第一章康乐服务与管理_中职.ppt

康乐服务与管理 二 一三年九月四日 1 掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识 2 了解饭店康乐部的特点 3 掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法 4 熟悉并掌握康乐服务技巧与技能 5 能够胜任饭店康乐服务与管理工作 教学目标 第一章康乐部概述 学习内容 饭店康乐经营概述康乐项目的设置康乐部的组织机构我国饭店康乐经营现状与发展前景 学习目标 了解康乐的概念 历史发展过程 现状 康乐部的作用和地位 项目设置及组织机构 第一节康乐活动的概念和类型 一 康乐活动的含义 是人们在闲暇时间 借助一定的设备设施 环境和服务 为达到身心健康 愉悦的目的而进行的一种休闲性 消遣性活动 它包括康体活动 娱乐活动 休闲活动 美容美发等多种形式 涉及运动学 心理学 美学 卫生学 文化艺术 医疗保健等知识领域 康乐的四个要素 第一 它们是非职业性的活动 第二 它需要一定的设施设备和约定的规则 第三 它以满足人们的生理与精神享受为目的 第四 在闲暇时间进行 为什么要参与康乐活动 必要性 亚历士多德 休闲 让我们过上更有意义的生活 偷得浮生半日闲 忙里偷闲 康乐活动不仅能消除疲惫 平衡身心 而且可选择性强 价格能为大众所接受 不需要长途跋涉 甚至利用下班后的闲暇时间都可以进行 对许多人而言 花钱买健康已经成为一种消费观念 康乐活动已经成为他们日常生活中不可或缺的组成部分 可能性 收入 可支配收入的增加 时间 每周五天工作制的实行 每天8小时工作制 使人们具备了进行消费的条件 第一节康乐经营概述 一 康乐活动的起源与发展二 饭店康乐部的作用和地位 一 康乐活动的起源与发展 康乐活动古已有之 方式多样 原始部落时期就已经有一些带有宗教色彩的歌舞表演 封建时代出现了棋牌游戏 古代还出现了马球 秋千等娱乐项目 而现代社会中 娱乐休闲项目的种类可谓是不胜枚举 电子游戏 卡拉ok 台球 保龄球 桑拿 上网等等 广西花山壁画 云南沧源壁画 画像砖 舞乐杂技图 画像砖 驱虎图 敦煌壁画中的飞天 因为各个国家和地区的社会经济发展水平和速度不一样 其康乐活动 康乐设施的发展水平和速度也是不一样的 但是它们大体上都经历了以下几个发展阶段 1 自发的简单发展阶段 直到19世纪末 由于生产力落后 闲暇和娱乐都是少数贵族阶级的专利 广大劳动者只能在非常有限的时间里 借助非常简陋的娱乐设施从事简单而原始的康乐活动 2 普及发展阶段 美国等西方资本主义国家实行8小时工作制后 康乐活动得到了普及和发展 随着各种歌舞厅 酒吧 球馆 俱乐部的出现 人民大众开始参与到康乐活动中来 3 高档化发展阶段 二战以后 许多国家致力发展经济 社会生产力迅速提高 闲暇时间和工资收入的增加 使人们对康乐有了更高的要求 这一时期的康乐设施向多功能 配套化 电脑化发展 环境更加高雅 舒适 服务也更加周到 殷勤 4 今后的发展趋势 随着社会的进一步发展 人们更加注重生活质量 关心身心健康 享受美好生活已经成为21世纪的一大时尚 预计今后的康乐活动将会向专业化 平民化 个性化方向发展 康乐企业不仅要提高新奇的设施 高雅的环境 还要因人而异地向人们提供指导和咨询 其管理和服务也会更加科学 由于其收费更加合理 将逐渐在全社会范围内普及 高尔夫模拟系统 迪斯尼乐园 洛杉矶 奥兰多迪斯尼乐园 东京迪斯尼乐园 巴黎迪斯尼乐园 香港迪斯尼乐园 锦绣中华 中华民俗村 世界之窗 欢乐谷 二 世界康乐行业发展的现状 项目开发能力强 新项目层出不穷高科技成果广泛应用强调主题性参与主体大众化文化色彩浓厚 二 饭店康乐部的作用和地位 请思考 1 康乐在现代社会中有哪些作用 2 康乐部在现代饭店中有什么样的作用 一 康乐在现代社会中的作用 1 康乐活动有助于消除疲劳康乐活动丰富多样 男女老少都能找到自己喜爱的活动形式 它可以使人们暂时忘记生活中的烦恼和工作中的压力 得到精神上和体力上的休息和恢复 从而能在工作中保持较高的效率 2 康乐活动有助于改变不良的社会风气 在一些地区 因为没有丰富的娱乐活动 人们只能用一些不良的娱乐活动来消磨时间 以致于黄 赌 毒盛行 导致家庭破裂 刑事案件增加 这已经成为很严重的社会问题 如果社会能够提供足够的娱乐设施 引导人们用健康向上的康乐活动进行消遣 这样就能在一定程度上丰富人们的业余生活 纠正不良的社会风气 3 康乐活动能增加旅游地的吸引力 对于旅游者来说 他们希望在外出旅游的过程中最大限度地利用这段有限的时间 尽情地享受 使旅游活动更加丰富多彩 白天看庙 晚上睡觉 式的传统旅游方式已经不能满足人们的需求 康乐活动正好能弥补许多旅游地的这一缺陷 为旅游者提供丰富的夜生活 充实旅游中的时间 4 康乐活动能为社会创造巨大的经济效益 康乐活动需要专门的设施设备 因此给生产厂家和商家提供了机遇 同时 康乐活动相对消费较高 变动成本小 服务附加价值高 康乐企业如果经营得当 能产生良好的经济效益 并能向国家上缴利税 因此 康乐企业的经营状况往往是一个地区经济发展的晴雨表 二 康乐在现代饭店中的地位 在现代饭店中 康乐部的地位越来越突出 作为一种较高档次的消费品 它应该能满足人们适当超前的需求 引导人们的消费潮流 实际上 当今的许多饭店已经发展成为集餐饮 住宿 购物 康乐为一体的综合性经济实体 康乐部只需在高星级旅游涉外饭店中设立 而一般饭店没有设立的必要 错误 1 康乐项目扩大了饭店的服务范围 是旅游饭店等级的重要标志 现代旅游饭店一般划分为五个等级 其中五星级饭店的标准最高 按照国际惯例 四 五星级饭店必须具备康乐部 三星级饭店也应该具备康乐设施 中华人民共和国国家旅游局颁布的 旅游涉外饭店星级评定标准 中规定 三星级饭店应具有歌舞厅 按摩室 美容美发厅 多功能厅等 四星级饭店应在三星级饭店的基础上增加健身房 桑拿浴室 并且一般要有游泳池 五星级饭店要在四星级的基础上增加网球场 并且要在设计装修上更加豪华 因此 设置康乐设施是三星级以上饭店评星级 上档次的必要条件 2 康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向 西方许多国家都明文规定 公寓式饭店和长住式饭店应该有康乐设施和项目 对度假型饭店而言 除提供一般服务项目外 康乐项目更是其必备条件和主要经营方向 度假游客一般在饭店居住时间较长 并经常开展社交活动 因此度假饭店应具备完善的康乐设施 如保龄球 台球 网球 乒乓球 壁球 桑拿浴室 音乐酒吧 歌舞厅 美容美发中心 电子游戏室 多功能厅 付费点播影视服务系统等 3 康乐项目是吸引客源 延长住店时间的重要手段 饭店业的竞争日益激烈 如果仅靠单一的食宿功能 饭店很难吸引足够的客人 许多饭店纷纷推出娱乐项目 改善康乐设施设备条件 以提高客房出租率 延长客人停留时间 4 康乐部是饭店营业收入的重要来源 随着消费者的增加 康乐项目为饭店带来的经济效益也在不断增加 一些饭店的康乐部规模越来越大 并与客房部 餐饮部一样成为饭店创收的主要部门 甚至在有的饭店中 康乐部已经超过其他部门而成为最大的营业部门 康乐部虽然建设性投资较大 但具有设备使用周期长 变动成本小的特点 由于其消费档次较高 加之可提供多种相关服务 因而能获得较高的营业收入 在我国各大城市特别是东部沿海地区 饭店康乐部 康乐中心的营业收入在整个饭店的总营业额中都占相当大的比重 三 康乐部的任务 满足顾客体育锻炼需求满足顾客形体美需求满足顾客保健和形象美需求满足顾客娱乐需求满足顾客安全需求满足顾客卫生需求满足顾客对康乐技术技巧的需求 第二节康乐项目的设置 一 康乐项目设置的基本原则二 康乐项目设置的主要依据三 康乐项目设置的基本类型 一 康乐项目设置的基本原则 经济效益原则社会效益原则满足客人正当需求的原则因地 因店 因时制宜的原则合理配套原则 1 经济效益原则 饭店设置康乐项目的根本目的是什么 康乐设施怎样收费 为了提高自身的经济效益 单独收费 目前 大部分康乐设施是单独收费的 如保龄球 台球 美容美发等 可以直接取得经济效益 隐性收费 是把康乐项目所收费用打在客房费用当中 通过这种隐性收费的方式可以使客人感到实惠 从而提高客房出租率 达到提高饭店经济效益的目的 对康乐项目来说 这是一种间接的经济效益 康乐项目的经济效益来自两方面 即直接效益和间接效益 2 社会效益原则 饭店设置康乐项目不但要注重经济效益 同时还应注重社会效益 应该积极响应政府有关部门提出的加强全民健身运动 提倡健康娱乐活动的号召 尽量满足社会对康乐活动的需求 将康乐部对外开放 在对住店客人提供服务的同时 又对非住店客人提供服务 而且取得了很好的经济效益和社会效益 既得到了较好的门票收入 又提高了饭店的知名度 并为稳定饭店的客源做出了贡献 现在 有很多饭店的康乐部都对外开放 北京凯莱大酒店 北京友谊宾馆 北京康乐宫 焦作新东等 他们在对住店客人提供康乐服务的同时 还对非住店客人开放 同时取得了很好的经济效益和社会效益 3 满足客人正当需求的原则 随着现代文明的日益进步 旅游客人对吃 住 行的要求不断提高 并有了康乐方面的较高需求 他们不再把旅游度假看成是游玩的代名词 而是把它当作丰富精神生活 锻炼身体 增加知识的途径 饭店在设置康乐项目时 应尽量满足客人的这一正当需求 4 因地 因店 因时制宜的原则 不同的旅游饭店 其地理位置 自身条件等不同 设置康乐项目的时候 要因地 因店 因时不同而有所不同 影响因素有场地限制 规模大小 所处地区的气候等 另外 市场定位的不同也决定了其顾客的康乐需求也有所不同 因此要做到饭店类型与康乐项目的完美匹配 商务型饭店商务型饭店主要是为进行商业 贸易等商务活动的宾客提供膳食住宿等服务的饭店 特征 商务型饭店多位于城区 靠近商业中心 以接待商务旅行者为主 该类旅游者的经济收入和文化水平都较高 对健康有自己的理念和习惯 对健身设施的要求比较专业 对价格不敏感 并有部分常住客 回头客较多 住店时间一般从周一至周五 一般住店2 3天 饭店客房类型除符合普通标准间要求外 还需要增添一定的商务办公设备 电话 传真 电脑网络 复印机等 一些饭店专门开设商务楼层 同时满足客人住宿和商务需求 饭店提供齐全设施 包括投影仪 录像机 谈判间 会议室等 配备商务客人必需的健身房 游泳池 酒吧等康乐设施 并为宾客提供休闲服务 会议型饭店会议团队的集体康乐活动较多 它设有不同规模和功能的会议厅 还可以根据需要设立兼作会议厅 舞厅或宴会厅的多功能厅 有的饭店还设展览厅 观光度假型饭店多位于自然和人文景区 如海滨 山区 温泉 海岛 森林等地区 以接待游乐 度假的宾客为主 此类饭店利用天然地理优势 可以开辟很多康乐项目 如滑雪 骑马 狩猎 垂钓 划船 潜水 冲浪等活动来吸引游客 所以 这些活动的质量往往是一家度假型饭店经营成功与否的关键 珠海御温泉 中国第一家日式露天温泉 1998年2月开业 各种温泉项目设计 布局奇特 被游客称之为 华夏奇泉 日式客房无论在硬件设计还是软件服务上都有鲜明的度假特色 被中国旅游专家评价为 不是中国没有 也是中国少有 的个性化饭店 集温泉沐汤 健康调养 膳宿会晤 休闲娱乐等服务项目为一体 开创了中国温泉旅游产业 5 合理配套原则 主营项目 根据企业优势和市场前景 将市场潜力最大的项目确定为主营项目 并应具有一定的规模和一定的特色 例如主营项目为室外游乐项目或室内康乐项目 其中室外游乐项目又分为水上项目 陆地项目 冬季项目 夏季项目等 室内项目又分为康体项目 娱乐项目 保健项目等 配套项目 主营项目确定以后 紧接下来的工作是选择 设定相应的配套项目 配套项目是主营项目的补充和完善 利用综合优势 绝大部分企业都能发掘出自己的优势 如项目规模 项目种类 服务特色 经济环境或地理环境 质量档次 价格优势上 康乐企业的决策者在选择项目时 不应一味追随潮流 而应扬长避短 发挥自己的优势 二 康乐项目设置的主要依据 市场需求国家政策资金能力客源层次客房接待能力整体环境康乐行业发展状况 1 市场需求 影响市场需求的因素有 人口及其构成 包括总人口的多少 人口地理分布状况 人口的性别年龄结构 居民的社会成分 家庭数及家庭人口构成等 经济收入水平 人均国民收入的高低及其增长速度 人均个人收入水平等对市场需求总量的大小和需求结构的变化起着决定性的作用 价格和商品供应量 在购买力不变的情况下 价格总水平的上升就意味着同样多的货币只能买到较少的商品 相反 价格水平的降低 花同样多的货币可以买到较多的商品 文化教育水平 某种消费习惯的形成 不仅受自然经济条件的影响 也同社会道德观念和消费者的精神境界密切相关 而且 消费方式也会通过各种渠道在国际间传播 引起消费习惯的改变 另外 还有竞争 规模 资源开发等影响因素 设置康乐项目的目的首先是为了满足市场需求 在掌握市场需求后 还要分析每个服务项目的市场需求量 即服务项目的利用率 防止某个项目因规模和接待能力过大或不足而影响经济效益 2 国家政策 康乐娱乐作为具有现代意识的健身新观念 越来越受到人们的重视 在西方国家 明文规定 休假性饭店 和 公寓式饭店 要有健身 娱乐设施 并附设康乐部 如果达不到标准 饭店就会 降星 在我国 国家技术监督局新颁布的 涉外饭店星级的划分及评定标准 中 就对星级饭店的康乐项目设置有明确规定 3 资金能力 设置康乐项目应视资金情况量力而行 如建设一个综合娱乐项目所需资金相当于建一座较大规模的饭店 但建饭店附设的适度规模的康乐项目 则用不了那么多资金 4 客源层次 设置饭店康乐项目 要在调查研究的基础上根据客源层次及其相应需求来决定 即市场定位要准 要注意区分工薪阶层与高薪阶层的不同需求 以及商务客人和纯度假旅游客人的不同需求设置相应的康乐项目 5 客房接待能力 一般情况下 根据饭店客房接待能力可以推算出饭店康乐部的接待能力 以此确定康乐项目的设置规模 如果饭店康乐部同时接待店外散客 这时就要考虑市场半径内的客流量 以此为依据确定饭店康乐部的规模 6 整体环境 地区经济环境自然和人文环境社会政治环境 7 康乐行业发展状况 不同国家 地区的康乐行业发展程度和水平不同 因此 其在康乐活动项目的设置上也表现出一定的差别 三 康乐项目设置的基本类型 康体项目娱乐项目保健美容项目 康体项目 借助一定的运动设备 设施 场所 通过顾客主动参与活动 在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目 娱乐项目 指通过提供一定的设施 设备和服务 使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动 保健美容项目 指通过提供相应的设施 设备或服务作用于人体 使顾客达到放松肌肉 促进循环 消除疲劳 恢复体力 养护皮肤 改善容颜等目的的活动项目 第三节康乐部的组织机构 一 饭店康乐部的管理模式二 组织机构的设置原则三 康乐组织机构设置的模式四 康乐部岗位职责和素质要求五 康乐部的协作六 康乐项目组织机构的人员编制 一 饭店康乐部的管理模式 1 传统自营式管理模式2 独立实体式管理模式3 业务外包式管理模式 二 组织机构的设置原则 1 适应经营任务的原则2 垂直统一领导原则3 管理层次与管理范围适度原则4 因材施用的原则 性格特点 专业特长 垂直统一领导必然产生管理层次 如果管理层次过多 则降低了管理工作的效率 如果管理层次过少 则降低了管理工作的质量 因此 管理层次的设置应适度 而管理层次与管理范围又是互相对立的 即管理范围越大 管理层次就越少 管理范围越小 管理层次就越多 因此 康乐组织机构的设置应以达到管理工作质量与效率的最佳组合为目的 结合康乐经营的规模 档次 项目 特点以及员工素质而定 管理跨度的设计并无固定的标准 一般来说 大型饭店康乐部常有3 4个管理层次 中小饭店康乐部常有2 3个管理层次 饭店康乐部管理层次按性质可以分为运行决策层 管理执行层和基层作业层3个层次 高层管理跨度约为3 6人 中层管理跨度约为5 9人 基层管理跨度约7 15人 决定管理跨度的要素 人员素质 对于素质高 经验丰富者可扩大管理范围 减少管理层次 如果管理人员有较强的管理能力 可以适当让其多管理几个员工或项目 反之就应当减少 沟通渠道 部门目标 决策制度 命令可迅速而有效的传达者 主管可加大控制 职务内容 工作性质单纯 标准化者 可加大控制层面 幕僚作用 利用幕僚机构作为沟通协调者 可扩大控制层面 追踪控制 如果设有良好 彻底 客观追踪执行工具 机构或人员者 可扩大控制层 组织文化 具有追根究底风气与良好的制度文化背景的饭店可以加大控制 所辖地域 控制的地域近则多管 地域远则少管 心理学家将人的性格分为四种类型 多血质型 活泼好动 善于交际 思维敏捷 容易接受新鲜事物 情绪情感容易产生也容易变化和消失 容易外露 体验不深刻 胆汁质型 坦率热情 精力旺盛 容易冲动 脾气暴躁 思维敏捷 但准确性差 情感外露 但持续时间不长 粘液质型 感受性低 耐受性高 不随意反应低 外部表现少 情绪具有稳定性 反应速度不快但灵活 抑郁质型 沉静 对问题感受和体验深刻 持久 情绪不容易表露 反应迟缓但是深刻 准确性高 三 康乐组织机构设置的模式 康乐部作为饭店的一个业务部门 它的职务设置原则与其他业务部门大致相同 同时 还要根据其组织机构的特点和经营管理的要求而设置职务 各项目要因要求而有所不同 下面列举几例 四 康乐部岗位职责和素质要求 一 康乐部工作人员的岗位职责1 康乐部经理的岗位职责 1 对饭店总经理负责 2 负责康乐部的经营业务 3 做好康乐部行政管理 4 指定服务规范 优化服务质量 5 做好各项目主管 领班的培养 考核工作 6 做好康乐部的公关工作 2 康乐部主管的岗位职责 1 对康乐部经理负责 2 负责本康乐设施项目的经营业务 3 做好本康乐项目的日常管理 4 完善服务规范 提供优质服务 5 做好员工的专业技能培养与考核工作 6 做好协调配合 努力完成各项工作 3 康乐部秘书的岗位职责 1 负责康乐部办公室的日常工作 2 负责康乐部办公室的内务工作 3 负责康乐部员工考勤汇总工作 4 积极做好领导参谋 4 康乐部基层工作人员工作职责 1 做好服务接待准备 2 礼貌服务 做好推销 3 规范服务 保证安全 二 康乐部工作人员的素质要求 1 康乐部管理人员的素质要求 1 有较高的政治思想素质 2 有一定的领导才能 3 有一定的专业文化知识和专业技能 4 具有开拓精神和经营意识 2 康乐部服务人员的素质要求 1 政治思想素质高 作风正派 精力充沛 2 专业思想稳定 热情周到 3 有较强的专业文化知识与专业技能 4 语言能力好 应变能力强 东京迪斯尼乐园员工培训案例 重视员工培养 引客回头 1 从扫地的员工培训起 学扫地 学照相 学包尿布 学辨识方向 2 会计人员也要直接面对顾客3 其它重视顾客 重视员工的规定 怎样与小孩讲话 怎样对待丢失的小孩 怎样送货 五 康乐部的协作 一 康乐部内部协作 二 康乐部与其他部门的协调与沟通 三 康乐部的外部协作 一 康乐部内部协作 康乐服务的过程中要提倡协作精神 一方面 要加强某个项目服务过程中各个环节的协作力度 另一方面 要加强不同康乐项目之间服务环节的协作 二 康乐部与其他部门的协调与沟通 1 康乐部与工程部的关系 1 建立工程维修制度a 检查制度b 保修制度c 维修情况的报告制度 2 对康乐部员工进行培训 3 配合工程部对康乐设施进行维修 2 康乐部与公关销售部的关系公关销售部应利用各种机会和场合 采取行之有效的促销手段 宣传康乐部的设施和服务项目 康乐部应配合公关销售部进行广告宣传 以设施设备的有效运转和高质量的服务为公关销售部的宣传作保障 增加饭店的吸引力和竞争力 吸引更多的客人到饭店来消费 3 康乐部和前厅部的关系前厅部是饭店对客人接待和销售的主要部门 康乐项目的销售有较大一部分来自于前厅部工作人员的推销 所以 康乐部应把最新康乐服务信息告知前厅部 通过前厅部把最好 最新的服务项目介绍给客人 从而获取更大效益 4 康乐部与客房部或餐饮部的关系在许多饭店 康乐部是以隶属于客房部或餐饮部等中层结构的形式而存在的 其经理对客房部经理或餐饮部经理负责 日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排 首先 客人在康乐活动中需要饮料 酒类 水果 食品方面的服务时 就需要餐饮部的介入和配合 其次 应搞好与客房部的协作关系 入住的客人通常会向客房服务员询问饭店经营的康乐项目以及营业时间 价格等问题 也可能通过客房服务员直接预订某一康乐项目 如预订保龄球道 5 康乐部与采供部的关系康乐部所需的一切康乐设施设备和易耗品均由采供部负责采供 为购买到物美价廉的物品 康乐部与采供部之间要互通信息 力求购买到最适合康乐要求的物品 a 采供部随时了解市场供应信息 便于康乐部提出申购计划 b 康乐部应明确所需物品的规格 质量 数量 经核准后 由采供部负责办理 并保证及时供应 6 康乐部与保安部的关系康乐部应积极协助保安部对饭店公共区域及康乐场所进行检查 做好防火防盗等安全工作