售后服务工作岗位手册.doc

售后服务工作岗位手册一、岗位标识信息 岗位名称：售后服务 隶属部门：营销部 直接上级：营销部经理 岗位性质：售后管理 技术服务类二、岗位目的1与客户建立售后服务关系，使客户了解到我们工作态度佳，建立与客户互动交往的客观关系而设的岗位。2最大限度地节省和保护客户的成本投资，高效快速地解决各种问题，为客户排忧解难；保证客户的系统连续、稳定、高效的运行目的而设的岗位。 3保持顾客满意度、忠诚度为目的。三、岗位职责范围 1受理顾客投诉，跟踪产品售后信息，做好顾客回访工作； 2接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈； 3负责客户投诉事件的处理工作； 4负责对客户上门访问和信访工作； 5负责对客户互动配合的关系评价资料的提报工作； 6负责对客退品和客诉事件的分析工作及随时反馈客诉或客退的分析状况； 7追踪相关部门提取客诉问题的改善措施，跟踪回复给客户的处理办法； 8. 协助做好对维修人员职业道德教育。四、岗位工作时间 在公司合理工作需要时间内工作。五、知识及岗位技能要求 1掌握服务理念，能活用服务用语； 2有良好的沟通与协调能力； 3能在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流的思想； 4能做好产品的质量调研工作，具有衡量品质标准的专业技能；5熟悉产品结构及各配件的性能，能有一定的产品改善技能，例如有加强或改变材料的分析能力； 6能掌握4M1E分析能力和一定的生产技术分析能力； 7能掌握产品维修技术； 8熟悉焊接技术及懂得电子元器件的辨识和测量方法，能看懂简略的电路图； 9熟悉LCM行业术语及了解多媒体行业用语。六、岗位义务 1遵守公司政策，与同事维持良好关系，进行较好的互助及沟通，最终为公司创造效益； 2维护客户与公司之间共同的权益和两者的单项权益，把握客户的使命。七、日常工作内容或流程 1在公司的事项： A将按退货先后顺序，需紧急处理的退货在先，有顺序的来分析并区分退货不良品。 B只要是退货的产品都要经过仓库入账对数，退货的不良品经过仓库入账后，方能由分析客退原因的人员领出进行分析。 C在仓库退货的产品放置区接受退货不良品，依仓库开具的退货分析表上的数量进行实物对数，并开领料单填写相应的客户名称及领料数量将退货不良品领出。 D对退货不良品进行电测，100%电测，电测中要做的工作有：初步区分不良现象判断是否还要继续采用其它方式进行分析、预先筛选客损问题或属于公司的问题、区分客户误判的不良品、预先可以确定要更换的材料(客损的材料要标注区分开)、同时进行外观检查(外观检查同样进行细分归类)。 E对电测及外观检查后的未确定出基本原因的不良品，进行镜像检查分析、焊接条件分析、抽小部分代换材料的排除法分析、请求资深技术人员分析，采取以上的分析方式最终确定退货不良品的根本原因，并进行归类。 F对退货不良品最终归类，区分客损问题&属于公司的问题两大类，再细分不良现象（要在产品上标注不良名称）功能不良、电性不良、外观不良、可以维修的产品并标注需维修的材料、不可以维修的产品。 G总结分析结果，并做退货分析报告，将分析原因及处理办法在退货分析报告中体现出来，对返修步骤困难的其相应的返修方法要与维修技术性人员或工程人员商讨好。 H对客户有投诉或抱怨的情况，根据退货不良品分析后需填写客户质量信息反馈单其改善措施及跟踪改善结果需由相关部门完成，并确认后各自签名。 I将有了处理方法后的退货不良品入库，填写入库单标明相应的客户名称及入库数量，与仓库对数后再放入仓库。 J跟踪改善方法，将沟通协调相关部门做好改善工作。 2出差客服的事项： A向营销部或业务部了解到客户反馈的基本信息。 B并向营销部或业务部获取产品型号、客户地址、联系方式、出差具体时间。 C准备去客户处要使用的物品或文件资料，物品包括生产操作用的工具或辅助用的物料、电测架，文件资料包括产品规格书及品质资料或技术性资料。处理关系到产品品质或质量问题的事件，一定要携带本产品的电测架，以便与客户共同分辨是客方责任还是公司责任。 D需保持衣冠楚楚精神饱满的样子进入客户的公司，很有礼貌的与客户的接待人员进行沟通，说明到达的目的并引荐到与客户主交流的负责人。 E与客户对问题进行了解，根据实物向客户了解问题的现况或问题的发展状况。 F事先对问题进行详细分析，区别客户责任和公司责任(应当的情况下要采取公司的电测架进行分辨)，掌握到问题的根源。 G将掌握的信息或模棱两可的事情与客户共同分析，共同探讨出双方都认同的观点。 H客户不理解的或客户不认同你的观点的情况下，要有耐心的与客户详细进行讲解；排除问题需把握自身的时间和考虑到客户的时间观念，如持续20分钟未将问题讲解清楚需向公司请求支持的资源，与客户共同探讨出双方都认同的观点后再结束此项交流。 I属于客户的问题，在现场耐心的指导客户，给以客户技术支持。 J属于公司的问题，要虚心接受，并现场给以改善说明或尽最早的时间回复改善措施。 K当时问题没有分析清楚的或分析不够清晰的，将问题带回到公司进一步分析，并尽最早的时间分析出结果。 L最终区分客户责任与公司责任。 M与客户交流时合理的情况下对客户承诺一些事情，使合作更有信心。 N将问题处理到了什么样的程度需整理好并在公司向上汇报；问题根源或改善措施反馈到责任部门。八、工作方法及注意事项 1分析方法： 11对不良品实物的分析方法： A 外观检查： 当见到不良品实物时首先不要忽视外观检查，先进行外观检查有利于分析时少走弯路；任何功能不良首先可以看IC是否缺损或崩角、FPC元件是否脱落有无虚假焊、LCD玻璃是否破损、COG或TAB是否缺少ACF等眼睛能直接观察到的缺陷。 B排除法：缺划，当缺划条数能有一定规律缺一条或多数条，只要不是1个以上IC的显示屏缺划不会与FPC有关，因此一般缺划可以排除FPC及FPC压合的问题；以及缺划与IC输出端和与IC输出端连接的LCD线路有关，又可排除IC输入端造成缺划。任何功能不良要测试时看是否有大电流现象，带有大电流就可以判定是产品有短路引起。 C镜检分析：优先顺序，无显、淡显、花屏、异显先是镜检FPC压合再镜检COG压合效果；与玻璃显示面的线路缺陷关系很小，要么可导致的LCD组合歪，不可能的每条LCD线路去查找缺陷；因此无显、淡显、花屏、异显使用镜检分析时主要对非显示面的位置进行分析。显示时有小范围的缺陷的不良品，如缺划使用镜检方法依着此位置，顺着线路查找不良问题点。 12对现场或出差客服的不良分析步骤： A既掌握分析问题的五大要素(4M1E)：人、机、料、法、环 A1所谓人，就是指在现场的所有人员，包括主管、司机、生产员工、搬运工等一切存在的人。 A2所谓机，就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，影响产品质量的又一要素。 A3所谓物，指物料，半成品、配件、原料等产品用料。 A4所谓法，顾名思义，方法技术。指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，标准工序指引，生产图纸，生产计划表，产品作业标准，检验标准，各种操作规程等。他们在这里的作用是能及时准确的反映产品的生产和产品质量的要求。严格按照规程作业，是保证产品质量和生产进度的一个条件。 A5所谓环，指环境。清洁度、温湿度、静电管控都属于环境的类别；对于精密度要求高的数码产品对环境的要求很高,环境也会影响产品的质量。受到关注的工作气氛也属于一种影响产品品质的环境。5S运动也是企业对环境提高要求的具体表现。 B对现场或客服分析中利用4M1E的步骤： B1首先看加工厂的操作者及设备，看看工人的操作熟练程度，检查是否有人为操作不当导致的不良，再检查设备及工具是否有导致不良的障碍。 B2观察材料，我们的物料是否有更改，或者原材料是否有换材质；若有别家公司的产品在做，看别家的材料是否比我们的好，可以相应采集资料优化我们的材料。 B3从环境入手，检查每一个环节，查看环境是否符合我们物料的可操作性， B4在观察人员操作及设备运转的时候就同时对客户的操作方法进行分析，看操作方法是否对产品有损害。 C在处理客服的沟通中的注意事项： C1当产品在客户处有库存时且产品在生产操作中困难度稍高时，在交谈中要让客户高兴的接受我们的产品（因为在当时客户的心理是非常气愤的），跟客户沟通我们后期将作出如何的整改。 C2提出我司合理的改正信息，让客户对我们有信心。 C3采取辅助措施及时对现有产品进行清理。 C4如果我司产品不能满足该客户的要求，立即召开由市场、客户管理及行政组成的紧急会议，对该客户进行评估。 C5承认自己的缺陷，找到客户的弱点。跟客户索取更好的样品，寻找更好的品质以利于提升自己的品质。 2与客户沟通注意事项： 21谈话内容要真实具体，这是取信于人，树立自身的是形象关键；首先谈话不要吞吐，不要说一些似是而非的话，要一是一二是二。把表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才能按你的意愿去理解。其次不要弄虚作假，要讲求真诚，无论做人还是做事，真实才能换取真诚。 22谈话对象因人而异，对不同身份，不同性格的人争取不同的谈话方式和策略，是实现谈话的目的的关键，服务对象三教九流，无所不包，这就要掌握他们的性格和特点，了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”对他们的兴趣话题入手。 23言行一致，不能轻易向客户许诺，诺言实现不了有失诚信，要许诺必须诸于行动，“君子诸于言，敏于行”。 24在与客户沟通时，应避免出现几种不准确情况：数据不足、资料解释错误、对关键部分的无知、无意识的偏见和夸张。 25与客户沟通时要保持良好的君子风度 ：不与客户起争执、不主动贬低对手的公司及产品、始终保持笑容与耐心、举止文雅，不亢不卑。 26要尊重对方：对于每个人来说，都渴望受到尊重。对客户而言更是如此。为了能够合作愉快，一定要把客户当成重要的人物来对待。要让客户体会到，你特别尊重他，更看重与他的合作。让他清楚，你时刻把他摆在了重要的位置。 3工作管理： 31所有经过售后服务分析的退货不良品，都需要有书面报告的记录，关系到要有改善措施的书面报告，需要传达到责任部门及责任人确认签字。 32区分出客损的不良品，便于核算维修费用，客损主要现象：FPC金手指脱落、FPC折痕、TP破损、TP划伤、LCD漏液、LCD崩角、背光损坏，以及其它的外观不良都可以衡量是否与客损有关，若TP与FPC是客损但LCD缺划判为我司废品，并区分可返修与不可返修的类别，进行报表统计再入库。 33上级交办的合理事项必须按时完成，如不能按时完成则需提前汇报到上级，重要事项请书面报告，并总结出原因及处理结果。九、售后服务的重要性 1售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。 2售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 液晶显示器TFT中小尺寸模组行业经过2004年至2008年高速成长，市场总需求量稳定，竞争格局进入白热化状态。为了求得市场份额的增长，生产厂家及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺顾客的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 3良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的顾客，现在营销中，谁将拥有更多的顾客谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。 4良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。 所谓售后服务是指签单之后至产品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！ 5良好的售后服务本身也是一种盈利点。 热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供顾客满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。十、售后服务的特性与服务精神 服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。 最大限度地节省和保护客户的投资，高效快速地解决各种问题，为客户排忧解难。保证客户的系统连续、稳定、高效的运行。 1树立全局观念，做好本职工作： 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。 2精于专业技能，勤于现场观察： 作为一个技术服务人员，要