XXXX 服务开发控制XXZS15XXXX 服务提供过程控制XXZS16XXXX 采购控制XXZS17XXXX 顾客财产控制XXZS18XXXX 监视和测量装置控制XXZS19XXXX 管理评审XXZS20XXXX 内部质量审核控制XXZS21XXXX 不合格控制XXZS22XXXX 纠正措施控制XXZS23XXXX 预防措施控制XXZS24XXXX 测量、分析和改进控制附2：作业规范1.编号：XXGFXXXXXX2.作业规范的内容2.1目的2.2适用范围2.3职责2.4作业规范文件的内容2.5相关记录3.作业规范目录XXGF01XXXX 薪金福利及有关费用管理规范XXGF02XXXX 印章管理规定XXGF03XXXX 公文、档案及保密管理规定XXGF04XXXX 合理化建议管理办法XXGF05XXXX 员工综合绩效考核管理办法XXGF06XXXX 物资、车辆及电脑网络管理规定XXGF07XXXX 岗位任职条件XXGF08XXXX 人事管理制度XXGF09XXXX 员工语言行为规范XXGF10XXXX 对外承揽服务管理规定XXGF11XXXX