CSM 系统站端操作规范汇总(更新至2011年01月18日).docx

CSM系统站端操作规范汇总(更新至2011年01月18日)1、修改服务类型更改服务类型必须要先关闭备件订单（备件登记诊断记录后点主动回退收工程师备件），之后更改服务类型，继续其他操作。以上活动都必须在服务完之前完成。并再一次强调，结单以后，工单信息将都不能进行修改。2、修改大类、序列号、购买日期（1）修改大类：如果工单下序列号和购买日期为可填（即不为灰，并此操作只能在没有服务完成的前提下，第一次检测完成或上门活动完成之前做），网点可自行输入序列号和购买日期保存后，产品大类会自行更改；如果工单下无备件申请或备件已经登记为未用，备件订单已关闭，序列号和购买日期处为灰，则上传序列号和购买日期发票影印件后，反馈表格修改。（2）序列号和购买日期都是在检测完成或上门完成之前，网点可自行修改；（3）服务方式是电话时，如果工单在派下来时已经输入购买日期，网点可更改服务方式清空，其他服务方式只限于预约完成之前；关于活动结果与服务方式关系转换的表格已上传到电脑人之家新闻中心CSM专区中，维修站可参照此表格在未服务完成之前自己修改服务方式；如果工单已经预约活动完成，则需要反馈CSM系统服务台。3、兼容性升级或者主动升级及其他需要业务部门审核的问题兼容性升级或主动升级，在备件订单审批通过后，网点即可以继续操作。如果有系统异常问题可反馈给CSM系统。需审核和审批的问题直接反馈相关业务部门。4、结单时系统提示保外，都需上传购机发票或有效凭证，反馈给大区处理。此机器机编需要渠道审核修改。5、如果工单活动已检测完成或上门完成，此时发现机编或购买日期错误，需上传机编或者购机发票影印件。6、工单派下来时网点可以自行修改服务方式，可根据实际服务自行操作。7、原件维修，维修操作完后系统不能给工程师发货，只能解除预留。并且原件维修维修好后的备件只能在维修活动中才能发货，其他活动不都不允许。所以操作此步是请慎重。8、备件订单在备件没有给工程师发货之前被取消，系统就不能操作给工程师发货，只能解除预留。所以，维修站解除预留后直接在网点配货处理中取消备件即可。如果服务方式是上门，备件在未提交审核前已经给工程师发货了，并且提交后备件订单被取消，此时系统会默认登记备件为未用，网点只要按步操作即可，如果还需要此备件，请另申请订单配货。9、显示产品的录入方式、规范说明： 显示器返厂维修：网点需根据实际服务内容，在系统中以“原件维修”作为实际服务类型，以“调试”作为服务措施，服务对象的选择应与实际服务内容一致； 显示器返长城维修：网点需根据实际服务内容，在系统中以“接机转修”作为实际服务类型，以“取送机”作为服务措施，服务对象的选择应与实际服务内容一致； 网点上门调试、保养等信息禁止录入原件维修、板级维修（应该录入保养、咨询等类型） 对于返厂维修(返OEM厂家或OEM当地维修站维修)：对应工单必须上传影印件（厂家维修单）、结单活动描述中必须备注返厂RMA号，未上传影印件的CSM将不予结费；（CSM系统自动识别） 对于机编过保而用户发票未过保的情况，需上传购机发票影印件，并提报CSM服务台。10、同一工单多种服务类型操作说明在同一工单下，如果需要同时操作不同的服务类型，在系统中操作如下：10.1:同一工单下可以同时操作的不同服务类型包括换件维修、原件维修、代购件维修、板级维修和不回收换件维修，见操作1和操作2：10.1.1、如果需要进行换件维修、原件维修、代购件维修、板级维修和不回收换件维修的操作，则在工单信息页面的服务类型中选择维修，并保存。如图1，图2。图1图210.1.2、以上步骤操作完后，在工单中进行备件申请，在服务方式为上门的预约界面或服务方式为送修的检测界面操作新增诊断记录，在新增诊断记录界面选择需要的服务类型，如图3。图3操作某一服务类型申请保存后，在工单检测活动未完成前，都可以继续操作新增诊断记录，并选择不同的服务类型，如图4所示。图4新增诊断记录填写完毕保存后，操作步骤与以往操作一样，备件订单审批通过后，继续工单的操作。10.2、同一工单中，不能同时操作的服务类型包括：接机转修、换机、退机、鉴定、保养、安装、咨询、软件、中转库维修、商场维修、商场鉴定。更换服务类型的操作如下。如果需要更改服务类型为咨询、保养、鉴定等，在所申请的备件订单被取消或者备件登记为未用，备件订单关闭后，工单服务信息页面的服务类型为可选，这时可以更改服务类型，如图5、图6所示。图5图6以上在新增诊断记录中的服务类型更改，只限于换件维修、原件维修、代购件维修、板级维修和不回收换件维修的操作，还请网点操作时注意，如果需要服务类型的更改，请遵守以上说明的10.2条操作规则。11、2009年9月10日起，网点在CSM系统中处理工单时，除电话咨询类工单，必须填入一票到底服务记录单，届时在工单查看、工单处理等界面会同步增加该字段。对于网点自接信息，网点必须在创建工单时填写服务记录单号；对于电话中心派单的，网点结单前必须填写服务记录单号。如果是原件维修订单，必须在没有给工程师发货前填写一票到底单号。12、自接工单如需修改客户电话，需提报顾服经营公司网站系统申请，并同步提报CSM服务台修改；电话中心派单的工单，如需修改客户电话，直接报电话中心修改即可。13、在新建客户信息时，优先填写“家庭电话”、“办公电话”、“移动电话”，不允许只填写“其他电话”，而不填写“家庭电话”、“办公电话”、“移动电话”。登记客户电话时，在用户允许的前提下，尽量了解并填写用户的各种电话。14、对于同一客户同一时期5台以上机器报修到网点的，参照关于同一用户5台以上机器服务信息接入处理操作平台V1.0版规定执行；对于同一客户同一时期2台、3台或4台机器报修到网点的，网点如果要录入自接信息，必须用同一客户ID建立客户档案。15、对于实际服务类型为“软件”和“保养”的明确： 15.1保养：网点主动为用户机器做清洁、清理； 15.2软件：网点上门为用户调试软件、插拔某些备件，并未做更换备件维修服务。具体服务措施软件调试或者硬件插拔之类需要站端在结单备注中描述清楚，以便电话中心咨询。16、商场安装类工单录入规范16.1自卖自安网点在商场内为用户安装机器，或普通网点到商场为用户安装机器的，在CSM系统中服务方式录入“送修”，工单客户信息（姓名、电话、地址等）必须是购买机器的真实用户信息，严禁以商场人员信息代替真实用户信息录入；16.2网点到用户家上门安装的，服务方式录入“上门”，客户信息录入用户真实信息，严禁以商场人员信息替代；17、混料、货损、DOA备件CSM系统操作规范17.1 货损件、外观DOA、电性能DOA：必须在质量管理异常备案中申请；17.2 货损件、混料件、外观DOA和电性能DOA：网点必须在网点箱入库中正确选择物料标识完成入库；DOA备件好件入库，可调库到待回退库区；货损和混料只能入库时选择库区，此处慎操作。对需求借用备件，按到货异常入库后，需在原备件订单基础上手工创建需求借用申请重新申请备件；对普通借用备件，网点可根据需要确认是否创建普通借用申请重新申请。17.3 普通借用备件入库后发现DOA，可通过调用单将备件从合格品转入待回退库；17.4 需求借用备件入库给工程师发货后发现DOA，在备件使用登记中直接选择新建编码后面的DOA，完成备件DOA处理；提交时系统会提示是否重新申请备件，请网点根据需求自行确认是否重新申请备件；17.5 海尔结单7日内再次报修机器且为上次维修部件发生故障的，网点在备件申请时选择旧件编码后面的DOA进行备件申请。18、 保外原件维修系统操作指导18.1 订单类型选择“保外”、服务类型选择“原件维修”、服务方式选择“送修”。 18.2 在维修后三个月内原件维修备件再次发生故障，请网点创建三包类原件维修工单完成服务。再次维修时，不会收取维修费用。 订单类型选择“三包”或者“保外保修”、服务类型选择“原件维修”、服务方式选择“送修”。19、备件增值销售&特价销售系统申请CSM操作部分19.1点击进入“需求管理-网点销售-网点销售申请”；19.2点击“创建”，进行创建销售订单申请，订单类型分为两种，增值备件销售业务选择“普通销售订单”，特价备件业务销售选择“特价销售订单”，货币类型选择“人民币”，是否运输选择“是”，产品大类根据实际情况进行选择；19.3 选中创建的订单号，点击“新增”，创建新增销售订单明细，填写要申请的备件；网点销售申请订单创建完毕，点击“提交”，完成申请操作；19.4 网点销售备件到货合格的，签收时自动入网点自有库区，对于非海尔用户，备件出库需创建特殊出库订单，点击进入“需求管理-网点特殊出库订单”；对海尔用户，正常创建保外工单完成服务即可，系统将优先使用网点自有库备件；点击“创建”，创建网点特殊出库订单，确定需方后，“出库库区”选择自有库区，点击确定；选定创建的订单号，点击“从库存新增”，然后确定要出库的备件，点击“选定”；点击“提交”，完成订单的出库申请。20、保外销售备件保内维修的CSM系统操作部分20.1 保修期内，备件销售给用户保修时，网点在“质量管理-DOA备案-申请”进行DOA备案的申请； 20.2 点击“创建”开始创建异常备案申请，其中“异常类型”必须选择“单独销售维修”，创建完毕点击“提交”；点击“需求管理-非海尔保外保修订单”；20.3点击“创建”，开始创建非海尔保外保修订单，点击“确定”后生成一条新的记录；选中创建的订单号，点击“选择好件”；选中更换的备件（在库好件，如无请网点先行普通借用申请补库），点击“选定”，如弹出选定成功的提示框，则点击确定，选择好件成功；选中这个好件，这个时候“填写坏件”与“删除”都是可选，如之前备件选错可以删除后重新选择好件；选中这个好件，点击“填写坏件”，在弹出框处正确登记坏件信息；填写坏件完毕后，点击“提交”，完成订单的提交；21、保外备件&呆料销售申请开票CSM系统操作部分21.1点击进入“财务管理-资金管理-资金查看”；点击进入“销售汇款单”，点击“创建”；21.2“货币类型”选择人民币，发票号一栏为空，不需填写，点击“确定”完成订单新增；选中创建的汇款单，点击“新增”；将发货明细加入发票中，选中明细后，点击“加入发票”；点击“提交”，完成销售汇款单的系统提报；21.3网点收到发票以后，补充填写发票号，点击“已开票”，完成系统操作部分。22、录入厂商SN号作业要求22.1在“登记诊断记录-备件使用登记-原厂序列号”处的登记原厂SN号；22.2在接收工程师旧件处也可以登记或者修改原厂SN号。23、回退非损备件加注非损代码网点回退备件，如发现备件非损，则在申请备件时标注非损代码，具体操作模块为“新增诊断记录-备件申请-非损故障”录入对应的非损现象。24、收费服务录入规范：24.1销售增值产品的费用需在系统中“实收其他费用”模块备注，并在中间结果中备注清楚。24.2如在服务中录入过收费情况，建议在结单前务必再次确认收费信息。24.3特殊用户保外更换备件减免部分费用（未收取备件全价），建议在结单前再次核对“实收备件费”。 25、不良品信息处理规范：25.1处理退机信息时，结单前务必填写鉴定单，结单后直接做申请报销，并填写真实金额，申请报销前可修改不良品鉴定单，之后不允许做任何修改。如果在工贸鉴定入库后，将无法申请报销或修改报销金额。25.2为用户上门退换机的，服务方式需录入“取送机”。26、服务方式录入规范：26.1实际服务方式为电话咨询等信息，服务站系统中按实际服务方式选取“电话”。26.2实际服务方式为送修信息，服务站未参与用户机器的取、送机系统服务方式选取“送修”。26.3实际服务方式为服务站上门处理完成或用户送修后由服务站处理完成并上门将机器送回或服务站上门取回将机器修复后由用户到服务站取走的单程服务信息，服务站需选取“上门”作为服务方式。26.4实际服务方式为服务站上门取机，拉修完成后将机器送回，完成了一个取、送动作的信息，服务站需选择“取送机”。27、修改产品序列号： 27.1用户报修实际型号为HS-2095的音响，网点录入音响编码的时候先录入机器型号，通过型号带出机编的前11位，后9位按照条码上的实际编号进行录入。（因此型号条码对应的机器型号为HS-2198c） 27.2当服务站录入用户机器（PC/NB/SX）机编第14位为0的，录入机编时将0改为A，系统将对此机编自动进行校验。28、同一用户同台机器同一时间段重复派单反馈异常结单处理规则 28.1同一用户同产品大类同台机器同一时间段的CC派单，可强结，VA开头工单除外 28.2同用户同台机器同产品大类在同一时间开出的工单中，自接工单时间大于CC派单时间，可强结 28.3反馈异常结单工单时，务必反馈HP中所有该用户同机器同产品大类的服务中工单的状态，未反馈的一旦结错，此工单无法更改回正常状态，责任自负。29、代购件维修取消方法 代购件维修订单取消，只能在特殊入库订单未提交前操作（也可在提交后未审核通过时，联系审核