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文档简介

火车站VIP客户服务体验厅岗位职责（一）岗前管理1、设备检查：到岗后首先检查贵宾厅内所有设施、设备是否正常运转，包括IPTV、笔记本、台式机、冰柜、手机加油站等，如遇问题及时维护、报修。2、卫生清洁：打扫厅内卫生，包括地面、台面、杯具、电脑、演示桌等物品清洁，保证物品布置、期刊陈列整齐有序、垃圾筒没有杂物。3、茶点检查：检查厅内所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内，备好开水。4、调节温度：营业前更换厅内空气，调节厅内温度，保持良好服务环境。5、交接管理：查看交接班记录，清点有价卡等物品，有无未完成，需特别注意的交接事项。6、仪容仪表：按规定着装，确保妆容完好，保持精神饱满的状态上岗。7、班前会：每日值班长组织当班人员进行班前会。（二）上岗管理1、上岗期间严禁溜班、窜岗、做与工作无关的事（如看书、杂志、电视，吃东西，听音乐等）。2、接待处人员如因工作需要暂离岗位时，应放置离席提示牌，并尽快返回，如无故离席，视同窜岗处理。3、上岗期间手机应置为震动，禁止打私人电话聊天，如有紧急情况，通话应控制在三分钟以内。4、上岗时必须着工装，佩带通行证和工号牌。如因个人原因遗失工号牌、通行证等工作物品，由个人承担补办费用。如出现岗位调动、辞职等情况，需将工装、工牌等工作物品交还公司。5、严禁在工作场所打闹、嬉戏。6、严禁携带机场明确规定的刀具、火机、易燃易爆等危险品通过安检。7、上岗期间严禁闲杂人等入厅聊天等，如有需要到其他贵宾厅沟通，需注意个人形象，礼貌与对方前台人员交流，并尽快返岗，严禁进入对方前台。8、严禁公物私用，擅自挪用厅内公共物品。9、厅内人员公务手机需确保24小时开机，如离开本地，需提前向值班长和上级主管请示。10、严禁将公司文件、培训资料借给他人，严禁打印、复印、携带出厅，如有违反，视情节严重给予通报批评。11、严格按贵宾厅服务规范、流程接待客户，任何情况均不能与客户发生争吵。12、严守企业秘密和客户信息，严禁向外人泄露公司内部信息和用户的通信信息。13、上岗期间工作人员应遵守各项规章、制度，服从值班长现场管理与调配，如有工作意见可下岗后与值班长或上级管理人员沟通，严禁上岗期间不服从管理，尤其是在客户面前发生争吵行为。14、值班长应做好现场服务规范监督管理，总结当天工作情况对工作人员服务规范行为点评、提出整改意见和要求，提交考评建议。不得包庇工作人员违规行为。 15、值班长针对在上岗管理制度或服务流程规范上不达标的工作人员可先进行单独沟通，沟通结束后在沟通记录本上签字。对于1个月内多次（3次及以上）违反服务标准或制度且仍无改正意见的员工可向上汇报。 （三）离岗管理 1、关闭电源及设备：关闭厅内所有电源及设备。2、卫生清洁：彻底清洁厅内卫生，包括杯具、台面、桌面、地面、垃圾筒、电脑等物品，严禁过夜。3、关闭门窗：离厅时务必关闭好门窗，防止失窃。4、物品清点：清点好
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