运营服务技能需求分析.doc

运营服务技能需求分析一、 背景分析1、 本企业的社会地位、作用及其价值城市公共交通，是城市社会和经济活动的重要组成部分，是城市赖以存在的必要的公用基础设施，公共交通有着鲜明的社会公共使用性质，为社会服务的性质，同时为了保证城市功能采取的低价政策又使之具有一定的公益性。因此，公共交通企业是社会公益性的服务企业。城市公共交通企业，是专门服务于城市居民出行的客运企业，以运营服务为中心，组织和经营城市公共交通，努力为乘客提供安全、方便、迅速、准点、舒适和经济的乘坐条件，满足居民的出行需要。城市公共交通企业是随着社会化分工而出现的，由少数人的专业劳动取代多数人的个人附带劳动而形成的专业行业，能够最大限度的节约社会活动时间，满足居民的出行需要。2、 企业的基本情况北京公交集团、全称“北京公共交通控股（集团）有限公司”，集团是以经营地面公共交通客运为主的特大型国有企业。是北京地面公共交通的经营主体。公交集团公司现有二级企事业单位20个，其中客运企业13个，是一个以城市地面公共交通客运主业为依托，集市内公共电汽车、长途客运、出租汽车、电车制造、汽车修理、汽车租赁、场站建设及管理、公交广告、物资销售、旅游、物业管理和公交科研为一体，多元化投资，多种经济类型并存的大型公交集团企业，在北京城市公共交通发展中发挥着主导作用。 3、 主要生产任务分析城市公共交通企业，是专门服务于城市居民出行的客运企业，以运营服务为中心，组织和经营城市公共交通，努力为乘客提供安全、方便、迅速、准点、舒适和经济的乘坐条件，满足居民的出行需要。二、 调度员、乘务员在本企业中的地位和作用1、 调度员：调度员作为公交企业在生产中最直接的指挥者，直接接受上级下达的各项指令，主要负责运营线路现场的指挥调度，贯彻落实各项运营管理制度和上级的调度指令，记录、登载运营生产过程中的各项原始资料，收集、传递、反馈各项运营过程中的信息，公交调度员可以说是公交线路营运的关键节点。2、 乘务员乘务员作为公交企业在生产中最一线的工作者，在客运中，直接与乘客接触并为乘客提供全程的服务，代表着城市交通行业的窗口形象。三、 调度员、乘务员的工作内容1、 调度员：l 按照车队和调度组长的工作要求，组织本线路日常运营生产。l 严格执行行车计划，遇客流变化合理调配车辆。l 严格执行上级调度命令和各项规章制度。l 遵守汇报制度，真实反映运营情况。l 认真签注和填写调度报表。l 督促驾、乘人员提前进站，准点发车。l 严格执行车辆保修、保养计划。l 协助车队解决服务、票务发生的问题，做好遗失物的保管和认领工作。l 根据工作需要，业余时间定时、定点上路调查客流，掌握第一手客调资料。l 严格执行分公司智能调度系统的操作使用规定，遇操作系统出现问题故障及时汇报。l 完成领导临时交办的任务。2、 乘务员四、 运营服务对本企业的基本要求1、 调度员热爱本职、忠于职守；文明执勤、秉公办事；合理调度、均衡车距；遵章守纪、正确记录；钻研业务、精益求精。2、 乘务员五、 现有员工实际技能情况目前企业中调度员、乘务员基本拥有不同等级岗位资格，拥有一定的岗位工作能力。但由于个人差异，部分员工存在工作技能缺乏问题。企业也提出相