安阳市中考满分作文-服务质量考核管理办法.doc

网点文明标准服务质量考核管理办法 为建立和完善全行网点文明标准服务长效工作机制，强化窗口服务质量管理，通过持续有效的考核，促进全行进一步重视网点服务能力建设和客户满意度的提高，实现全行网点文明标准服务水平的不断提升，特制定本考核管理办法。1、 考核对象 辖属支行、营业网点及临柜人员 二、考核频率 服务考核采取“按月检查通报、按季考核奖惩、年度总结表彰”的方式进行综合考评。 三、考核方式 网点文明标准服务考核方式从总行、省分行、营业部三个层面实施，具体包括总行神秘人暗访、省分行神秘人暗访、营业部服务自查以及上述三个层面开展的其他服务检查活动。（一）总行神秘人暗访总行神秘人暗访每半年组织一次，由暗访公司随机抽取山西省内的30个营业网点（覆盖城区和县域）进行标准服务固化检查，检查依据中国农业银行营业网点服务质量神秘顾客暗访问卷（附件1），通过采取现场拍照、录像、观察体验、咨询办理业务、客户采访等方法进行逐项调查。 （二）省分行神秘人暗访 省分行神秘人暗访每季度开展一次，由暗访公司对省内的所有营业网点（检查覆盖面100%）进行标准服务固化检查，检查依据中国农业银行营业网点服务质量神秘顾客暗访问卷（附件1），通过采取现场拍照、录像、观察体验、咨询办理业务、客户采访等方法进行逐项调查。 （三）营业部服务检查分行营业部按照“按月检查、以点带面”的检查频率与检查方式定期对所辖网点进行标准服务固化检查，检查依据网点文明标准服务巡查登记簿，通过采取调阅监控、现场检查等方法进行逐项调查。“按月检查、以点带面”是指营业部每月随机抽取各支行任意两到三个网点进行标准服务检查，被检查网点的平均分则为该支行得分，代表该支行本月的整体服务水平。 （四）各支行履职情况 网点文明标准服务执行情况与基层各支行、各网点的检查机制与重视程度密切相关，市行将定期抽查各支行、各层面的履职情况进行检查，全行通报，并作为年终考核的参评项目。1、各支行行长按月对所辖网点进行一次全面检查。重点检查晨会执行情况、网点负责人履职情况、大堂经理和柜员的文明服务情况，检查结果登记在网点文明标准服务巡查登记簿上留底备查。2、各支行分管行长按周对所辖城区网点、每两周对所辖乡镇网点进行一次巡检。重点检查晨会执行情况、网点负责人履职情况、大堂经理和柜员的文明服务情况，检查结果登记在网点文明标准服务巡查登记簿上留底备查。3、二级支行行长或网点负责人是否每日对营业大厅的服务进行一次综合巡检。重点是营业网点的内外部环境，服务设施设备运行情况，大堂经理、柜员和保安的文明服务情况，检查结果登记在网点文明标准服务巡查登记簿上留底备查。 4、各支行个人业务部门作为网点文明标准服务的牵头与组织部门，全面协调服务固化工作的开展，要按月对本行所辖网点的服务检查情况进行通报，同时结合营业部的服务考核办法，制定本支行服务的检查制度和考核实施方案，将具体组织情况报送营业部个人金融部备案。 4、 考评与奖惩 （一）外部神秘人暗访结果实行专项奖罚，按季考核兑现并全行通报。其中各支行、各网点将按照检查得分进行归类，划分档次、分级考核。性 质得分90 85（含）-90 80（含）-8580以下支行A类行B类行C类行D类行网点标杆网点示范网点达标网点不达标网点 1、对各行管理人员的奖罚 （1）奖励标准。检查得分达到B类行标准的，奖励一把手行长3000元，分管行长1500元。达到A类行标准的，奖励一把手行长5000元，分管行长2500元。 （2）处罚标准。达到C类行标准的支行不予奖励，该行整体达标，但其中出现一个或以上不达标网点，视同不达标处罚，扣罚一把手行长3000元，分管行长1500元；整体不达标的行扣罚一把手行长5000元，分管行长2500元；连续两次测评不达标的行成倍扣罚一把手行长、分管行长。2、对营业网点负责人的奖罚 （1）奖励标准。被查营业网点得分达到标杆网点标准的，奖励网点负责人500元。 （2）处罚标准。不达标的营业网点，扣罚网点负责人500元；同一网点连续两次测评不达标的扣罚网点负责人1000元。3、对网点员工的奖罚以暗访公司暗访录像为依据，受到表扬的员工奖励200元；受到点名批评的，相关员工扣罚100元。其中检查得分达到标杆网点标准的，奖励网点每位员工100元。 （二）营业部服务检查考核采取限期整改、后期验收、全行通报。1、营业部每月检查结束，将对全行的服务检查情况进行全行通报，对存在严重问题的支行下发服务督力处理单，责成支行依据督办单落实相关责任人进行处罚，限期整改并报个人金融部验收。2、对排名前三名、后三名的支行将在营业部大屏幕上进行全行表扬与批评，其中对检查中发现的突出问题与不规范的个人行为将通过制作展板的形式进行曝光。五、年终评比营业部每年年终将根据全年各项服务检查，对文明标准服务执行情况较好的支行、网点、员工进行表彰奖励，评选出“文明标准服务先进单位”、“文明标准服务标杆网点”和“文明标准服务明星”进行表彰奖励。初选名单和相关材料通过内部网站和张贴公告等形式进行全行公示（公示期不少于7天），真正把农行系统标准服务最具代表性和示范性的单位和个人评选出来，确保先进的品牌与榜样攻效。 （一）文明标准服务先进单位（3个）：营业部每年年终将根据总分行神秘人暗访、营业部服务检查、投诉情况三个方面对支行进行综合考评。对综合考评排名前三名的支行（且85分以上）进行物质奖励，第一名20000元，第二名15000元，第三名10000元，同时授予“文明标准服务先进单位”牌匾一块。具体如下：考核项目所占权重（%）总分行神秘人暗访60%营业部 服务检查支行履职情况 10%网点检查情况 10%投诉情况 20%（2） 文明标准服务标杆网点（5个）：“文明标准服务标杆网点”评选对象为我行基层营业部（室）、二级支行、分理处、储蓄所等基层营业网点，评选依据总、分行组织的神秘人暗访测评结果的平均得分，排名在前5位且达到90（含）分以上的网点，公示无异议后，营业部将进行统一表彰，分别奖励标杆网点2000元，授予“文明标准服务标杆网点”流动红旗一面。 （三）文明标准服务明星（10个）：“文明标准服务明星”评选对象为我行基层营业网点一线工作一年以上的员工，采取自下而上，逐级申报、考核、推荐的办法进行。在全年服务考核中得分在85分以上的支行或90分以上的网点均可获得一个推荐名额，推荐名单经公示无异议后，营业部将取前10名进行表彰，分别奖励服务明星500元/人，授予“文明标准服务明星”荣誉证书一个。（4） 其他方面 1、在全年支行或网点有严重的客户投诉或出现服务质量下滑等服务违规行为的，