前台规范性培训.doc

一、 前台规范性培训1）前台工作综述 前台工作时间前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。日常工作时间 下午：13：00-晚上20:30假期及周末工作时间： 上午：8：00-一晚上20:30在有班级上课的情况下：1、 应提前15-20分钟到校，做好学员上课前的准备工作；2、 在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方可下班离校。 前台工作职责1、 开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2、 检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排；3、 平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。1） 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2） 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。3） 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。4） 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、 教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5、 咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。6、 上班时间要做到“八不准”：1） 不准打私人电话；2） 不准擅离岗位办私事；3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4） 不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长；6） 不准背后议论学员及学员家长；7） 不准以职谋私；8） 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；7、 自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。8、 各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9、 下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10、 室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11、 仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12、 电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。13、 下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。14、 各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。15、 填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。16、 各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。17、 注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。18、 明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。19、 遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。20、 工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。1、良好的仪容、仪表；2、普通话标准流利；3、专业熟练的咨询业务知识；4、全面的综合知识水平；6、严格遵守、执行我校制定的各项管理条例。5、热情自然的服务礼节； 前台基本素质要求 前台接待礼仪接待包括：来电接待、来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。来电来访文明待客来有迎声“您好、卓越教育”，“请问，您需要咨询什么课程呢？”“您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而有友善地向对方问候致意。问有答声对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。去有送声对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。“谢谢您打电话来咨询，再见！”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能我们学校来参观一下”.当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来有迎声、问有签声的种种规范化表现都会功亏一篑。“再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临卓越教育”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”礼貌待客问候语“您好”、“早上好”、“新年好”.请求语“请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请您留下，您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！”“您请稍等一下好吗？我马上帮你查一下”.感谢语得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对道谢。“谢谢，这是找您的零钱.”,“谢谢您的光临，请慢走” .道歉语打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。“您好，不好意思打扰您了，我是卓越教育，您咨询的.”，“抱歉，让您久等了，您的孩子在304上课.”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是.”道别语当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。“再见，谢谢您打电话来卓越教育”，（咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话）；“再见，请慢走”（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口）.热情待客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。热情待客的三个环节：眼到、口道、意到。眼到在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。口道待客之语，一定要让对方听清楚，听明白，否则劳而无功。语言上无障碍 标准流利的普通话（外语），并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题 注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？意到待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方 前台行为规范1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。11、 坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：（1） 家长及学生前来咨询时：“您好.卓越教育”。（2） 家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。（3） 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。（4） 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。（5） 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。（6） 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。（7） 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。（8） 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。（9） 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。（10） 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。（11） 咨询后：“再见，请慢走”。（12） 接电话时：“您好，这里是卓越教育学校”。（13） 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。（14） 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。（15） 对方打错电话时：“您打错了，这里是卓越教育学校”。（16） 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。（17） 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。（18） 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。12、 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。13、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。14、 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、 私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16、 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。17、 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。18、 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。19、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。20、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。21、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。22、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。24、 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。26、 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27、 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28、 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29、 收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。30、 每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。31、 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。32、 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。33、 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。 学员六种报名行为1. 理智型报名行为有些学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。2. 价格型报名行为这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”“一分钱一分货”。3. 想象型报名行为有些人根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的课程。这样的学员有时是愿意为课程付出高价的，对这样的学员，学校应该关注校园的外观设计、立意，应当追求新颖，满足人们的更高层次的需求。4. 习惯型报名行为些学员，通常根据自己过去的习惯和爱好去报名选择课程，总是到自己熟悉的地方去选择课程，他们对自己熟悉的环境、前台人员表现了相当的忠诚度，报名具有定向性、重复性。每个学校都应尽可能地来强化他们的报名行为，比如使他们感到服务热情、周到，报名便利，课程设置齐全。5. 随意型报名行为这些人对课程没有固定的需求，不讲究学校的环境和外观，随机性地选择课程，他们这样做，出于两种原因：一是不愿意费太多的时间，图方便和省事；一是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。6. 冲动型报名行为 些学员，他们很少有自己的主见，往往受到众人的影响，只要他人争相报名就会加入，他们的理念是吃亏大家一起吃，占便宜大家一起占，喜欢有从众心理对这些报名者来说，广告以及学校的环境是有效的营销手段。 2）前台工作 电话咨询（一）咨询原则：1要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。2要尽量吸引访客到学校来咨询。（二）咨询程序：1 接起电话：您好，卓越教育学校2 请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？3 您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。4 请问您住在什么位置？5 您离我们卓越教育很近，您方便的时候最好到那里去咨询一下吧。6 请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的。7 请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清楚的吗？）8 道别：欢迎您到卓越教育来，祝您开心，再见。 来访咨询 A: 成人来访1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：您好，欢迎您来到卓越教育（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐）2. 在访客进入或落座后，应询问：A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。4 询问访客的学习时间：A 请问您是白天、晚上、还是周末有空来学习呢？B 请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。C 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。5 介绍课程大致情况和任课教师的特点：A 介绍课程的特点： 您看这个课程只需要 周的时间，你如果跟着任课教师的指导学习，在结课时，你的水平将会达到 的程度B 介绍任课教师的特点：老师是我们学校在 教学颇富经验的教师，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要你按照老师的要求学习，你的第一阶段学习会达到预期目的的。C 介绍课程的上课时间：您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。6 介绍完后询问访客：如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？10指导报名A指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。B您所学的课程共需 元钱。C请问您是否需要在我们卓越教育购买教材吗？一套共需 元。（缴款单，开听课证）C这是您的缴款单和听课证，请保管好。（如需找零，这是找给您的 元。请收好）D请稍等，（取出学员须知，双手递给访客） 这是我们卓越教育的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在卓越教育顺利的完成学业。11帮助访客取好教材，认真装好，双手递给访客：A这是您的教材，请拿好。B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟到校。C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗？12 在访客报完名后要表示欢迎A恭喜你选择了卓越教育，并开始了学习_的第一步，希望您在卓越教育取得进步。B如果你在卓越教育学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。C在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望你能急时的向我们反映。13 访客离开时要主动道别：您慢走，请走好。注：1.如果访客所学课程已开课一周：我们的 课刚开课一周了，新开课，讲的内容不多，您可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为您补课。2.如果所学课程开课两周：A课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您以先把书拿回去先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您来上课的。B注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在办理报名手续，因为在开课前报名人多，你还要排队等候。3.如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的 分校比较近，我建议您到那里学习，这样可以节约您的路程时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4.如果访客要求优惠时：要强调我们的附加内容：5如果访客没有报名的意愿，不要表现出失望，切忌态度改变，要很礼貌地说：A请问您还有什么不清楚的地方吗？B如果您需要回去考虑，有什么需要进一步了解的地方，请拨打我们的咨询电话或来我们这里，我们随时为您解答。C 我们期待着您的再次光临。 B: 家长带学生来访1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立并向访客问好：您们好！欢迎你们来到卓越教育（如果有座位应及时、主动请访客落座：您们先请坐）2. 在访客进入或落座后，应询问：A要先夸奖和赞美访客的孩子（注意要恰如其分）：中学生：您的孩子个子真高 您的孩子真文气少儿或小学生：您的孩子真可爱 您的孩子很乖啊 您的孩子好漂亮啊 您可真幸福有这么可爱的孩子B那么请问需要我帮您解决什么问题？或请把需要解决的问题告诉我吧，我来帮你分析一下。3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心孩子的学习效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的，要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客对孩子学好外语的信心和兴趣。针对关心学习时间的，要重点在我校所设置的课程的多时段性，进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：a. 如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可.b. 如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析及做工作:如：1）您看，一期的学费平均到每一天才*元，也不就是买一个面包的钱吗，如果我们平时稍微节省一些，孩子就可以接受正规系统的教育，对孩子的教育投资可以让他/她受益终生。现在的家长都很重视对孩子的培养，我们不能让自家的孩子在起跑线上就输给了其他的孩子呀。 2）和同类学校比较，我们的收费并不算很高。优秀的教师、舒适的学习环境更有利于您的孩子取得优异的成绩。4.询问学生现有_水平，要把目光转向学生：A能告诉我你现在上几年级了吗？B你感觉你在_学习时遇到了什么困难能告诉我吗？6 询问家长学生的学习时间：A 请问您的孩子在周末什么时候有空呢？B 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在做学员登记表时不用再询问。7 介绍课程大致情况和任课教师的特点：现在我向您介绍一下适合您孩子学的课程情况、任课教师的情况和上课时间：A 介绍课程的特点： 您看这个课程需要 周时间，您如果配合任课教师督促孩子的学习，在结课时，您孩子_水平将会达到 的程度B 介绍任课教师的特点：老师是我们学校在 教学颇富经验的教师，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动孩子跟学的积极性，他的课生动、活泼、补充知识丰富，上他的课会让孩子感到很轻松的，学生也很快就喜欢上老师.C 介绍课程的上课时间：a. 对中学生：您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您孩子的业余时间安排，你的孩子可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。b. 对少儿，这样的时间安排也便于您接送孩子，并有充足的时间辅导孩子学习，而且还给孩子充足的学习巩固的时间。9.在介绍完后询问访客：A 您现在就可以办理报名手续了。B 指导孩子或家长填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。C您孩子所学的课程共需 元钱。D请问您是否需要在我们卓越教育购买教材吗？一套共需 元。（收费，开听课证）E这是您的缴款单和听课证，请保管好。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）（如需找零，这是找给您的 元。请收好）F请稍等。（取出学员须知，双手递给访客） 这是我们卓越教育的学员须知，请您有空时和孩子一起仔细阅读一下，以便保证您的孩子能在卓越教育顺利的完成学业。 10.帮访客取教材，认真装好，双手递给访客：A这是您的教材（教具），请拿好。B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟送（让）孩子到校。C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗？a) 在访客报完名后要表示欢迎A面对家长：恭喜您为您的孩子选择了卓越教育，并开始了学习_的第一步，我们会在学生的学习过程中多与您联系，我们共同努力让学生在卓越教育取得进步。在以后请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。B面对学生要用心学啊，我希望看到你不断地进步，如果你在卓越教育学习过程中有什么需要帮助的地方请找我。11 访客离开时要主动道别：您慢走，请走好注：1.如果学生所学课程已开课一周：我们的 课已开课一周了，因为是刚开课，讲的内容不多，您的孩子可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为他补课。2.如果所学课程开课两周：A课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您可以先把书拿回去让学生先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您的孩子来上课的。B注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在为孩子办理报名手续，因为在开课前报名人多，您还要排队等候。3.如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的 分校比较近，我建议您的孩子到那里学习，这样可以节约时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4.如果访客要求优惠时：要强调我们的附加内容： 各类表格的填写一、表格分类及名称在前台的日常工作中要接触多种表格的制作和填写，为方便大家记忆，我们把表格根据需求部门的不同，分为三类：行政表格、教务表格、财务表格。下面我以表格的形式把它们的名称和所填内容给大家列举出来。行政表格（A类）编号表格名称所填内容A1前台咨询记录表、意向报名表记录前台每天的电话咨询、现场咨询内容及相关信息A2学员停课记录表记录工作中办理停课手续的学员名单等情况A3学员退费情况登记表记录退费学员的相关信息A4前台招生情况月报表记录当月招生情况及信息渠道的统计情况教务表格（B类）B1学生档案表学员报名时需填写的相关存案信息B2教务部班级档案记录开课各班级在上课过程中所发生的情况B3课程表记录当月所开课程的相关信息财务表格（C类）C1少儿、中学生/成人部各班交费登记表记录少儿部各班学员交费的详细情况C2行政工资表每月行政人员工资情况表C3专职教师工资表每月专职教师工资情况表C4学员退费证明对于退费的办理证明 前台财务交接当日现金当日上交财务部 前台测试流程图学员填表测试员询问前台人员发表进行测试前台接待选择测试类型得出测试结果作出学习建议前台咨询报名交表询问学习目的，学习目标等等分析 前台接待流程图 询问来访者学习何种课程 询问学习时间 询问目前水平，并给予建议 拿出相应教材让其参看 具体介绍课程设置及时间安排 未报名：详细询问后，请其留下联系方式，填入咨询记录登记表已报名：填写学员情况登记表，并指引交费由咨询员填写出写填入当月学员档案一览表归类填写学员登记表制作学生出勤登记表 前台日常工作流程前台咨询日常工作大至可以从两个方面来进行描述：A：咨询工作（来电咨询；来访咨询）B：行政工作下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。来 电来 访日常行政电话铃响“您好！卓越教育”“对！这里是卓越教育”“请问我有什么可以帮助您的吗？”“好的，您可以留下您的联系方式吗？以方便我们通知您！”“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”“好的，再见！欢迎您随时打电话来咨询！”“谢谢您打电话来卓越教育，欢迎您有时间到我们学校来参观一下，再见！”等对方先挂断电话后，方可放下电话。并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其它相关信息。如有重要事情，应及时上报上级部门。看到咨询者进入咨询室起身微笑示意：“您好，欢迎光临卓越教育”，“您请坐！”。“您是给自己咨询呢，还是帮朋友咨询？”拿出课程设置或是优惠宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我可以帮你介绍一下”，“这是我们近期推出的一项优惠措施，您也可以参考一下”根据相关信息，合理推荐咨询者合适的课程，介绍相关教材及上课时间。对于报名者，应指导其填写相关表格及交费。对于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。咨询完毕，咨询者离开咨询室时，应礼貌地说：“再见！您请慢走”，“如果再有需要您可以拨打我们前台的电话”，“很乐意为你服务，再见！”如果咨询的人不多，应当有一名咨询员送客到门口。应提前至少15分钟到岗*查看交接记录表，注意或完成今天需要注意的工作*打扫咨询区域卫生*清理咨询台面及饮水机等处*察看电话卡是否有余额*检察听课证、缴款单据是否够用*整理必须具备的前台各项表格*如果有班级上课，应在告示板上写好当日课程表及教室安排*检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。*如无咨询者时，应制作、整理相关表格，了解各个班级情况及学员情况。熟悉课程设置、相关收费标准及最近优惠措施。*如果有调休或是交接班，对于在岗时办理的，需要同事注意的事项，应认真记录在交接记录表上*晚上值班人员，应当在所有学员离校后，方可下班。下班前应检察：1教室电器及门窗，2办公区电器及门窗确保安全后，锁门离校。 前台收费财务流程图收费，开具收据，听课证学员登记表上注明听课证编号，学号及收费金额将已报名学员档案登记归档晚上制作即日收入日报次日向财务室报告前一日收入（少儿、中学生、成人分列）每周一上交上周收支总汇表，教材明细周报每30日交上月收支汇总月报,预提工资表，教材明细月报，下月收支预算表 请购单 前台学员档案管理流程图每月初制作当月新开班学员收费一览表，分班标示汇总已报名学员登记表，完备其所填写项目，分类整理将已报名学员填入所报班级一览表，写清学号，联系方式，所交金额，注明有效期限制作考勤表，于开班前交于任课教师，下课后收回转班学员，从原班中划掉，填入新班一览表，标明转入金额退费学员，完备退费手续后，从原班中划去每月末制作本月学员档案表,老生新生分列，注明金额，联系方式每月末制作本月招生情况表，注明新开课和已结课班级相关情况每月末制作在校人数及班级人数统计表，上交分校管理中心 定期整理已报名学员登记表，分类装订完成 前台咨询技巧一.倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：1、 注意听他说的重点；2、 在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径.二.顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开.在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对号入座.三.劝说法适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度.例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况.四.设身处地适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题例:某咨询者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该咨询者还是想学新二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下,也许鼓励他现上个新一再上新二,也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢?五.据理力争在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对昂立外语的诋毁注意:1.说话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了一期,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答不可能.接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师上课多提问这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提问,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神通吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟孩子在家的时间长,多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积累的,是要我们共同努力的.在解说的过程中,可以拿出几个例子来跟家长讲解,这样更有说服力.如遇到此类问题,你首先想到的是要给他否定的回答不可能然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感觉到这是他们的错,而不是校方.同时,说话要有底气,使他们更相信我们.(注意:要注意你说话的态度)六.引导法适用于对自我学校成绩不信任者,也就是不自信者.此类人的特点是:1.不知道自己的英语程度2.对自己学过的知识掌握的不是很好3.害怕学有难度的自己什么都学不会例:某咨询者来咨询,想报新概念第一册,但是他以前基本上没怎么学过英语,翻看了第一册的书后,感觉还是有难处的.此时,你这有个成人零起步,这时你就可以引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲48个音标.因为在成人的印象中,只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好不过的.(其中可以加入此零起步是我们学校独创的).遇到这种人,只要你能不停的说,说到他心里去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你的思想走,而不是你跟着他打转.当然,最主要的是先听他说才对,这样才能对症下药.七.鼓励促进法适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人.例:某咨询者已有三十多岁了,打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全陌生.此时,在咨询时,你首先给他自信,打消他心中的理念.给他列举出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的老太太还在学呢,而且学的很好,也是准备出国的,有机会介绍你们认识.对于这种人,他们需要不断的鼓励,不断的表扬,不断的给他自信,他们才有信心学习.所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣传.要知道,据不完全统计,中国有名的产品,有一半都是靠口碑宣传.所以,我们要耐心细致的做好咨询工作.八.灵活多变适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.注意:1.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2.根据实际情况解决问题例:某咨询者带孩子来咨询剑桥课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不太好,也不知道你们的老师水平怎么样之类的话.这时,你就要对他解释:今天是周六,学生来上课,所以卫生不能保持.我们的卫生都是每天都打扫,保持干净整洁的环境.至于我们的老师水平,你既然来了,就不妨去听听.(介绍到有特色的老师班上去听课).然后可以穿插着介绍我们的教学质量,学员管理及学校的师资力量等.此类人对学校有较高的要求,很挑剔.而此时,你就应该多介绍我们的师资力量,举出实际的例子来说服他们.使他们信服.这类人群,只要你说服了他们.他们就会很相信你们,可能还会给你带来更多的生源.在工作中我们遇到的可能不止这些,而你就应该善于观察,抓住咨询者的心理,想他所想,说他所说.这样不仅搞提高工作效率,而且也锻炼你个人的应变能力.九.比较法适用于对价格,师资不甚了解的人群