东方百盛全国导购员培训管理手册.doc

东方百盛导购员培训手册15 东方百盛励志篇 1、 形势：中国已经进入细分品牌时代、营销时代、服务时代！2、 告别过去：我们永远把脸皮薄、胆子小、懦弱、害羞、恐惧、 含蓄、低调、保守、放进拉圾桶，埋葬在坟墓里。我们不要把思想关在铁笼里，东方百盛帮你打开思想的天窗，给你带来沙漠中的绿洲，东方百盛帮你打开思想的天窗，给你带来世外的桃源！3、 软弱导致疾病，疾病导致死亡！4、 我们展望未来，我们充满激情，我们充满自信！5、 成功需要耐性，坚持就是胜利！6、 有条件上，没条件创造条件也要上！7、 要成功先发疯，开放思想向前冲！8、 守旧而亡，创新而生！9、 人生最大的敌人就是自己懒惰，我们要征服自己，兵熊熊一 个，将熊熊一窝。10、 当今社会发展不变，我们是不变中的万变。11、 细节决定成败！12、 你的思想有多大，你的舞台就有多大。13、 方向比速度更重要！14、 家具潮流谁领先，东方百盛在浪尖！15、 中国家具的品牌千万家，东方百盛品质顶呱呱！16、 东方百盛的品质经得起：热似火炉的武汉，也能经得起长江 口的雾霾-上海，也能经得起岭南的雨-广州，也能经得起大兴安岭的雪-齐齐哈尔，也能经得起天山的风-乌鲁木齐，也能经得起高原的日照-昆明，更能经得起四季分明的北京！17、团队：没有完美的个人，只有完美的团队！东方百盛团队雄赳赳气昂昂如高山滚石，势不可挡！长江水浪涛涛，源于东方百盛要求高。18、激情：思想在变，行动在变，行动在变，财富在变！没有不景气的市场，只有不争气的思想。激情是点燃的，思想是碰撞的，碰撞才能产生财富！19、 当今中国家具市场竞争如此激烈，商场如战场，我们是武松，武松能打虎，我们是勇士，勇士能杀敌，我们东方百盛兵强马壮，军心齐，泰山移，我们能打败一切竞争对手！20、 学历不如学习力，学习力不如执行力，把知识转化为财富才是真正的知识！21、 使命：我们是家具的主人，我们引领家具潮流，我们把握家具脉搏！誓言：我自愿加盟东方百盛，接受东方百盛的企业文化和经营理念，公司需要时我挺身而出，为东方百盛的发展作出自己的贡献！ 前 言中国家具行业经过30年改革开放讯速发展，到2009年中国家具行业已经达到7500亿，2010年底将近1万个亿，中国家具行业如此庞大，我们作为东方百盛家具人：“中国一线品牌，热销产品”感到骄傲、自豪！当今中国家具行业竞争日趋激烈，商场如战场，我们要了解家具市场，武装自己的思想，我们不努力不可怕，可怕的是竞争对手在努力！东方百盛要创造一流的企业、培养一流的人才、提供一流的服务，东方百盛统一形象、统一推广，特推出全新33+2的营销管理模式！能更快的超越竞争对手，更有效的说服顾客，我们要接受，要运用全新33+2的营销管理模式，提升我们的销售业绩！同大家一起分享成功的方法！目 录推出33+2管理模式第一章 第一个三是开三会第二章 第二个三是三大价值（卖点）第三章 第三个三是三个时代第四章 第一个2：6S管理+卖场维护 第二个2：礼仪+仪表最新推出33+2营销管理模式第一章 第一个三第一个三是每天早、中、晚各开一次会，这三个会议很重要，直接影响到我们的销售业绩！一、 早会：早会主要内容是拉激情、喊口号！1、 首先做好早会前准备，放松心情，调整心态！2、 喊口号：第一步：所有店员站成一排，店长讲：大家好！新的一天开始了，我们马上进入工作状态！第二步：所有店员围成一个圈（附图）：全体店员同声喊：我们充满激情，我们引领时尚，我们是智慧的东方百盛人，我能！耶V！第三步：所有店员站在店面门口两侧（东方百盛标准站姿，附图）店长讲：下面进入第二环节，致迎宾语第四步：全体店员同声喊5次：您好！欢迎光临东方百盛，中国板式家具高端品牌。当别人看我们的时候，我们就说：当别人说我们是疯子的时候，我们已经离成功不远了！主要目地是练胆子大、脸皮厚！练完了以后，消费者进店，我们就敢说敢干！假如胆子小、脸皮薄，我们的销售要怎么做呢？我们作为优秀的导购人员必须具备胆子大、脸皮厚！每天早上，大家站在门口喊口号，磨练我们的脸皮！我们要放下架子，放下面子，喊口号！中国人的心态是含蓄的、保守的、低调的，我们要把脸皮薄、胆子小、懦弱、害羞、恐惧、含蓄、低调、保守全部扔进垃圾筒，埋葬在坟墓里！二、 午会午会时间可以放在1：302：00的时间，因为那会大家的精神都处在疲倦状态，所以我们要调动激情！怎么来做呢？1、 跳绳：公司规定每人必须一口气跳80个，假如一口气没有完成80个，就再继续跳，连续跳200个为止！时间在一个月内未完成的，就先回家练，练好了再回来上班！当今家具行业竞争激烈，商场如战场，所以我们首先身体要强壮起来！军心齐，泰山移，我们能打败一切竞争对手！我们东方百盛要的就是兵强马壮！2、 跳舞：歌养心，舞养身！生命在于运动，让我们东方百盛的优秀导购员都舞动起来吧！我们要放下架子，放下面子！三、 晚会 晚上开会共同探讨、分享、总节全天的工作过程，促进大家提升销售业绩！1、 统计全天每人接待顾客量？共接待顾客量？2、 店里共几位店员？3、 每位店员的销售量？店长统计并汇报全天总销售量？4、 统计每个顾客在店停留时间？如果消费者停留店面时间越长，说明消费者对我 们的产品越有感觉，我们要想方设法让顾客停留时间长，只有这样的情况下，我们才能促进提升我们的业绩！那我们需要什么样的方法可以让顾客停留时间长呢？a、 顾客进店30秒倒咖啡或绿茶，希望消费者坐下来、稳住！b、 拿旺旺雪饼（把袋打开，说：“先生您好，请品尝旺旺雪饼！如顾客不吃：先生没事，我们公司每个礼拜都会拿来一大箱旺旺雪饼，消费者都吃呢。随便吃，您放心！”让顾客精神思想放松，都能品尝！c、 不要让顾客在通道里讲话，要把顾客引进店里。拉近距离，因为距离可以产生家的感觉！d、 有陪同消费者一起进店的顾客，我们不能冷落他们，我们要发挥团队精神，店长要马上安排其它店员陪他聊天，让购买产品的顾客安心听导购员讲解产品，促进签单！e、 店长有权执行奖罚分明！表现好的奖励，记嘉奖一次20元，记小功一次50元，记大功一次奖励100元！禁忌：小过一次50元，大过一次100元！f、 我们抛开思想，每个人都有自私的一面，我们把每个人的心打开，放在阳光下，把肚子里的私气、潮气、阴气通通蒸发掉，留下来只有无私的，只有阳光的！我们要打造和谐的、充满活力的团队！g、 大家互相学习，共同探讨，共同努力把消费者留住！看哪位店员留住顾客时间 长、签单率高，就来跟大家分享是怎样做到的！5、 留住顾客的最终目地是为了签单！我们要怎样来促单呢？ “先生您好，您刚才看的两款床，您比较偏向于哪款？您刚才看的两款大衣柜你比较偏向于哪款呀？”我们就随时把顾客喜欢的产品记录下来，然后做价格核算，算好后：“先生您好，给我签个字吧！您给我留个电话！先生您好，您今天是刷卡还是付现金呀？”无形中就把单子签下来了，单子一旦签完后，顾客赶紧会说，我还没有跟家人商量呢，或者其它推托，作为消费者的第一反应就是要逃脱，我们一定要想办法打消消费者的顾虑：先生您放心，我们东方百盛是中国一线品牌，热销产品，一款三色，假如您的家人不喜欢这款颜色，到时您可以调换其它颜色，如放不下，可以减掉一个无所谓，如果少了可以再加，我们随时给您加起来。中国现在是法制社会，和谐社会，居然之家、红星美凯龙都是一个月内无理由退换货！您可以放心购买！ 第二章 三个价值东方百盛产品给消费者带来的三大价值：（卖点）1 时尚价值（1） 这款白樱桃套白是东方百盛与德国夏特公司共同研发并且是独家买断的，在中国960万平方公里的土地上是独一无二的！（2） 东方百盛的设计师每年的一月份去德国科隆，四月份去意大利米兰（这是世界上最大的两大家具展），我们东方百盛与德国欧德森，德国海蒂诗等共同研发未来的三年、五年的流行趋势，因为时尚无国界，流行无国界！（3） 独特设计，国家专利，荣获60多项专利产品！家居潮流谁领先，东方百盛在浪尖！2、环保价值东方百盛我们的家具是采用中国最好的板材吉林森工露水河的板材，我们是金牌客户A级板材，环保达到欧洲安全环保标准，A8配置采用德国原装进口欧德森板材，环保达到当今世界最高环保标准F4级认证，家具环保最重要，东方百盛环保家具，让您在家深呼吸！3、品质价值东方百盛的A6配置产品：采用中国最好的板材吉林森工露水河的板材，饰面为东方百盛与德国夏特公司共同研发，经200度高温、1600吨高压压制而成！耐磨.用金属物件在饰面上划过不会留下划痕；饰面更厚，重量为每平方米120克以上，而国产为每平方米4080克左右耐污.如果沾上油渍污渍用橡皮擦或湿布粘牙膏就可以去除污渍；抗水蒸气（及耐高温）.拿一杯沸腾的开水放在桌面上，一段时间后拿开是不会留下任何痕迹；抗紫外线（及耐黄变）抗紫外线是指耐黄变能力比较强，一般在户外奔跑的白色小轿车常年风吹日晒，它的抗紫外线能力是9-10级。而这种饰面的抗紫外线能力就有7-8级，而且都是在室内使用，所以不用担心发黄变色；能保证15年不褪色，而国产饰面只能保证47个月铰链采用世界著名品牌；原装进口法拉利铰链，每个铰链上都有钢印，这个品牌是在意大利历史最悠久的企业，它的形状是喇叭口的设计，专利产品，经权威测试可开启10万次！10万次的概念是您一天早、中、晚开三次，一年365天才开启一千多次，10万次可保用100年！它还有一项30度定位功能，小于30度可自动关闭！减少了门板与柜体的撞击，增强了衣柜的使用寿命，非常人性化。轨道采用是德国海蒂诗三节轨道，海蒂诗在德国是规模最大，历史最悠久、专业生产三节轨道的品牌，轨道是全拉伸式的，可以将抽屉全部展示出来，这样您找东西可以一目了然、触手可及。抽屉的底板是1.8cm加厚的,在三节轨道的作用下,每个抽屉承重可达30公斤以上,其它品牌只能达到5-6公斤,我们优于好于其它品牌的5-6倍。东方百盛A8配置产品：全部采用德国原装进口欧德森板材，欧德森总部坐落在德国南部巴伐利亚州风光秀丽的小城诺依玛格，欧德森是德国规模最大的板材集团，在家具行业中欧德森是最高端的家具板材供应商！欧德森板材选用生长在阿尔卑斯山脉的优质树种，使用软硬木结合材质，采用明贵的榉木、橡木、枫木、松木等优质木材制作而成！合理的软硬木结合比例，密度大，握钉力好，韧度高，稳定性强，不易变形！经检测，欧德森板材通过国际认可的F级最高环保标准。并通过蓝天使环保认证标志，这是欧洲最为权威的环保认证标志！我们每一批欧德森板材的进口报关单都有明确记录，是直接从欧洲进口！饰面为东方百盛与德国夏特公司共同研发，并在德国欧德森公司经200度高温、1600吨高压压制而成！板材和饰面100%德国原装进口！在中国，欧德森原装进口板材使用量东方百盛排第一！（望、闻、问、切选家具，服了欧德森）铰链全部采用世界顶级品牌Blum（百隆）铰链，它是世界最大、最早、最专业生产阻尼铰链、阻尼轨道、阻尼翻门拉杆的品牌，柜门上下端都配有阻尼，即使您很晚回家，也能轻巧安静的关闭柜门，不会影响家人休息！带给您高品质的生活享受！快装和阻尼都是它的专利，荣获世界最高奖项“鸿点奖”！经测试开启20万次！抽屉轨道采用Blum（百隆）和德国海蒂诗轨道，Blum（百隆）轨道它是暗藏静音式轨道，安装在抽屉底部，非常美观，全拉伸式一目了然！它的圆柱型尼龙滚轴设计，耐磨性好，可长期使用！不会有金属碎屑，不需要保养，非常卫生！抽屉稳固性好，承重达30公斤以上，当您抽开时可明显感到快进、慢出、停，是阻尼与自闭的完美结合！Blum（百隆）品牌和板式家具合作，东方百盛独此一家！五金配件决定家具的使用寿命,我们东方百盛的产品经久耐用!选择东方百盛家具，享受莱茵河畔的精质生活！床垫卖点：床垫的面料采用进口比利时贝卡特提花面料，面料含棉量高，舒适度好！是经过防虫、防螨、防静电处理的！床垫内部采用6个圈的猛钢簧，是拉簧和坐簧的设计， 是经过整体高温处理，回弹力更强，使床网永不变形！床垫四周每隔6-8公分都有一个“M”状支撑点，长时间坐床边也不会塌边，变形！床垫内部填充物饱满，其中包括：1. 加强海绵：增强床垫舒适度，有助于提高睡眠！2. 棉毡：用在床网的上层，隔离床网和外层填充物，并起到保温吸湿的作用！3. 无纺布：环保、柔韧性好，能减缓摩擦，平衡受力及抗菌！4. 平衡网：保持整体平衡和分散压力！东方百盛床垫是根据人体工程学设计的，是软硬度适中的床垫，可以给您带来高质量的睡眠，让您工作更轻松！沙发卖点： 东方百盛沙发框架采用优质东北桦木，为55，310，35的实木框架，是经过烘干、定形、防虫等处理制作而成！在沙发坐垫和框架之间起主要作用的是牛筋拉带，牛筋拉带呈“井”字型排列，受力面广，承重力强，东方百盛采用的是7cm加宽的巴西进口牛筋拉带，每根拉带由106根小牛筋组成，这种拉带密度高，回弹性好！沙发的海绵采用的是国际四方达高密度，高回弹的海绵，它的回弹可达到78万次以上，并且针对不同的部位，海绵体的密度也不同，它的特点是硬度适中，承重力强，不易变形！海绵的最外层加了一层公仔绵，防止海绵和面料的摩擦，产生碎屑，即能增强沙发的使用寿命，又能让您坐上去时，有种温柔、贴身的美妙感觉，让您享受高品质的生活！我们的沙发面料为进口面料，具有抗静电、阻燃等功能，经久耐用，不起球。柔和的质感与丰富的图案，沙发造型新颖，极具亲和力，让您更放松！第三章 三个时代1、 品牌时代东方百盛是一家有着二十一年历史的大品牌，是专业生产现代板式家具的高端品牌，我们企业的颜色是紫色，紫色代表着紫气东来，寓意着吉祥，东方是太阳升起的地方，充满了朝气！百盛寓意着茂盛、昌盛、鼎盛！东方百盛的总部在北京，有二十家专卖店，我们的销售网络遍布全国各地，拥300多家专卖店，从东边的上海到西边的乌鲁木齐，北边的满洲里到南边的海口，建立了庞大的销售网络！2、 服务时代我们要做好售前服务、售中服务、售后服务！售前服务：当顾客经过专卖店，销售员要提前走出两步主动迎宾，首先要顾客听到的是东方百盛甜美热情的欢迎词：“您好，欢迎光临东方百盛，中国板式家具高端品牌！”店员要及时调整做好迎宾工作！迎宾三分笑，进店交谈七分笑，成交订单十分笑！售中服务：当顾客进门时一杯香气扑鼻的雀巢咖啡迎面而来，当顾客停留卖场二十分钟以上，一杯立顿绿茶接踵而来，当顾客有意坐下来交谈时，我们的水果三大样：香蕉、桔子、苹果，甜点三大样：旺旺雪饼、雀巢威化饼、阿尔卑斯糖果又呈现在顾客面前，这就是服务时代！售后服务：东方百盛品质承诺：三年保修，终身维修（软体、易碎品除外）3、 营销时代（1） 卖场里营造氛围，顾客进店所有导购员遇见都要主动和顾客打招呼：上（下）午好，欢迎光临东方百盛！（2） 店员平时经常上当地网（家具论坛），发表东方百盛产品的特点、优点，增强信誉度与美誉度，及时处理消费者误解、消极的、负面的信息，及时的与客户回复，联系沟通，或上门服务！网络也能提升销售业绩！（3） 三流企业做价格，二流企业做品牌，我们东方百盛一流企业做文化，做营销！这就是营销时代！第四章 33+2的2共分为两大项： 推出33+2里第一个2：6S管理+卖场维护6S管理共有六项，分别为：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全！第一项整理：什么叫做整理呢？整理又分为四项：1、 卫生工具的整理：就是把拖布、水桶、抹布等卫生工具，不要随意摆放，要放在角落里或放在大家看不到的地方，用花桶或绿色植物遮挡起来！主要目地不要影响东方百盛“高端品牌”店面的整体形象！为顾客提供优雅、舒适的购物环境，让顾客喜欢，有家的感觉！2、 私人物品的整理：私人物品包括衣服、鞋子、包、化妆品等，都放在顾客不常打开的柜子里，鞋子放在顾客看不到的地方。（如果每个柜子都有衣服，当顾客打开柜子看到衣服，他会感到很尴尬，让顾客没有兴趣再打开其它的柜子，影响顾客购买欲望）3、 产品的整理：展厅有长时间不出售的产品，应调换产品位置或更换新品。产品如有破损的，要及时上报解决！保持店面产品的完好性，因为它是说服顾客有效的证据！4、 展厅维护整理（如射灯、吊灯、壁纸、地板等）：店面射灯、吊灯、落地灯如有坏损，及时修理、更换！保持店面的整体形象！提升店面销售业绩！第二项整顿：怎么叫整顿？现在展厅有几把盒尺？有几个计算器？每件物品都放在哪里？为了让每个店员都能更准确、更快捷的取到物品，减少消费者的等待时间，更快更好的完成销售任务，我们要制作这个表格，把工作细分化！如：把盒尺、计算器、价格表、合同单、彩页、便签、笔、牙膏、锤子、小样板、茶、咖啡、糖、纸杯等等，所有工作用品都列入表格工具名称数量所放位置备注盒尺2把B681三门书柜的第二个抽屉把盒尺、计算器、等工作用品，可以放在每个通道的中间位置，以便取放更方便、快捷！请问大家谁知道我们开关闸盒的第一路线是负责哪个套房的吗？为了提升销售业绩，提高工作效率，我们必须制作示意图。比如店面的灯光有坏损要更换、修理，在我们不知道是哪个线路时，就要都试一下，而东方百盛我们的设灯是在关闭后20分钟才可以再次启动，电工师傅着急，必须当时修理，这时正好店里有顾客签单，把灯都关黑了，自然影响顾客签单，也就直接影响了我们的销售业绩！所以我们来制定开关电路示意图，第一路开关B695套房、B689餐桌椅、第二路开关第三路开关第四路开关第五路开关这也是我们提升业绩的重要方法！这就是整顿！、第三项清扫清扫就是把展厅所有柜顶上面的灰尘一个月清理3-4次，保持柜顶的清洁。地平柜、间厅柜、五斗柜、等小件产品的下面每个礼拜打扫一次，保持清洁！卖场干净整洁，可以净化心灵，增加自信心！举例说明：一个小女孩脸蛋擦的很白，很漂亮，但脖子黑呼呼的，我们还会说这个女孩很漂亮吗！第四项清洁：怎么叫清洁？是指每天大面积的清理一次，保证产品饰面的整洁！细节决定成败！我们要做好细节，如餐桌腿、椅子腿、床邦、床箱底部、柜子脚条等，会经常不小心踢脏，所以我们要打扫干净，把细节做到位！第五项素养：素养就是每位成员都养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神！好的习惯就是优秀！做一天雷峰容易，天天当雷峰难！成功需要耐性，坚持就会胜利！这就是素养！第六项安全：6S